Глава 1. Теоретические аспекты понятия системы обучения персонала организации

Понятие обучения персонала

В теории управления персоналом организацией (Т.Ю. Базарова, Е.А. Борисова, М. Ю. Володина, В.Р. Веснин, Б.Л. Еремин, М. И. Магура, А.Я. Кибанов) накоплен достаточный опыт в управлении обучением персонала.

Анализ научной литературы выявил различное толкование понятия «обучение персонала».

Обучение персонала, как отмечает М.И. Магура, представляет собой совокупность действий, которые разрабатываются в русле единой концепции обучения организации и ориентированны на систематическое обучение персонала. Данные действия оказывают положительное влияние на изменение уровня квалификации и производительности работников всех подразделений, удовлетворяя индивидуальную потребность в обучении и потребность организации в обученных сотрудниках[1].

С.К. Мордовин понятие «обучение персонала» определяет, как «систематический обучающий процесс, в ходе которого работники приобретают или изменяют навыки или знания, необходимые для выполнения работы»[2].

С.И. Сотникова определяет обучение персонала как процесс накопления человеческого капитала путём непосредственной передачи профессиональных знаний и навыков сотрудникам организации с целью восполнения дефицита между имеющимися у них знаниями и навыками и теми знаниями и навыками, которыми они должны обладать согласно требованиям работы[3].

Р. Бакли, Дж. Кэйпл обучение рассматривают как процесс усвоения и выработки систематизированных знаний, умений, ценностей и представлений, выходящих за рамки узкой сферы деятельности и позволяющих анализировать и решать широкий круг проблем[4].

Анализ работ по теории управления персоналом позволяет сделать вывод о том, что в целом, под обучением персонала понимаются плановые действия организации по обучению работников типам поведения, связанным с выполнением рабочих заданий.

Применительно к предприятиям сферы туриндустрии и гостеприимства можно сформулировать следующее понятие «обучение персонала». Обучение персонала представляет собой отрегулированный процесс получения знаний, овладения умениями обслуживания, способами общения сотрудников и навыками работы в сфере сервиса под руководством специалистов.

В процессе обучения сотрудник получит такие знания, которые будут необходимы ему для выполнения определенных функций на рабочем месте. Сотрудник научится выполнять свои обязанности, т.е. приобретет необходимые умения. В процессе обучение у него будут выработаны навыки, которые позволят применять полученные знания в практической деятельности, что будет способствовать более качественному обслуживанию гостей.

Таким образом, можно сказать, что предметом обучения являются знания, умения и навыки. М.И. Магура предметом обучения выделяет еще и способы общения (поведения), выработка характера поведения, соответствующего требованиям, предъявляемым рабочим местом, социальные отношения, коммуникабельность.

Анализ отечественных и зарубежных исследователей позволил выявить три концепции к процессу обучения персонала: концепция специализированного обучения, концепция многопрофильного обучения и концепция, ориентированная на личность. Как известно, концепция представляет главный замысел, руководящую идею, определяющую стратегию действий. В случае обучения персонала, на наш взгляд, следует говорить не о концепции, а о подходе к обучению. Основные подходы обучения персонала представлены на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 - Подходы обучения персонала

Подход так называемого специализированного обучения ориентирован на ближайший день и имеет отношение к соответствующему рабочему месту. При таком подходе обучение эффективно относительно короткий срок, однако способствует сохранению рабочего места сотрудником, укрепляет его чувство собственного достоинства.

Подход многопрофильного обучения. Данный подход повышает внутрипроизводственную и непроизводственную мобильность работника. Однако сотрудник имеет возможность выбора и поэтому менее привязан к своему рабочему месту.

Подход к обучению, ориентированного на личность, имеет целью развитие человеческих качеств, заложенных природой или приобретенных в практической деятельности. При этом подходе уделяется внимание различным аспектам развития творческого подхода к выполнению сотрудником своих профессиональных обязанностей. Этот подход, на наш взгляд, больше всего подходит для предприятий сферы туриндустрии и гостеприимства.

