Тема 7. Комунікації та ефективність управління

Мета заняття

1. Ознайомитися з поняттям «комунікація і її місце в процесі управління».

2. Ознайомитися з класифікацією комунікаційних процесів в організації.

Теоретичний матеріал до теми

Управління в організації реалізується через людей, одним з найважливіших інструментів управління в руках менеджера є інформація. Використовуючи, передаючи цю інформацію і отримуючи зворотній сигнал він керує підлеглими. Багато залежить від його спроможності ефективно передавати інформацію. Ефективність передачі інформації оцінюється ефективністю сприйняття даної інформації лише для кого вона призначалась. Багато менеджерів розуміють важливість цієї проблеми і приділяють їй багато уваги.

Комунікація - це інформаційна взаємодія між людьми, організаціями.

Комунікаційний процес - це обмін інформаціє між двома і більше особами.

Комунікації поділяються на дві групи: організаційні і міжособові. Організаційні комунікації бувають: між організацією і зовнішнім середовищем; між рівнями організації, її підрозділами. В останньому випадку комунікації можуть здійснюватися: від вищих рівнів управління до нижчих; від нижчих до вищих; між різними підрозділами на одному рівні; між менеджером і робочою групою; через неформальні комунікації.

Елементи комунікаційного процесу:

 

 

Етапи комунікаційного процесу:

 

 

Завдання

Завдання 7.1.

Менеджер повинен постійно спілкуватись з людьми і тому він зобов'язаний знати правила спілкування і бути добрим психологом. Тобто хороший менеджер повинен вміти подобатися людям і викликати в них позитивні емоції.

Для того, щоб витримати ці умови є багато правил. Ознайомтесь і проаналізуйте декілька з тих, що наведені нижче:

1. Виробляйте в себе позитивний настрій до людей з якими ви повинні спілкуватися.

2. Зацікавлено відносьтесь до оточуючих вас людей.

3. Уважно вислуховуйте співрозмовника.

4. Намагайтесь поставити себе на місце співрозмовника.

5. Завжди будьте готові надати допомогу підлеглому, колезі.

6. Визнавайте досягнення і сильні сторони інших людей, виявляючи це наприклад, компліментами.

7. При бесіді частіше звертайтесь до свого співрозмовника за ім'ям.

8. Завжди будьте ввічливими і коректними до людей, які вас оточують.

9. Завжди будьте при спілкуванні невимушеними і натуральними.

10.При бесіді будьте енергійні і упевнені у собі.

11. Виражайте свої думки точно і виразно.

12.Критичні зауваження висловлюйте стримано і доброзичливо.

13.Постійно підвищуйте свій рівень освіти.

Дайте відповіді на питання:

1. Які правила, з наведених вище, ви вже використовуєте, а які ні, і чому?

2. Які ще правила (пропозиції) по формуванню особистого іміджу ви можете навести?

 

Завдання 7.2.

Як краще працювати з клієнтами (партнерами)? Таке запитання стоїть перед кожним менеджером, тому що від результатів спілкування залежить процвітання фірми і тих людей, хто в ній працює, тобто самого менеджера. При веденні переговорів з клієнтами можна використовувати такі підходи:

1. Спробувати створити атмосферу довіри при переговорах.

2. Попросити клієнта більш докладно розповідати про проблему. Це буде сприяти більш чіткому визначенню позицій сторін.

3. Допомогти клієнту більш глибоко розібратися в ситуації, роблячи в процесі бесіди короткі, такі що запам'ятовуються, узагальнення.

4. Орієнтувати клієнта на творчий підхід при спілкуванні.

5. Переконувати клієнта, що відкладання рішень в даній ситуації не вигідно. Такий підхід дозволяє виявити реальність намірів клієнта про співробітництво.

6. Викласти клієнту своє вирішення проблеми, але поряд з іншими можливими рішеннями. Тоді клієнт вибере рішення самостійно, але з великою ймовірністю вибору вашого рішення.

При веденні переговорів з клієнтами як негативний, так і позитивний результат. На жаль негативні результати зустрічаються значно частіше. Тому невдачі, а особливо нищівні невдачі, ми докладно аналізуємо, добирається до причин невдач, щоб запобігти їх в майбутньому. Але треба сказати, що практика аналізу успішних результатів набагато рідша, а в багатьох випадках її зовсім нема. Така постановка роботи неправильна, тому що аналіз успіхів в рівній мірі корисний, як і аналіз невдач.

При аналізі успішних угод треба докладно проаналізувати питання, які торкаються ситуації, що склалася у вашої фірми з клієнтом або замовником. При цьому, наголос треба зробити на аналізі відповідей на такі питання:

1. Чому клієнт зробив покупку?

2. Яка необхідність або потреба спонукала його до цього?

3. Потрапив я з своїм наміром в особливо сприятливий момент? Чому цей момент був сприятливим?

4. Чи зіграли тут свою роль симпатії (до мене, чи до фірми або які-небудь інші)?

5. Чи можна казати про те, що ви склали позитивні відношення між клієнтом і фірмою?

Дайте відповіді на питання:

1. Який з наведених вище підходів, на ваш погляд, найбільш ефективний і чому?

2. Які ще підходи до ведення переговорів, що ведуть до успіху, ви могли б навести?

3. Які ще питання при аналізі успішних переговорів ви можете навести?

4. Спробуйте більш глибоко обґрунтувати необхідність аналізу успіхів, а не тільки невдач?

 

Завдання 7.3.

Гра «Невербальні комунікації»

Правила гри:

Студент отримує картку з одним із нижченаведених термінів. Йому необхідно за допомогою невербальних засобів комунікації (міміки, жестів, поз тощо) зобразити дане слово. Студент може залучати собі на допомогу додатково 1-2 інших студентів. (Керівник, ієрархія, делегування повноважень, комунікації, стресова ситуація, конфлікт).

 

Завдання 7.4.

На фірмі "Авто" відбулася конференція, в якій брали участь менеджери відділів одного рівня. Під час підготовки до неї стриманий менеджер А. Сурженко використовував офіційну інформацію, закріплену в документах. Емоційний менеджер О. Федоров користувався загальними відомостями з відділу, отриманими від працівників.

Безпосередньо перед виступом менеджери разом обговорили деякі питання. О. Федоров, який не застосовував у доповіді професійних понять і термінів, але наводив приклади з практики, отримав вищу оцінку аудиторії, ніж менеджер А. Сурженко, котрий оперував професійними термінами.

Завдання

1. Які канали інформаційного забезпечення використовували менеджери?

2. Визначте джерело, комунікаційний канал, одержувача та шум у формах отримання інформації.

3. З'ясуйте тип і вид комунікацій між менеджерами.

4. Обґрунтуйте перевагу менеджера О. Федорова над А. Сурженком.

5. Чи мають місце невербальні перешкоди? Які ще чинники могли б заважити сприйняттю інформації?

 

Завдання 7.5.

На сучасному етапі розвитку економіки України спостерігається тенденція різкого зменшення обсягу реалізації продукції підприємства. Під час обговорення на засіданні правління висунули такі пропозиції щодо виходу з кризової ситуації:

— підвищити якість продукції, що виготовляється, до вищого рівня, ніж рівень якості аналогічної продукції конкурентів;

— розгорнути власну торговельну мережу та зменшити роздрібні ціни шляхом зменшення роздрібних націнок;

— скоротити асортимент продукції, що виготовляється, виключивши з нього нерентабельні та малорентабельні види продукції, і відповідно зменшити гуртововідпускні ціни.

Завдання: яку первинну інформацію варто мати, щоб прийняти правильне рішення на засіданні правління?