BIBLIOTEKA food and the city

BIBLIOTEKA food and the city

О проекте и его сотрудниках

Проект BIBLIOTEKA управляется и принадлежит холдингу Food Retail Group

Основная цель создания данного пособия – помочь всем сотрудникам проекта работать в соответствии с принятыми в компании стандартами, упорядочить и закрепить понимание всех процессов.

Наш Адрес: Невский пр., 20

Наш Сайт: www.ilovenevsky.ru

Наш Facebook: www.facebook.com/ilovenevsky

Наш Телефон: [phone]

 

Проект BIBLIOTEKA food and the city – это живой кулинарный и культурный проект в историческом центре Петербурга, развивающийся в диалоге с городом. Команда BIBLIOTEKA food and the city очень любит путешествовать, читать и готовить. Все сотрудники без остановки ищут новые вкусы во всём, что может заинтересовать человека, неравнодушного к тому, что происходит в современном мире. Участники проекта по крупицам создают для него настоящие вселенные - авторские библиотеки рецептов, вина, запахов, дизайна, книг, посуды, моды, музыки, фотографии и, конечно, трендов в области еды.

 

ЭТАЖ. Пн-Пт 8:00- 23:00, Сб и Вс 10:00 – 23:00

НАПОЛНЕНИЕ

• Полезные сладости и снеки Ipolza

• Кондитерская, американские и голландские пироги

• Hand-made бургеры

• Салат-бар

• Ланч зона

• Свежая пресса

• Афиша интересных городских событий

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• «Locals» (живущие, работающие, учащиеся рядом с рестораном)

• Туристы

• Жители города, приезжающие в центр за досугом

• Прохожие

СИТУАЦИИ ПОСЕЩЕНИЯ

• Завтрак, утренний кофе, take away

• Ланч, брейк

• Место встречи вечером

ЭТАЖ. Вс-Чт 11:00- 23:00, Пт и Сб 11:00 – 1:00

НАПОЛНЕНИЕ

• Открытые кухни

• Интернациональное меню

• Фестивальная кухня

• Посудная лавка

• Книжная лавка: кулинарные книги, «кулинарные путеводители»

• Цветочная-сувенирная лавка

• Детская комната

• Картотека рецептов

МЕРОПРИЯТИЯ

• Кулинарные мастер – классы

• Презентации кулинарных книг

• Гастрономические ужины с Лавка-Лавка

• Детская комната и мероприятия для детей

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Жители города, приезжающие в центр за досугом

• «Gastro curious» (люди, интересующиеся кулинарией, готовкой, любящие поесть вкусную интересную еду)

• «Locals» (живущие, работающие, учащиеся рядом с рестораном)

• Туристы

• Домохозяйки и семьи с детьми

ЦЕЛИ ПОСЕЩЕНИЯ

• Пообедать/ поужинать/встретиться с друзьями

• Попробовать что-то вкусное, возможно необычное

• Узнать новое о еде, о продуктах и кухнях разных стран

 

 

ЭТАЖ. Вс- Чт 11:00- 23:00, Пт и Сб 11:00- 3:00

НАПОЛНЕНИЕ

• Винный бар, тапас-бар, ресторан

• Музыкальная библиотека, кинематика

• Книжный магазин «МЫ» (современная интеллектуальная литература)

• Конференц-зал

• «Секретное место)»

• свечная лавка CANDLE SHOP

МЕРОПРИЯТИЯ

• «Кино под вино»

• Презентации книг

• Лекции по искусству, культуре, истории, литературе,

• Коктейльные вечера, музыкальные вечера, посиделки на разные темы с интересными/известными людьми

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Жители города, приезжающие в центр за досугом

• Творческий и осознанный Петербург

 

ЦЕЛИ ПОСЕЩЕНИЯ

• Поужинать/ Выпить вина/ «Зависнуть»

• Осознанно и культурно провести время

• Посетить интересное мероприятие

• Познакомиться с людьми с похожими интересами

• Отметить событие

• Провести романтический вечер

 

ЛЕСТНИЦА - отдельное выставочное пространство с экспозициями лучших работ молодых фотографов, художников и иллюстраторов.

