По обучению нового сотрудника кафе

ПАМЯТКА НАСТАВНИКА

ПО ОБУЧЕНИЮ НОВОГО СОТРУДНИКА КАФЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ

• О Группе Компаний «Наш Хлеб» 2-3
• Предисловие 3
• Наставничество. Кто такой наставник? 4-5
• Что такое обучение? Зачем нужно обучение? Чему нужно обучать? 4-5
• Особенности обучения взрослых 5
• Как помочь новичку учиться с удовольствием? 5
• Обратная связь 5-6
• Система обучения НС 7-11
• Приложения и подсказки: 12
• Перечень методических материалов для обучения НС 12
• Подсказки по организации процесса обучения НС 12
• Контроль и оценка обучения НС 13
• Мотивация Наставника 13
• Кодекс Наставника 14
• Наши ожидания по новому сотруднику кафе 14
• Телефоны первой необходимости 15
• Стандарты внешнего вида сотрудника кафе 16

 

О Группе Компаний «Наш Хлеб»

		Группа компаний, объединяющая собственный производственный комплекс, а также сеть кафе-пекарен под брендами «Наш Хлеб» и «Хлеб Насущный» (Le Pain Quotidien Russia). В настоящее время сеть насчитывает более 50 заведений в Москве, Санкт-Петербурге и Сочи, в планах компании расширить свое присутствие до 100 кафе-пекарен к концу 2014 года. Компания является лидером индустрии на территории России, обеспечивая не только свои потребности, но и являясь поставщиком для B2B клиентов. Собственное производство компании имеет международный сертификат качества ХАССП. Компания оказывает услуги кейтеринга, предоставляет широкий ассортимент блюд и качественное обслуживание.
		Сеть кафе-пекарен – свежая выпечка, хлеб, созданный вручную по старинным рецептам из натуральных ингредиентов, авторские и традиционные десерты, широкий выбор кулинарии, а также кофе самого высокого качества. Концепция заведений - пекарня недалеко от дома, поэтому пекарни "Наш Хлеб" расположены в основном в спальных районах уже двух городов России. В настоящее время в составе сети 25 кафе-пекарен на территории Москвы и 5 пекарен в Санкт-Петербурге.
		Всемирно известный бренд кафе-пекарен Le Pain Quotidien берет свое начало в Бельгии в 1990 году и в течение нескольких месяцев открылось еще 10 кафе, в каждом из которых посетителям предлагались классические, деревенские хлеба, на которых вырос основатель бренда Алан Кумон. Семь лет спустя была реализована мечта Алана открыть магазин в Соединенных Штатах. Началось с флагманского пекарни на Мэдисон-авеню в Нью-Йорке, а теперь его свежеиспеченный хлеб, приготовленный по старинной традиции, уже стал насущным для соседей и друзей в свыше 220 Le Pain Quotidien во всем мире.

В настоящее время российская сеть насчитывает 18 заведений в Москве, предлагающих гостям широкий ассортимент выпечки и хлеба, а также блюда традиционной франко-бельгийской кухни – салаты, тапас, знаменитые тартины и горячие блюда.

Наша концепция: «Делать каждый день отличный Хлеб - приготовленный вручную, с хрустящей корочкой. Такой Хлеб не только питает тело, но и согревает душу. Его приятно разделить с друзьями и наслаждаться его отменным вкусом» - идейный вдохновитель и основатель сети, А. Кумон

Предисловие

 

Поздравляем J! Вам, как одному из самых опытных сотрудников предстоит увлекательное занятие – Вы будете передавать свои знания и свой опыт новичку.

Эта Памятка поможет Вам сделать это эффективно – то есть затратить минимум усилий и получить отличный результат. Здесь есть вся необходимая информация, которая понадобится Вам для использования в работе. Ваша задача – внимательно все прочесть и соблюдать весь порядок обучения новичка.

 

Мы, дружный Коллектив Группы Компаний «Наш Хлеб»,

желаем Вам профессиональных и творческих успехов!

Наша с вами задача – обеспечивать высокий уровень сервиса во всех наших кафе!

 

 

 

Наставничество –

 

дело исключительно добровольное, это обучение через демонстрацию, а также практическая передача профессиональных и иных навыков, знаний личным примером от старшего к младшему, от более опытного к менее опытному.

Кто такой наставник?

Это опытный сотрудник, который берет новичка под свою опеку и помогает адаптироваться к работе в подразделении Компании. Наставник отвечает за планирование и организацию эффективной адаптации и обучение нового сотрудника.

Наставник –направляет, обучает, контролирует и оценивает новичка, реализуя в работе принцип - «Делай как я!».

