Взаимодействие пользователей и ВПС

В этой связи мы сочли необходимым выделить некоторые функционально-технологические и организационные аспекты работы ВПС, наличие которых является необходимым условием для реализации различных способов построения совместной работы клиентов и представителей ВПС (психологов). Отдельно упомянем о том, что все эти элементы являются структурными элементами проектирования и построения портала.
Сбор информации, система информационного поиска - на психологическом сайте должна собираться и индексироваться информация из различных источников; сбор информации пользователями службы осуществляется двумя методами: проактивным (информация получается самими клиентами в ходе форумов) и активным (информация добывается специалистами). При этом следует особо отметить, что источниками информации в данном случае могут быть специализированные психологические базы данных, а также разнообразные психологические сайты. В процессе проектирования ВПС должна учитываться возможность присоединения различных баз данных, информационных ресурсов, а также создание единого информационного пространства с другими психологическими службами и источниками психологической информации.
Категоризация и организация - вся информация должна быть прозрачно структурирована согласно определенной иерархии, что должно обеспечить клиенту быстрый поиск интересующих его данных (адрес, информация, ссылки). Это подразумевает создание системы различных взаимосвязей (ссылок) между разными категориями сайта.
Распространение и публикация - общение клиента и психолога происходит через Интернет в режиме on - line (живые дискуссии, консультации, речевое общение и видеоконференции), посредством электронной почты и с помощью других off - line технологий. Для распространения информации и ее последующей публикации используются форматы XML, HTML, PDF. Также при проектировании и реализации ВПС целесообразно предусмотреть возможность использования технологий типа peer to peer computing.
Персонализация, сбор клиентских пожеланий - пользователи сайта имеют возможность адаптировать под свои индивидуальные требования и задачи интерфейса сайта. Это позволяет пользователям более комфортно и адекватно чувствовать себя при решении и/или обсуждении различных психологических задач. Персонализация интерфейса может использоваться как особый инструмент построения совместной работы. Кроме того, мониторинг различных способов персонализации интерфейса может служить хорошим источником для анализа и сбора данных относительно различных категорий требований клиентов.

Жизненный цикл информации - включает способность службы экономно и эффективно хранить информацию, делать ее легкодоступной в нужное время и уничтожать устаревающую информацию. Под жизненным циклом информации также подразумеваются необходимые процедуры обновления сайта, технологии подачи новой информации и удаления старой.

Аудит - способность определять частоту употребления (востребованность) информации, ее получение, изменение, усовершенствование. Является составной частью жизненного цикла информации. Необходимо предусмотреть проведение специализированных мероприятий пользователями сайта и его администрацией для отслеживания потребностей и пожеланий клиентов. Это может включать в себя опросы, специализированные форумы-дискуссии, совместные проекты по разработке различных разделов ВПС.

Определение опыта/использование экспертизы пользователей - способность системы дать пользователю возможность рассказать о своем опыте в данной области по данной проблеме. В процессе проектирования и реализации ВПС ее виртуальная и организационная структуры должны быть построены таким образом, чтобы как психологи, так и клиенты могли делиться своим опытом по соответствующим проблемам. Необходимо обеспечить ведущего форума профессиональной подготовкой и техническим инструментарием для ведения дискуссий в определенном направлении в соответствии с требованиями пользователей.

Локальная экспертная группа - включает необходимый инструментарий (технический и содержательный) для мониторинга текущей информации от клиентов и обмена мнениями между администраторами сайта.

Содержательное направление работ ВПС. Обозначив круг функциональных и организационных условий работы ВПС, далее мы опишем ВПС с точки зрения содержательных направлений ее работы.

Виртуальная психологическая служба имеет четыре функциональных направления работы (т.е. предоставляет пользователям четыре типа услуг):

1. индивидуальное психологическое консультирование;

2. групповое психологическое консультирование;

3. информационные услуги;

4. специализированные услуги обучения пользователей-детей.

1. "Индивидуальное консультирование". В рамках этого направления предоставляется профессиональная психологическая помощь. Клиент может общаться с психологом в режиме on-line - приватно, индивидуально, в режиме off-line - по электронной почте. Клиент описывает свою проблему с помощью специальной анкеты, (режим консультирования on-line или off-line), которая предоставляется при захождении на страницу. При этом наличие и заполнение анкеты выступает в качестве элемента рефлексии потенциального пользователя относительно спектра его возможных проблем. После получения заполненной анкеты ВПС в соответствии со спецификой запроса направляет к психологу, специализирующемуся на данной проблеме, который проводит консультирование. Если клиент хочет консультироваться анонимно (то, что указывается в анкете), то ответ отсылается по электронной почте или в режиме закрытого/приватного чата, если нет - то вопрос и ответ публикуются на сайте.

2. Групповое психологическое консультирование. Отдельно существует коммуникативно-операциональная среда-форум, которая предназначена для обсуждения, согласования различных позиций и последующего решения наиболее насущных проблем потенциальных пользователей в режиме реального времени, с последующим хранением дискуссий для дальнейшего их чтения и анализа.

