Документация системы менеджмента качества

Согласно требованиям ГОСТР ИСО 9001-2008 СМК должна быть тщательно документирована.

пользователи

Содержание

Структура документации СКМ

 

Рабочая документация

Исполнители

Все службы и подразделения организации

Документированная процедура СТО;СТП

А

Описание СМК и Цели в области качества

Заинтересованные стороны (поставщики, государство потребители)

Политика, РК

Б

Описание дают всех служб

С

Рабочая документация (методики, справочники, должностные инструкции и так далее.

 

Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддер­живать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2);

b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результа­тивности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для под­держки этих процессов и их мониторинга;

e) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных резуль­татов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Если организация решает передать сторонней организации выполнение ка­кого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.

 

1. Этапы создания и внедрения СМК. Матрица распределения обязанностей.

Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов:

1) Подготовительный этап

Подготовительный этап предполагает реализацию следующих мероприятий:

а) Издание приказа о создании и внедрении СМК

б) Создание рабочей группы

в) Разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению СМК.

В настоящее время в УФК создана рабочая группа и разработан план работ по созданию и внедрению СМК.

1. Второй этап - формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества

Существует достаточно много определений понятия Миссии. Миссию определяют как стратегическую цель, выражающую смысл существования и предназначение организации. Генеральная цель, смысл существования, предназначения, роль и философия – это список понятий, с которым связывают миссию организации.

Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и процессов и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

Цели должны быть конкретными, измеримыми и согласуемыми с Политикой в области качества, ориентированными во времени, обеспеченными ресурсами и не противоречащими внешним и внутренним факторам.

Формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества - это задача высшего руководства УФК.

3) Третий этап - определение и построение процессов

Суть процессного подхода как одного из принципов менеджмента качества изложена в стандартах ИСО серии 9000.

Тем не менее, этот подход по-прежнему остаётся нереализованным в той мере, в коей должен обеспечивать своё предназначение – быть инструментом постоянного улучшения деятельности. Причина этого – в человеческом факторе, определяющем эффективность и, в конечном счёте, экономические результаты всех видов деятельности, реализуемые в рамках организации. Только люди, работающие на предприятии, могут сделать его успешным. Но люди должны хотеть этого.

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Применения процессного подхода становится объективно необходимым, по крайней мере, для тех, кто совершает свою деятельность. Процессная модель представляет собой систему (сеть) взаимодействующих процессов, каждый из которых влияет на функционирование других процессов и системы в целом.

Состав процессов формируется на основе их классификации и для разных организаций он будет своим в зависимости от размера организации, направления бизнеса, орг. структуры и др. факторов. В большинстве случаев процессные модели и составы процессов СМК отличаются друг от друга даже для похожих организаций.

Классификацию процессов считают одним из наиболее эффективных способов идентификации и систематизации процессов.

Сегодня большинство специалистов склоняются к тому, чтобы подразделять все процессы на 3 группы:

1. Основные процессы

2. Обеспечивающие (вспомогательные)

3. процессы Управления (менеджмента)

Согласно требованиям стандартов ИСО серии 9000 реализация процессного подхода идёт в последовательности, представленной на рисунке 1.

Рисунок 1 – Последовательность реализации процессного подхода

 

Попытка организации реализовать 1 этап – идентифицировать процессы СМК – сразу высвечивает ряд проблем:

Стадия процессного подхода	Проблемы
Идентифицировать процессы	Отсутствует организационная структура процессов
В организационной структуре определены не все процессы, необходимые для функционирования СМК
Отсутствуют документы, закрепляющие ответственность и полномочия руководителей служб и подразделений
У руководителей служб и подразделений не сбалансированы ответственность и полномочия в части управления процессами

 

Успешное устранение этих проблем позволяет:

• определить процессы и их функции
• установить ответственность за результаты процессов
• сформулировать баланс ответственности и полномочий, необходимых для принятия решений по улучшению процесса.

На этом этапе у сотрудников формируется чёткое представление о границах их прав и ответственности, что с другой стороны, исключает дублирование функций, а с другой – предупреждает желание переложить проблемы своего процесса на плечи других коллег.

Основным документом, подтверждающим, что организация установила процессы, необходимые для функционирования СМК, служит орг. структура.

Поскольку потери качества происходят на стыках процессов, то следующая стадия реализации процессного подхода включает в себя установление последовательности и взаимодействия процессов. На этом этапе также возникают проблемы:

 

Стадия процессного подхода	Проблемы
Установить последовательность и взаимодействие процессов	Отсутствуют Положения о подразделениях
В положениях не установлено взаимодействие служб и подразделений
Документы, представляющие графическое описание процессов с учётом их взаимодействия (алгоритмы, матрица полномочий и ответственности), не взаимоувязаны с орг. структурой и Положениями о подразделениях

Чёткое установление взаимодействия процессов на основе перечисленных документов создаёт основу для рационального распределения ресурсов с учётом того вклада, который вносит каждый из процессов в достижение общих целей организации.

