Кафедра управления качеством

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

И МАШИНОСТРОИТЕЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Практикум

Для студентов, обучающихся по направлению

Всех форм обучения

 

Воронеж

УДК 658:311:006.354

Управление качеством[Текст]: пособие / Воронеж. гос. технол. акад.; сост. Г.В. Попов, Л. Б. Лихачева. – Воронеж: ВГТА, 2008. – 63 с.

Учебное пособие разработано в соответствии с требованиями ГОС ВПО подготовки специалистов по специальности 080502 – «Экономика и управление на предприятии). Предназначено для закрепления теоретических знаний дисциплин цикла СД.

Библиогр: 15 назв.

 

 

Составители

доцент Л. Б. ЛИХАЧЕВА

проф. Г.В.ПОПОВ

 

Научный редактор профессор Г.В.Попов

 

Рецензенты: Кафедра технического регулирования Академии стандартизации, сертификации и метрологии

к.т.н. доцент В.И. ЛОГИНОВА

 

Печатается по решению

редакционно-издательского совета

Воронежской государственной технологической академии

 

© Попов Г.В.,

Лихачева Л.Б., 2008

© ГОУВПО «Воронеж.

гос. технол. акад.», 2010

 

Оригинал-макет данного издания является собственностью Воронежской государственной технологической академии, его репродуцирование (воспроизведение) любым способом без согласия академии запрещается.

 

Содержание

 

Практическая работа №1. Формирование представлений о качестве…………………………………………………………...
Практическая работа №2. Формирование единичных показателей качества промышленной продукции……………..
Практическая работа №3. Построение многоуровневой структуры показателей качества………………………………..
Практическая работа №4. Определение качества продукции дифференциальным методом……………………………………
Практическая работа №5. Метод интегральной оценки уровня качества технических изделий………………………….
Практическая работа №6. Метод комплексной оценки уровня качества…………………………………………………………...
Практическая работа №7. Оценка уровня качества продукции смешанным методом…………………………………………….
Практическая работа №8. Системы менеджмента качества.Требования……………………………………….........
Практическая работа №9. Принципы Деминга………………...
Практическая работа №10. Разработка политики в области качества…………………………………………………………...
Практическая работа №11. Документирование системы менеджмента качества…………………………………………...
Практическая работа №12. Системы контроля на предприятиях……………………………………………………..
Практическая работа №13. Выявление ключевых факторов, влияющих на деятельность компании………………………….
Практическая работа №14. Аудит системы менеджмента качества…………………………………………………………...
Практическая работа № 15. Выбор органа по сертификации…

Практическая работа № 1

Формирование представлений о качестве

 

Цель работы: ознакомиться с понятием «качество продукции» и нормативными документами, объясняющими такие понятия как «качество», «обеспечение качества», «управление качеством».

 

Краткие теоретические сведения

 

Историческое понятие «качество» прошло путь от примитивного разделения предметов на «хороший – плохой» через философский подход – когда нечто перестает быть тем, что есть, если теряет свое качество. Международная организация по стандартизации ввела стандарт 8402, включающий такие понятия как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества.

Выделяют четыре уровня качества:

- соответствие стандарту (техническим условиям, договору); соответствие использованию (стандарту и эксплуатационным требованиям);

- -соответствие фактическим требованиям рынка (выполнение требований покупателей о высоком качестве и низкой цене товара); соответствие скрытым потребностям покупателей.

Рассматривают три аспекта качества.

Качество исполнения – предусматривает производство продукции или услуг в соответствии с требованиями государственных стандартов, соблюдение требований технологического процесса.

Качество конструкции – соответствие готовой продукции определенным параметрам - форма, цвет, удобство и т.п.

Функциональное качество – соответствие требованиям спроса.

Все три аспекта качества одинаково важны, в комплексе обеспечивают создание качественной продукции.

 

Порядок выполнения работы

 

1. Ознакомиться с теоретическими сведениями.

2. Привести пример товара или услуги плохого качества. Проанализировать недостатки с точки зрения соответствия техническим условиям, качеству конструкции и функциональному качеству. Указать сущность и причины расхождения в представлении о качестве у производителя и потребителя, с Вашей точки зрения.

3. Оформить отчет.

 

Содержание отчета

 

1. Привести результаты оценки качества товара или услуги.

2. Сформулировать выводы по работе.

