Основная цель создания данного пособия – помочь всем сотрудникам проекта работать в соответствии с принятыми в компании стандартами, упорядочить и закрепить понимание всех процессов.

Наш Адрес: Невский пр., 20

Наш Сайт: www.ilovenevsky.ru

Наш Facebook: www.facebook.com/ilovenevsky

Наш Телефон: [phone]

 

Проект BIBLIOTEKA food and the city – это живой кулинарный и культурный проект в историческом центре Петербурга, развивающийся в диалоге с городом. Команда BIBLIOTEKA food and the city очень любит путешествовать, читать и готовить. Все сотрудники без остановки ищут новые вкусы во всём, что может заинтересовать человека, неравнодушного к тому, что происходит в современном мире. Участники проекта по крупицам создают для него настоящие вселенные - авторские библиотеки рецептов, вина, запахов, дизайна, книг, посуды, моды, музыки, фотографии и, конечно, трендов в области еды.

 

ЭТАЖ. Пн-Пт 8:00- 23:00, Сб и Вс 10:00 – 23:00

НАПОЛНЕНИЕ

• Полезные сладости и снеки Ipolza

• Кондитерская, американские и голландские пироги

• Hand-made бургеры

• Салат-бар

• Ланч зона

• Свежая пресса

• Афиша интересных городских событий

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• «Locals» (живущие, работающие, учащиеся рядом с рестораном)

• Туристы

• Жители города, приезжающие в центр за досугом

• Прохожие

СИТУАЦИИ ПОСЕЩЕНИЯ

• Завтрак, утренний кофе, take away

• Ланч, брейк

• Место встречи вечером

ЭТАЖ. Вс-Чт 11:00- 23:00, Пт и Сб 11:00 – 1:00

НАПОЛНЕНИЕ

• Открытые кухни

• Интернациональное меню

• Фестивальная кухня

• Посудная лавка

• Книжная лавка: кулинарные книги, «кулинарные путеводители»

• Цветочная-сувенирная лавка

• Детская комната

• Картотека рецептов

МЕРОПРИЯТИЯ

• Кулинарные мастер – классы

• Презентации кулинарных книг

• Гастрономические ужины с Лавка-Лавка

• Детская комната и мероприятия для детей

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Жители города, приезжающие в центр за досугом

• «Gastro curious» (люди, интересующиеся кулинарией, готовкой, любящие поесть вкусную интересную еду)

• «Locals» (живущие, работающие, учащиеся рядом с рестораном)

• Туристы

• Домохозяйки и семьи с детьми

ЦЕЛИ ПОСЕЩЕНИЯ

• Пообедать/ поужинать/встретиться с друзьями

• Попробовать что-то вкусное, возможно необычное

• Узнать новое о еде, о продуктах и кухнях разных стран

 

 

ЭТАЖ. Вс- Чт 11:00- 23:00, Пт и Сб 11:00- 3:00

НАПОЛНЕНИЕ

• Винный бар, тапас-бар, ресторан

• Музыкальная библиотека, кинематика

• Книжный магазин «МЫ» (современная интеллектуальная литература)

• Конференц-зал

• «Секретное место)»

• свечная лавка CANDLE SHOP

МЕРОПРИЯТИЯ

• «Кино под вино»

• Презентации книг

• Лекции по искусству, культуре, истории, литературе,

• Коктейльные вечера, музыкальные вечера, посиделки на разные темы с интересными/известными людьми

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

• Жители города, приезжающие в центр за досугом

• Творческий и осознанный Петербург

 

ЦЕЛИ ПОСЕЩЕНИЯ

• Поужинать/ Выпить вина/ «Зависнуть»

• Осознанно и культурно провести время

• Посетить интересное мероприятие

• Познакомиться с людьми с похожими интересами

• Отметить событие

• Провести романтический вечер

 

ЛЕСТНИЦА - отдельное выставочное пространство с экспозициями лучших работ молодых фотографов, художников и иллюстраторов.

Каждый гость проекта будет непосредственным участником постоянного изменения меню проекта – всем пришедшим в BIBLIOTEKA food and the city будет предложено поделиться своим фирменным рецептом с командой проекта. Самые интересные рецепты займут достойное место в меню проекта, а также в БОЛЬШОЙ КУЛИНАРНОЙ КНИГЕ BIBLIOTEKA food and the city. Команда проекта BIBLIOTEKA food and the city очень надеется, что проект станет доступным и комфортным для абсолютно всех гостей и жителей.

 

ПАРТНЕРЫ ПРОЕКТА:

общественное движение ЕЗДИТЬ ПЕШКОМ, проект МЫ ЛЮБИМ НЕВСКИЙ, книжный магазин интеллектуальной литературы МЫ, книжный магазин ПОДПИСНЫЕ ИЗДАНИЯ, кондитерска IPolza, образовательный центр ДОМ БЕНУА, кулинарная школа SWISSAM, свечная лавка CANDLE SHOP

 

 

Наши гости

В наш ресторан ГОСТИ приходят не только затем, чтобы утолить голод, но и чтобы отдохнуть, снять напряжение от повседневных забот, пообщаться со знакомыми. В удовлетворении этих запросов главную роль играет персонал ресторана.