Что такое обучение?

 

Обучение Сотрудников в кафе - это процесс передачи знаний, умений и навыков, необходимых для выполнения определенных должностных обязанностей. Этот процесс происходит всегда, независимо от желания его участников, и может быть организованным и достаточно эффективным, или неорганизованным, стихийным, с непредсказуемыми результатами.

Зачем нужно обучение?

 

Чтобы ответить на этот вопрос, вспомните, пожалуйста, первые дни работы в кафе? Как Вы себя чувствовали? О чем думали? Насколько сложной Вам представлялась Ваша новая работа? Кто Вам помог все узнать и всему научиться?

 

Итак, обучение нужно для того, чтобы:

1. Новичок смог с первых дней почувствовать себя нужным, способным и талантливым работником нашего кафе.

2. Новичок смог ознакомится со всеми стандартами своей работы и научиться правильно их выполнять.

3. Новичок смог в самые короткие сроки приступить к полноценной работе и получать от нее удовольствие, радуя руководителя и коллег качеством работы и своим хорошим настроением и принося прибыль Компании.

 

Чему нужно обучать?

Все, чему нужно обучить новичка, можно представить в виде простой схемы:

 

 

 

 

 

Знания

Это все то, что новичок должен знать, для того, чтобы успешно выполнять свою работу. Например, сотрудник кафе должен знать:

- Основные стандарты работы в кафе

- Стандарты сервиса и обслуживания кафе;

- Правила техники безопасности и санитарные и гигиенические нормы

 

 

Умения и навыки

Это все то, что новичок должен уметь делать. Навык – это умение, доведенное до автоматизма. Например, бариста не только знает, как правильно приготовить кофе, но и умеет это делать самостоятельно (умение), и делает это так хорошо, что уже не задумывается всякий раз над последовательностью своих действий: т.е. не вспоминает каждый раз, где именно лежат продукты, как правильно взбивать пенку и т.п. (навык).

 

Например, бариста должен обладать навыками:

- Правильного обслуживания;

- Правильного приготовления и подачи напитков и коктейлей;

- Грамотной продажи;

- Общения с Гостем;

- Работы в команде (взаимодействие с коллегами внутри кафе и в Компании в целом).

 

Желание

Как Вам кажется, можно обучить новичка желанию работать? Как ни странно, можно. И во многом желание работать именно в этой должности и именно в этой Компании зависит от того, кто обучает новичка. Ваше отношение к своей работе, к Компании и к обучаемому новичку очень сильно влияет на его желание остаться работать именно здесь и делать это так же хорошо, как Вы. И все то, о чем мы будем говорить дальше, все этапы обучения, если они проведены правильно, влияют на желание новичка учиться и применять в работе полученные знания и умения.

 

Лекция

 

Лекция – это любой рассказ или сообщение, с помощью которого Вы передаете новичку какие-либо знания. С помощью этого метода невозможно передать умения и навыки – только знания! Этот метод эффективен, когда Вы хотите передать новичку (или группе новичков) информацию, которой они не знают совсем или знают очень мало. Ваша основная задача сделать так, чтобы Вас слушали с интересом и запомнили как можно больше. Кроме того, лекцией Вы будете пользоваться перед каждым практическим занятием, чтобы напомнить новичку основные моменты изучаемой темы.

 

Примеры тем для лекции:

- История Компании;

- Особенности нашей продукции;

- Общие правила работы в кафе;

- Инструктаж на рабочем месте

 

Основные правила проведение лекции:

 

Нужно помнить некоторые рекомендации, которые помогут Вам провести лекцию наиболее эффективно:

 

