Гид работает в тесном сотрудничестве с менеджером зала и старшим официантом.

ОФИЦИАНТ

Официант (подчиняется непосредственно Менеджеру/Старшему официанту) принимает Эстафету обслуживания гостей у Гида.

Официант проекта Biblioteka является профессионалом высокого уровня и при этом по-домашнему гостеприимным заботливым человеком.

Официант подходит к гостям сразу после подачи меню. Предлагает помощь в ознакомлении с меню кухни и бара. При занятости официанта данного стола, по просьбе менеджера, может подойти другой официант.

Официант знает все особенности кухни ресторана, состав блюд и коктейлей, ассортимент алкогольной и безалкогольных напитков.

Во время обслуживания официант контролирует время приготовления заказанных блюд, и при необходимости информирует Гостей об этом. В случае объективных задержек Официант предупреждает Гостя, предоставив возможность перестроить заказ в случае необходимости. Официант согласовывает с гостем алгоритм выноса блюд и напитков по курсам. Не допускается вынос блюда, если гость не готов к его приему.

В случае отсутствия в продаже какой-либо позиции в меню, Менеджер предупреждает Гидов и Официантов через СТОП-ЛИСТ располагающийся на станции или посредством внутренней связи.

При расчете официант не вправе решать или влиять на гостя и размер чаевых. Вся сдача вместе с фискальным чеком приносится гостю.

При обслуживании, официант всегда находится в поле зрения гостей, чтобы быть готовым в любой момент помочь, принять дополнительный заказ.

При возникновении проблемной ситуации официант сообщает об этом менеджеру, вне зависимости от того, где она произошла, на кухне или в зале с гостями. При быстром обращении к менеджеру обычно удается решить проблему в короткий срок.

В период интенсивной посадки гостей, Официант не покидает рабочее место для кратковременного отдыха (кроме случаев крайней необходимости)

РАБОТА В КОМАНДЕ

Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые.

Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин.

Надо всегда чувствовать, чем и в какой момент Вы можете помочь своим коллегам.

 

В наших принципах внутреннего общения приняты два основных правила работы в команде:

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК»

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ»

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» - никто не должен заходить на кухню (мойку) или выходить в зал с пустыми руками. Используйте всегда поднос. Это самое главное орудие труда официанта, который позволяет рационально использовать ваше время.

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» - говорит о том, что все гости, находящиеся в пределах ресторана, это не гости того или иного официанта, а наши общие гости. Увидев на столе за который ответственен Ваш коллега, грязную тарелку, полную пепельницу, пустой бокал – никогда не проходите мимо – просто уберите. Если Вы видите, что гости хотят что-то заказать или ищут официанта, примите у них заказ, обратите на них внимание.

Помните, что ГОСТЬ, на которого Вы не обратили внимание, когда обслуживали другой стол, в следующий раз, приходя в ресторан, будут помнить не того «медленного» официанта, который их обслуживал, а ВАС, именно ВАС – который прошел мимо ГОСТЯ!

Работа в команде – это не только умение оказывать помощь другим, когда это необходимо, это еще и умение просить о помощи своих коллег.

Общие правила работы с гостями

Встреча гостя

Гид – хозяйка зала Встречает Гостей

Позиционирование:

1. Встреча гостя - это единственный случай для создания неповторимого положительного отношения гостя к ресторану.

При занятости или отсутствие Гида – Гостя встречают и здороваются все сотрудники. Официант и Гид тепло и искренне приветствуют гостя.

1. Наше приветствие гостя должно быть не стандартным например:

Рады вас Видеть в нашем ресторане!!!

Или традиционным пожеланием «Доброе утро»; «Добрый день»; «Добрый вечер»; «Доброй ночи».

Если гость у нас уже не в первый раз, то использование фраз: «Рады вас видеть снова !»

При приветствии интересуемся, ожидают ли гостя, впервые ли у нас гость, затем интересуемся, в каком зале гостю будет удобнее, избегаем фразы «Курящий и ли не курящий зал». Если поток гостей интенсивный, можно ускорять размещение.

1. Провожаем каждого гостя непосредственно до стола. Гость не должен быть брошенным посередине зала. Гидне может идти за гостями, а ВЕДЕТ гостей.

