Условия коммуникативного успеха

Термин	Сущность понятия	Комментарий
Восприятие речи	Прием речевого сигнала с помощью органов чувств (слуха и/или зрения)	Адресат воспринимает звуковую оболочку слов, интонационный рисунок предложения. В письменной речи – различает буквенную оболочку слов и знаки препинания («понимает» почерк пишущего)
Понимание речи	Расшифровка смысла слов, выражений и текста в целом	Адресату понятны лексические значения употребляемых слов и выражений, а также информативное содержание текста
Интерпретация речи	Соотнесение услышанного или прочитанного со своим опытом, фоновыми знаниями и выработка по этому поводу собственной точки зрения	Адресат «расшифровывает» коммуникативное намерение субъекта речи; в его сознании происходит систематизация информации (её иерархизация). Полученное сообщение увеличивает объём его фоновых знаний

 

С другой стороны, успешность (или эффективность) общения оценивается и по тому, удалось ли достичь поставленных целей обоим партнерам. Ведь цель есть не только у субъекта речи, но и у её адресата, а может случиться (и довольно часто случается) так, что своей цели достигнет только одна сторона.

Скажем, рекламодатель добился своей цели: какая-то доля телезрителей запомнила название рекламируемого на телеканале товара. Однако у большей части зрителей реклама вызвала раздражение, неприятие, так как они хотели получить удовольствие от любимого фильма, а их коммуникативными намерениями в данном случае пренебрегли.

Такое общение далеко от гармонии. И.А.Стернин[21], например, справедливо утверждает, что эффективным можно считать только такое речевое взаимодействие, «которое позволяет говорящему достичь своей цели и сохранить баланс отношений с собеседником (коммуникативное равновесие)». Этот баланс отношений можно по-другому назвать гармоничными отношениями. И в этом мы находим ещё одно подтверждение тому, что коммуникативные и этические требования должны реализоваться в единстве.

Очевидно, что коммуникативные и этические нормы становятся особенно заметными прежде всего при их несоблюдении. Степень нарушения этих норм могут существенно различаться: от незначительных промахов до нарушения основных принципов общения. Ситуация, когда коммуникативный акт не достигает своей цели, называется коммуникативной неудачей. Причины неудач разнообразны. Вот далеко не полный их перечень:

– нарушение главных коммуникативных и этических принципов;

– различия в национально-культурных традициях;

– расхождения в фоновых знаниях, в том числе в словарном запасе общающихся;

– помехи в канале связи (шумы, технические неполадки, плохая дикция, дефекты органов слуха или зрения) и др.).

Подобные несоответствия сигнализируют о возникновении речевых и коммуникативных барьеров в общении.

► Приведите примеры коммуникативных ситуаций из жизни или литературы, когда выбор средств и способов речевого взаимодействия не соответствует условиям и целям общения. Какова результативность такого взаимодействия?

 

Речевой этикет.

Правила речевого поведения находят свое реальное воплощение в современном речевом этикете, который предписывает конкретные формы поведения с учетом соблюдения этических и коммуникативных норм в типичных ситуация общения.

Само слово этикет французского происхождения, и изначально оно обозначало колышек, к которому прикреплялась бумажка с названием товара, позже – саму бумажку с надписью. Сейчас слово имеет несколько значений: надпись, этикетка, ярлык и церемониал (собственно этикет). Под термином этикет понимается совокупность правил поведения человека, в которых выражается внешняя сторона общения.

Что же такое речевой этикет? Существует широкое и узкое понимание этого термина. В узком смысле речевой этикет – это сумма устойчивых формул вежливого общения. Основные функция речевого этикета – контактоустанавливающая ( или фатическая ), поскольку этикетные формы помогают наладить взаимоотношения с собеседником, гармонизировать общение. В широком смысле речевой этикет – социально заданные правила речевого поведения, обязательные для всех членов общества.

По сути, это особая (игровая) форма поведения человека при общении с окружающими, в рамках которой участники речевого взаимодействия ведут себя в соответствии со своим социальным статусом. По этикетным формулировкам и сопровождающим их действиям мы получаем информацию об участниках речевого взаимодействия по линиям: свой/чужой, знакомый/незнакомый, старший/младший, вышестоящий/нижестоящий и др. В то же время главным в этикетных ситуациях является вовсе не подчеркивание иерархии в отношениях, а взаимное уважение. Недаром одним из главных принципов этики взаимодействия является принцип паритетности, предполагающий равенство и равноправие всех участников общения. Основные свойства речевого этикета, а также некоторые этикетные жанры представлены в таблицах 6 и 7.