Каждый гость проекта будет непосредственным участником постоянного изменения меню проекта – всем пришедшим в BIBLIOTEKA food and the city будет предложено поделиться своим фирменным рецептом с командой проекта. Самые интересные рецепты займут достойное место в меню проекта, а также в БОЛЬШОЙ КУЛИНАРНОЙ КНИГЕ BIBLIOTEKA food and the city. Команда проекта BIBLIOTEKA food and the city очень надеется, что проект станет доступным и комфортным для абсолютно всех гостей и жителей.

 

ПАРТНЕРЫ ПРОЕКТА:

общественное движение ЕЗДИТЬ ПЕШКОМ, проект МЫ ЛЮБИМ НЕВСКИЙ, книжный магазин интеллектуальной литературы МЫ, книжный магазин ПОДПИСНЫЕ ИЗДАНИЯ, кондитерска IPolza, образовательный центр ДОМ БЕНУА, кулинарная школа SWISSAM, свечная лавка CANDLE SHOP

 

 

Наши гости

В наш ресторан ГОСТИ приходят не только затем, чтобы утолить голод, но и чтобы отдохнуть, снять напряжение от повседневных забот, пообщаться со знакомыми. В удовлетворении этих запросов главную роль играет персонал ресторана.

Все гости ресторана, независимо ни от каких критериев, являются одинаково уважаемыми. Улыбка - обязательный элемент сервиса в КОНЦЕПЦИИ НАШЕГО ПРОЕКТА. Сотрудники нашего ресторана улыбаются гостям. «Постное» выражение лица у официанта, гида, бармена, менеджера является нарушением сервиса и свидетельствует о Вашей профессиональной некомпетентности.

Проявление внимания к гостю складывается из большого количества мелочей. Вовремя заменить грязную или упавшую на пол салфетку или прибор, принести дополнительную пепельницу или подвинуть имеющуюся так чтобы гостю было удобно.

Гость не может позволить своим поведением мешать рядом сидящим гостям. Ответственными за мониторинг являются Менеджеры и Гиды.

Гость может предъявить претензию по качеству обслуживания или предлагаемых блюд и напитков. Официант уведомляет Менеджера о сложившейся ситуации. Менеджер разрешает проблему с Шеф-поваром если жалоба касается качества приготовленного блюда. Решение о снятии блюда или напитка со счета принимается исключительно Менеджером.

 

Достоинства самой великолепной кухни не смогут перевесить грубое, невнимательное и неучтивое обслуживание. Каждый менеджер, официант, гид, бармен - заботятся о том, чтобы любой посетитель остался доволен нашими ресторанами и стал нашим ПОСТОЯННЫМ ГОСТЕМ

Гость ресторана не платит чаевых когда:

• Ждет долго, что угодно;
• Приносят горячее – остывшим;
• Проходят мимо, не обращая внимания;
• Приносят раньше времени;
• Не разговаривают когда надо;
• Приносят не то, что заказал

Гость ресторана ПРОЩАЕТ ПОЧТИ ВСЕГДА:

• Если извиняются

• Если предупреждают заранее
• Если обещают больше не повторить ошибку
• Если менеджер подойдет раньше, чем захочет гость
• Если ему скажут – Ваше мнение для нас Важно;

Нельзя забывать:

Довольный гость приведет четверых других, недовольный гость- это еще десять, которые никогда не придут

Персонал проекта BIBLIOTEKA food and the city

Основными постулатами великолепного сервиса в нашей Компании являются:

1. Работа в команде
2. Постоянный визуальный контакт с Гостями и коллегами
3. Искреннее желание помогать Гостям и коллегам
4. Радушная улыбка
5. Благодарность нашим Гостям

ГИД

Гид (подчиняется непосредственно Менеджеру зала) -ключевая фигура в организации приема гостей

Гид является «хозяйкой зала» - встречает гостя своей улыбкой и приветственным обращением. Гид создает настроение Гостям и первое впечатление. Гость должен почувствовать себя желанным - его ждали и ему рады. Отсутствие персонала при входе недопустимо. Если Гид провожает гостей к столу, входную группу ресторана контролируют официанты и Менеджер.

Посадка производится исходя из интересов гостей и приоритетов ресторана:

· Интересы гостей: курящий - не курящий зал, любимое место, зал или этаж.

· Приоритеты ресторана: размещение гостей в пределах зала по закольцованному принципу (то есть равномерная рассадка по всему залу). Важно соблюдать правило: 2-х гостей размещать за стол на двоих, 4-х гостей за стол для четверых и т.д. Сдвиг столов производится по разрешению менеджера зала.

