VIII. Особенности управления операциями в сфере услуг

 

Цель услуги – оказание помощи в удовлетворении потребности клиента.

Услуга – это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или предлагаются вместе с продажей товаров.

Услуга – это деятельность, процесс, а не продукт, который может являться результатом оказания услуги.

Общепризнанные отличия процесса оказания услуги от производственного процесса:

1. участие клиента в процессе оказания услуги;

2. объединение стадий удовлетворения потребности клиента в товаре;

3. услуги нельзя хранить;

4. спрос на услуги изменчив;

5. неосязаемость процесса услуги для клиента;

6. сложно оценить качество услуги;

7. сложно оценить эффективность оказания услуги.

1. Участие клиента в процессе оказания услуги

В соответствии с определением бизнес-процесса любая деятельность в его пределах направлена на клиента или потребителя процесса. При промышленном производстве в руки клиента переходит товар. Услуга по определению представляет собой процесс. При оказании услуги, направленной на удовлетворение клиента, клиент вынужден быть вовлеченным в процесс.

 

2. Объединение стадий удовлетворения потребности в товаре

Любой бизнес можно рассматривать на стадиях производства результата, его реализации и потребления. Для процессов производства эти стадии отделены друг от друга, так как клиент как таковой, осуществляющий процесс потребления, не является участником процесса по изготовлению результата. При оказании услуг названные стадии могут совпадать во времени и в пространстве, чередоваться.

 

3. Услуги нельзя хранить

Услуги, представляя собой процесс удовлетворения потребности клиента, не могут быть складированы или заранее запасены. При отсутствии возможности создания запаса услуг моделями организации операционной системы становятся:

· Модель «первоклассного» обслуживания создает избыточный ресурс производственных мощностей, с тем чтобы каждый клиент мог получить обслуживание непосредственно в момент обращения.

· Модель «дешевого» обслуживания намеренно ограничивает объем располагаемых производственных мощностей. Клиенты вынуждены стоять в очереди, ожидая обслуживания.

· Модель «неэффективного» обслуживания наиболее распространена в бизнесе. При ее использовании в некоторые периоды времени имеется избыточная производственная мощность, в некоторые периода – клиенты стоят в очереди.

 

4. Спрос на услуги изменчив

Любой спрос изменчив, однако спрос на услуги характеризуется крупными, сложными и быстрыми колебаниями. Причины колебаний спроса:

· услуги не подлежат хранению;

· клиенты вовлечены в процесс оказания услуг;

· каждый из них имеет отличные от других потребности, разный уровень личного опыта и может требовать разного количества контактов;

· длительность цикла обслуживания зависит от поведения клиента.

 

5. Неосязаемость процесса услуги для клиента может вызвать следующие проблемы:

· Сложно разработать спецификацию услуги, так как клиенты могут по-разному понимать «правильность» оказания услуги.

· Достичь полного понимания потребностей клиентов важно, но очень сложно.

· Сложно оценить качество и эффективность оказания услуги.

 

6. Сложно оценить качество услуги

Качество услуги определяет клиент, но его восприятие зависит не только от качества разработанного процесса обслуживания и качества работы персонала. Значимыми являются и качества потребности самого клиента, а также его способность воспринять услугу. Наиболее распространенными методами оценки качества услуги являются анкетирование и интервьюирование клиентов. Так как при оказании услуги процессы производства и потребления совпадают, качество услуги невозможно проверить заранее, так же как и гарантировать то, что фиксация допущенной в процессе услуги ошибки и ее исправление будут осуществлены до того, как клиент обнаружит их.

 

7. Сложно оценить эффективность оказания услуги

Участие клиента в процессе оказания услуги, совмещение стадий производства и потребления услуги, колебания спроса на услугу и невозможность использования запасов при выполнении услуги приводят к частым отклонениям затрат на выполнение услуги от запланированных размеров. Сложно провести объективную оценку результатов услуги по данным, полученным при опросах клиентов. Как следствие, однозначно оценить эффективность услуги трудно.

 

При проектировании, планировании и реализации услуги клиент является главным объектом, на который направлена деятельность. Ориентируясь на оценку его потребностей разрабатывается стратегия оказания услуги, в соответствии с ней формируется надлежащая поддерживающая система обслуживания и подготавливаются сотрудники соответствующей квалификации. Взаимосвязь этих действий может быть представлена в виде треугольника сервиса (рис. 47).

 

 

Рис. 47. Треугольник сервиса

 

Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия оказания услуги. Ее формирование включает следующие этапы:

1. Определение оптимального уровня обслуживания клиента.

2. Определение скорости и удобства обслуживания.

3. Расчет рекомендуемой цены за услугу.

4. Определение необходимого разнообразия оказания услуги.

5. Разработка качеств осязаемых предметов.

6. Определение требований к квалификации персонала.