Аудит качества (quality management)

АУДИТ КАЧЕСТВА (QUALITY MANAGEMENT)

Идеология стандартов ИСО серии 9000 (лекция 1)

 

Идеологией стандартов ИСО серии 9000 являются – современные и новые принципы менеджмента качества.

Существует 8 принципов менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителя;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанных на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.

 

ПРИНЦИП 1 – Ориентация на потребителя

Организации всецело зависят от своих потребителей, а поэтому они должны:

- понимать их текущие и будущие потребности;

- выполнять их требования;

- стремиться превзойти ожидания.

Заинтересованными сторонами деятельности любой организации являются:

Поэтому, важнейшей частью стратегии организации является обеспечение равновесия между ролью, весомостью и удовлетворенностью различных категорий заинтересованных сторон!

Выявление и изучение реальных потребностей каждой из заинтересованных сторон для достижения и поддержания равновесия является одним из ключевых предназначений СМК.

ПРИНЦИП 2 – Лидерство руководителя

Руководители организации устанавливают единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они ДОЛЖНЫ создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

ПРИНЦИП 3 – Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их возможности.

Персонал организации должен владеть методами работы и работать в команде, т.к. совокупный результат работы команды существенно превосходит сумму результатов отдельных исполнителей.

ПРИНЦИП 4 – Процессный подход

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процесс – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы и выходы:

Любой процесс – это цикл, состоящий из следующих стадий:

1 постановка цели.

2 планирование и разработка:

- последовательности выполнения,

- всех необходимых ресурсов,

- показателей качества и критериев их оценки,

- средств мониторинга и анализа соответствия показателей.

3 выполнение.

4 мониторинг, измерения, сбор и анализ данных по ходу процесса.

5 анализ результата.

6 оценка степени достижения поставленной цели (оценка результативности)

7 планирование и разработка мероприятий по улучшению.

	Р- планируйте изменения или испытания, направленные на улучшения; D- попробуйте осуществить (на небольшом участке работ) - это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет. С – изучите результаты (чему мы научились?) А – действуйте (усвойте изменения или отбросьте их, или повторите еще раз при других условиях)
На рис. Представлен вариант Деминга, в современном понимании каждый этап состоит из такого же цикла PDCA

 

Назначение процесса – создание ценности.

Результат процесса – продукция.

Результативность процесса – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (ИСО 9001:2008).

Эффективность процесса – соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами (ИСО 9004:2000).

Установленный способ выполнения процесса – называется процедурой. Она, процедура, может быть документированной или нет.

ПРИНЦИП 5 – Системный подход к менеджменту

Результативность и эффективность деятельности организации, могут быть повышены за счет создания, обеспечения и управления системой взаимосвязанных процессов.

Основа системного подхода и обязательное требование системных стандартов – выполнение каждого процесса на основе цикла Шухарта-Деминга.

Программа аудита (лекция 4)

Программа аудита – совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели.

Программа аудита составляется и документально оформляется аудитором, в ней определены характер аудита, временные рамки и объем запланированных аудиторских процедур, необходимых для осуществления общего плана аудита.

Планируя программу аудитов, организация должна рассмотреть:

- важность деятельности или участка;

- статус деятельности;

- результаты предыдущих аудитов;

- готовность сотрудников;

- готовность персонала для аудитов;

- признаки проблем;

- потребность анализировать участок с точки зрения совершенствования;

- потребность оценивать выполнение программ качества по совершенствованию.

Этап: Планирование внутреннего аудита

Процесс планирование внутренних аудитов СМК можно представитьследующим образом:

Программа проведения аудитов содержит перечень планируемых внутренних аудитов с указанием сроков их проведения. Программа разрабатывается на год. Проверки планируются таким образом, чтобы каждое подразделение в течение года было проверено.

Программа формируется главным аудитором службы качества с учетом предложений и по согласованию с начальниками подразделений. Она представляется в виде таблицы.

Форму программы внутреннего аудита СМК можно представить следующим образом:

 

На основании программы проведения аудитов рекомендуется составлять “График проведения аудитов на год” по форме таблицы шахматного турнира.

Ответственным за подготовку годового графика аудитов является представитель руководства по качеству (п. 5.5.2 ИСО 9001: 2008). Очередной график должен быть подготовлен в недельный срок после окончания действия текущего графика внутренних аудитов.

При составлении графика аудитов необходимо учитывать следующие требования:

- каждый процесс/ подразделение должен/должно быть проверен(о) не менее одного раза в год;

- аудитор не должен проверять собственную работу.

Кроме того, при планировании внутренних аудитов следует учитывать: важность процесса и результаты предыдущих аудитов.

Внеочередной аудит проводится в случае получения предприятием претензий или рекламаций в течение двух недель от даты получения претензии, при выявлении существенных несоответствий, а также при снижении качества продукции (услуги).