· Гости, желающие пересесть с одного стола на другой могут это сделать при участии Гида или официанта.

· При рассадке гостей Важно учитывать настроение гостей по следующим критериям:

o - в шумном месте или тихом, - быстро перекусить или долго посидеть пообщаться, - публично или камерно и т.д.

o Ответственность за правильную рассадку гостей ложится на Гида и менеджера зала.

 

Гид полностью владеет ситуацией в зале. Помнит о произведенной ранее посадке существующих резервах столика и время ожидания гостей, чтобы не произошло накладки. Информирование по рассадке постоянно передается Старшему официанту и всем Гидам при помощи средств внутренней связи

Гид выполняет миссию мониторинга впечатлений гостей от пребывания в ресторане. Реплики и фразы, произносимые гидом должны быть максимально искренними и навеянными заботой о госте.

 

Гид не оставляет без внимания желание гостя по размещению в залах, при этом использует все приемы для поддержания корпоративных интересов ресторана при рассадке. Гость в любом случае должен остаться довольным.

В период интенсивной посадки гостей, Гид всегда находится на своей рабочей позиции (кроме случаев крайней необходимости)

При посадке, Гид предлагает меню. Обязательным является пожелания приятного аппетита и отдыха. Если гость нуждается в помощи, хозяйка оказывает всяческую поддержку, в том числе приглашает официанта, если его нет в поле зрения.

Хозяйка зала также контролирует чистоту гостевых обеденных залов.

Уровень громкости разговоров за столами так же мониторит Гид и Менеджер. В случае чрезмерно громкого шума создаваемого гостями и мешающего окружающим менеджер может деликатно попросить понизить громкость разговора, чтобы не мешать другим отдыхающим. Гость не может позволять себе некорректное общение с обслуживающим персоналом.

 

РАБОТА В КОМАНДЕ

Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые.

Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин.

Надо всегда чувствовать, чем и в какой момент Вы можете помочь своим коллегам.

 

В наших принципах внутреннего общения приняты два основных правила работы в команде:

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК»

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ»

Правило «ЗАНЯТЫХ РУК» - никто не должен заходить на кухню (мойку) или выходить в зал с пустыми руками. Используйте всегда поднос. Это самое главное орудие труда официанта, который позволяет рационально использовать ваше время.

Правило «НЕТ ЧУЖИХ СТОЛОВ» - говорит о том, что все гости, находящиеся в пределах ресторана, это не гости того или иного официанта, а наши общие гости. Увидев на столе за который ответственен Ваш коллега, грязную тарелку, полную пепельницу, пустой бокал – никогда не проходите мимо – просто уберите. Если Вы видите, что гости хотят что-то заказать или ищут официанта, примите у них заказ, обратите на них внимание.

Помните, что ГОСТЬ, на которого Вы не обратили внимание, когда обслуживали другой стол, в следующий раз, приходя в ресторан, будут помнить не того «медленного» официанта, который их обслуживал, а ВАС, именно ВАС – который прошел мимо ГОСТЯ!

Работа в команде – это не только умение оказывать помощь другим, когда это необходимо, это еще и умение просить о помощи своих коллег.

Встреча гостя

Размещение гостя

1. Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: «Вы будете ужинать (обедать) вдвоём (втроём и т.д.) или «К Вам кто-то присоединится?», «Сколько Вас будет человек?».
2. Резервирование ….
3. В случае отсутствия резервации гостю нужно предложить на выбор несколько столов, учитывая количество человек.
4. После того как гостя проводили к столу, нужно помочь гостям занять места и задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

 

 

Принятие заказа

1. При подходе к столу первое, что должен сделать официант, это представиться.

2. Гостю изначально нужно предложить аперитив (напиток подающийся до обеда разжигающий аппетит). Предлагая аперитив можно использовать следующие фразы: «Могу ли я предложить Вам аперитив?», «Могу ли я предложить Вам какой- либо напиток?» Если гость молчит и ли сомневается в ответе, то нужно продолжить фразу «Я могу Вам предложить, минеральную воду, сок, чай, кофе, или что-нибудь покрепче?»

