Выполнение заказа и текущее обслуживание

1. После принятия заказа, обязательно дублируем заказ гостю, во избежание ошибок.
2. Обязательно уточнять «курсы» у гостей, в какой очередности принести блюда.
3. Официант запоминает, кому какое блюдо адресовано, чтобы при выносе заказа не было казусов перед столом.
4. Блюдо должно быть принесено горячее горячим, мороженое не растаявшим, салат не обветренным и т.д. В случае такого инцидента менеджер скажет официанту «приятного аппетита» и придётся закрыть испорченное блюдо за счёт официанта по цене продажи ресторана.
5. Следуйте правилам обслуживания, если это не создает неудобств для гостей. Если обслуживая гостей по правилам, Вы приносите им неудобства, нарушаете правила, как считаете нужным. Правила обслуживания - это стандарты, а не догма. Главное – комфорт гостей. Но менеджер должен видеть улыбчивые и довольные лица гостей, либо нарушения стандартов должны быть обоснованы.
6. Официант должен в свободное время находиться в режиме ожидания, если за его столиком есть гости. Режим ожидания - нахождение в своей зоне на позиции, так что бы вы контролировали ситуацию за столом, и Вы в свою очередь были видны гостю, и в случае просьбы могли в кратчайшие сроки отреагировать. Но помним, что мы не мешаем гостю.
7. Будьте внимательны к гостям, следите за чистотой стола, помогайте им решать проблемы, которые могут возникнуть. Спрашивайте время от времени всё ли хорошо, всё ли нравится, не нужно ли им что-либо.
8. Информируйте гостей о времени приготовления блюд, в том числе и случае задержки.
9. Вынося заказ, обязательно нужно пожелать приятного аппетита.
10. Нужно использовать правильные названия блюд при выносе гостю, и обязательно их озвучивать.
11. По залу нужно двигаться СТАТНО, никакой беготни быть не должно. Ситуация за столом у гостей должна быть всегда под контролем. Очень Важно, чтобы не гость Вас попросил, что либо сделать, а Вы сам предугадали ситуацию.
12. Если падает прибор на пол, то сначала мы приносим новый, а затем салфеткой поднимаем упавший прибор с пола, либо просим сделать это уборщицу.
13. На диджестив гостю предлагаем ликер, виски, коньяк, легкие алкогольные Напитки, либо Горячи напитки. Все зависит от настроения гостя, времени суток, и даже дня недели.
14. Всегда спрашивайте гостя, если хотите что-то убрать со стола - Разрешите убрать?
15. Посуду убирают правой рукой справа от посетителя, двигаясь по часовой стрелке.
16. Вся посуда ставится и убирается со стола так, что мы не беспокоить гостей и не мешать им.
17. Винные бокалы следует брать за ножку. Ни в коем случае нельзя класть салфетки в бокал, не засовывайте пальцы в стакан, если даже берете несколько бокалов.
18. Использованные приборы нужно положить на тарелку, прежде чем уносить её.
19. Взяв со стола грязные тарелки, сразу же уносите их.
20. Если требуется помощь соседнему столику, то не в коем случае не проходите мимо- отреагируйте, улыбнитесь и скажите, что подойдёте через минуту.
21. 3 этаж: меняем пепельницу, если в ней один - два окурка, либо какой - то мусор, а так же в тот момент, когда Гость докурил и начал наслаждаться мастерством наших поваров (приступил к еде). Грязную пепельницу накрываем чистой, убираем со стола затем ставим чистую. Необходимо использовать чистую пепельницу, как крышку для грязной, что бы исключить попадание пепла на стол и на Гостя. При замене пепельницы обязательно стараемся поставить пепельницу на то же самое место, где она стояла. Это положение определено Гостем. Ему будет приятно если официант это заметит.

 

Следует обратить на следующую последовательность обслуживания:

• дам – раньше мужчин.

- старших гостей – раньше молодых (за исключением маленьких детей).

- Счет подается только по просьбе гостя. Учтите - это далеко не самый приятный момент для гостя. Иногда это может быть причиной, от которой будет зависеть, вернется ли Он к Вам.

· Соблюдайте спокойствие при обслуживании.

· УЛЫБКА - это самое хорошее оружие.

• В случае если гость не дает вставить вам слово, выслушайте его особенно внимательно – не перебивайте.

• При общении - Ставьте во главу угла вкус гостя.

• Вы можете очень стараться в Вашей работе, но проблемы неизбежны.
• Гость не всегда прав, но его требования - это всегда знак проблемы. В этом случае Вам надо дать почувствовать гостю, что эта проблема будет решена.
• Удовлетворенный гость посетит нас вновь

Расчет гостя

1. Официант рассчитывает стол только по просьбе гостей
2. В случае пересменки официантов, менеджер переносит открытый счёт на карту другого официанта
3. Официант распечатывает счет, предварительно проверив его
4. Официант приносит гостю счет
5. Подав счет, официант отходит от стола, чтобы дать возможность гостю изучить счет и подготовить деньги к оплате (официант находится в зоне видимости гостя)
6. К оплате принимаются только наличные рубли и карты банка
7. После того, как гость оплатил счет, официант подходит к столу, уточняя, может ли он забрать счет.
8. Обязательно выносим фискальный чек и ВСЮ сдачу (никогда не считайте сдачу своей). ВАШИ ЧАЕВЫЕ ПОСЛЕ ТОГО КАК ГОСТЬ УШЕЛ!!!
9. Расплатившийся гость, такой же гость, официант должен следить за этим столом, менять пепельницу, предлагать напитки и меню.
10. ЗАПРЕЩАЕТСЯ ПЕРЕСЧИТЫВАТЬ СВОИ ЧАЕВЫЕ В ЗАЛЕ!!!!!!