Передает свое внимание Гостю Официанту или менеджеру или второй хостесс.

Пример: "Пожалуйста, поднимайтесь, вас встретит Екатерина и проводит вас к вашему столу". И только после того, когда вы убедились, что гостя действительно встретила и взяла под свою опеку Екатерина, вы можете вернуться к входной группе (Гид) или продолжить свою работу (официант). Используем фразы: Этот столик специально для вас, отодвигаем стул усаживаем гостя, естественно соблюдая приоритеты: девушка-мужчина, ребёнок-мама и т.д. (Этот пункт доработаю с Лилей)

1. При входе всегда находится сотрудник ресторана. Гид не может покинуть входную группу без предупреждения менеджера.

В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ СУТОК НА ВХОДЕ НАХОДИТСЯ ЛИБО ОФИЦИАНТ, ЛИБО ХОСТЕСС ЛИБО МЕНЕДЖЕР

Размещение гостя

1. Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: «Вы будете ужинать (обедать) вдвоём (втроём и т.д.) или «К Вам кто-то присоединится?», «Сколько Вас будет человек?».
2. Резервирование ….
3. В случае отсутствия резервации гостю нужно предложить на выбор несколько столов, учитывая количество человек.
4. После того как гостя проводили к столу, нужно помочь гостям занять места и задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

 

 

Принятие заказа

1. При подходе к столу первое, что должен сделать официант, это представиться.

2. Гостю изначально нужно предложить аперитив (напиток подающийся до обеда разжигающий аппетит). Предлагая аперитив можно использовать следующие фразы: «Могу ли я предложить Вам аперитив?», «Могу ли я предложить Вам какой- либо напиток?» Если гость молчит и ли сомневается в ответе, то нужно продолжить фразу «Я могу Вам предложить, минеральную воду, сок, чай, кофе, или что-нибудь покрепче?»

3. Все напитки ставятся под правую руку гостя, открытой рукой

4. Официант должен уметь презентовать блюда. Презентация блюда или напитка включает в себя:

· основные компоненты: блюда, коктейля

· Как блюдо, напиток готовятся (технология) и подаются к столу

· Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соус и т.д.)

· Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом (традиционно Обеденным напитком Является Вино)

· Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо (Сытное, Легкое, Быстро приготовляемое и т.д.)

5. Помогайте гостю ориентироваться в меню, задавайте вопросы, красочно описывайте блюда. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

Помогайте гостю ориентироваться в меню фразами, например: «Наши гарниры находятся на третьей странице, в низу после горячих блюд» или «Салаты вы можете выбрать на оборотной странице нашего меню». НЕ ТЫКАЕМ ПАЛЬЦЕМ ИЛИ РУЧКОЙ В МЕНЮ.

6. Успех общения с гостем при заказе по меню определяется следующими факторами:

• Потребность гостя
• Психология гостя
• Изучение психологии гостя при принятии заказа

 

7. Задавайте прямые закрытые вопросы гостям. Грамотный профессиональный официант никогда не использует в своем лексиконе слова с отрицательным характером: НЕТ, НЕ и никогда не задает вопрос КАКОЙ КАКАЯ КАКОЕ КАКИЕ. ПРИМЕР:
Вопрос гостя - МОЖНО МНЕ СОК?

Неправильный ответ официанта - КАКОЙ?

Правильный ответ официанта: МОГУ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ СВЕЖЕВЫЖАТЫЕ СОКИ

Фраза гостя - ОБЫЧНЫЙ

Неправильный ответ официанта - КАКОЙ?

Правильный ответ официанта - апельсиновый, яблочный, томатный, персиковый и т.д.

ОФИЦИАНТ ВСЕГДА РАБОТАЕТЬ НА ПРЕДЛОЖЕНИЕ!!!!

ПРЕДЛОЖЕНИЕ СТРОИТСЯ ПО СХЕМЕ: ДОРОГО _ ДЕШЕВО _ ДОРОГО. Память человека воспринимает и запоминает только первые и последние моменты предложения.

8. Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора.

9. Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или». Таким образом у гостя складывается впечатление, что у него есть возможность принять самостоятельное решение.

10. При разговоре с гостем постарайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать.

11. К гостям нужно относиться доверительно, нужно постараться выполнить особые пожелания гостя в рамках возможного.