3. Ответить на контрольные вопросы.

 

Контрольные вопросы

 

1. В чем особенности качества продукции как социально-экономической категории?

2. Каково значение повышения качества?

3. Что такое качество продукции?

4. Что такое управление качеством?

5. Каковы принципы управления качеством?

 

Практическая работа № 2

 

Формирование единичных показателей качества

Промышленной продукции

Цель работы: изучить существующие показатели качества продукции, научиться формировать единичные показатели качества.

 

Порядок выполнения работы

 

1. Ознакомиться с теоретическими сведениями методических указаний.

2. Выбрать объект экспертизы. Объектом экспертизы могут быть продукты питания, обувь, средства измерений и т.д. Сформировать единичные показатели качества и определить меры показателей качества (в единицах физических величин или в безразмерных единицах). Результаты оформить в виде табл. 1.

3. Составить отчет.

Таблица 1.

 

Наименование объекта экспертизы	Единичные показатели качества	Меры

Содержание отчета

 

1. Привести результаты экспертизы в виде таблицы.

2. Проанализировать полученные данные, и сформулировать выводы по работе.

3. Ответить на контрольные вопросы.

Контрольные вопросы

1. Проверить, отвечает ли данный показатель на вопрос: в какой степени рассматриваемый объект (явление) обладает свойством (способностью) удовлетворять общественную потребность (интерес, ценность)?

2. В чем сущность основных аспектов понимания категории «качество»?

3. В чем сущность основных направлений развития управления качеством в России?

 

 

Практическая работа № 3

Показателей качества

Цель работы: изучить метод построения многоуровневой структуры показателей качества.

Порядок выполнения работы

 

1. Ознакомиться с теоретическими сведениями методических указаний.

2. По данным практического занятия № 1 образовать комплексные показатели качества субъективным способом с учетом 10 групп показателей качества и их подгрупп. Построить иерархическую структуру показателей качества. Многоуровневая структура показателей качества должна иметь вид, показанный на рис.1

3. Составить отчет.

 

 

Обобщенный

показатель

качества

верхнего

уровня

 

Комплексные

показатели

2-го, 3-го,...

Уровней

 

Комплексный

показатель

качества

нижнего

уровня

 

Единичные

показатели

качества

 

Рис. 1

 

 

Содержание отчета

 

1. Привести иерархическую структуру показателей качества выбранного объекта.

2. Проанализировать полученные данные, и сформулировать выводы по работе.

3. Ответить на контрольные вопросы.

 

 

Контрольные вопросы

 

1. Какие элементы входят в подгруппу показателей безопасности?

2. Какие элементы входят в подгруппу показателей долговечности?

3. Какие элементы входят в подгруппу показателей ремонтопригодности?

4. Какие элементы входят в подгруппу показателей сохраняемости?

5. Какие элементы входят в подгруппу антропометрических показателей?

6. Какие элементы входят в подгруппу гигиенических показателей?

7. Какие элементы входят в подгруппу физиологических и психофизиологических показателей?

Практическая работа № 4

Дифференциальным методом

 

Цель работы: изучить методику оценки уровня качества дифференциальным методом.

 

Порядок выполнения работы

 

1. Ознакомиться с теоретическими сведениями.

2. Определить уровень качества продукта, изготавливаемого по экспериментальной технологии «Молоко сгущенное «Сказка», по указанной методике в соответствии с вариантом табл. 3.

Представить в виде табл. 2 и графически результаты сравнительной оценки качества дифференциальным методом по нескольким показателям.

3. Составить отчет.

Таблица 2

Наименование показателей	Числовые значения показателей качества	Результаты сравнительной оценки
исследуемое	базовое
Кислотность, ˚ Т Массовая доля сахарозы, % Массовая доля сухих веществ, % Массовая доля жира, % Пальмитолеиновая кислота, % Энергетическая ценность, ккал Органолептические показатели, вкус/цвет/запах Массовая доля влаги, % Содержание углеводов, г

 

Содержание отчета

 

1. Описание методики расчета качества продукта дифференциальным методом.

2. Привести результаты оценки качества дифференциальным методом (табл. 2).

3. Проанализировать полученные данные, и сформулировать выводы по работе.

4. Ответить на контрольные вопросы.