Главный аудитор на основе программы составляет План и матрицу внутреннего аудита, которые должны быть подготовлены и согласованы аудитором с начальником подразделения либо с руководителем процесса в течение 7 дней (время подготовки плана аудита устанавливает организация).

При необходимости, начальник этого подразделения на основании данных матрицы организует самопроверку.

Матрица составляется для каждого аудитора.

Пример формы матрицы аудита:

 

Следующий этап планирования – разработка контрольного листа. Контрольный лист служит кратким информационным источником фактов, подтверждение которые следует найти.

 

Пример формы контрольного листка (проверка производственного подразделения):

Этап: Проведение аудита

Процесс проведения внутренних аудитов можно представить следующим образом:

Вступительное совещание проводит главный аудитор.

Он:

1 Представляет участников, указав на их роль в проведении аудита.

2 Знакомит с программой аудита:

- сообщает об официальном языке аудита и его документации;

- подтверждает цели, область и критерии аудита;

- знакомит с планом аудита;

- сообщает об изменениях;

- сообщает дату и время заключительного совещания.

Иногда во время вступительного совещания ведется протокол с регистрацией участников.

3 Знакомит с методами и процедурами аудита. Информирует о том, что свидетельствами аудита будут выборочные данные и поэтому возможна неопределенность при проведении аудита.

4 Подтверждает, что руководство проверяемого подразделения будет информироваться о ходе аудита.

5 Поясняет вопросы, связанные с конфиденциальностью информации.

6 Подтверждает обеспечение безопасности работы, процедур для группы по аудиту.

7 Удостоверяется о наличии распоряжения об аудите, доведении его до всего персонала подразделения (организации) и назначении и инструктаже сопровождающих лиц.

8 Информирует об условиях, при которых аудит может быть прекращен.

9 Объясняет порядок передачи апелляций.

10 Информирует о заключительном совещании, его детали, дату и цель.

Обмен информацией в ходе аудита заключается в обмене информацией между руководителем аудиторской группы, аудиторами, проверяемым подразделением и заказчиком аудита. Кроме того, периодически оценивается ход аудита, и при необходимости, перераспределяются обязанности между членами аудиторской группы.

В зависимости от сложности аудита может возникнуть необходимость в заключении официального соглашения по обмену информацией в ходе аудита между аудиторской группой и проверяемой организацией.

Свидетельства аудита и информация, выходящая за пределы области аудита, должны быть доведены до сведения проверяемого подразделения и, если необходимо, до высшего руководства организации.

Сбор и проверка информации:

Методы сбора информации включают:

- интервью;

- наблюдение деятельности;

- анализ документов.

Советы внутреннему аудитору при проведении интервью:

- смотри, спрашивай, слушай!

- не ищи недостатки, ищи подтверждения соответствия требованиям и тогда несоответствия проявятся сами.

- производи оценку соответствий/несоответствий только на основе фактов.

- исключи из своего лексикона слово «Вы должны».

- к недостаткам – непримиримость, к собеседнику – лояльность.

- стремись к краткости.

- не вступай в дискуссию.

- наблюдай, но не указывай.

- не сравнивай работников друг с другом.

- проверяй знания документов СМК, но не проф. пригодность.

- за несоответствия, которые выявлены при внутренних аудитах, наказаний не должно быть.

При создании благоприятной атмосферы аудитор должен учитывать следующие факторы:

- место;

- время;

- визуальный контакт;

- язык телодвижений;

- невербальный язык;

- этичное поведение.

Аудит следует проводить в манере разговора, а не допроса. Вопросы должны вызвать ответ с необходимой информацией, в них не должны содержаться ответы, либо намеки.

Шесть помощников аудитора – вопросы: Зачем? Где? Когда? Кто? Что? Каким образом? и ПОКАЖИТЕ МНЕ.

Никогда не задавайте вопросы, которые содержат упреки и обвинения. Такие вопросы вызовут защитную реакцию и будут препятствовать проведению аудита. Будьте вежливы, дипломатичны, дружелюбны.

Подготовка заключения по результатам аудита происходит до заключительного совещания. В связи с этим проводятся:

- доклад каждого аудитора о результатах работы;

- обсуждение результатов аудита и подтверждения категории несоответствий;

- согласование заключения по результатам аудита с учетом элемента неопределенности при аудите и соответствие его целям;

- подготовка рекомендаций, если это предусмотрено целями аудита.

В заключении по результатам аудита указывается:

- степень соответствия СМК критериям аудита;

- результативное внедрение и поддержание СМК;

- способность существующего процесса анализа СМК обеспечить ее постоянную пригодность, адекватность, результативность.

Заключения по результатам аудита могут содержать рекомендации относительно улучшений, сертификации и дальнейшей деятельности по аудиту.

Проведение заключительного совещания

Проводит главный аудитор. Присутствуют все те, кто был на предварительном совещании. Возможно ведение протокола и регистрация присутствующих.