Уборка стола

1. Сначала забирается вся грязная посуда со стола, затем протирается стол.
2. Стулья и скамьи должны протираться всегда, по умолчанию. Важно на мебели проверять отсутствие крошек.
3. Запрещается оставлять тряпку для уборки на столе, когда официант уносит грязную посуду со стола.
4. При сервировке стола соблюдается четкая геометрия. Каждый стол всегда должен выглядеть что бы за него хотелось присесть Гостям. Официант обязан следить за порядком на своих столах, ровнять меню и стулья. Четкая геометрия пространства приятна и притягательна для Гостя.
5. СЕРВИРОВКА СТОЛА:

1этаж: Вставлю сюда картинки с объяснением!!

2этаж:

3этаж:

 

В нашем ресторане:

1. Официант должен быть всегда на позиции определенной менеджером и уходить с неё только с разрешения менеджера.
2. Очень не красиво в зале: опираться на станцию, на барную стойку, засовывать руки в карманы, жевать жвачку, громко разговаривать, эмоционально жестикулировать.
3. Если блюдо на раздаче ещё не готово, не нужно тратить время и ждать его на раздаче, лучше свободную минуту посвятить столу.
4. Никакие обнимания, прижимания в зале не приветствуются.
5. Спиной к гостям стоять запрещается.
6. Запрещается обнимать поднос, крутить.
7. Не наклоняйтесь к гостю, не нарушайте его личное пространство.
8. Запрещается принимать заказ с подносом в руках, а тем более под мышкой.
9. Официант не может быть не занят, если нет столов – приводится в порядок Позиция, готовятся впрок сервировочные корзины, заполняются комоды дополнительной посудой.
10. Официант не пользуется сотовым телефоном в гостевой зоне (и в рабочее время).

 

 

Приветствуется и поощряется

1. Хозяйский подход к ресторану.

2. Постоянная занятость.

3. Знание психологии отношений.

4. Проявление инициативы, самостоятельность.

5. Сообщение менеджеру о проблемах с гостем.

6. Получать от гостя обратную связь. Спрашивать гостя ПОСЛЕ окончания трапезы все ли ему понравилось, есть ли какие-нибудь пожелания. НАМ ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО ЗНАТЬ!!!

И ЕЩЁ РАЗ О ГЛАВНОМ

· У официанта чистая выглаженная форма, в фартуке официанта находятся: блокнот (КПК), ручка, карточка для работы с Tillypad, зажигалка, нарзанник. Обувь чистая, опрятная и не рваная, пятка и носок должны быть обязательно закрыты. Украшения, цепочки, пирсинг, кольца - ну вы знаете!!!!

· Официант не может бегать по залам, он соблюдает принятые правила движения по ресторану (правостороннее.

 

Официант и любой сотрудник зала должен понимать, что он всегда под пристальным наблюдением Гостя, кстати, даже когда его - Гостя нет в ресторане. Весь Невский смотрит в наши окна, и мы не можем позволить расслабиться себе ни на минуту. Учимся улыбаться, красиво ходить и грамотно разговаривать.

ВАЖНО!!

· После посадки гостей за стол на позицию официанта, официант сразу подходит к гостям и спрашивает, не желают ли они сделать заказ или заказать напитки в качестве аперитива.

· Если гости сказали, что им надо 5 минут для составления заказа, это время официант уделяет другим гостям, сидящим за столами.

· Во время принятия заказа надо четко рассказать гостям о наименовании блюд, разъяснить каков состав и особые ингредиенты (аллергены) этих блюд, описать технологию приготовления. Делать это нужно быстро, не затягивая разговор.

· После принятия заказа надо обязательно его продублировать (повторить) четким и уверенным голосом.

· Обязательно уточнить у гостей очередность подачи блюд, это всегда надо учитывать.

· После того как принят и продублирован заказ, официант забирает у гостей со стола меню, которые передаёт хозяйке зала и идёт вводить заказ в Тилипад.

· Официант должен завести заказ и последующие до заказы в соответствии с принятыми правилами работы в Тилипад.: пользуясь модификаторами.

· Модификатор используется для детализации заказа на кухне, и в баре

· После занесения заказа в Тилипад официант, прежде чем сохранить заказ, внимательно проверяет правильность введения заказа.

 

ВНИМАНИЕ! После выполнения процедуры сохранения на кухне и в баре выходят марки в соответствии с которыми и производится исполнение заказа. Если Вы совершили ошибку, то вероятность приостановить заказ становиться минимальной.

Советы, которыми нельзя пренебрегать!!!!