1. Поддерживайте зрительный контакт со слушателем, проверяйте степень его внимания и понимания, но помните, все хорошо в меру (не стоит все время смотреть на слушателя в упор J). Если слушателей несколько, старайтесь периодически смотреть на каждого, не обделяйте никого своим вниманием. Распространенная ошибка начинающих лекторов – выбрать одного слушателя и рассказывать все именно ему. Не стоит так делать – все остальные слушатели заскучают и отвлекутся.
2. Используйте как можно больше примеров из Вашего опыта и практики работы на производстве, это поможет сделать Ваш рассказ более наглядным и интересным.
3. Держитесь и говорите уверенно, понятным языком. Постарайтесь использовать меньше специальных слов и выражений. Если упоминаете какой-то незнакомый слушателю термин – обязательно его объясняйте.
4. Используйте мимику и жесты.
5. Меняйте интонацию и темп речи, не давайте Вашему слушателю заснуть под монотонное повествование J.
6. Не затягивайте лекцию. Следите за временем.
7. Не давайте уводить себя в сторону, помните о цели Вашего обучения.
8. Задавайте вопросы и привлекайте слушателя к обсуждению, спрашивайте, есть ли у него вопросы. Благодарите за правильные ответы и активное участие.
9. Когда учащимся дается какая-нибудь последовательность фактов, они склонны запоминать то, что они услышали в самом начале и в конце. То, что они услышали в середине, они часто забывают. Поэтому особо выделяйте факты, которые содержатся в середине лекции. Используйте для этого интонацию, мимику, жесты, записи на доске и т.п.
10. Обязательно объясняйте, почему важно выполнение того или иного стандарта, недостаточно просто сказать «Потому, что так надо». В этом случае многие склонны забывать правило или «улучшать» его. Лучше привести убедительную причину: объяснить, что это нужно для безопасности в рабочем процессе. По возможности подтверждайте Ваши слова примерами.
11. Можно сопровождать лекцию демонстрацией каких-либо предметов, оборудования или процессов. В этом случае Вы сопровождаете свои слова показом. Будьте внимательны, не увлекайтесь показом и не забывайте о слушателе, периодически поддерживайте с ним зрительный контакт.
12. Давайте возможность новичку задавать Вам вопросы. Никогда не бойтесь сказать «Я не знаю». Нет на свете человека, который знает абсолютно все. Поэтому не сочиняйте на ходу неправильный ответ на заданный вопрос (помните, новичок будет работать вместе с Вами, и Вам расхлебывать последствия), а скажите: «Интересный вопрос. Не готов ответить на него сейчас, но обязательно уточню и отвечу на следующем занятии». Прелесть обучения заключается еще и в том, что Вы учитесь вместе с Вашим новичком, и иногда сами можете узнать что-то новое, о чем никогда раньше не задумывались.

Обучение на рабочем месте

 

В предыдущем разделе мы изучили метод, позволяющий передавать знания (лекция). Теперь поговорим об абсолютно уникальном методе обучения, который позволяет передать новичку практические умения и довести их до автоматизма, т.е. закрепить их в качестве навыка (!). Этот метод называется Обучение на рабочем месте. Этот метод предназначен именно для практических навыков.

 

Примеры тем для Обучения на рабочем месте:

- правила обслуживания гостя;

- правила сервировки стола

-правила подачи блюд и напитков

-правила уборки столов

 

Таблица-подсказка по организации процесса обучения в кафе

Анализируем ситуацию в кафе
Кого обучаем:	Чему обучаем:
à Новички (все новые Сотрудники).	à Стандарты работы в кафе (сервис, обслуживание и т.д.).
à Опытные Сотрудники (определяем правильность выполнения стандартов с помощью итогов по листу Оценки профессиональных навыков).	à Стандарты работы (забытые и невыполняемые стандарты). à Нововведения (новые позиции в меню, новые стандарты).
Проводим подготовку к обучению:
à Кто обучает:	à Как обучает:	à Когда обучает:
à Определяем, кто именно будет проводить обучение в кафе. à Обучаем наставников приемам обучения (отправляем заявку на обучение в HR).	à Дневник обучения (включает план стажировки и общий план обучения во время испытательного срока).	à Определяем сроки обучения новичка. à Назначаем конкретные сроки обучения опытных Сотрудников. (Составляем план обучения).
Проводим обучение:
Проводим все запланированное обучение (с помощью описанных в пособии методов).
Оцениваем эффективность обучения.
Оцениваем знания и умения обученных Сотрудников:	По результатам оценки:
à Бланк оценки профессиональной подготовки. à Листы оценки отработки практических навыков. à Тесты. à Наблюдение за работой. à Беседы с Сотрудниками.	à Поощряем обучающих. à Поощряем обученных Сотрудников. à Проводим необходимое дополнительное обучение.

1. Все сведения об эффективной организации процесса обучения в подразделении можно получить от HR, а также из Памятки Наставника). Всю необходимую методическую помощь Руководитель кафе получает у HR.

Контроль и оценка обучения: Важным моментом в процессе обучения Новичка является контроль и оценка проведенного обучения. Для этого установлены следующие сроки и инструменты оценки:

1-й этап – первичная оценка по практическим навыкам, сервису, нормам санитарии, меню- проводится на 7-й рабочий день Новичка. Данный срок позволяет определить степень обучаемости и усвоения навыков по должности. Оценка проходит на рабочем месте. Новичок должен письменно заполнить опросный лист и устно ответить на вопросы Наставника. По результатам оценки принимается решение по степени подготовки сотрудника, необходимо ли дополнительное время на обучение с повторной оценкой, сотрудник готов к работе в самостоятельных сменах, либо не подходит на должность. При возникновении случаев нарушения процесса обучения по вине Новичка (отсутствие, прогул, нарушение техники безопасности и т.п), наставник незамедлительно сообщает об этом руководителю кафе для дальнейшего принятия решения о продолжении или прекращении работы Новичка.