Цель совещания – представить наблюдения и заключение по аудиту, чтобы они были поняты и признаны проверяемыми подразделениями (организацией) и было дано согласие с его стороны на проведение КД и ПД в определенные сроки.

Любые разногласия по наблюдению и заключению между группой по аудиту и проверяемыми подразделениями должны быть обсуждены и, по возможности, разрешены. Если нет единого мнения, они должны быть зарегистрированы.

Если предусмотрено, руководитель группы по аудиту должен представить рекомендации по улучшению, но это не обязательно.

Действия главного аудитора:

- выражает благодарность подразделению (организации) за оказанную помощь;

- представляет краткое заключение по объему выполняемых работ и его соответствие запланированным;

- разъясняет причины и цели аудита и метода, который был использован;

- заявляет о том, что отчет будет составлен по наблюдениям аудита. В связи с этим следует сказать, что аудит носил выборочный характер;

- повторно объясняет вопросы, связанные с конфиденциальностью информации;

- приглашает аудиторов доложить о результатах своей работы;

- приглашает представителей проверяемых подразделений принять участие в обсуждении результатов аудита;

- согласовывает сроки окончания КД и ПД.

Образование, опыт работы, обучение на аудитора и опыт проведения аудита

(см. п. 7.4, ГОСТ Р ИСО 19011-2003)

 

Таблица – Пример уровней образования, опыта работы, обучения по аудиту, опыта проведения аудитов для аудиторов и руководителей аудиторских групп

Параметр	Аудитор	Аудитор по двум направления	Руководитель аудиторской группы
Образование	Высшее образование
Общий опыт работы	5 (пять) лет
Опыт работы в области МК или ЭМ	не менее 2 лет из общих 5	не менее 2 лет по второму направлению	не менее 2 лет из общих 5
Обучение на аудитора	40 часов обучения аудиту	24 часа обучения по второму направлению	40 часов обучения аудиту
Опыт проведения аудитов	4 завершенных аудита (не менее 20 дней) в качестве стажера в течение 3 последних лет	3 завершенных аудита (не менее 15 дней) в качестве стажера в течение 2 последних лет	3 завершенных аудита (не менее 15 дней) в качестве исполняющего обязанности руководителя под руководством компетентного руководителя аудиторской группы в течение 2 последних лет
Рисунок - Образование, опыт работы, обучение на аудитора и опыт проведения аудита

 

 

Оценка аудиторов

(см. п. 7.6, ГОСТ Р ИСО 19011-2003)

 

Оценка аудиторов и руководителей аудиторских групп должна быть спланирована, реализована и запротоколирована в соответствии с процедурами программы аудита с целью обеспечения объективных, последовательных, достоверных и надежных результатов.

Этапы процесса оценки: Этап 1 – Идентификация личных качеств, знаний и навыков для соответствия потребностям программы аудита При определении требуемых знаний и навыков необходимо учитывать: - размер, вид деятельности и сложность проверяемой организации; - цели и объем программы аудита; - требования сертификации/регистрации и аккредитации; - роль процесса аудита для руководства проверяемой организации; - уровень конфиденциальности, требуемый в программе аудита; - сложность проверяемой системы менеджмента. Этап 2 – Определение критериев оценки Критерии могут быть: - количественными (опыт работы в годах, образование, количество проведенных аудитов, количество часов обучения аудиту); - качественными (демонстрируемые личные качества, знания или характеристики навыков при обучении или при нахождении на рабочем месте). Этап 3 – Выбор соответствующего метода оценки Методы оценки: - анализ записей (документов); - положительная и отрицательная обратная связь; - собеседование; - наблюдение; - тестирование; - анализ деятельности после аудита. Метод оценки выбирает лицо или комиссия, при этом учитываются следующие моменты: - описанные методы представляют диапазон возможностей и не могут быть применимы во всех ситуациях; - различные описанные методы могут отличаться по своей надежности; - обычно для достижения того, чтобы результат был объективным, согласующимся, беспристрастным и достоверным, выбирают сочетание методов. Этап 4 – Проведение оценки Собранную информацию о персонале сравнивают с критериями, установленными на 2м этапе. Если персонал не соответствует критериям, указывают на необходимость дополнительного обучения, опыта работы и (или) участия в аудите, после чего проводят повторную оценку.

 

АУДИТ КАЧЕСТВА (QUALITY MANAGEMENT)

Идеология стандартов ИСО серии 9000 (лекция 1)

 

Идеологией стандартов ИСО серии 9000 являются – современные и новые принципы менеджмента качества.

Существует 8 принципов менеджмента качества:

- ориентация на потребителя;

- лидерство руководителя;

- вовлечение работников;

- процессный подход;

- системный подход к менеджменту;

- постоянное улучшение;

- принятие решений, основанных на фактах;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками.