Осуществление управления услугами и предоставление услуг (Осуществление)

 

Цель: Достигать поставленные цели по управлению услугами и реализовывать план управления услугами.

Поставщик услуг должен выполнять план управления услугами. При этом должны выполняться следующие действия:

а) выделение фондов и бюджетов;

б) закрепление за своими сотрудниками ролей и ответственностей;

в) документирование и поддержание в актуальном состоянии политики, планов, процедур и описаний каждого процесса управления услугами или комплекса взаимосвязанных процессов;

г) идентификацию рисков, связанных с услугами, и управление этими рисками;

д) управление организацией и формированием команд из его сотрудников, например, приём на работу и развитие персонала, управление заменой и преемственностью персонала и др.;

е) управление средствами и бюджетом;

ж) управление работой команд, включая Службу поддержки пользователей (Службу Сервис-деск) и сотрудников, осуществляющие операционную деятельность;

з) предоставление отчетности о ходе и результатах выполнения планов управления услугами; и

и) координацию процессов управления услугами.

 

4.3. Мониторинг, измерение и проведение анализа (Проверка)

 

Цель: Осуществлять мониторинг, измерение и проведение анализа степени достижения целей и выполнения плана управления услугами.

Поставщику услуг необходимо использовать подходящие методы для мониторинга процессов управления услугами, и, по возможности, для измерения параметров данных процессов. Методы мониторинга и измерения должны обеспечивать гарантию способности процессов достигать цели управления услугами и получать результаты, предусмотренные планами.

Руководство поставщика услуг должно с запланированной периодичностью проводить анализ результатов управления с целью удостовериться в том, что действующие требования:

а) соответствуют плану управления услугами и требованиям настоящего стандарта; и

б) эффективно выполняются и продолжают оставаться актуальными.

Программа аудита процессов управления услугами должна быть запланирована с учетом состояния и важности этих процессов и областей, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов. В методике проведения аудита должны быть определены критерии, область действия, частота и методы проведения аудита. Выбор аудиторов и проведение ими проверок должны гарантировать объективность и беспристрастность аудита. Аудиторы не должны проводить проверку своей собственной работы по управлению услугами.

Цель проведения анализа, оценки и аудита управления услугами должна быть зарегистрирована вместе с их результатами и описаниями каких-либо корректирующих действий. Любые существенные несоответствия или области, вызывающие беспокойство, выявленные в результате проведения аудита, должны быть доведены до сведения заинтересованных сторон.

 

Непрерывное улучшение (Действие)

 

Цель: Повышать результативность и эффективность (рациональность) предоставления и управления услугами.

 

Политика

 

Должна быть опубликована политика в области улучшения. Должно быть устранено любое несоответствие действующей политики настоящему стандарту или планам управления услугами. Должны быть четко определены и закреплены роли и ответственности по улучшению.

Управление улучшением

 

Все предлагаемые действия по улучшению должны быть оценены, зарегистрированы и утверждены. Также должны быть определены приоритеты (очередность выполнения) этих действий. Контроль их выполнения должен осуществляться с применением плана улучшения.

Должен быть реализован процесс определения возможных действий по улучшению, реализации этих действий, измерения полученных результатов, составления отчетов и управления улучшением. Этот процесс должен применяться:

а) для улучшений отдельного процесса управления услугами, которые могут быть выполнены владельцем данного процесса вместе с другими сотрудниками поставщика услуг, например, выполнение отдельных корректирующих или предупреждающих действий; и

б) для улучшений, затрагивающих всю организацию (поставщика услуг) или более чем один процесс управления услугами.

 

Виды деятельности

 

Поставщик услуг должен осуществлять следующие виды деятельности:

а) сбор и анализ данных - для формирования базисов, для сравнительной оценки своих способностей в предоставлении услуг и в управлении ими, а также для процессов управления услугами;

б) выявление возможности улучшения, планирование и реализацию таких улучшений;

в) проведение консультаций со всеми сторонами, вовлеченными в управление услугами;

г) определение целевых значений для повышения качества услуг, для сокращения затрат на их предоставление и для улучшений в использовании ресурсов;

д) рассмотрение соответствующих выходных данных об улучшениях, поступающих ото всех процессов управления услугами;

е) измерение характеристик услуг - для оценки их улучшений, а также составление отчетности и информирование соответствующих сторон о таких улучшениях;

ж) пересмотр политики, процессов, процедур и планов управления услугами, при необходимости; и

з) предоставление гарантии того, что все утвержденные действия выполнены, и что они привели к достижению запланированных целей.

 

Планирование и внедрение новых и видоизмененных услуг

 

Цель: Гарантировать, что новые и изменённые услуги будут предоставляться и управляться в соответствии с согласованными параметрами затрат и качества.