2-й этап- Текущий контроль. Важно помнить, что Наставник всегда в процессе всего времени обучения наблюдает, контролирует, направляет действия новичка.

 

!Это Важно знать - мотивация Наставника:

В случае успешного прохождения испытательного срока и проведенного обучения, Наставник получает премию в размере 3 000 рублей за каждого обученного сотрудника.

Условия выплаты премии: итоги проведенного обучения и оценки должны быть документально подтверждены, подписаны Наставником и руководителем кафе.

Правила выплаты премии Наставнику: 50% после сдачи аттестации НС, остальные 50% в случае успешного прохождения испытательного срока НС.

Кодекс наставника

1. Постоянно работайте над повышением своего профессионального и культурного уровня.

2. Будьте примером. Все, что Вы требуете от стажера, Вы должны знать и уметь сами.

3. Не забывайте, что наставник является руководителем процесса обучения, а не руководителем стажера.

4. Ведите диалог со стажером на равных, будьте дипломатичны. Никакого диктата!

5. Не говорите плохо о Компании. Будьте лояльны.

6. Не обсуждайте со своими стажерами личные качества и недостатки Ваших коллег, и руководителей.

7. Не обсуждайте со своими коллегами личные качества и недостатки Вашего стажера.

8. Четко и понятно формулируйте задачи.

9. Правильно распределяйте время работы.

10. Комбинируйте различные способы обучения. Больше практики!

11. Творчески подходите к выполнению своей работы.

12. Всегда давайте обратную связь, как положительную, так и отрицательную.

13. Оценивайте не личность стажера, а проделанную им работу.

14. Хвалите своего стажера всегда при всех, ругайте только наедине.

15. Уважайте мнение вашего стажера.

16. Не бойтесь признать свои ошибки.

17. Помогайте стажеру преодолевать неуверенность в своих силах.

Требования к внешнему виду официантов и бариста

1.Фирменная футболка с логотипом LPQ – чистая и отглаженная

2.Бейдж с именем

3.Кепка LPQ

4.Брюки – чёрные, классические, чистые, отглаженные

5.Волосы – чистые, коротко подстрижены (для молодых людей), аккуратная прическа, длинные волосы аккуратно убраны или заколоты (для девушек)

6. Гладко выбритое лицо

7.Нет видимых татуировок, колец (допускается только обручальное кольцо), браслетов, сережек и часов

8.Ногти стриженные, аккуратно обработанные. Максимальная длина 2 мм. Без лака

9.Обувь – чёрная, закрытая, кожаная, начищенная, без каблука

10.Носки – только черные

11.Фартук – чёрный, чистый, выглаженный

12.Отсутствие парфюма

13.Персональный набор - 2 ручки, блокнот, нарзанник, зажигалка.

 

Официант: Бариста: Повар:

Для поваров

1.Поварская куртка и брюки чистая, отглаженная, под куртку одевается только белая футболка или майка.

2.Головной убор – одноразовая шапочка

3.Волосы – чистые, полностью убраны под одноразовую шапочку

4.Гладко выбритое лицо (мужчинам)

5.Нет колец, браслетов, сережек и часов, чистые коротко постриженные ногти- без лака!

6.Обувь – производственные сабо

7.Носки – чистые, белые

8.Фартук – одноразовый

9.Гигиена: нужно пользоваться дезодорантом без запаха!

 

ПАМЯТКА НАСТАВНИКА

ПО ОБУЧЕНИЮ НОВОГО СОТРУДНИКА КАФЕ

ОГЛАВЛЕНИЕ

• О Группе Компаний «Наш Хлеб» 2-3
• Предисловие 3
• Наставничество. Кто такой наставник? 4-5
• Что такое обучение? Зачем нужно обучение? Чему нужно обучать? 4-5
• Особенности обучения взрослых 5
• Как помочь новичку учиться с удовольствием? 5
• Обратная связь 5-6
• Система обучения НС 7-11
• Приложения и подсказки: 12
• Перечень методических материалов для обучения НС 12
• Подсказки по организации процесса обучения НС 12
• Контроль и оценка обучения НС 13
• Мотивация Наставника 13
• Кодекс Наставника 14
• Наши ожидания по новому сотруднику кафе 14
• Телефоны первой необходимости 15
• Стандарты внешнего вида сотрудника кафе 16