Глава 1. Теоретические и экономические предпосылки создания центров сопровождения клиентских операций (цско) оао «сбербанк России»

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРОВ СОПРОВОЖДЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ОПЕРАЦИЙ (ЦСКО) ОАО «Сбербанк России»

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦСКО ОАО «СБЕРБАНК РОССИИ» В 2010-2012 ГГ.

Глава 3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЦСКО ОАО «Сбербанка России»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа посвящена изучению актуальной в настоящее время темы: «Анализ функционирования Центров сопровождения клиентских операций ОАО «Сбербанка России» за 2009-2010 гг. с целью повышения эффективности их деятельности».

Теоретический анализ литературы по проблеме позволил сделать следующие выводы.

Организационная структура внутреннего построения банка содержит в себя две большие группы подразделений: классические (функциональные подразделения и службы; дивизионные подразделения и службы) и адаптивные.

Опираясь на это общее деление, существующие в современных российских банках бэк-офисы нами были разделены на три основные группы.

- Продуктово-ориентированные подразделения (создаются, когда банк реализует своим клиентам значительные объемы отдельных видов продукции (услуг)).

- Подразделения, ориентированные на отдельные группы клиентов (предполагает большую или меньшую специализацию банка на обслуживании определенных слоев субъектов экономики).

- Адаптивные организационные структуры (создаются банками на временной или постоянной основе для решения тех или иных дополнительных, вспомогательных (на данный момент времени) задач).

- Также были рассмотрены экономические предпосылки создания центров сопровождения клиентских операций ОАО «Сбербанк России». Были изучены основные цели и задачи программы по трансформации операционной функции.

Основной задачей было выявление бэк- офисных процессов и консолидация их из 800 отделений банка в 15-ти ЦСКО. Что позволило сократить расходы на персонал и содержание помещений, а также удешевить стоимость сопровождения операционных процессов.

В состав ЦСКО входят подразделения управления предкредитной обработки заявок физических лиц; управления предкредитной обработки заявок клиентов малого бизнеса; управления раннего сбора проблемной задолженности физических лиц; управления сопровождения активных операций.

Во второй главе данной работы нами был проведен финансовый анализ ОАО «Сбербанк России», а также анализ функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанка России» в 2010 – 2012 году.

Финансовый анализ деятельности ОАО «Сбербанк России» показал, что в целом деятельность Банка можно считать эффективной.

Капитал Банка в течение анализируемого периода 01.2010 – 01.2012 гг. увеличился с 848,2 млн. руб. до 1156,9 млн. руб.

Основным источником роста чистой прибыли явилось увеличение чистого процентного и комиссионного дохода, рост прочих операционных доходов, а также сокращение отчислений на создание резервов.

Ни один показатель не превышает максимально/минимально допустимого значения. И, следовательно, есть основание полагать, что на сегодняшний день ОАО «Сбербанк России», является финансово-устойчивым, и процветающим Банком.

Проведя исследование функционирования ЦСКО можно с уверенностью сказать, что создание Центров сопровождения клиентских операций дало мощный экономический толчок ОАО «Сбербанк России». Несмотря на возможные риски, модель трансформации операционных функций доказала свою эффективность на практике. Совокупный доход только от высвобождения персонала и реализации/сдачи в аренду площадей составил около 100 млрд. руб. За сравнительно короткий срок (5 лет) удалось сократить отставание операционной модели Банка от ведущих западных банков с 30 лет до 5 лет. Тем не менее, останавливаться на достигнутом результате еще рано. Следующая стадия трансформации – это укрупнение операционной функции (проект «Олимп +») по созданию межрегиональных сервисных центров (МСЦ).

Однако проведенный SWOT – анализ позволил нам выявить слабые стороны развития проекта ТОФ, такие как: зависимость от проекта «ОЛИМП+» и связанными с ним затратами на автоматизацию, а также незрелость финансово-экономического управления ЦСКО (планово-экономические отделы в сети ЦСКО только начинают создаваться, отсюда слабая организация управлениями затратами и бюджетирования). Основной угрозой деятельности ЦСКО является снижение мотивации и потери производительности персонала из-за дальнейшей трансформации операционной функции, следствием которой будет сокращение персонала.

Для снижения затрат необходимо использовать потенциальные инновационные возможности персонала ЦСКО и сделать ставку на оптимальный выбор новой единой IT-платформы.

В третьей главе предложены решения по повышению эффективности деятельности центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО), а в дальнейшем и межрегиональных сервисных центров (МСЦ), которые помогут сократить затраты на IT-решения с помощью покупки и использования современной CRM-платформы, применение инновационного потенциала и тиражирование лучших практик во всей сети ЦСКО и МСЦ позволит снизить финансовые издержки на оптимизации операционных процессов, а коммерциализация ЦСКО позволит сохранить высококвалифицированный персонал и как следствие избежать падения уровня мотивации и вовлеченности сотрудников.

Все эти мероприятия позволят в итоге снизить уровень операционных издержек и повысить производительность ОАО «Сбербанк России» в целом.

Из проведенного исследования можно сказать, что ОАО «Сбербанк России» явился первопроходцем в масштабной реорганизации операционных процессов в России и, несмотря на многие сложности, создание ЦСКО имело положительный экономический и управленческий эффект для банка в целом.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

1) Конституция Российской Федерации: офиц. Текст // Гарант [Электронный ресурс]; СПС. - Элекрон. дан. и прогр. - М., 2013.

2) Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2 [Электронный ресурс]: [принят Гос. Думой 21 октября 1994 г.: по состоянию на 14 ноября 2013 г.] // Консультант Плюс [Электронный ресурс]: СПС. - Электрон. дан. и прогр. - М., 2013.

3) О банках и банковской деятельности: федер. закон № 395-1: [принят Гос. Думой 2 декабря 1990 г.]. - [с изм. и доп. от 30 сентября 2013 г.] // Гарант [Электронный ресурс]; СПС. - Электрон. дан. и прогр. - М., 2013.

4) О Центральном Банке Российской Федерации (Банке России): федер. закон № 86-ФЗ: [принят Гос. Думой 27 февраля 2002 г.]. - [с изм. и доп. от 23 июня 2013 г.] // Гарант [Электронный ресурс]; СПС. - Электрон. дан. и прогр. - М., 2013.

5) Инструкция ЦБР. «О порядке регулирования деятельности банков» [принята 01.10.97 - №1: по сост. на 01 августа 1998г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС. - М., - 2013г.

6) Инструкция ЦБР. «О составлении финансовой отчетности» [принят 01.10.97г. - №17: по сост. на 02 ноября 2007г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС.- М., - 2013г.

Литература

7) Акодис, И.А. Финансовый анализ деятельности банка: учебник / под ред. И.А. Акодиса. - М.: ЮНИТА-ДАНА,2009. - 455с.

8) Бабичев, Ю.А. Банковское дело: учебное пособие / под ред. Ю.А. Бабичева. - М.: Экономика, 2009. - 487с.

9) Банковское дело: учебник / под ред. А.М. Тавасиева. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 185с.

10) Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. - М.: Экономист, 2010. - 766с.

11) Банковское дело: розничный бизнес: учеб. пособие / под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. - М.: КНОРУС, 2010. - 416 с.

12) Денисов, В.Н. Финансы, денежное обращение, кредит: расширенный курс: учеб. пособие / В.Н. Денисов, Л.В. Матраева, Ю.М. Филатова. - Тула: ТФ РГТЭУ, 2011. – 301 с.

13) Деньги, кредит, банки: Учебник/ Под ред. Е.Ф. Жукова. — М.: ЮНИТИ, 2007. – 402 с.

14) Киселев, П.В. Коммерческие банки - отечественный и зарубежный опыт выживания: учебное пособие / под ред. П.В. Киселева. - М.: ЭкономЪ, 2009. - 477с.

15) Коган, М. Л. Предприятие и банк. Операции и сделки. Права и обязанности. — М.: Аркаюр, 2008. – 322 с.

16) Кроливецкая, Л.П. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учеб. пособие / Л.П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. - М.: КНОРУС, 2009. - 280 с.

17) Лаврушин, О.И. Управление деятельность коммерческого банка: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушин. - М.: ЮристЪ, 2010. - 452с.

18) Малахитов, Р.П. Банки, деньги и кредит: учебное пособие / Под ред. Р.П.. Малахитова. - М.: АПРИТ-ЮТ,2009. - 485с.

19) Меркулова, И.В. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие / И. В. Меркулова, А. Ю. Лукьянова. - М.: КНОРУС, 2010. - 352 с.

20) Петрушин, Р.А. Риски. Теоретические аспекты: учебное пособие / Под ред. Р.А. Петрушина. М.: Альбина, 2010. - 327с.

21) Эриашвили, Н.Д. Банковское право: учебник / Н. Д. Эриашвили. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2008. - 591 с.

22) Алмосов, А. Сбербанк России на рынке дистанционного банковского обслуживания: ключевые характеристики и перспективы развития / А. Алмосов, В. Шпалерская // Бюджет и финансы. - 2010. - №2. - С.16-22.

23) Бобин, С.С. Развитие банковской системы в России / С. С. Бобин // Финансы и кредит. - 2010. - №7. - С.84-91.

24) Бобрик, М.М. Финансовая устойчивость коммерческого банка / М. М. Бобрик // Банковское дело. - 2011. - №8. - С.32-36.

25) Донских, А.М. Тенденции развития банковской системы России / А. М. Донских // Банковское дело. - 2009. - №5. - С.23-26.

26) Пронская, Н.С. Нормативы Н1.1 и Н6.1 - результат адаптации Базеля II при управлении кредитными рисками / Н. С. Пронская // Банковское дело. - 2009. - №6. - С.60-63.

27) Резниченко, А. Как оптимизировать бэк-офис банка / А. Резниченко // Аналитический банковский журнал. – 2010. №12. – С. 63-68.

Ресурсы Интернет

28) Внутренний портал Операционного Департамента ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

29) Официальный сайт Банка России [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://cbr.ru/

30) Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://sbrf.ru

31) Официальный сайт рейтингового агентства «Эксперт РА» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://raexpert.ru/

32) Официальный сайт консалтингового агентства «Ernst & Young» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.ey.com/RU/ru/Home

33) Официальный сайт компании «Practice-CRM» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

[1] http://www.sberbank.ru

[2] http://www.sberbank.ru

[3] http://www.sberbank.ru

[4] http://www.sberbank.ru

[5] https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

[6] https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

[7] https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

[8] https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

[9] https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

[10] https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

[11]https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

[12] http://www.crm-practice.ru/crm-systems

[13] http://raexpert.ru/

[14] https://portal.ca.sbrf.ru/OD/

[15] http://www.ey.com/RU/ru/Home

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРОВ СОПРОВОЖДЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ОПЕРАЦИЙ (ЦСКО) ОАО «Сбербанк России»