Все гости ресторана, независимо ни от каких критериев, являются одинаково уважаемыми. Улыбка - обязательный элемент сервиса в КОНЦЕПЦИИ НАШЕГО ПРОЕКТА. Сотрудники нашего ресторана улыбаются гостям. «Постное» выражение лица у официанта, гида, бармена, менеджера является нарушением сервиса и свидетельствует о Вашей профессиональной некомпетентности.

Проявление внимания к гостю складывается из большого количества мелочей. Вовремя заменить грязную или упавшую на пол салфетку или прибор, принести дополнительную пепельницу или подвинуть имеющуюся так чтобы гостю было удобно.

Гость не может позволить своим поведением мешать рядом сидящим гостям. Ответственными за мониторинг являются Менеджеры и Гиды.

Гость может предъявить претензию по качеству обслуживания или предлагаемых блюд и напитков. Официант уведомляет Менеджера о сложившейся ситуации. Менеджер разрешает проблему с Шеф-поваром если жалоба касается качества приготовленного блюда. Решение о снятии блюда или напитка со счета принимается исключительно Менеджером.

 

Достоинства самой великолепной кухни не смогут перевесить грубое, невнимательное и неучтивое обслуживание. Каждый менеджер, официант, гид, бармен - заботятся о том, чтобы любой посетитель остался доволен нашими ресторанами и стал нашим ПОСТОЯННЫМ ГОСТЕМ

Гость ресторана не платит чаевых когда:

• Ждет долго, что угодно;
• Приносят горячее – остывшим;
• Проходят мимо, не обращая внимания;
• Приносят раньше времени;
• Не разговаривают когда надо;
• Приносят не то, что заказал

Гость ресторана ПРОЩАЕТ ПОЧТИ ВСЕГДА:

• Если извиняются

• Если предупреждают заранее
• Если обещают больше не повторить ошибку
• Если менеджер подойдет раньше, чем захочет гость
• Если ему скажут – Ваше мнение для нас Важно;

Нельзя забывать:

Довольный гость приведет четверых других, недовольный гость- это еще десять, которые никогда не придут

Персонал проекта BIBLIOTEKA food and the city

Основными постулатами великолепного сервиса в нашей Компании являются:

1. Работа в команде
2. Постоянный визуальный контакт с Гостями и коллегами
3. Искреннее желание помогать Гостям и коллегам
4. Радушная улыбка
5. Благодарность нашим Гостям

ГИД

Гид (подчиняется непосредственно Менеджеру зала) -ключевая фигура в организации приема гостей

Гид является «хозяйкой зала» - встречает гостя своей улыбкой и приветственным обращением. Гид создает настроение Гостям и первое впечатление. Гость должен почувствовать себя желанным - его ждали и ему рады. Отсутствие персонала при входе недопустимо. Если Гид провожает гостей к столу, входную группу ресторана контролируют официанты и Менеджер.

Посадка производится исходя из интересов гостей и приоритетов ресторана:

· Интересы гостей: курящий - не курящий зал, любимое место, зал или этаж.

· Приоритеты ресторана: размещение гостей в пределах зала по закольцованному принципу (то есть равномерная рассадка по всему залу). Важно соблюдать правило: 2-х гостей размещать за стол на двоих, 4-х гостей за стол для четверых и т.д. Сдвиг столов производится по разрешению менеджера зала.

· Гости, желающие пересесть с одного стола на другой могут это сделать при участии Гида или официанта.

· При рассадке гостей Важно учитывать настроение гостей по следующим критериям:

o - в шумном месте или тихом, - быстро перекусить или долго посидеть пообщаться, - публично или камерно и т.д.

o Ответственность за правильную рассадку гостей ложится на Гида и менеджера зала.

 

Гид полностью владеет ситуацией в зале. Помнит о произведенной ранее посадке существующих резервах столика и время ожидания гостей, чтобы не произошло накладки. Информирование по рассадке постоянно передается Старшему официанту и всем Гидам при помощи средств внутренней связи

Гид выполняет миссию мониторинга впечатлений гостей от пребывания в ресторане. Реплики и фразы, произносимые гидом должны быть максимально искренними и навеянными заботой о госте.

 

Гид не оставляет без внимания желание гостя по размещению в залах, при этом использует все приемы для поддержания корпоративных интересов ресторана при рассадке. Гость в любом случае должен остаться довольным.

В период интенсивной посадки гостей, Гид всегда находится на своей рабочей позиции (кроме случаев крайней необходимости)

При посадке, Гид предлагает меню. Обязательным является пожелания приятного аппетита и отдыха. Если гость нуждается в помощи, хозяйка оказывает всяческую поддержку, в том числе приглашает официанта, если его нет в поле зрения.

Хозяйка зала также контролирует чистоту гостевых обеденных залов.

Уровень громкости разговоров за столами так же мониторит Гид и Менеджер. В случае чрезмерно громкого шума создаваемого гостями и мешающего окружающим менеджер может деликатно попросить понизить громкость разговора, чтобы не мешать другим отдыхающим. Гость не может позволять себе некорректное общение с обслуживающим персоналом.