Сущность инжиниринга и реинжиниринга бизнес-процессов.

Процесс моделирования процессоориентированной организации опирается на концепцию ключевого фактора успеха.

При маркетинговом подходе к построению организации ключевой фактор успеха – удовлетворенность клиента товаром. Т.е. ключевой фактор успеха – это такая форма целостного восприятия товара клиентом, которая соответствует его ожиданиям.

Ключевой фактор успеха (КФУ) можно разложить на составляющие. Каждую составляющую принято называть критическим фактором успеха (КрФУ). Критический – т.к. играет роль критической массы в формировании КФУ: не достижение показателя каждого из КрФУ делает невозможным достижение КФУ

Критические факторы успеха (КрФУ) – это те товарные характеристики, на которые обращает внимание клиент, и которые в совокупности воздействуют на принятие им решения приобретать или не приобретать товар. Ведь имеет значение не только сам товар, но и процедура передачи товара клиенту Если КФУ для большинства организаций одинаков, то набор КрФУ зависит от профиля производства, модификации товара, ситуации на рынке, от характеристики конкурентной среды, конкретного сегмента и т.д.

Среди наиболее распространенных КрФУ выделяют:

- качество,

- цена товара,

- удобство и простота потребления,

- дизайн,

- упаковка,

- гарантийное обслуживание,.

Для торговой организации КрФУ (основными бизнес-процессами) будут:

- месторасположение торгового предприятия

- удобство подъезда к торговому предприятию, его внешний вид чистота, опрятность

- удобное и понятное для клиента расположение товаров в торговом зале

- наличие консультантов в торговом зале;

- широкий ассортимент и его постоянное обновление и пополнение

Существуют и вспомогательные бизнес-процессы: закупка товаров у поставщиков, установление договорных отношений с ними и т.д.

Инжиниринг – это моделирование (или проектирование) бизнес-процессов, т.е. действий, совершаемых работниками, а также форм взаимодействия подчиненных с целью достижения конкретного результата.

Пример: модель бизнес-процесса "формирование товарного ассортимента" будет включать следующие виды работ (рис 2):

- формирование базисного перечня товаров и контроль за его соблюдением (необходимо определить, кто будет следить за наличием в магазине всех товаров);

- корректировка базисного перечня товаров, а для этого необходимо: контролировать наполняемость товарного ассортимента конкурентами и контролировать появление новых товаров или их модификаций в сфере производства;

- по каждой позиции товарного ассортимента должен быть определен оптимальный размер запасов, т. к. в идеале каждый товар должен находиться в продаже в любой временной период;

- для обеспечения товарного ассортимента необходима регулярность закупок;

- для осуществления закупок необходимо финансовое обеспечение. Следовательно, необходимо предусмотреть процедуру формирования требуемого размера оборотных средств (это вспомогательный процесс).

- и т.д.

На основе такого перечня можно формировать систему управленческих функций и задач, которые должны выполнять работники, чтобы были достигнуты цели организации.

Принципы инжиниринга бизнес-процессов – основные, исходные положения, на основе которых строится инжиниринг бизнес-процесса:

1 Проектирование процесса начинается с “чистого листа” (по возможности не учитываются предыдущий опыт организации, стереотипы и т.п.).

2 Как можно меньше людей должно быть вовлечено в бизнес-процесс (специалисты способны выполнять широкий круг задач);

4. Исключение длинных процессов, их упрощение без ухудшения результата. Сокращение длительности достигается за счет: параллельного выполнения этапов процесса; выполнения нескольких этапов в одном месте (исключение излишней транспортировки, координации работ и т.д.).

5. Создание множества версий сложных бизнес-процессов (версии упрощенных процессов для специалистов универсалов, версии сложных - для процессов требующих глубоких знаний и навыков уникальных специалистов);

6 Уменьшение количества входов в бизнес-процессы (например, устранение необходимости сверки информации перед запуском процесса);