Повышение эффективности путем использования инновационного потенциала сотрудников ЦСКО

Из результатов проведенного во второй главе SWOT-анализа можно увидеть в разделе «Возможности» пункт по разработке, внедрению и дальнейшему тиражированию лучших практик на все центры сопровождения клиентских операций с целью уменьшения операционных издержек. Одной из такой практик с потенциальным внедрением можно считать разрабатываемый мною и моими коллегами в рамках программы «Сквозная ЛИН-лаборатория ЦСКО «Ясная Поляна»» проект по упаковке клиентских досье для отправки в Отдел сопровождения досье клиентов (ОСДК).

Целью проекта является сокращение времени на формирование и упаковку клиентских досье на 20%, а также снижения затрат на упаковочный материал. Разработка единого подхода к упаковке приведёт к сокращению времени для выполнения функций направленных на продажи Банковских продуктов и устранение вариабельности процесса. Следует отметить, что проект проводится в рамках запуска новой версии АС ОАД (автоматизированная система учета и хранения клиентских досье в оперативном архиве ЦСКО), которая тиражируется на все центры сопровождения клиентских операций.

Для разработки проекта по упаковке досье нами были выбраны следующие виды досье:

1. Международные кредитные банковские карты.

2. Кредитные договоры.

3. Вклады и МБК (международные банковские карты).

Замеры проводились по временным затратам на:

- оформление и упаковку досье сотрудником ВСП;

- маркировку и сверку на комплектность досье в ОСДК ЦСКО «Ясная поляна».

Следует отметить, временные показатели на хранение упакованных клиентских досье до момента приезда машины для их забора и транспортировку клиентских досье из ВСП в ЦСКО мы не учитывали.

Далее рассмотрим основные проблемы и целевые потребности клиентов (в нашем случае ВСП и ЦСКО), представим их в виде таблицы (Таблица 15).

Таблица 15 - Проблемы и потребности клиентов в ВСП и ОСДК ЦСКО

Клиент	Проблема	Потребность	Что изменится
ВСП	Ручное формирование описи и Акта приёма-передачи досье клиента.	Автоматическое и стандартизированное формирование описи и Акта приёма-передачи	Время на заполнение, минуты
ВСП	Длительный процесс упаковки клиентских досье.	Изменение упаковки клиентских Досье	Время на упаковку, минуты
ВСП	Многочисленные недоработки существующей версии АС ОАД	Доработка АС ОАД	Время обработки и формирования клиентского досье
ЦСКО	Формирование и упаковка клиентских Досье, в ВСП, не соответствует Технологической схеме №2483	Стандартизация процесса формирования и упаковки клиентского Досье	Качество сформированных и упакованных клиентских досье

Далее проанализируем доли наиболее поврежденных в процессе комплектации и транспортировке досье по их виду.

Данные диаграммы (Приложение 2) показывают, что наибольший процент поступивших дефектных клиентских досье в оперативный архив ЦСКО приходится на вклады и международные банковские карты 22,41 %. Основные причины дефектов – наличие скоб, скрепок и отсутствие индивидуальной упаковки (не помещение каждого документа в отдельный файловый конверт).

4,15 % дефектных клиентских Досье приходится на Международные кредитные банковские карты (МКБК). Основной дефект связан с отсутствием номера эмиссионного контракта.

0,48 % дефектов по кредитным договорам (КД) на общем фоне выглядят не значительно. Основной дефект аналогичен предыдущему – документы без указания идентификационного номера либо номера договора.

Произведем анализ временных затрат на комплектацию досье сотрудниками ВСП (формирование пакета документов, создание описи досье и акта приема-передачи, упаковка) и сверку на комплектность сотрудниками ОСДК ЦСКО.

При анализе были выявлены причины, приводящие к увеличению временных затрат (Приложение 3):

- ручное формирование внутренней описи и акта приема-передачи, и, как следствие, возникновение дефектов 4,15% и 0,48% по «МКБК» и «КД» соответственно из-за неверного идентификационного номера (номера эмиссионного контракта, номера кредитного договора);

- излишний подсчет общего количества листов документов вместо указания количества экземпляров при составлении внутренней описи;

- на папках «Дело», в виду, не стандартизированного оформления, указываются излишние данные;

- наличие зажима в папке «Дело» приводит к травмам, увеличению времени сшива и не является необходимым для хранения в оперативном архиве ЦСКО.

Исходя из проведенного анализа нами были предложены следующие решения.

Решение 1.

Ввести единую систему упаковки – полиэтиленовый файл, по следующим видам клиентских досье: вклады и международные банковские карты; международные кредитные банковские карты; кредитные договоры.

Для клиентских досье использовался полиэтиленовый файл-вкладыш:

- стандартный файл – все виды клиентских досье (исключение кредитные досье по ипотеке);

- файл с расширением (90 листов) – ипотека.

