Позаботьтесь о выборе правильного момента

Выясните лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при встрече.

Предупреждайте о своем звонке заблаговременно.

Настройтесь на партнера и сконцентрируйтесь на ведении разговора.

Рекомендации по ведению телефонного разговора:

- четко произносите слова в микрофон;

- помните, что начало разговора определяет его суть и завершение. Будьте краткими, экономьте время на фазе установления контакта. Имеются разные варианты начала: «Добрый день, как ваши дела?» - это приглашение к долгому разговору. Вопрос: «Вы заняты?» может вызвать вежливый, но неискренний ответ. «У вас совещание?» - на такой прямой вопрос следует обычно прямой ответ. «Добрый день, мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у вас есть для меня минута времени» - такое начало гарантирует краткий телефонный разговор и облегчает партнеру рациональное ведение переговоров;

- если контакт имеет для цели разговора особое значение, можно кратко напомнить собеседнику о совместных делах;

- если говорите с незнакомцем, обязательно представьтесь;

- кратко сообщите партнеру, о чем пойдет речь, и только потом объясните причины и подробности;

- старайтесь не прерывать разговор из-за других звонков. Если же по другому аппарату все-таки поступает важный звонок, спросите, можно ли вам прерваться, и заверьте, что перезвоните через 10 минут;

- избегайте параллельных разговоров с третьими лицами;

- изъясняйтесь четко;

- на несущественные вопросы подчиненных отвечайте предельно кратко (можно даже «да» или «нет») и вешайте трубку;

- спросите согласия партнера, если хотите записать разговор на магнитофон или подключить параллельный телефон;

- в конце длительного разговора кратко подведите его итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать);

- при необходимости, попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров (возможный вариант – копия записи беседы с подписью);

- во время разговора запишите его важные подробности (имена, цифры, основную информацию, с которой затем могут ознакомиться ваши коллеги);

- следите, особенно на международных переговорах, за продолжительностью (и, следовательно, стоимостью) вашего звонка;

- будьте кратким: завершайте разговор, как только достигнута его цель.

Возможный вариант завершения: "Большое спасибо, думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть". Эта фраза позволяет рационально, кратко, вежливо и "необезличенно" закончить разговор.

Обратный звонок

Исходящими звонками легче управлять, чем входящими. Наиболее рациональный способ - сводить их в телефонные блоки, т.е. временные промежутки (легче ближе к полудню и к вечеру). В это время можно быстрее дозвониться, поскольку вы соединяетесь с собеседником не в рабочие часы пик. Можно отрабатывать свои телефонные разговоры сериями. Преимущества такого подхода:

- подготовиться надо лишь один раз;

- за один раз можно выполнить всю однородную работу;

- можно заранее определить цель беседы, сразу начать обсуждение важных вопросов, подготовить для этого необходимые документы;

- вы побуждаете собеседника принимать решение самостоятельно;

- вам не будут мешать входящие звонки, т.к. вы блокируете линию.

Вместе с тем, телефонные блоки не должны быть продолжительными (более 30 минут), иначе звонящие к вам потеряют терпение.

Десять телефонных грехов:

1) неясная цель разговора;

2) импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов;

3 неблагоприятное время для звонка;

4) поиски номера абонента;

5) ненаписанные заранее ключевые слова;

6) партнеру не объясняется цель разговора;

7) в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов;

8) не ведется последующая запись разговора;

9) договоренности носят неконкретный характер;

10) неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.

Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспо­мощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания про­извести впечатление, незанятости, из склонности к болтовне, из стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, желания быть причастным к происходящему и др.

Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространенных "погло­тителей времени".

Не заставляйте ждать своего партнера, который рассчитыва­ет получить от вас информацию, звоните точно в назначенное время, т. е. работайте на опережение.

От ненужных звонков можно защититься с помощью крат­ких и точных фраз: "Я перезвоню вам позже"; "Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов".

При звонке в неподходящий момент можно повесить трубку на середине своей фразы.

Все входящие звонки можно поручать секретарю или ис­пользовать автоответчик.

Секретарю не следует использовать извинительные фор­мулировки:

"...он на важном совещании";

"...он не хочет, чтобы ему мешали";

"...у него важный визит".

Звонящему тем самым дают понять, что "другой важнее, чем ты". Следует избегать ситуаций, когда партнер может почувствовать себя униженным или обиженным.

Целесообразно сообщать собеседнику нейтральные форму­лировки и не упоминать, чем в настоящее время заняты.

Не обязывающие формулировки: "...его нет в настоящее время на месте (в пути, обедает), и мы ждем его к 14 часам. Не могли бы вы позвонить позже?". Если секретарь не уверен в том, хочет ли начальник соединиться с абонентом, он может передать принятие решения об относительной срочности и важности разговора абоненту: "В настоящее время он очень, занят (у него важный разговор). Должен ли я его прервать?". Стратегия хорошо работает, так как абоненту становится яс­но, что ему хотят пойти навстречу. Дружелюбный тон дает по­нять, что секретарь хочет помочь, если сможет.

Правила телефонного этикета

Для успешного ведения телефонных переговоров необходимо придерживаться некоторых правил телефонного этикета:

1. Снимать трубку лучше всего после первого звонка и не позднее четвертого.

2. Если вам некогда или невозможно говорить (например, здесь идет совещание), не берите трубку для того, чтобы тут же ее опустить. Вам все время будут перезванивать. Лучше отключить телефон на время или сказать: «Идет совещание, позвоните через 20 минут».

3. Никогда не бросайте трубку, не окончив разговора.

4. Не допускайте нравоучительного или раздражительного тона.

5. Если вы уже беседуете с кем-то лично и вдруг зазвонил телефон, который помешал вашей беседе, извинитесь, снимите трубку и попросите телефонного собеседника немного подождать (если личная беседа с посетителем заканчивается). Если же вам предстоит еще долгий разговор, попросите звонящего вам перезвонить через какое-либо время (укажите это время).

6. Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, выяснения которых и назначается свидание.

7. Если телефон общий, не прислушивайтесь к разговорам коллеги и не комментируйте их. Если разговариваете в комнате, где сидят ваши коллеги, не пытайтесь замаскировать от них содержание своего разговора – в большинстве случаев это не удается. Найдите возможность лучше поговорить наедине, предупредив об этом беседующего с вами по телефону.

8. Если один из собеседников долго говорит сам, то не нужно хранить молчание в ответ, а подтвердите участие в беседе краткими нейтральными репликами: «да», «так-так», «ну» и т.п. Иначе у собеседника может возникнуть опасение, что вас разъединили.

9. Если же вас действительно разъединили, всегда соблюдайте правило: перезванивает вторично тот, кто звонил, а тот, кому звонили, ждет.

10. Боритесь с привычкой кричать в телефон. Громкая речь по телефону менее разборчива.

11. Первым опускает трубку тот, кто звонит. Но в соответствии со сложившимися правилами телефонного этикета мужчина опускает трубку после того, как ее положила женщина; молодой человек не должен кончать разговор раньше старшего по возрасту и положению.

12. Проинформируйте своих потенциальных абонентов, с которыми постоянно имеете дело (подчиненные, коллеги, клиенты, друзья), о том, когда вам не следует звонить.

13. Обговорите, по возможности, время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных разговоров, чтобы их можно было точно сгруппировать и обработать.

14. Сообщите время, когда вам лучше всего звонить.

15. Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне когда-нибудь». Упоминайте об этом лишь в том случае, если действительно этого хотите.

Серьезными ошибками телефонного этикета считаются: не представиться, говорить очень быстро, перебивать, не задавать вопросы, не выслушивать, не прощаться и другие.