Таблица 3

Наименование показателей	Варианты
Кислотность, ^о Т
а) нов. образца
б) баз. образца
Массовая доля сахарозы, %
а) нов. образца	43,5	44,7	42,8	42,8	41,7
б) баз. образца		41,5
Массовая доля сухих веществ, %
а) нов. образца	28,5				27,5
б) баз. образца	29,5
Массовая доля жира, %
а) нов. образца	8,5	8,5	6,5	7,0	7,5
б) баз. образца	8,5	8,5	8,5	8,5	8,5
Пальмитолеиновая кислота, %
а) нов. образца
б) баз. образца
Энергетическая ценность, ккал
а) нов. образца
б) баз. образца
Органолептические показатели, вкус/цвет/запах
а) нов. образца	3/2/3	3/4/3	4/3/3	4/4/3	4/3/4
б) баз. образца	5/5/5	5/5/5	5/5/5	5/5/5	5/5/5
Массовая доля влаги, %
а) нов. образца	27,0	22,1	25,0	26,5	24,0
б) баз. образца	26,5	26,5	26,5	26,5	26,0
Содержание углеводов, г.
а) нов. образца
б) баз. образца

 

Окончание табл. 3

Наименование показателей	Варианты
Кислотность, ^о Т
а) нов. образца
б) баз. образца
Массовая доля сахарозы, %
а) нов. образца	40,5	40,7	42,8	46,5	42,5
б) баз. образца		42,5
Массовая доля сухих веществ, %
а) нов. образца
б) баз. образца
Массовая доля жира, %
а) нов. образца	7,0	6,5	7,0	7,5	7,5
б) баз. образца	8,5	8,5	8,5	8,5	8,5
Пальмитолеиновая кислота, %.
а) нов. образца
б) баз. образца
Энергетическая ценность, ккал
а) нов. образца
б) баз. образца
Органолептические показатели, вкус/цвет/запах
а) нов. образца	4/4/5	4/3/2	3/3/3	4/4/5	4/4/4
б) баз. образца	5/5/5	5/5/5	5/5/5	5/5/5	5/5/5
Массовая доля влаги, %
а) нов. образца	24,0	23,1	24,5	25,5
б) баз. образца	26,0	26,0	26,5	26,0	26,5
Содержание углеводов, г
а) нов. образца
б) баз. образца

 

 

Контрольные вопросы

 

1. В чем суть дифференциального метода оценки уровня качества?

2. Какие существуют методы оценки уровня качества продукции?

3. Как осуществляется оценка уровня качества?

4. Что такое дифференциальный показатель качества продукции?

 

Практическая работа № 5

Технических изделий

 

Цель работы: изучить методику оценки уровня качества изделия интегральным показателе, научиться определять интегральный показатель уровня качества продукции.

 

Порядок выполнения работы

 

1. Ознакомиться с теоретическими сведениями.

2. Рассчитать интегральный показатель уровня качества нового упаковочного автомата для упаковки Овсяных хлопьев. Варианты представлены в табл. 6.

3. Заполнить таблицу расчетов табл. 5.

4. Составить отчет.

Таблица 5

Наименование показателей	Упаковочный автомат	Базовое значение
Стоимость станка, тыс. р.
Срок эксплуатации, лет
Производительность, т/сут
Стоимость 1 т продукта, р.
Время простоев, %
Среднегодовые затраты на эксплуатацию станка, тыс. р.
Затраты на эксплуатацию за весь срок службы, тыс. р.
Количество дней работы в году

Содержание отчета

 

1. Описание методики расчета интегральной оценки уровня качества изделия.

2. Привести результаты интегральной оценки уровня качества продукта (табл. 5).

3. Проанализировать полученные данные, и сформулировать выводы по работе.

4. Ответить на контрольные вопросы.

 

Контрольные вопросы

 

1. Какие стороны являются заинтересованными в качестве изделия?

2. Что такое интегральный показатель уровня качества изделия?

3. Сколько существует этапов оценки уровня продукции?