Таблица 6

Свойства речевого этикета

Свойство речевого этикета	Сущность свойства
Знаковая сущность	Это система условных символов, знаков, о которых люди как бы негласно договорились. Эти знаки создают благоприятные условия для взаимодействия, играя роль своеобразного пароля в общении: если ты знаешь этот «пароль», тебя воспринимают как «своего», если не знаешь – ты «чужак»
Национальная специфика	Каждой нацией, народом создана своя уникальная система правил речевого поведения. Поэтому взаимодействие с представителем другой национальности требует внимательного знакомства с его национальными традициями; в противном случае могут возникнуть социально-культурные барьеры в общении
Ситуативность	Этикетные ситуации, возникшие в силу повторяемости и стереотипности, требуют выполнения определенных этикетных действий; для каждой ситуации (этикетного жанра) характерен ряд синонимических формул, а выбор конкретной формулы определяется сферой общения, особенностями ситуации, личными отношениями общающихся и пр.
Устойчивость/ историческая изменчивость	Базовая часть этикетных правил и речевых формулировок относительно постоянна, т.к. обусловлена морально-нравственными ценностями социума. Однако общество с течением времени (со сменой исторических эпох) меняется, и этикетные правила тоже могут трансформироваться

 

Таблица 7

Основные этикетные жанры

Этикетные ситуации (жанры)	Этикетные формулы
Официальные	Неофициальные
Знакомство	Разрешите представиться! Позвольте с Вами познакомиться! Рекомендую Вам нашего коллегу…	Давай знакомиться! Будем знакомы! Рад знакомству…
Приветствие	Добрый день! Мое почтение! Рад Вас приветствовать!	Привет! Какая встреча! Кого я вижу! Дай пять!
Прощание	До свидания! Всего доброго! Разрешите откланяться!	До встречи! Пока! Бывай! Счастливо оставаться!
Просьба	Будьте добры… Будьте любезны… Если Вас не затруднит… Подготовьте, пожалуйста…	Будь другом, передай (сделай) Прошу тебя У меня есть просьба
Извинение	Примите мои извинения! Простите, пожалуйста! Извините, это неумышленно!	Извини, друг! Виноват! Пардон!
Благодарность	Примите мою благодарность! Разрешите поблагодарить вас! Я Вам очень признателен! Сердечно благодарю	Спасибочки! Буду должен! По гроб обязан! Век не забуду!
Поздравление	Позвольте поздравить Вас… Примите мои сердечные поздравления От имени (по поручению) поздравляем	С праздником! Всех благ! Наилучшие пожелания! Будь здоров!
Пожелание	Всех благ Пусть всё пройдёт хорошо (отлично)	Бог в помощь Ни пуха ни пера
Комплимент	Вы превосходно выглядите! Вы очень обаятельны (остроумны, практичны)! Вы прекрасный специалист!	Как всегда, на высоте! Хорошо выглядишь! Классный прикид!

 

Разумеется, наряду со стилистически окрашенными этикетными формулами в речи используются и нейтральные типа здравствуйте, спасибо, до свидания и т. д.

Особо представляем ещё одну этикетную ситуацию, которая носит название ТЫ-ВЫ общение. В самом деле, в рамках русского речевого этикета и при знакомстве, и при дальнейшем общении мы обязательно выбираем одну из этих форм называния собеседника. Общие правила употребления личных местоимений ты и вы в этикетных функциях отражены в таблице 8.

Таблица 8

НормыТЫ-ВЫ общения

Специфика коммуникативной ситуации	Форма общения
Ты-общение	вы-общение
1.С хорошо знакомым адресатом 2. В неофициальной обстановке 3. При близких (дружеских, фамильярных, интимных) отношениях с адресатом 4. С равным или младшим (по возрасту, социальному положению) адресатом	1. С незнакомым или малознакомым адресатом 2. В официальной обстановке 3. При официальных, подчеркнуто вежливых отношениях с адресатом 4. С равным или старшим (по возрасту, социальному положению) адресатом

Важнейшей особенностью речевого этикета является стремление к эвфемистичности (облагороженности) речи. Правила хорошего тона рекомендуют употреблять вместо слов и выражений, которые могут быть восприняты адресатом как бестактность, резкость, грубость, другие – синонимичные, но более нейтральные. Вот несколько типичных примеров употребления эвфемизмов: Думаю, Вам нужно удалиться! (вместо Пошел вон!); звезд с неба не хватает (о человеке с низким интеллектуальным и культурным уровнем); летальный исход (вместо смерть), поправилась (вместо потолстела) и т. д.