При рассмотрении предложений о внедрении новых или видоизмененных услуг необходимо оценивать их возможное влияние на предоставление и управление услугами, которое может носить стоимостной, организационный, технический и коммерческий характер.

Внедрение новых или видоизмененных услуг, включая прекращение предоставления существующей услуги, должно быть спланировано и утверждено в рамках процесса управления изменениями.

Планирование и внедрение новых или видоизмененных услуг должны включать в себя обеспечение финансами и ресурсами, необходимыми и достаточными для проведения таких изменений в предоставлении услуг и в управлении ими.

Планы должны включать:

а) роли, области ответственности и действия сотрудников поставщика, его подрядчиков и потребителей услуг при внедрении, функционировании и поддержании в рабочем состоянии новых или изменённых услуг;

б) изменения, подлежащие внедрению в существующую структуру управления услугами и в сами услуги;

в) описание порядка обмена информацией с заинтересованными сторонами;

г) новые или изменённые контракты и соглашения, подлежащие приведению в соответствие с изменёнными бизнес-потребностями пользователей услуг;

д) требования к персоналу и к кандидатам при приёме на работу;

е) требования к навыкам и подготовке, например, пользователей, специалистов, осуществляющих техническую поддержку;

ж) процессы меры, методы и инструментарии, которые должны использоваться в связи с внедрением новых или видоизмененных услуг, например, процедур процесса управления мощностью, процесса управления финансами;

з) информацию о выделяемых бюджетах с указанием сроков, когда они станут доступны для использования;

и) условия приемки услуг для предоставления их потребителям; и

к) ожидаемые результаты от предоставления новой услуги, выраженные в измеримых показателях.

Новые или изменённые услуги должны быть формально приняты поставщиком услуг перед их внедрением в инфраструктуру ИТ.

Поставщик услуг должен составлять отчеты о фактических результатах, достигнутых с помощью новых или изменённых услуг, в сравнении с запланированными. Анализ результатов внедрения должен проводиться в рамках процесса управления изменениями.

 

Процессы предоставления услуг

 

Управление уровнем услуг

 

Цель: Определять, согласовывать, регистрировать и управлять уровнем услуг

Полный перечень услуг, предоставляемых поставщиком потребителю, с указанием соответствующих целевых значений параметров уровней услуг и параметров загруженности ресурсов поставщика при предоставлении этих услуг, должен быть согласован всеми сторонами и зарегистрирован.

Каждая предоставляемая пользователям услуга должна быть описана, согласована и задокументирована в одном или нескольких соглашениях об уровнях услуг.

Соглашения об уровнях услуг, вместе с соглашениями об уровнях операционной поддержки, контрактами с подрядчиками и описаниями соответствующих процедур, должны быть согласованы всеми соответствующими сторонами и зарегистрированы.

Соглашения об уровнях услуг должны находиться под контролем процесса управления изменениями.

Для гарантии того, что соглашения продолжают оставаться эффективными, отвечающими текущим требованиям и поддерживаются в актуальном состоянии должен производится их регулярный анализ всеми согласовавшими их сторонами.

Должен производиться мониторинг уровней услуг. При этом должны составляться отчеты о фактических значениях параметров услуг в сравнении с их целевыми значениями, демонстрирующие информацию о текущем состоянии и формирующихся тенденциях. Факты и причины несоответствий значений параметров должны быть доведены до сведения всех заинтересованных лиц и проанализированы. Действия по улучшению, предложенные в ходе этого процесса, должны быть зарегистрированы и должны использоваться в качестве исходной информации для формирования плана улучшения.

 

Подготовка отчетности по услугам

 

Цель: Составлять согласованную, своевременную, достоверную и точную отчетность по услугам, предоставляемым потребителям, для принятия обоснованных решений и обеспечения эффективного обмена информацией.

Для каждого отчета по услугам должно быть определено его четкое описание, включающее идентификатор, назначение, целевую аудиторию и сведения об источнике информации.

Отчеты по услугам должны отвечать установленным потребностям и требованиям потребителей услуг. Отчетность по услугам должна отражать сведения:

а) о фактически достигнутых значениях параметров услуг в сравнении с целевыми значениями параметров;

б) о любых случаях нарушения согласованных значений параметров услуг, например, целевых показателей, указанных в Соглашениях об уровне услуг или инцидентах по информационной безопасности;

в) о рабочей загрузке поставщика при предоставлении услуг, например, наличие и расход ресурсов;

г) о фактической производительности поставщика, измеренной после того, как произошли важные события, например, критические инциденты или крупные изменения;

д) о формирующихся тенденциях;

е) об анализе удовлетворенности потребителей услуг.

Решения руководства поставщика услуг и корректирующие действия должны приниматься на основе рассмотрения данных, содержащихся в отчетах по услугам. Эти решения должны быть доведены до сведения заинтересованных сторон.