При этом скобы с документов клиента не откреплялись (за исключением вкладов и международных дебетовых банковских карт, обусловлено инструкциями ОСДК по хранению этого вида документов).

В результате предложенного решения удалось получить следующие результаты.

Рисунок 3.1 – Динамика снижения временных затрат на упаковку досье

Экономия времени на упаковку ВСП составила 56 секунд по каждому досье (с 65 секунд до 9 секунд) при замене папки «Дело» на файл (Рисунок 3.1).

Экономия денежных средств при внедрении Файлов по расчетам составит на каждое досье по продуктам:

- «Потребительский кредит», «Автокредит», кредитные карты и вклады 4,45 руб. - 0,97 руб. = 3,48 руб.

- «Ипотека» 4,45 руб. - 3,15 руб. = 1,30 руб.

При расчётах были использованы данные, предоставленные ОСДК (отдел сопровождения досье клиентов) - количество зарегистрированных досье по видам банковских продуктов за период с января 2013 года по декабрь 2013 года включительно. Административным отделом была предоставлена информация о закупочной стоимости папки «Дело» и полиэтиленового файла (Таблица 16).

 

Таблица 16 - Сравнение стоимости упаковки досье

Наименование	Закупочная цена, руб.
1. Папка «Дело»	4,45
2. Обычный файл (60 л.)	0,97
3. Файл (90л.)	3,15

Количество документов (упакованных в папку «Дело») зарегистрированных в ОСДК составило 1 102 000 штук. Количество досье «Ипотека» составило 77 000 штук.

Результаты проведения пилота по замене папки на файл.

Со стороны ЦСКО:

При замене папки «Дело» на файл изменение временных затрат при проверке комплектности не выявлено. Из «плюсов» сотрудниками ОСДК ЦСКО отмечена стандартизированная система упаковки, увеличение вместимости стандартного архивного короба в среднем в три раза (со 100 досье до 300 досье), что приведет к снижению затрат на закупку коробов и сэкономит площадь хранения досье на стеллажах.

Решение 2.

Ранее сформированные досье в ВСП для транспортировки в оперативный архив ЦСКО укладывались в короба в хаотичном порядке, затем распечатывалась этикетка и короб заклеивался скотчем, также во время транспортировки (погрузка-разгрузка) при опрокидывании тары досье повреждались, либо раскреплялись из папок и перемешивались друг с другом.

Для устранения этой проблемы было предложено следующее решение.

Использовать для транспортировки пачки досье по всем видам продуктов полиэтиленовый пакет формата А3 для запайки как вакуумным, так и без вакуумным упаковщиком.

В результате предложенного решения удалось достичь следующих результатов.

1. Экономия времени упаковки в ВСП на один пакет с досье составила 26 секунд (с 67 секунд до 61 секунды).

2. Единая система упаковки позволила систематизировать процесс сортировки по видам клиентских досье при приёме из ВСП.

3. Снижен риск потери Досье при транспортировке.

Затраты на один пакет формата А3 1,1 руб. (по данным Административного отдела). Упаковщики закупать не требуется. В среднем 1 ВСП комплектует 4 пакета досье в неделю. Количество ВСП Среднерусского Банка 1600.

Итак проведем расчет экономической целесообразности проекта.

Рассчитаем экономию временных затрат:

ВЗ = (56 сек. * 1 179 000 досье)/3600 сек. + (26 сек. * 4 пакета досье * 53 недели * 1600 ВСП)/3600 сек = 18 340 час. + 2450 час. = 20 790 часов/год.

Так же можно рассчитать экономию временных затрат в денежном выражении. В среднем одна минута рабочего времени стоит 6 рублей.

20 790 * 360 руб = 7 484 000 руб.

Рассчитаем эконмический эффект от покупки файлов.

1 102 000 * 3,48 руб. + 77 000 * 1,30 руб. = 3 834 960 руб. + 100 100 руб. = 3 935 060 руб.

Теперь рассчитаем затраты на покупку пакета формата А3.

4 пакета * 53нед. * 1600 ВСП * 1,1 руб. = 373 120 руб.

По полученным данным составим таблицу экономического результата от предлагаемого внедрения (Таблица 17).

Таблица 17 - Экономический результат от внедрения проекта

Показатель	Экономия, руб.
Эффект от покупки файлов	3 935 060
Эффект от снижения временных затрат	7 484 000
Затраты на покупку пакетов формата А3	(373 120)
Итого	11 045 940

Так как данная проблема существует во всех 15 центрах сопровождения клиентских операций, то нетрудно приблизительно посчитать экономию от тиражирования проекта 11 045 940 руб. * 15 = 165 689 100 руб.

Благодаря предлагаемому решению можно снизить операционные издержки банка примерно на 166 млн. руб. в год.