Существует несколько категорий подробных сред, наиболее адекватных потребностям различных групп клиентов:

- "до 16 и старше" - специализированный форум для подростков, где обсуждаются волнующие их проблемы. Ведущий (модератор) задает проблемную ситуацию, которую участники форума должны решить сообща, работая в команде, фактически дополняя свои позиции в процессе совместной работы. Для наиболее профессиональной и эффективной работы ведущий обеспечивает согласование этих позиции, взаимопонимание различных групп участников, общение между участниками, планирование общих способов работы и взаимную рефлексию;

- "Е-форум" - здесь происходят круглосуточные общедоступные дискуссии по решению психологических проблем. Участниками форума являются взрослые люди. Основная задача форума - эмоциональная и информационная поддержка. Е-форум - это вариант групповой работы, где клиент сталкивается с различными мнениями участников форума по проблеме. В такой работе очень многое зависит от ведущего/модератора. Его основная задача состоит в отслеживании ситуации и ведении дискуссии к разрешению проблемы. Ведущий управляет форумом так, чтобы не дать участникам уйти в сторону, перескочить на другую проблему. Для того чтобы работа форума происходила организовано, психологической службой разработаны "Правила общения участников Е-форума". Принципиальное отличие E-форума от?16? не только в возрастной категории пользователей, а еще и в том, что участники этого форума используют его как инструмент обеспечения рефлексии относительно собственной позиции, проблемы;

- "Группы по интересам". Список группы составляется заранее, желающие записываются в "Книге предложений". Дискуссию (как и на форуме) ведет опытный специалист. Отличие этих групп от Е-форума заключается в следующем: количество членов группы намного меньше (6-10 человек), в основном это люди, остро интересующиеся обсуждаемой проблемой. Беседа проходит в приватном режиме, т.е. только для зарегистрированных членов данной группы. Архив информации по данной группе остается доступным только для членов данной группы.

3. Информационные услуги.

"Вы спрашивали, мы отвечаем" - включает ежедневные публично доступные ответы квалифицированных психологов на электронные письма посетителей, информацию по наиболее часто обсуждаемым темам.

Письма и ответы на них классифицируются по проблемам для облегчения поиска, а именно:

- "Архив форума" - здесь представлены темы, обсуждавшиеся на форумах и краткие результаты дискуссий. Архив форума ограничен по времени 30 днями дискуссии.

- "Секция НЛП" - здесь представлены различные техники и практические упражнения по улучшению навыков общения, владения собой.

- "Тестирование" - здесь можно пройти тестирование на профориентацию, улучшить свои знания в области психологии, исследовать свое "Я", получить общие критерии анализа различных психологических данных.

- "W-инфо" - здесь можно найти статьи и книги психологов, результаты различных исследований, опросов, базу данных адресов психологических служб.

- "Кто мы такие" - в этой рубрике представлена информация о психологах, входящих в состав этой психологической службы (их профессиональная ориентация, область интересов, книги и статьи). В этой рубрике также представлены практические примеры из работы сотрудников ВПС. Здесь можно найти рубрику "Книга жалоб и предложений", в которой посетители пишут о том, что они хотели бы видеть на сайте, что изменить, о чем поговорить.

11.5. Использование информационных технологий в организационной работе

Если проанализировать все аспекты спроектированной нами психологической службы и распространить эти закономерности на предложение различных типов услуг в Интернете, то процесс предложения Интернет-услуг становится задачей проектирования специализированной информационной распределенной среды. В рамках этого определения для предложения различных типов товаров и услуг в Интернете необходимо обеспечить реализацию следующих условий.

- Распределение начальных действий и операций. Это означает, что содержание портала и услуги, оказываемые клиентам, должны быть сформулированы таким образом, чтобы разделения действия становилось необходимым условием достижения поставленных целей.

- Взаимопонимание участников процессов. В Интернет-среде это обеспечивается за счет специализированного распределения поставленных задач.

- Коммуникация. Коммуникация обеспечивает в Интернет-среде реализацию процессов распределения, обменов и взаимопонимания между участниками. В компьютерной среде это достигается за счет использования специализированных телекоммуникационных технологий.

- Планирование общих способов работы. Это обеспечивается за счет реализации различных совместных проектов, решение которых требует определенного временного интервала.

- Рефлексия. Рефлексия фактически обеспечивает преодоление ограничений различных позиций и различных проблем, возникающих у соответствующей группы клиентов. Рефлексия обеспечивается за счет выделения различных позиций пользователей службы, а также за счет введения специализированных дискуссионных и других форм совместной работы (см. например В.В. Рубцов, 1996, А.А. Марголис,1996).

Таким образом, подводя итог различным вариантам организации работы в Интернете, необходимо отметить, что ее эффективность в значительной мере будет зависеть от того, насколько функциональная структура, содержательное наполнение сайта, техническая поддержка смогут обеспечить различные формы организации совместной работы пользователей, которым необходимо решать различные типы задач.