Доступность (availability): способность компонента или услуги выполнять свои функции в определенный момент или в течение определенного промежутка времени.

Примечание - Доступность обычно выражается как отношение периода, на протяжении которого услуга была доступна для использования, к согласованному периоду предоставления услуги.

Базис (baseline): Описание (отображение) состояния услуги или отдельных конфигурационных элементов (см. п.2.4) в определенный момент времени.

 

2.3 запись об изменении (change record): Запись, содержащая сведения о том, на какие конфигурационные элементы (см. п.2.4) и каким образом авторизованное изменение оказывает влияние.

 

Конфигурационный элемент (configuration item): Компонент инфраструктуры или элемент, который находится или будет находиться под контролем процесса управления конфигурациями.

Примечание – Конфигурационные элементы (КЭ) могут значительно различаться по сложности, размерам и типу, начиная с целой системы, включающей аппаратные средства, программные средства и документацию, заканчивая отдельным модулем или небольшим аппаратным компонентом.

Конфигурационная база данных (configuration management database): База данных, которая содержит все существенные сведения по каждому конфигурационному элементу и сведения о важных взаимосвязях между ними.

Документ (document): Информация и соответствующий носитель.

Примечания

В данном стандарте понятие «запись» (см. п.2.9) отличается от понятия «документ» тем, что «запись» является свидетельством деятельности, а не свидетельством намерений.

Примерами документов являются опубликованные политика, планы, процедуры, соглашения об уровнях услуг и контракты.

 

Инцидент (incident): Любое событие, которое не является частью стандартного функционирования услуги и которое приводит или может привести к остановке в предоставлении этой услуги или к снижению её качества.

Примечание – К инцидентам могут быть отнесены обращения пользователей с такими вопросами как: «Как я могу…?» или «Как мне…?»

Проблема (problem): Неизвестная корневая причина одного или нескольких инцидентов.

2.9 запись (record): Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства выполнения какой-либо деятельности.

Примечания

В данном стандарте термин «запись» отличается от термина «документ» тем, что «запись» является свидетельством деятельности, а не свидетельством намерений.

Примерами записей являются отчеты по аудиту, запросы на изменение, отчеты об инцидентах, записи о прохождении сотрудником обучения, счета, отправленные потребителю.

Релиз (release): Совокупность новых и/или изменённых конфигурационных элементов, которые проходят совместное тестирование и внедрение в рабочую среду.

 

2.11 запрос на изменение (request for change):документ на бумажном носителе или в электронном виде, содержащий сведения о запросе на изменение любого конфигурационного элемента, связанного с услугой или инфраструктурой.

Служба поддержки пользователей или Служба Сервис-деск (service desk): Группа сотрудников поставщика услуг, представляющая собой точку контакта для потребителей услуг и выполняющая значительный объем работ по поддержке предоставляемых услуг.

Соглашение об уровне услуг (service level agreement, SLA): Письменное соглашение между поставщиком и потребителем, в котором задокументированы услуги и согласованные уровни их предоставления.

2.14 управление услугами (service management): Деятельность поставщика услуг по управлению услугами, направленная на выполнение бизнес-требований их потребителей.

2.15 поставщик услуг (service provider): Организация, поставившая перед собой цель соответствовать требованиям ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000.

 

 

Требования к системе управления

 

Цель: Обеспечить систему управления, включая политику и структурированный подход, реализующую эффективное предоставление и управление всеми ИТ услугами в организации.

 

Ответственность руководства

 

Пользуюясь руководящей ролью за счет выполняемых действий высшее руководство поставщика услуг должно обеспечить наличие свидетельств выполнения принятых обязательств по разработке, исполнению и развитию внутренних возможностей процессов управления услугами в контексте бизнес-требований потребителя услуг.

Руководство должно:

а) установить цели, определить политику, и сформировать планы по управлению услугами;

б) информировать персонал о важности достижения целей по управлению услугами и о необходимости постоянного улучшения;

в) быть уверенным, что с целью повышения удовлетворенности потребителей их требования определены, согласованы с ними и выполняются;

г) назначить представителя руководства, ответственного за координацию и управление всеми услугами (ответственного руководителя);

д) определить и предоставить ресурсы для планирования, внедрения, мониторинга, проведения анализа, улучшения предоставления и управления услугами, например, принять на работу необходимый персонал, управлять текучестью кадров;

е) управлять рисками, связанными с организацией управления услугами и с самими услугами;

ж) проводить анализ управления услугами с периодичностью, определенной в планах управления услугами, для того чтобы быть уверенным в постоянной приемлемости, адекватности и результативность этих процессов.