3. Все напитки ставятся под правую руку гостя, открытой рукой

4. Официант должен уметь презентовать блюда. Презентация блюда или напитка включает в себя:

· основные компоненты: блюда, коктейля

· Как блюдо, напиток готовятся (технология) и подаются к столу

· Что дополнительно можно посоветовать к блюду (суп, салат, гарнир, соус и т.д.)

· Какие напитки рекомендуется употреблять вместе с этим блюдом (традиционно Обеденным напитком Является Вино)

· Какие преимущества гость получит, заказав это блюдо (Сытное, Легкое, Быстро приготовляемое и т.д.)

5. Помогайте гостю ориентироваться в меню, задавайте вопросы, красочно описывайте блюда. Рекомендуйте блюда и напитки не «вместо», а вместе с их выбором.

Помогайте гостю ориентироваться в меню фразами, например: «Наши гарниры находятся на третьей странице, в низу после горячих блюд» или «Салаты вы можете выбрать на оборотной странице нашего меню». НЕ ТЫКАЕМ ПАЛЬЦЕМ ИЛИ РУЧКОЙ В МЕНЮ.

6. Успех общения с гостем при заказе по меню определяется следующими факторами:

• Потребность гостя
• Психология гостя
• Изучение психологии гостя при принятии заказа

 

7. Задавайте прямые закрытые вопросы гостям. Грамотный профессиональный официант никогда не использует в своем лексиконе слова с отрицательным характером: НЕТ, НЕ и никогда не задает вопрос КАКОЙ КАКАЯ КАКОЕ КАКИЕ. ПРИМЕР:
Вопрос гостя - МОЖНО МНЕ СОК?

Неправильный ответ официанта - КАКОЙ?

Правильный ответ официанта: МОГУ ПРЕДЛОЖИТЬ ВАМ СВЕЖЕВЫЖАТЫЕ СОКИ

Фраза гостя - ОБЫЧНЫЙ

Неправильный ответ официанта - КАКОЙ?

Правильный ответ официанта - апельсиновый, яблочный, томатный, персиковый и т.д.

ОФИЦИАНТ ВСЕГДА РАБОТАЕТЬ НА ПРЕДЛОЖЕНИЕ!!!!

ПРЕДЛОЖЕНИЕ СТРОИТСЯ ПО СХЕМЕ: ДОРОГО _ ДЕШЕВО _ ДОРОГО. Память человека воспринимает и запоминает только первые и последние моменты предложения.

8. Ставьте перед гостем такие альтернативные вопросы, которые предлагали бы ему больше возможностей выбора.

9. Пользуйтесь предложениями, где бы присутствовало слово «или». Таким образом у гостя складывается впечатление, что у него есть возможность принять самостоятельное решение.

10. При разговоре с гостем постарайтесь показать, что Вы реально можете что-то для него сделать.

11. К гостям нужно относиться доверительно, нужно постараться выполнить особые пожелания гостя в рамках возможного.

Расчет гостя

1. Официант рассчитывает стол только по просьбе гостей
2. В случае пересменки официантов, менеджер переносит открытый счёт на карту другого официанта
3. Официант распечатывает счет, предварительно проверив его
4. Официант приносит гостю счет
5. Подав счет, официант отходит от стола, чтобы дать возможность гостю изучить счет и подготовить деньги к оплате (официант находится в зоне видимости гостя)
6. К оплате принимаются только наличные рубли и карты банка
7. После того, как гость оплатил счет, официант подходит к столу, уточняя, может ли он забрать счет.
8. Обязательно выносим фискальный чек и ВСЮ сдачу (никогда не считайте сдачу своей). ВАШИ ЧАЕВЫЕ ПОСЛЕ ТОГО КАК ГОСТЬ УШЕЛ!!!
9. Расплатившийся гость, такой же гость, официант должен следить за этим столом, менять пепельницу, предлагать напитки и меню.
10. ЗАПРЕЩАЕТСЯ ПЕРЕСЧИТЫВАТЬ СВОИ ЧАЕВЫЕ В ЗАЛЕ!!!!!!

Уборка стола

1. Сначала забирается вся грязная посуда со стола, затем протирается стол.
2. Стулья и скамьи должны протираться всегда, по умолчанию. Важно на мебели проверять отсутствие крошек.
3. Запрещается оставлять тряпку для уборки на столе, когда официант уносит грязную посуду со стола.
4. При сервировке стола соблюдается четкая геометрия. Каждый стол всегда должен выглядеть что бы за него хотелось присесть Гостям. Официант обязан следить за порядком на своих столах, ровнять меню и стулья. Четкая геометрия пространства приятна и притягательна для Гостя.
5. СЕРВИРОВКА СТОЛА:

1этаж: Вставлю сюда картинки с объяснением!!