Поскольку предназначение любого процесса – способствовать достижению целей организации, логика улучшения деятельности состоит в том, чтобы через совершенствование процессов обеспечить развитие организации в целом.

Рисунок 2 – Зависимость уровня развития организации от уровня развития процессов

 

Управление процессом (рисунок 3) начинается с определения того, для чего данный процесс создан, какую роль он выполняет в организации.

Рисунок 3 - Управление процессом

Документирование процесса требует разработки детальных процедур, которые описывают, как что делается. Так как описание процесса технически сделать нетрудно, мало кто понимает, как много работы требуется на самом деле, чтобы разработать хорошую документацию по процессам и поддерживать её в рабочем состоянии.

Самые распространённые проблемы, связанные с документированием процессов представлены в таблице 1.

Таблица 1

№ п/п	Проблема	Описание
	Документов слишком много	Паскаль однажды сказал: "Это письмо получилось длиннее, чем обычно, потому что у меня не было времени сделать его короче". Эта цитата подходит к большинству процессов и процедур. Документация по процессу должна быть краткой, чёткой и удобной для использования
	Недостаточно иллюстраций	Документация по процессу должна иметь больше иллюстраций, поскольку они заменяют тысячу слов. Хорошая документация по процессу должна представлять собой объединение иллюстраций и слов.
	Документация плохо структурирована	Нарушены принципы четкого построения документации на процессы и процедуры, как разделение на части и последовательность изложения; стиль письма
	Документы не разделены на части	Документация по процессу – это не роман, она не рассчитана на восприятие только в последовательном изложении. Когда ее читают от начала до конца. Документация по процессу – это ссылочный документ, который предназначен для выборочного использования. Наличие промежуточных заголовков очень важно, потому что позволяет пользователям быстро находить нужную информацию

 

В настоящее время существует много способов описания процессов. Каждая организация выбирает наиболее подходящий для себя способ. Процессы могут быть представлены в виде блок-схем (алгоритмов), таблиц, диаграмм, матриц и т.д. Также они могут быть описаны с помощью специальных программ, например IDEF моделирование.

Чтобы определить какой из этих способов наиболее полно описывает процесс, необходимо произвести сравнительный анализ вышеизложенных способов (см. таблицу 2).

Таблица 2 – Сравнительный анализ форм представления процесса

	Блок-схема	Таблица	Модель, предложенная Московским институтом стали и сплавов
Положительные стороны	Достаточно удобна для пошагового рассмотрения процесса, когда необходимо выделить подпроцессы	Является достаточно наглядной и включает практически всю необходимую информацию о процессе, что облегчает работу по его изучению	Даёт всю необходимую информацию о рассматриваемом процессе, очень удобна для описания подпроцессов
Отрицательные стороны	Отсутствует информация о входах и выходах процесса, а также кто является ответственным за процесс и кто его исполняет	Не хватает некоторой информации о процессе: ресурсы, поставщики, потребители, методы обеспечения результативности и эффективности процесса	В модель так же можно добавить ряд таких элементов как: процессы, которым подчинён данный процесс; для какого процесса его выходы будут являться входами; оценка эффективности процесса

Каждый из рассмотренных способов имеет свои положительные и отрицательные стороны. Для наиболее эффективного и полного описания процесса следует применять различные методы описания в комплексе. Именно использование нескольких способов описания процессов применяет УФК по Архангельской области.

4) Четвертый этап - документирование СМК

Структура документации СМК состоит из следующих уровней:

а) "Нулевой цикл" образует правовая документация (лицензионные документы, распоряжения вышестоящих организаций, постановления Правительства РФ, законы РФ);

б) "Базовый уровень" образует документация по обеспечению качества (внутренние технические документы, внутренние нормативные документы, внешние нормативные документы, методические документы, документы по стратегическому и оперативному планированию, организационно-распорядительные документы);

в) Документация по подтверждению качества (записи);

г) Документация по управлению на основе качества (рабочие инструкции исполнителей, документированные процедуры (среди которых шесть обязательных), руководство по качеству, политика и цели в области качества).

УФК по Архангельской области необходимо разработать ряд документов СМК для эффективного руководства и управления деятельностью Управления, т.к. на сегодняшний день отсутствуют даже основные документы СМК: Политика в области качества, Руководство по качеству и др.

5) Пятый этап - внедрение СМК

Внедрение СМК подразумевает проведение внутренних аудитов системы, а также выполнение корректирующих и предупреждающих действий, позволяющих в конечном счете повысить результативность процессов.

В УФК разработана и внедрена с 01 января 2007 года Процедура (Порядок) организации и проведения проверок деятельности отделений и структурных подразделений (отделов) Управления Федерального казначейства по Архангельской области, которая позволила обеспечить качество управления программой проверки, а также стандартизировать деятельность по проведению аудитов в УФК.

Следует отметить, что проводить аудит СМК должна группа аудиторов, которая имеет соответствующий сертификат аудитора СМК. Это очень важно, т.к. только компетентный аудитор может дать объективную оценку СМК.

 

6) Шестой этап - сертификация СМК

На данном этапе происходит процедура сертификации СМК, где предварительно необходимо выбрать орган по сертификации.

 

В заключении необходимо отметить, что соответствовать требованиям стандартов ИСО серии 9000 - это не только поднять работу государственных гражданских служащих на новый, более качественный уровень, сделать прозрачными и оптимизировать все процессы управления, но и значительно улучшить качество оказываемых услуг, повысить результативность и эффективность деятельности, что собственно и является главной целью Управления Федерального казначейства по Архангельской области.

1. Управление документацией и данными. Требования ГОСТ Р ИСО 9001.

Управление документацией

Документы системы менеджмента качества должны быть управляемыми. Записи, представляющие собой специальный вид документов, должны быть управляемыми согласно требованиям 4.2.4.

Для определения необходимых средств управления должна быть разработа­на документированная процедура, предусматривающая:

1. официальное одобрение документов с точки зрения их достаточности до выпуска;

2. анализ и актуализацию по мере необходимости и повторное официальное одобрение документов;

ГОСТ Р ИСО 9001-2008

3. обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра докумен­тов;

4. обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

5. обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемы­ми;

6. обеспечение идентификации и управление рассылкой документов внеш­него происхождения, определенных организацией как необходимые для планиро­вания и функционирования системы менеджмента качества;

7. предотвращение непреднамеренного использования устаревших доку­ментов и применение соответствующей идентификации таких документов, остав­ленных для каких-либо целей.

4.2.4 Управление записями

Записи, установленные для представления свидетельств соответствия тре­бованиям и результативного функционирования системы менеджмента качества, должны находиться под управлением.

Организация должна установить документированную процедуру для опре­деления средств управления, необходимых для идентификации, хранения, защи­ты, восстановления, сохранения и изъятия записей.

Записи должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восста­навливаемыми.

 

Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддер­живать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

g) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации (1.2);

h) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

i) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результа­тивности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

j) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для под­держки этих процессов и их мониторинга;

k) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

l) принимать меры, необходимые для достижения запланированных резуль­татов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008

Если организация решает передать сторонней организации выполнение ка­кого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.

 

1. Сущность и содержание процессного подхода. Виды процессов в организации.

Процессный подход.

Управления – это процесс или серия непрерывных взаимосвязанных действий.

Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом. Их называют управленческими функциями. Каждая управленческая функция тоже подставляет собой процесс, потому что также состоит из серии взаимосвязанных действий.

Процесс управления является общей суммой всех функций.

Обзор современной литературы позволяет выявить следующие функции – планирование, организации, мотивация, руководство, координация, контроль, коммуникация, исследование, оценка, принятие решений, подбор персонала.

Предлагают, что процесс управления состоит из функций планирования,организации, контроля, мотивации и планирования.

Планирование, его сущность состоит в том, что руководство фирмы определяет стратегические цели и задачи, приминает стратегические и оперативные решения по ним, определяет способы и сроки достижения запланированного, необходимыми материальное, денежные и трудовые резервы и ресурсы, исполнителей и ответственных лиц.

Организация. Этот процесс осуществляется на основе принятый решений о начале деятельности. Он охватывает вопросы организационной структуры, кадровые, распределения полномочий и ответственность, определение деловые партнеров и производственных связей, проведения необходимых деловых переговоров, приема делегаций, организаций рекламы и т.д.

Мотивация. Задачи функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и сообразуясь с планом. Достаточным стимулом к труду является высокая заработная плата, премии, моральное поощрение, духовный комфорт, удовлетворение трудовых процессом и его результатами.

Контроль. Это функция позволяет выявить проблемы и скорректировать соответственно деятельность организации до того, как эти проблема перерастут в кризис.

Коммуникации и принятие решений считается связующими процессами, поскольку они требуются для реализации всех основных четырех функций.

Коммуникация – это обмен информацией между людьми.

Решение – это выбор альтернативы.

Принятие решений – связующий процесс, необходимый для выполнения любой управленческой функции.

 

1. Международные стандарты серии ИСО. Общая характеристика и связь стандартов серий 9000, 14000, 19000.

Стандарты по созданию СМК.

ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик.

Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 Принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения

ИСО 14000