 

Требования к документации

 

Поставщики услуг должны предоставлять документы и записи, гарантирующие эффективность планирования, функционирования и контроля процессов управления услугами. Они должны включать:

а) задокументированная политика и планы управления услугами;

б) задокументированные соглашения об уровнях услуг;

в) задокументированные процессы и процедуры, предусмотренные данным стандартом; и

г) записи, требуемые в соответствии с настоящим стандартом.

Поставщиком услуг должны быть установлены процедуры для создания, анализа, утверждения, поддержания в актуальном состоянии, использования и управления различными типами документов и записей, а также должны быть определены ответственности сотрудников за реализацию данных процедур.

Примечание - Документация может быть представлена в любой форме. Она может содержаться на любых носителях.

 

3.3. Компетентность, осведомленность и подготовка

 

В организации должны быть определены все роли и ответственности по управлению услугами. Описания данных ролей и ответственностей должны поддерживаться в актуальном состоянии во взаимосвязи с требованиями к уровню компетентности персонала, необходимому для результативного выполнения этих ролей.

С целью результативного выполнения сотрудниками назначенных им ролей, поставщиком услуг должны проводиться анализ требований к уровню компетентности персонала и управление его развитием.

Высшее руководство поставщика услуг должно гарантировать, что его сотрудники осведомлены о значимости и важности своей деятельности и о том, какой вклад они вносят в достижение целей управления услугами.

 

Планирование и реализация управления услугами

 

Примечание - Методика управления качеством, известная как цикл «Plan-Do-Check-Act» (PDCA), может быть применена ко всем процессам управления услугами. Цикл PDCA можно описать так:

а) Планирование (Plan) – установите цели управления услугами и определите процессы управления услугами, необходимые для получения результатов, соответствующих требованиям потребителей и политике поставщика услуг;

б) Осуществление (Do) – реализуйте эти процессы управления услугами;

в) Проверка (Check) – контролируйте и измеряйте процессы управления услугами и сами услуги. При этом предметом контроля и измерений должно быть соответствие этих процессов и услуг политике поставщика услуг, целям управления услугами и требованиям потребителей услуг. Докладывайте о полученных результатах контроля и измерения;

г) Действие (Act) - предпринимайте действия по постоянному повышению производительности процессов управления услугами.

Модель цикла PDCA, приведённая на рисунке 2, иллюстрирует взаимосвязь процессов управления услугами, изложенных в разделах 4-10 настоящей части ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-200Х.

 

 

Рисунок 2. Применение методики «Plan-Do-Check-Act» (PDCA) к процессам управления услугами.

 

Планирование управления услугами (Планирование)

 

Цель: Планировать реализацию системы управления услугами и последующую работу системы.

Управление услугами должно планироваться. Как минимум, планы управления услугами должны определять:

а) область и границы применения системы управления услугами;

б) цели, которые должны быть достигнуты, и требования, которые должны быть выполнены, посредством использования системы управления услугами;

в) процессы управления услугами, которые должны выполняться;

г) состав и структуру ролей и ответственность руководства поставщика услуг, включая ответственного руководителя, владельцев процессов и сотрудников, отвечающих за управление контрактами, заключёнными с подрядчиками;

д) взаимосвязи между процессами управления услугами, способы координации действий по реализации процессов управления услугами;

е) подход, применяемый для выявления, оценки и управления возможными проблемами и рисками, связанными с достижением поставленных целей;

ж) подход к взаимодействию между сотрудниками, реализующими процессы управления услугами, и сотрудниками, выполняющими проекты по созданию новых или видоизмененных услуг;

з) ресурсы, средства и бюджет, необходимые для достижения поставленных целей;

и) инструментарий, применяемый для обеспечения реализации процессов управления услугами; и

к) каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества этих услуг.

Также в планах управления услугами должна быть ясно определена стратегия руководства поставщика и задокументирована ответственность данного руководства за анализ, утверждение, доведение до сведения установленных лиц и поддержание этих планов в актуальном состоянии.

Любые другие планы, разработанные в рамках процессов, должны быть согласованы с планом управления услугами.