2этаж:

3этаж:

 

В нашем ресторане:

1. Официант должен быть всегда на позиции определенной менеджером и уходить с неё только с разрешения менеджера.
2. Очень не красиво в зале: опираться на станцию, на барную стойку, засовывать руки в карманы, жевать жвачку, громко разговаривать, эмоционально жестикулировать.
3. Если блюдо на раздаче ещё не готово, не нужно тратить время и ждать его на раздаче, лучше свободную минуту посвятить столу.
4. Никакие обнимания, прижимания в зале не приветствуются.
5. Спиной к гостям стоять запрещается.
6. Запрещается обнимать поднос, крутить.
7. Не наклоняйтесь к гостю, не нарушайте его личное пространство.
8. Запрещается принимать заказ с подносом в руках, а тем более под мышкой.
9. Официант не может быть не занят, если нет столов – приводится в порядок Позиция, готовятся впрок сервировочные корзины, заполняются комоды дополнительной посудой.
10. Официант не пользуется сотовым телефоном в гостевой зоне (и в рабочее время).

 

 

Приветствуется и поощряется

1. Хозяйский подход к ресторану.

2. Постоянная занятость.

3. Знание психологии отношений.

4. Проявление инициативы, самостоятельность.

5. Сообщение менеджеру о проблемах с гостем.

6. Получать от гостя обратную связь. Спрашивать гостя ПОСЛЕ окончания трапезы все ли ему понравилось, есть ли какие-нибудь пожелания. НАМ ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО ЗНАТЬ!!!

И ЕЩЁ РАЗ О ГЛАВНОМ

· У официанта чистая выглаженная форма, в фартуке официанта находятся: блокнот (КПК), ручка, карточка для работы с Tillypad, зажигалка, нарзанник. Обувь чистая, опрятная и не рваная, пятка и носок должны быть обязательно закрыты. Украшения, цепочки, пирсинг, кольца - ну вы знаете!!!!

· Официант не может бегать по залам, он соблюдает принятые правила движения по ресторану (правостороннее.

 

Официант и любой сотрудник зала должен понимать, что он всегда под пристальным наблюдением Гостя, кстати, даже когда его - Гостя нет в ресторане. Весь Невский смотрит в наши окна, и мы не можем позволить расслабиться себе ни на минуту. Учимся улыбаться, красиво ходить и грамотно разговаривать.

ВАЖНО!!

· После посадки гостей за стол на позицию официанта, официант сразу подходит к гостям и спрашивает, не желают ли они сделать заказ или заказать напитки в качестве аперитива.

· Если гости сказали, что им надо 5 минут для составления заказа, это время официант уделяет другим гостям, сидящим за столами.

· Во время принятия заказа надо четко рассказать гостям о наименовании блюд, разъяснить каков состав и особые ингредиенты (аллергены) этих блюд, описать технологию приготовления. Делать это нужно быстро, не затягивая разговор.

· После принятия заказа надо обязательно его продублировать (повторить) четким и уверенным голосом.

· Обязательно уточнить у гостей очередность подачи блюд, это всегда надо учитывать.

· После того как принят и продублирован заказ, официант забирает у гостей со стола меню, которые передаёт хозяйке зала и идёт вводить заказ в Тилипад.

· Официант должен завести заказ и последующие до заказы в соответствии с принятыми правилами работы в Тилипад.: пользуясь модификаторами.

· Модификатор используется для детализации заказа на кухне, и в баре

· После занесения заказа в Тилипад официант, прежде чем сохранить заказ, внимательно проверяет правильность введения заказа.

 

ВНИМАНИЕ! После выполнения процедуры сохранения на кухне и в баре выходят марки в соответствии с которыми и производится исполнение заказа. Если Вы совершили ошибку, то вероятность приостановить заказ становиться минимальной.

Советы, которыми нельзя пренебрегать!!!!

BIBLIOTEKA food and the city

О проекте и его сотрудниках

Проект BIBLIOTEKA управляется и принадлежит холдингу Food Retail Group