Если говорить применительно к системе обучения персонала предприятий гостеприимства, то следует определить, что под концепцией обучения персонала предлагается понимать общую идеологию обучения, принятую для данной компании, которая раскрывает цели, задачи, принципы, предмет обучения. Задача концепции в данном случае будет заключаться в выявлении тех общих факторов, благодаря которым организация сферы гостеприимства сможет достичь своих стратегических целей через обучение персонала.

Цели обучения могут значительно различаться в зависимости от особенностей и специфики деятельности организации, содержании профессиональной деятельности работников, их квалификации, уровня образования.

Цели обучения с точек зрения работодателя и самого специалиста существенно отличаются. Цели обучения персонала представлены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 - Цели обучения персонала

Так, с точки зрения работодателя, цель обучения персонала заключается в

организации и формировании персонала управления, в овладении умением определять, понимать и решать проблемы, в воспроизводстве и интеграции персонала, в его гибком формировании и внедрении нововведений.

С точки зрения работника, цели образования несколько иные. Так сотрудник заинтересован, в поддержании на соответствующем уровне своей профессиональной квалификации. Он стремится к приобретению профессиональных знаний вне сферы своей профессиональной деятельности. В ходе непрерывного образования работник получает профессиональные знания о поставщиках и потребителях продукции, банках и других организациях, влияющих на работу фирмы. Наконец, целью образования для сотрудника может выступать развитие способностей в области планирования и организации производства.

Эффективное обучение персонала начинается с создания системы обучения и интеграции этой системы в общий процесс организационного развития. Необходимо грамотно подготовить организовать весь процесс обучения, разработать концепцию, программу, определить исполнителей, наметить этапы. Этапы процесса обучения представлены на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 - Этапы процесса обучения персонала

Можно выделить следующие этапы процесса обучения: постановка целей обучения, определение потребности в обучении, проведение подготовительных мероприятий, самообучение, проверка полученных знаний, оценка эффективности обучения.

Итак, при организации процесса обучения важно правильно сформулировать цели обучения. Определение целей обучения является стратегическим важным.

При этом, цели должны быть доведены до сведения всех работников. Сотрудники должны понимать, чему и зачем их обучают, т.е. должны быть мотивированы.

Затем следует разработать программу обучения, соответствующие модели и технологии обучения. Однако прежде чем приступать к разработке соответствующих документов, необходимо определить потребности в обучении.

Потребность в обучении персонала может быть запланированная и спонтанная. Запланированная потребность основана на систематических инструментах оценки. Она зависит от стратегии развития компании и связана с решением определенных бизнес-задач.

Так, если в компании существует отлаженная система оценки персонала, тогда, опираясь на ее результаты, можно строить план обучения, который обязательно увязываться со стратегией развития компании. В него можно включить сотрудников самых разных категорий. В этом случае присутствует системный подход к обучению.

Если в компании не проводится оценка персонала, то, как правило, обучение происходит стихийно. Например, в другой организации персонал прошел обучение по данной программе и руководитель данной организации принимает аналогичное решение. В этом случае присутствует субъективизм. Решения об обучении персонала принимаются руководителями отделов. Структурировать бюджет на обучение трудно. Однако структурирование бюджета, а также системный подход к обучению на анализе полученных заявок от руководителей подразделений, сразу дает прямой экономический эффект.

Между прочим, потребность в обучении может быть определена в двух основных аспектах: качественном (чему учить, какие навыки развивать) и количественном (какое число работников разных категорий надо учить)[5].

Оценка потребности в обучении может быть выявлена различными методами.

Методы оценки потребности в обучении представлены на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 - Методы оценки потребности в обучении

Так оценка информации о работниках, может проводиться по информации, имеющейся в кадровой службе. На основе анализа стажа работы, рабочего опыта, образования делается вывод о необходимости обучения тех или иных сотрудников.

Другим методом оценки потребности в обучении является аттестация, которая осуществляется ежегодно. В ходе такой оценки рабочих результатов могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе сотрудника.

Оценка потребности в обучении персонала может осуществляться путем анализа долгосрочных и краткосрочных планов организации. Так может рассчитываться уровень квалификации и профессиональной подготовки персонала.

