Разработка программы обучения персонала в «Мираж» 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Разработка программы обучения персонала в «Мираж»



Система обучения «Мираж» должна разрабатываться с учетом конкретных целей, особенностей компании, ее корпоративной культуры, категории сотрудников и сферы их деятельности.

Первый шагом в разработке программы обучения «Мираж» является определение целей и задач, которые она должна решать, целевой группы сотрудников, для которых она предназначена, а также сроков ее реализации.

Вторым шагом является разработка системы мероприятий, способствующих быстрому и эффективному приспособлению новых сотрудников к условиям работы в компании.

В работе по проведению обучения новых работников в «Мираж»предлагается использовать специально разработанную программу. Программа обучения может включать общую и специализированную части. Общая программа обучения касается в целом всей организации и затрагивает следующие вопросы:

- общее представление об организации: приветственная речь; тенденции развития, цели, приоритеты, проблемы предприятия; традиции, нормы; продукция и ее потребители; виды деятельности; организация, структура, связи; информация о высшем руководстве, внутренние отношения;

- оплата труда в организации;

- дополнительные льготы: виды страхования; выходные пособия; пособия по болезни, болезням в семье, пособия по материнству; размер пенсии; возможности обучения на работе;

- охрана труда и техника безопасности: меры предосторожности; правила противопожарной безопасности и контроля; правила поведения при несчастных случаях; здравоохранение и места оказания первой медицинской помощи;

- отношения работников с профсоюзом; сроки и условия найма; назначения, перемещения, продвижения; права и обязанности работника; выполнение постановлений профсоюзов; дисциплина и взыскания;

- служба быта: питание; комнаты отдыха; другие службы быта.

После реализации общей программы обучения проводится специализированная программа обучения. Эта программа включает в себя следующие вопросы:

- функции подразделения «Мираж», цели и приоритеты; организация, структура и функции; взаимоотношения с другими под разделениями;

- обязанности и ответственность; детальное описание текущей работы и ожидаемых результатов; разъяснение, почему эта конкретная работа важна, как она соотносится с другими вида ми работ в подразделении и на предприятии в целом; длительность рабочего дня и расписание; требования к качеству выполняемой работы;

- правила-предписания: правила, характерные только для данного вида работы или данного подразделения; правила техники безопасности; отношения с работниками других подразделений; питание; телефонные переговоры;

- осмотр подразделения: кнопка пожарной тревоги, входы и выходы; места для курения; места оказания первой помощи;

- представление сотрудникам «Мираж».

Для достижения максимального результата, отдачи от профессиональной обучения необходимо выстраивать именно систему мероприятий, направленных на отработку недостающих компетенций или передачу уникальных стратегий и стандартов работы, принятых в компании.

В содержание программы предлагается включить следующие мероприятия:

1. Вводный семинар (обучающее видео), цель которого – создать у новых сотрудников целостное представление о гостинице:

- история развития, традиции о «Мираж»;

- миссия, ценности, стратегические цели;

- организационная структура;

- продукты и услуги;

- действующие программы развития для сотрудников, социальные гарантии.

- проведение ознакомительных экскурсий по гостинице.

2. Курс специальной обучения (введение в должность), задачей которого является предоставление новому работнику необходимой информации о подразделении и особенностях его должности:

- знакомство с рабочим местом, коллегами;

- знакомство с руководителями и специалистами, с которыми сотруднику необходимо взаимодействовать по должности;

- цели, задачи, роль подразделения в общей структуре организации, роль данной должности в производственном процессе;

- разъяснение должностных обязанностей;

- информация об условиях премирования, размерах бонусов;

- перспективы карьерного роста, если таковые имеются;

- регламент работы, дисциплинарные рамки;

- требования к охране труда и технике безопасности;

- проведение обязательного обучения новых сотрудников (например, тренинги по базовым навыкам продаж, основам деловой переписки, общению с клиентами и т.п.);

- составление плана работы на испытательный срок;

- определение наставника для сотрудника;

- разработка путеводителя нового сотрудника, в котором отражена наиболее важная и полезная информация для новичка; а также ряд других мероприятий.

Рассмотрим, как проходило обучение на примере горничной «Мираж». Основная задача - ускорение процесса введения в должность и достижение необходимой эффективности работы в наиболее короткие сроки. Процесс обучения горничной будет включать следующие этапы:

1. Знакомство с корпоративной культурой «Мираж»: миссия, направление деятельности, услуги, положение на рынке, время существования компании, история компании, организационная структура компании, традиции, стандарты поведения.

2. Экскурсия по отделам и номерам гостиницы «Мираж»;

3. Представление нового сотрудника коллективу;

4. Прикрепление к наставнику;

5. Введение в должность.

Введение в должность начинается с беседы старшей горничной и нового сотрудника:

- знакомство нового сотрудника со спецификой работы горничной: цели и задачи, взаимодействие с другими сотрудниками (старшей горничной, администратором, прачечной);

- разъяснение целей и задач горничной на период испытательного срока (подписание бланка целей и задач сотрудником).

Наставников для обучения горничной можно выбрать из опытных работников. Задачи наставника:

- познакомить с Правилами пользования и внутреннего распорядка в «Мираж»;

- познакомить с правилами техники безопасности;

- познакомить с технологией работы электропылесосов и электрополотеров;

- познакомить с местами расположения местной запорной арматуры.

