![]() Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву ![]() Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Гид работает в тесном сотрудничестве с менеджером зала и старшим официантом.
ОФИЦИАНТ Официант (подчиняется непосредственно Менеджеру/Старшему официанту) принимает Эстафету обслуживания гостей у Гида. Официант проекта Biblioteka является профессионалом высокого уровня и при этом по-домашнему гостеприимным заботливым человеком. Официант подходит к гостям сразу после подачи меню. Предлагает помощь в ознакомлении с меню кухни и бара. При занятости официанта данного стола, по просьбе менеджера, может подойти другой официант. Официант знает все особенности кухни ресторана, состав блюд и коктейлей, ассортимент алкогольной и безалкогольных напитков. Во время обслуживания официант контролирует время приготовления заказанных блюд, и при необходимости информирует Гостей об этом. В случае объективных задержек Официант предупреждает Гостя, предоставив возможность перестроить заказ в случае необходимости. Официант согласовывает с гостем алгоритм выноса блюд и напитков по курсам. Не допускается вынос блюда, если гость не готов к его приему. В случае отсутствия в продаже какой-либо позиции в меню, Менеджер предупреждает Гидов и Официантов через СТОП-ЛИСТ располагающийся на станции или посредством внутренней связи. При расчете официант не вправе решать или влиять на гостя и размер чаевых. Вся сдача вместе с фискальным чеком приносится гостю. При обслуживании, официант всегда находится в поле зрения гостей, чтобы быть готовым в любой момент помочь, принять дополнительный заказ. При возникновении проблемной ситуации официант сообщает об этом менеджеру, вне зависимости от того, где она произошла, на кухне или в зале с гостями. При быстром обращении к менеджеру обычно удается решить проблему в короткий срок. В период интенсивной посадки гостей, Официант не покидает рабочее место для кратковременного отдыха (кроме случаев крайней необходимости) РАБОТА В КОМАНДЕ Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые. Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин. Надо всегда чувствовать, чем и в какой момент Вы можете помочь своим коллегам.
В наших принципах внутреннего общения приняты два основных правила работы в команде: Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» - никто не должен заходить на кухню (мойку) или выходить в зал с пустыми руками. Используйте всегда поднос. Это самое главное орудие труда официанта, который позволяет рационально использовать ваше время.
Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» - говорит о том, что все гости, находящиеся в пределах ресторана, это не гости того или иного официанта, а наши общие гости. Увидев на столе за который ответственен Ваш коллега, грязную тарелку, полную пепельницу, пустой бокал – никогда не проходите мимо – просто уберите. Если Вы видите, что гости хотят что-то заказать или ищут официанта, примите у них заказ, обратите на них внимание. Помните, что ГОСТЬ, на которого Вы не обратили внимание, когда обслуживали другой стол, в следующий раз, приходя в ресторан, будут помнить не того «медленного» официанта, который их обслуживал, а ВАС, именно ВАС – который прошел мимо ГОСТЯ! Работа в команде – это не только умение оказывать помощь другим, когда это необходимо, это еще и умение просить о помощи своих коллег. Общие правила работы с гостями Встреча гостя Гид – хозяйка зала Встречает Гостей Позиционирование:
При занятости или отсутствие Гида – Гостя встречают и здороваются все сотрудники. Официант и Гид тепло и искренне приветствуют гостя.
Рады вас Видеть в нашем ресторане!!! Или традиционным пожеланием «Доброе утро»; «Добрый день»; «Добрый вечер»; «Доброй ночи». Если гость у нас уже не в первый раз, то использование фраз: «Рады вас видеть снова !» При приветствии интересуемся, ожидают ли гостя, впервые ли у нас гость, затем интересуемся, в каком зале гостю будет удобнее, избегаем фразы «Курящий и ли не курящий зал». Если поток гостей интенсивный, можно ускорять размещение.
Передает свое внимание Гостю Официанту или менеджеру или второй хостесс.
Пример: "Пожалуйста, поднимайтесь, вас встретит Екатерина и проводит вас к вашему столу". И только после того, когда вы убедились, что гостя действительно встретила и взяла под свою опеку Екатерина, вы можете вернуться к входной группе (Гид) или продолжить свою работу (официант). Используем фразы: Этот столик специально для вас, отодвигаем стул усаживаем гостя, естественно соблюдая приоритеты: девушка-мужчина, ребёнок-мама и т.д. (Этот пункт доработаю с Лилей)
В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ СУТОК НА ВХОДЕ НАХОДИТСЯ ЛИБО ОФИЦИАНТ, ЛИБО ХОСТЕСС ЛИБО МЕНЕДЖЕР Размещение гостя
Принятие заказа 1. При подходе к столу первое, что должен сделать официант, это представиться. 2. Гостю изначально нужно предложить аперитив (напиток подающийся до обеда разжигающий аппетит). Предлагая аперитив можно использовать следующие фразы: «Могу ли я предложить Вам аперитив?», «Могу ли я предложить Вам какой- либо напиток?» Если гость молчит и ли сомневается в ответе, то нужно продолжить фразу «Я могу Вам предложить, минеральную воду, сок, чай, кофе, или что-нибудь покрепче?» 3. Все напитки ставятся под правую руку гостя, открытой рукой 4. Официант должен уметь презентовать блюда. Презентация блюда или напитка включает в себя: · основные компоненты: блюда, коктейля · Как блюдо, напиток готовятся (технология) и подаются к столу · Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соус и т.д.) · Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом (традиционно Обеденным напитком Является Вино) · Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо (Сытное, Легкое, Быстро приготовляемое и т.д.) 5. Помогайте гостю ориентироваться в меню, задавайте вопросы, красочно описывайте блюда. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором. Помогайте гостю ориентироваться в меню фразами, например: «Наши гарниры находятся на третьей странице, в низу после горячих блюд» или «Салаты вы можете выбрать на оборотной странице нашего меню». НЕ ТЫКАЕМ ПАЛЬЦЕМ ИЛИ РУЧКОЙ В МЕНЮ. 6. Успех общения с гостем при заказе по меню определяется следующими факторами:
7. Задавайте прямые закрытые вопросы гостям. Грамотный профессиональный официант никогда не использует в своем лексиконе слова с отрицательным характером: НЕТ, НЕ и никогда не задает вопрос КАКОЙ КАКАЯ КАКОЕ КАКИЕ. ПРИМЕР: Неправильный ответ официанта - КАКОЙ? Правильный ответ официанта: МОГУ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ СВЕЖЕВЫЖАТЫЕ СОКИ Фраза гостя - ОБЫЧНЫЙ Неправильный ответ официанта - КАКОЙ?
Правильный ответ официанта - апельсиновый, яблочный, томатный, персиковый и т.д. ОФИЦИАНТ ВСЕГДА РАБОТАЕТЬ НА ПРЕДЛОЖЕНИЕ!!!! ПРЕДЛОЖЕНИЕ СТРОИТСЯ ПО СХЕМЕ: ДОРОГО _ ДЕШЕВО _ ДОРОГО. Память человека воспринимает и запоминает только первые и последние моменты предложения. 8. Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора. 9. Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или». Таким образом у гостя складывается впечатление, что у него есть возможность принять самостоятельное решение. 10. При разговоре с гостем постарайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать. 11. К гостям нужно относиться доверительно, нужно постараться выполнить особые пожелания гостя в рамках возможного.
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2016-04-06; просмотров: 1163; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.148.104.174 (0.01 с.) |