Наблюдение за работой сотрудников, анализ существующих проблем может также помочь руководителю определить потребность в обучении. Так, если клиенты гостиницы часто жалуются на плохое обслуживание, случаются частые конфликты, то это может быть поводом к обучению персонала.

Иногда сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений позволяет определить суммарную потребность в обучении персонала. Некоторые сотрудники, заинтересованные в получении определенных знаний и навыков сами подают заявки на обучение.

Организация работы с кадровым резервом позволяет рассчитать потребность в обучении сотрудников.

Опросы персонала помогают определить их потребность в получении новых профессиональных знаний. Таким образом происходит определение потребность в обучении для конкретных категорий персонала. Опросы могут охватывать всю организацию или отдельные подразделения.

Иногда опыт других организаций дает повод к обучению собственных сотрудников.

На следующем этапе, на основе выявленной потребности в обучении, проводится комплекс подготовительных мероприятий. При этом определяется содержание, формы и методы обучения. Содержание определяется задачами, которые стоят перед организацией. При этом цели обучения и содержание определяют формы и методы обучения. В комплекс подготовительных мероприятий входят поиск обучающей компании, составление программ, утверждение списка сотрудников, которые направляются на обучение.

Следующим этапом является сам процесс обучения, который строится исходя из целей обучения, потребности в обучении и соответствующих программ. При этом необходимо получение как теоретических, так и практических навыков. Важное значение имеет текущий контроль за посещаемостью, реализация учебной программы и обеспечение всем необходимым[6].

На следующем этапе осуществляется проверка полученных знаний. При внешнем обучении оценить знания, которые получены работниками, довольно сложно. Организация, которая проводит обучение заинтересована в высоких показателях усвоения знаний и может исказить результаты оценки. В других случаях оценить полученные знания можно путем экзамена, зачета или в ходе практики.

Завершающим этапом процесса обучения персонала является оценка эффективности обучения персонала, основной целью которого является анализ влияния обучения на конечные результаты деятельности всей организации. Оценить эффективность процесса обучения в цифрах реальной прибыли достаточно сложно. Чаще используют оценку эффективности на основе качественных показателей.

Таким образом, можно сделать следующий вывод, процесс обучения персонала должен представлять неотъемлемую часть кадровой политики организации. Обучение персонала проводится с целью повышения качества человеческих ресурсов, повышение качества продукции или услуг, с целью организационных изменений. Обучение персонала способствует его развитию, приводит к улучшению системы коммуникации, формированию организационной культуры. Управление облечением персоналом должно увязываться с целями организации, выстраиваться как единая система, что предполагает взаимосвязь различных этапов в организации обучения. Правильно обученный персонал сможет более качественно предоставлять необходимые услуги клиентам, что поможет создать положительный имидж организации сферы туризма и гостеприимства.

 

Виды и методы обучения

Анализ сложившихся классификаций видов обучения позволяет выделить три вида: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала (рисунок 1.5).

Рисунок 1.5 - Виды обучения персонала

Подготовка персонала представляет собой планомерное и организованное обучение. При подготовке персонала происходит формирование квалифицированных кадров для всех областей деятельности. Персонал владеет всей совокупностью специальных знаний, умений, навыков и способов общения.

Повышение квалификации персонала представляет обучение сотрудников с целью совершенствования их знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии, повышением в должности.

Переподготовка персонала представляет собой сотрудников с целью освоения ими новых знаний, умений, навыков и способов общения в связи с овладением новой профессией или когда меняются требования к содержанию и результатам труда[7].

Существуют два вида обучения: на рабочем месте или с отрывом от работы. Вид обучения определяется целями и задачами обучения, а также методами обучения.

Обучение без отрыва от производства осуществляется в обычной рабочей среде. При этом сотрудники используют обычные орудия труда, инструменты, оборудование. Обучаемый сотрудник является частично производительным работником[8].

Обучение с отрывом от производства проводится вне рабочего места, с использованием учебных инструментов и оборудования. Сотрудник не считается производительной единицей. Обучение с отрывом от основной работы может осуществляться в производственных помещениях или в центре обучения.