В период обучения горничная под руководством наставника изучает особенности следующих видов работ:

- технология подготовки номера к заселению;

- технология уборки номера после выселения клиента;

- технология ежедневной уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений;

- порядок смены постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего;

- порядок приемки белья от проживающих при выезде из номеров;

- порядок принятия заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

Следующее направление – это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена «Мираж». Цель этих программ – развитие управленческих качеств и навыков.

Необходимо использовать методы активного обучения. К ним относятся – деловые и ролевые игры, анализ конкретных ситуаций, социально-психологические тренинги и др.

Тренинги для менеджеров предлагается проводить по следующим направлениям:

- программы, посвященные развитию лидерских качеств;

- тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т. п.;

- тренинг «Управление временем»;

- тренинг «Делегирование полномочий».

Для проведения обучения персонала можно использовать деловые игры. Например, сотрудник, выполняющий роль менеджера, должен встретить и зарегистрировать гостей в гостинице (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей). Или в другом случае сотрудник, выполняющий роль администратора, должен провести беседу с клиентом, который недоволен качеством обслуживания. При этом он должен проявить вежливость и тактичность, соблюдать правила этикета, доброжелательное обращение к гостю.

Цели проведения тренинга могут быть следующие:

- улучшение понимания положений, правил, профессиональных стандартов (квалификационных требований), имеющих отношение к системе оценки исполнения (например, качество обслуживания номеров, культура обслуживания с целью повышения загрузки номерного фонда, а значит увеличения прибыли и соответственно заработной платы работников);

- улучшение мастерства слушать и использовать выслушанное (культура речи, культура поведения, правила ведения переговоров, разговору по телефону);

- снижение числа поступающих жалоб.

Одним из направлений работы в области обучения персонала является проведение так называемых «профессиональных» тренингов. Компания может привлекать специалистов со стороны для проведения узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по изучению особенностей элитных вин, тренинг по обслуживанию VIP-банкетов и т. д.

Контроль процесса обучения в «Мираж» должен проводиться с целью выявления и своевременного решения проблем.

С целью создания единых подходов по оценке эффективности обучения персонала руководству «Мираж» предлагается оригинальная методика оценки эффективности системы обучения. Оценка включает:

- удовлетворенность сотрудника, прошедшего обучение;

- удовлетворенность руководителя результативностью обучения сотрудника;

- расчет результативности обучения всех категорий обученного персонала с учетом видов обучения.

После окончания обучения сотрудник заполняет анкету, в которой по 10-балльной шкале оценивает результативность обучения. Сотруднику предлагается определить:

- Соответствие содержания курса поставленным целям;

- Актуальность полученных знаний;

- Соответствие содержания курса программе;

- Новизна полученной информации;

- Понятность изложенного материала;

- Практическая ценность материала, применимость для работы;

- Смогли бы внести предложения по повышению результативности вашей деятельности, работы после посещения данного обучения?

- Насколько обучение способствовало развитию навыков, каких именно?

- Насколько обучение способствовало совершенствованию личных навыков?

- Удовлетворенность полученными материалами.

Анкета оценки обучения для сотрудника представлена в Приложении Г.

Руководитель также заполняет анкету на сотрудника, прошедшего обучение и оценивает его результативность по 10-бальной шкале. Анкета оценки обучения для руководителя представлена в Приложении Д.

Затем на основании оценочных листов производится расчет коэффициента результативности обучения. Коэффициент результативности обучения одного сотрудника определяется по формуле:

 

Кс=Хсо / 10 (3.1),

 

где, Хсо – сумма баллов по всем вопросам оценочного листа,

10 – количество вопросов в оценочном листе.

Значение коэффициента результативности представлено в таблице 3.2.

Таблица 3.2 – Значение коэффициента результативности.

Значение коэффициента результативности Уровень подготовки
До 0,4 плохой
0,4 – 0,6 удовлетворительный
0,6 хороший

Источник: составлено автором.

Расчет эффективности обучения одного сотрудника осуществляется по формуле:

 

Эо = Кс х 100% (3.2),

З,

 

где, З - затраты на обучение (стоимость программы, зарплата преподавателя, методический материал).

Затем определяется уровень подготовки по каждому виду обучению, общий уровень подготовки персонала по шкале результативности.

Показатели эффективности обучения персонала по каждому виду подготовки представлены в таблице 3.3.

Таблице 3.3 - Показатели эффективности обучения персонала.

Значение эффективности обучения Степень эффективности обучения
- 85% - 100% - затраты, вложенные в обучение персонала окупаются
- 70% - 84% - руководителям рекомендуется четче ставить цели при планировании обучения персонала.
- 55% - 69% - затраты, на обучение не окупаются, сотрудники, прошедшие обучение, оплачивает 20% затрат от стоимость обучения.

Источник: составлено автором.

Специалисты сравнивают результаты уровня обучения и эффективности с предыдущим годом, обосновывают полученные результаты и предлагают мероприятия по совершенствованию обучения персонала на следующий год.

В конце года должен проводиться общий анализ (по всем показателям) эффективности программ обучения и потребностей в обучении. На основе такого анализа составляется план обучения сотрудников гостиницы на следующий год, выделяются приоритетные направления работы.

Таким образом, в работе по проведению обучения сотрудников в «Мираж»предлагается использовать специально разработанную программу. Программа обучения включает общую и специализированную части. С целью создания единых подходов по оценке эффективности обучения персонала руководству «Мираж» предлагается оригинальная методика оценки эффективности системы обучения.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2017-01-20; просмотров: 195; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 44.222.113.28 (0.03 с.)