Существуют четыре основных подхода к разрешению всех типов конфликтов.

1. Силовой или принудительный

Достоинство: 1) быстрота; 2) это единственный метод для некоторых типов людей и групп.

Недостатки: очень высокая вероятность продолжения и расширения конфликта

2. Законодательный. Когда конфликт разрешается судом либо органом или лицом на основе законов.

Достоинство: 1) защищенность; 2) четкость критериев; 3) относительная объективность решения

Недостатки: обязательность, длительность, необратимость.

3. Аналитический. Когда одна из сторон или не заинтересованное лицо собирает информацию о причинах возникновения конфликта в целях и интересах сторон об имеющихся ресурсов и возможностей, а затем формирует несколько альтернативных предложений по разрешению конфликта и предлагается сторонам.

Достоинства: 1) выясняются цели, интересы, ресурсы и возможности; 2) несколько предложений по решению конфликта

Недостатки: необязательность, поэтому аналитический метод сочетают с другими.

 

4. Переговоры - наиболее эффективный метод

Переговоры – это процесс обсуждения значимой для сторон проблемы, направленный на принятие взаимовыгодных соглашений по существу проблемы.

Достоинство: 1) добровольность, 2) высказываются обе стороны, 3) вовлеченность участников на решение проблемы.

Недостатки: 1) необязательность, 2) могут возникнуть новые конфликты, 3) возможны манипуляции, 4) использование переговоров не по назначению.

Виды переговоров.

1. По количеству участников: а) межличностные, б) командные или групповые, в) смешанные (часть вопросов обсуждается лидерами тет-на-тет, а часть командой.

2. По целям: а) информационный обмен, б) коммуникация, в) решение проблем путем торга, г) решение проблем путем совместного анализа.

3. По подходу к объекту переговоров:

а) распределительные, когда ищется способ распределения чего-либо целого и находящегося в распоряжении одной из сторон между всеми участниками переговоров при этом увеличение доли одного уменьшает долю других;

б) интегративные, когда проблема решается через совместный поиск такого варианта, который мог бы интегрировать основные интересы сторон, т.е. максимально полно удовлетворить основные интересы сторон;

 в) замещающие, когда решение проблем предлагается путем полного удовлетворения интересов одной из сторон в данной области, а другая сторона в качестве замещения получает полное удовлетворение своих интересов в какой - либо другой области.

4. По ориентации на стиль ведения переговоров. Стиль может быть: 1) мягкий ((участники – друзья), 2) жесткий (участники – противники), 3) принципиальный (участники вместе решают проблему). Наиболее эффективный способ переговоров - сотрудничество.

5. Еще один способ разрешения конфликтов с участием третьей нейтральной стороны - медиация.  

Это особая форма переговоров по разрешению конфликта с участием нейтрального посредника, который не вмешивается в содержание обсуждаемой проблемы, не дает советов по решению, а управляет процессом переговоров, помогая сторонам выработать самостоятельно взаимоприемлемое соглашение.

Принципы медиации:

· Принцип добровольности. Предполагает: 

- добровольное участие сторон в переговорах,

- добровольное обсуждение проблемы,

- добровольный обмен информации,

- добровольное принятие решения,

- добровольное прекращение участия в переговорах (он относится и к сторонам и к медиатору)

2. Принцип равенства, т.е. в процессе переговоров стороны имеют равные права и возможности. В том числе:

- равные права высказываться

- равные права задавать вопросы

- равные права предлагать варианты решения

- равные права участия в индивидуальных встречах с медиатором и т.д.

3. Принцип конфиденциальности. Медиатор берет на себя обязательства не разглашать то, что происходит на переговорах, уничтожить все свои записи в конце переговоров. Он может предложить сторонам также взять обязательства по конфиденциальности.

4. Принцип нейтральности медиатора. Посредник выступает как беспристрастный доброжелательный участник переговоров, который не является адвокатом, судьей, консультантом, психотерапевтом, не оказывает поддержки. А его роль заключается в организации процесса переговоров.

Основные функции или роли медиатора – это тот набор задач, который должен выполнять посредник в ходе переговоров.

- организация процесса переговоров

- функция активного слушания – это то, что является постоянной деятельностью медиатора в процессе переговоров: (дословное повторение, перефразирование, уточнение вопросов, интерпретация)

- отделение эмоций от факторов

- вентиляция эмоций

- создание соглашения, предполагающее проверку на реалистичность и приемлемость для сторон

- расширение ресурсов

- обучение сторон ведению переговоров

- генератор предложений, т.е. посредник, может высказывать свои предложения по расширению проблемы. Если стороны сами не могут их сформулировать, то предложению посредника высказываются в мягкой, вопросительной форме без давления, после того как стороны исчерпали свои предложения.

- вопросы задаются постоянно

- функция адвоката дьявола, т.е. посредник аккуратно показывает сторонам возможные недостатки и проблемы, вызываемые их решения.

- обратная связь

Процедурамедиации представляет собой один из видов переговоров, поэтому большинство этапов медиации совпадает с этапами других переговоров, отличаясь содержанием. Медиатор управляет процессом переговоров, не вмешиваясь в суть обсуждаемых вопросов. Вся ответственность за принятые решения ложится на стороны. Роль медиатора заключается в том, чтобы помочь эффективно провести переговоры.

Основные этапы процесса медиации:

1. Вступление (приветствие, рассаживание, представление, уточнение регламента, объяснение роли медиатора, правил и процедуры переговоров)

2. Презентация сторон, или обмен информацией (каждая из сторон высказывает свое видение ситуации, медиатор дает обратную связь)

3. Дискуссия, или обсуждение проблемы (стороны задают друг другу вопросы уточняют, комментируют, медиатор следит за процессом, в конце выделяет наиболее важные с точки зрения сторон вопросы, влияющие на решение проблемы)

4. Формирование повестки переговоров (стороны составляют список наиболее важных для решения проблемы вопросы, посредник тоже предлагает свои пункты в повестку по согласованию со сторонами)

5. Выработка предложений (каждый вопрос обсуждается до принятия взаимоприемлемых

соглашений)

6. Принятие соглашения (в соглашение вносятся все принятые решения, включаются

обязательства сторон и гарантии)

7. Выход из переговоров (поблагодарить стороны за конструктивную работу, получить

обратную связь)

8. Индивидуальные беседы с каждой из сторон, или кокус (может быть применен на любом этапе, как медиатором, так и по просьбе участников)

 

Семейные конфликты наиболее трудны для разрешения, поскольку прямые мероприятия, открытое вмешательство ещё более осложняют ситуацию. Специалист не должен быть посредником. Необходимо выбрать и подготовить посредника из числа родственников, друзей семьи, членов семьи и прорабатывать с ним варианты решений, обеспечив конфиденциальность своей и его работы.

 

 

8. Аня, Ира. Консультирование в практике СР.