Учет и анализ брака и рекламации

Рекламация это принятая претензия от потребителя связанная с качеством продукции.

Для управление брака и рекламации в организации разрабатывается классификатор включающие следующий разделы:

1) Признак брака (описания не соответствия по составу свойствам, структуре, нарушение форм и размеров внутренние дефекты, дефекты консервации форм, размеров и т.д.).

2) Причины брака (нормативная документация, оборудование оснастка инструменты и так далее

3) Виновник (поставщик, Разработчики документации, конкретное подразделение)

4) Брак по видам производства (литье, прокатка или другой вид производства).

5) Обнаружитель брака [кто нашел](потребитель или конкретный цех или подразделение, это нужно чтобы выявить цепочку)

6) По характеру продукции либо серийная продукция или осваивая продукция

7) Брак по характеру продукции

 

1. Диаграмма Парето. Технология, подходы, приминение.

Парето - итальянский экономист (1845-1923)

Диаграмма Парето представляет в доступной и наглядной форме информацию о причинах брака

Парето предложил в 1901 году

Данная диаграмме позволяет представить величину потерь в зависимости от различных дефектов. Благодаря этому графику можо сосредоточить внимание на устранение тех дефектов, которые приводит к наибольшие потери.

Выявить самую важную причину и показать экономический эффект от проведенных работ.

Порядок анализа данных

1) Распределить причины в порядке их убывания и количества

2) Выделить не более 5 основных групп причин

 

С помощью диаграмм Парето анализируются:

• число случаев брака, виды брака,

• потери от брака по видам брака,

• затраты времени и материальных средств на исправление брака,

• содержание рекламаций, поступающих от потребителя,

• причины аварий и поломок технологического оборудования,

• причины несоблюдения технологической дисциплины,

• затраты на обеспечение качества в процессе производства, анализ спроса на разные виды продукции.

 

 

Код	Дефект	Количество дефектов выявленное за 1 месяц	Сумма дефектов	Процент дефектов	Сумарный процент дефектов
А	Несоответствие контакта между подставкой и чайником			46%	46%
В	Дефект колбы			21%	67%
С	Дефект мембраны			8%	75%
D	Нагревательный элемент			2%	77%
E	Прочие дефекты			23%	100%

 

1. Диаграмма Исикава. Технология, подходы, приминение.

• Схема К. Исикавы позволяет выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на изучаемую проблему, которая условно изображается в виде прямой горизонтальной стрелки.

Факторы, прямо или косвенно влияющие на проблему, изображаются наклонными стрелками.

• Существенные факторы (причины первого порядка) - наклонными большими стрелками,

• Менее существенные факторы (причины второго, третьего и последующих порядков) - наклонными маленькими стрелками.

• Диаграмма иссекав – позволяется наглядно представить логическую связь и со подчинённость различных факторов.

• Определяться фактор который будет анализироваться

• 4Р ->Product; Price; Promotion; Place

• 4P -> People Plant; Policies; Procedure

• 4M -> Man; machine; method; material

Работа по подготовке диаграммы Исикавы (варианты - Ишикава, «дерево проблем», «рыбий скелет») может проходить в таком порядке:

1. Сбор факторов, причин, влияющих на исследуемый результат;
2. Группировка факторов по смысловым и причинно-следственным связям;
3. Ранжирование факторов внутри каждого блока;
4. Анализ;
5. «Отбрасывание» факторов, на которые компания не может влиять;
6. Игнорирование непринципиальных факторов.

 

1. Организация электронного документооборота на предприятии. ГОСТ Р 15489 Управление документами. Общие требования.

Система электронного документооборота (СЭД) — организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

Стандарты в области СЭД

Сегодня деятельность разработчиков СЭД практически не регулируется. Развивая программные продукты и реализуя проекты по внедрению, разработчики и поставщики в той или иной степени ориентируются на следующие нормативные и правовые документы:

· ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения (утв. постановлением Госстандарта РФ от 27 февраля 1998 г. № 28);

· Федеральный закон от 10 января 2002 г. № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» (в ред. от 08.11.2007);

· ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов (утв. постановлением Госстандарта РФ от 3 марта 2003 г. N 65-ст);

· Постановление Правительства РФ от 22 сентября 2009 г. № 754 «Об утверждении Положения о системе межведомственного электронного документооборота»;

· Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».

В современной организации системы электронного документооборота (СЭД) становятся обязательным элементом ИТ - инфраструктуры. С их помощью повышают эффективность деятельности коммерческие компании и промышленные предприятия, а в государственных учреждениях на базе технологий электронного документооборота решаются задачи внутреннего управления, межведомственного взаимодействия и взаимодействия с населением. Общепринятой аббревиатурой является СЭД, хотя наравне с ней также используются САД (система автоматизации делопроизводства), СЭДО (система электронного документооборота) и САДО (система автоматизации документооборота).

Управление документами и требования:

7.1 Принципы разработки программ управления документами

Документы создаются, получаются и используются в процессе осуществления деловой

деятельности. Для обеспечения непрерывности деловой деятельности, соблюдения

соответствия регулирующей среде и обеспечения необходимой подотчетности организации

должны создавать и сохранять аутентичные, надежные и пригодные для использования

документы, а также защищать целостность этих документов в течение требуемого времени.

Для этого организации должны принять и выполнять комплексную программу управления

документами, включающую:

а) перечень документов для каждого процесса деловой деятельности и требования к

информации, подлежащей включению в документы;

б) решение, какой формы и структуры должны быть создаваемые и включаемые в

систему документы и какие технологии для их создания и обработки следует использовать;

в) требования к составу метаданных, их структуре и управлению ими; 12

г) установление требований к поиску, использованию и передаче документов, сроков

хранения документов;

д) решение, как организовать документы с тем, чтобы они отвечали требованиям,

предъявляемым к их использованию;

е) оценку рисков, связанных с отсутствием официальных документов, отражающих

деятельность организации;

ж) обеспечение сохранности документов и доступа к ним в целях выполнения

требований деловой деятельности и общественных ожиданий;

з) соответствие правовым требованиям, регулирующей среде, стандартам и политике

организации;

и) обеспечение хранения документов в безопасной и защищенной среде;

к) обеспечение хранения документов в течение необходимого или требуемого срока;

л) определение и оценку возможностей повышения эффективности, результативности

или качества организационных процессов, решений и действий в результате качественного

управления документами.

Правила создания документов и метаданных о документах и их включения в систему

должны быть инкорпорированы в процедуры, регулирующие все процессы деловой

деятельности, для которых требуется доказательство осуществления действий.

Долгосрочное планирование деловой деятельности и меры в случае непредвиденных

обстоятельств должны гарантировать, что документы, важные для продолжительного

функционирования организации, защищены и могут быть восстановлены в случае

необходимости.

7.2 Характеристики документа

7.2.1 Общие положения

Документ должен правильно отражать то, что сообщено или решено, или предпринятое

действие. Он должен отвечать потребностям деловой деятельности, к которой он относится,

и использоваться в целях отчетности.

Помимо содержания, документ должен иметь метаданные, отражающие операции

деловой деятельности, или быть постоянно связанным или объединенным с ними. При этом:

а) структура документа, то есть его формат и взаимосвязи между составляющими

документ элементами, должна оставаться неизменной, 13

б) в документе должен быть отражен контекст его создания, получения и

использования документа (в том числе процесс деловой деятельности, частью которого

является данная операция, дата и время данной операции и ее участники),

в) должны быть представлены связи между отдельными записями, составляющими в

совокупности документ.

Политика, процедуры и практика управления документами должны обеспечить

создание надежных документов, обладающих характеристиками, указанными в п.п. 7.2.2 —

7.2.5.

7.2.2 Аутентичность

Документ является аутентичным, если он:

а) является тем, чем должны быть;

б) был создан или отправлен лицом, уполномоченным на это;

в) был создан или отправлен в то время, которое обозначено в документе.

Чтобы обеспечить аутентичность документов, организации должны внедрить и

документально зафиксировать политику и процедуры контроля над созданием, получением,

передачей, сохранением и отбором документов и тем самым гарантировать, что создатели

документов уполномочены на это и идентифицированы, а документы защищены от

несанкционированного дополнения, удаления, изменения, использования и сокрытия

(засекречивания).

7.2.3 Достоверность

Достоверным является документ, содержание которого можно считать полным и

точным представлением подтверждаемых операций, деятельности или фактов и которому

можно доверять в последующих операциях или в последующей деятельности. Документы

должны создаваться во время или сразу же после операции или случая, к которым они

относятся, лицами, достоверно знающими факты, или средствами, обычно используемыми в

деловой деятельности при проведении данной операции.

7.2.4 Целостность

Целостность документа определяется его полнотой и неизменностью.

Необходимо, чтобы документ был защищен от несанкционированного изменения.

Политика и процедуры управления документами должны указывать, какие дополнения или

примечания могут быть добавлены к документу после его создания, при каких

обстоятельствах дополнения или примечания могут быть разрешены, и кто уполномочен

сделать это. Любые санкционированные примечания, добавления или удаления в документе

следует четко обозначать и контролировать. 14

7.2.5 Пригодность для использования

Пригодным для использования является документ, который можно локализовать,

найти, воспроизвести и интерпретировать. При воспроизведении он должен отражать связь с

деловой деятельностью или операцией, в результате которой он был создан. Контекстные

ссылки документов должны нести информацию, необходимую для понимания операций

деловой деятельности, в которых эти документы были созданы и применялись. Должна быть

предоставлена возможность идентифицировать документ в более широком контексте —

контексте деловой деятельности и функций. Связи между документами, фиксирующие

последовательность действий, должны быть сохранены.

 

1. Методы управления качеством: Гистограмма, Диаграмма рассеяния. Контрольный листок, Временной ряд.

Современные методы управления качеством

Принципы связанные с персоналом.

1) Лидерство руководства – руководитель должен быть лидером

2) Всеобщее вовлечение – все сотрудники должны быть вовлечены в работу по улучшению качества. Реализация – все должны понимать что они работает в одной компании

3) Постоянное улучшение

4) Вход и выход

5) Ориентации на потребителя

6) Взаимовыгодные отклонения с поставщиками

7) Процессный подход

8) Системных подход

Первый два метода мы рассмотрели. (поретоиссекава)