Согласно классификации, приведенной М.И. Магурой, все методы обучения можно разделить на три большие группы: традиционные методы обучения, активные методы обучения и методы обучения на рабочем месте. Методы обучения на рабочем месте представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Методы обучения персонала на рабочем месте.

№ п/п	Методы обучения	Характерные особенности метода
	Направленное приобретение опыта	Представляет собой систематическое планирование обучения на рабочем месте. Основу планирования составляет индивидуальный план профессионального обучения. В плане отражаются цели, задачи и методы обучения.
	Производственный инструктаж	В ходе инструктажа обучающийся получает общую информацию. Происходит введение в должность. В ходе инструктажа сотрудник знакомится с правилами техники безопасности, происходит ознакомление с новой рабочей обстановкой
	Смена рабочего места (ротация)	Позволяет получать знания и приобретать опыт в результате систематической смены рабочего места. В ходе ротации создается представление о многогранности деятельности и задач, решаемые организацией (специальные программы молодого поколения специалистов)
	Использование работников в качестве ассистентов, стажеров	Обучение и ознакомление работника с проблемами высшего и качественно иного порядка задач при одновременном принятии на себя некоторой доли ответственности
	Наставничество	Сотрудничество наставника и обучающегося. Наставник обеспечивает непрерывную обратную связь и проверяет уровень исполнения работы обучающихся. Применение метода эффективно случаях его систематического использования
	Подготовка в проектных группах	Представляет собой сотрудничество, которое осуществляется в учебных целях в проектных группах, которые создаются в организации для разработки крупных, ограниченных сроком задач

Некоторые формы обучения можно использовать только на рабочем месте. Например, ротация операций, обучение таким видам работ, которые редко требуются в ходе производственного процесса, и поэтому нет надобности специально обучать навыкам их выполнения с отрывом от производства. Теоретическая подготовка может быть эффективно осуществлена в специальных центрах повышения квалификации, а это уже обучение с отрывом от производства[9].

Методы профессионального обучения вне рабочего места чаще всего используют для получения теоретических знаний. Методы обучения сотрудников с отрывом от организации представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 - Методы обучения сотрудников с отрывом от организации

№ п/п	Методы обучения	Характерные особенности метода
	Лекции	Представляет собой пассивный метод обучения, в ходе которого опыт передается от одного человека группе. Применяется для изложения теоретических знаний
	Курсы обучения	Более активный метод обучения. Более качественный метод, эффективен для получения теоретических знаний
	Семинары	Активный метод обучения, в ходе которого участники зачитывают доклады, обсуждают свои достижения, обмениваются опытом.
	Решение творческих задач	Активный метод обучения подходит для руководителей. В ходе метода происходит моделирование проблемы, которую должны решить участники группы. Метод позволяет соединить теоретические знания и практические навыки.
	Деловые игры	Активный метод обучения в ходе которого осуществляется имитация рабочего процесса. Обучение происходит в процессе совместной деятельности.
б	Тренинг	Активный метод обучения. В ходе интенсивного обучения происходит демонстрация и практическая работа в целях повышения эффективности деятельности
	Самообразование	Сотрудники могут получать самообразование. Это самый дешевый метод. Он признан наиболее эффективным.
	Моделирование	Активный метод обучения. В ходе метода происходит моделирование процессов, которые происходят в конкретных организациях. Участники распределяют между собой роли, учатся решать насущные проблемы.
	Рабочая группа	Сравнительно молодой метод при котором создаются рабочие группы из числа сотрудников. Группа работает над решением конкретной проблемы, свое решение предоставляет руководству, которое в свою очередь принимает его или отвергает.

 

Иногда применяется сочетание различных методов, как например, опытное обучение, которое осуществляется в ходе самостоятельной работы или работа под руководством наставника. Иногда применяется обучение действием, в ходе которого знания и навыки усваиваются в процессе выполнения операций.

Таким образом, можно сделать следующий вывод. Существуют три вида обучения: подготовка, повышение квалификации и переподготовка персонала. Обучение осуществляется как на рабочем месте, так и с отрывом от него. Для обучения сотрудников используются различные методы.