Эвфемичными являются и соответствующие требованиям этикета способы выражения несогласия и возражения, особенно в деловой и научной речи. Например, особенность формулировок типа Думаю, вы не совсем правы; Я придерживаюсь другого мнения; Наши точки зрения не совпадают; Ваша позиция представляется мне уязвимой; Позвольте Вам возразить; Разрешите с Вами поспорить и других им подобных заключается в том, что, позволяя нам выразить свою точку зрения, они в то же время помогают избегать категоричности, проявлять тактичность, заботиться о самооценке собеседника. А вот согласие может быть выражено и в абсолютной форме (эмоции можно не сдерживать): Вы совершенно правы; Я с Вами полностью согласен; Я Вас во всем поддерживаю; Рад, что наши мнения совпадают; С Вами нельзя не согласиться и т. д.

Особую группу в речевом этикете составляют ритуальные этикетные жанры. К ним относятся, например, выражение соболезнования и утешения, а также этикетные выражения, сопровождающие обряд похорон или поминок.

Жанры, связанные с мероприятиями, которые проходят по протоколу, где расписаны варианты речевого поведения каждого участника, регламентирует д еловой этикет. Такова, к примеру, процедура защиты диплома или диссертации, официальная дипломатическая встреча, церемония вручения наград и др.

Как уже отмечалось выше, этикет не ограничивается только речевыми формулами, а служит важным средством организации и поддержания неконфликтного, эффективного взаимодействия. Быть вежливым, стремиться не задеть словом, не обидеть партнера по общению – это то, чему мы учимся, в том числе и через усвоение этикетных формул. Разнообразные проявления (грани) вежливости как центрального понятия этической составляющей культуры речи нашли отражение в таблице 9.

Таблица 9

Грани вежливости

Термин	Сущность понятия
Приветливость	Выраженная склонность к дружелюбному, радушному, ласковому общению
Обходительность	Повышенная вежливость, проявляющаяся в общительности, умении найти подход к каждому собеседнику, быть внимательным, ласковым, любезным, приветливым, учтивым, почтительным
Учтивость	Обязательное соблюдение светских приличий, этикета; повышенное внимание как к старшим, так и к равным по возрасту, положению
Почтительность	Выражение глубокого уважения к старшим по возрасту, положению, имеющим заслуги, авторитет, занимающим видное положение в обществе
Тактичность	Умение общаться в соответствии с ситуацией, так, чтобы своим словом или поступком не огорчить собеседника, не оскорбить его моральных, религиозных, патриотических или других чувств
Деликатность	Внимательное, чуткое, мягкое, предупредительное, осторожное обхождение с собеседником из опасения нечаянно огорчить его, задеть его чувство собственного достоинства, поставить в неловкое, затруднительное положение
Любезность	Обходительность, предупредительность, учтивость; склонность говорить комплименты («любезности») в адрес собеседника
Галантность	Изысканная вежливость, любезность, готовность к услугам; обычно характеризует утончённую, на европейский манер, вежливость мужчины по отношению к женщине

 

Таким образом, за пределами вежливости находятся, с одной стороны, чрезмерная фамильярность, бесцеремонность в общении с собеседником, с другой стороны — подобострастие: чрезмерная угодливость, раболепие.

Казалось бы, как мало нужно усилий, чтобы сказать собеседнику добрые, приятные слова, сделать комплимент! Вспомним известное высказывание Сервантеса[22]: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Действительно, как важно и ценно это качество! Оно помогает наладить контакт с окружающими, получить доброжелательный отклик от собеседника, увидеть улыбку на его лице. Недаром Н.И. Формановская[23] называет формулы этикета «социальными поглаживаниями»: они повышают нашу самооценку, помогают поверить в свои силы, способствуют успешности в социуме.

Неукоснительное соблюдение речевого этикета особенно важно в деловом общении, поскольку оно оставляет у клиентов и партнеров благоприятное впечатление от организации, поддерживает ее положительную репутацию, а также способствует гармонизации отношений внутри коллектива.

Однако не следует забывать, что этикет – это еще и творческий акт, искусство общения. Необходимо стремиться к богатому, выразительному, разнообразному использованию этикетных формул, гармоничному сочетанию речевых и невербальных этикетных действий, умелому интонационному оформлению высказываний и др.

► Среди некоторых людей бытует мнение, что вежливые слова, особенно комплименты, - это всего лишь проявление лицемерия, заискивания, подхалимства. Как вы относитесь к такой позиции?

► Говорите ли вы сами комплименты? Если да, то кому их чаще всего адресуете?

► Используете ли Вы эвфемизмы в своей речи? В каких коммуникативных ситуациях?