Таблица 6

Наименование показателей	Варианты
Стоимость станка, тыс. р.
а) исследуемый
б) базовый
Срок эксплуатации, лет
а) исследуемый
б) базовый
Производительность, т/сут
а) исследуемый
б) базовый
Стоимость 1 т продукта, р.
а) исследуемый
б) базовый
Время простоев, %
а) исследуемый
б) базовый
Среднегодовые затраты на эксплуатацию станка, тыс. р.
а) исследуемый	2,0	1,5	2,5	2,0	3,0
б) базовый	3,5	3,0	3,0	4,0	2,5
Затраты на эксплуатацию за весь срок службы, тыс. р.
а) исследуемый
б) базовый
Количество дней работы в году
а) исследуемый
б) базовый

 

 

Окончание табл. 6

Наименование показателей	Варианты
Стоимость станка, тыс. р.
а) исследуемый
б) базовый
Срок эксплуатации, лет
а) исследуемый
б) базовый
Производительность, т/сут
а) исследуемый
б) базовый
Стоимость 1 т продукта, р.
а) исследуемый
б) базовый
Время простоев, %
а) исследуемый
б) базовый
Среднегодовые затраты на эксплуатацию станка, тыс. р.
а) исследуемый	3,5	2,5	3,0	1,5	2,5
б) базовый	1,5	3,0	2,5	3,0	2,0
Затраты на эксплуатацию за весь срок службы, тыс. р.
а) исследуемый
б) базовый
Количество дней работы в году
а) исследуемый
б) базовый

Практическая работа № 6

Порядок выполнения работы

 

1. Ознакомиться с теоретическими сведениями.

2. Рассчитать относительные, групповые и обобщенные показатели качества Ворошителя солода. Заполнить табл. 7. Исходные данные для оценки уровня качества указаны в табл. 8. Рассчитать: средневзвешенное арифметическое; среднее гармоническое; среднее квадратическое взвешенное; среднее геометрическое взвешенное.

3. Составить отчет

4. Ответить на контрольные вопросы.

 

Содержание отчета

 

1. Описать методику расчета комплексной оценки уровня качества изделия.

2. Привести результаты расчетов относительных, групповых и обобщенных показателей качества Ворошителя солода (табл. 7) и результаты оценки средневзвешенных значений совокупностей учитываемых свойств.

3. Проанализировать полученные данные, и сформулировать выводы по работе.

4. Ответить на контрольные вопросы.

 

 

Контрольные вопросы

 

1. Что такое коэффициент весомости?

2. Что называется единичным комплексным показателем качества продукта?

3. Что называется обобщенным показателем качества?

 

 

Таблица 7

№ группы	№ подгруппы	Наименование показателей качества	Значение единичных показателей качества	Коэффициент весомости	qi	qi*mi	kiгр	kоб
Нов. изделие	Баз. изделие	Единичный показатель	Групповой показатель
I		Показатели назначения				0,20
1.	Производительность [т/ч]	21,0		0,25
2.	Масса изделия [кг]			0,15
3.	Габаритные размеры [мм] длина ширина			0,15 0,15
4.	Частота вращения шнеков, об/мин			0,10
5.	Установленная мощность двигателя, кВт	9,7		0,20
II		Показатели надежности
1.	Срок службы до кап. ремонта (час, месяц, год)	4,8		0,35

 

Продолжение табл.7

	2.	Коэффициент готовности	0,9		0,35
3.	Средняя продолжительность ремонта, дни			0,30
III		Показатели экономичного расхода сырья, материалов, топлива, энергии и других ресурсов				0,10
1.	Коэффициент полезного действия	0,9		1,0
IV		Эргономические показатели				0,10
1.	Соответствие изделия эргономическим требованиям к рабочей позе, зонам достигаемости, хватке руки [балл]	4,5		0,50
2.	Соответствие изделия эргономическим требованиям к количеству и скорости рабочих движений человека, [балл]	4,0		0,50

 

Окончание табл. 7

V		Показатели безопасности				0,15
1.	Коэффициент безопасности	0,7		1,0
VI		Эстетические показатели				0,15
1.	Информационная выразительность [балл]	4,6		0,50
2.	Комфортность рабочего места [балл]	4,6		0,50
VII		Показатели стандартизации и унификации				0,10
1.	Коэффициент применяемости, [%]	46,0		0,50
2.	Коэффициент повторяемости, [%]	1,2		0,50

 

 

Таблица 8

 

Показатели качества	Варианты
I. Показатели назначения
1. Производительность, т/ч
2. Масса, кг
3. Габаритные размеры, мм длина ширина
4. Частота вращения шнеков, об/мин
5. Установленная мощность двигателя, кВт	13,7	14,0	14,1	13,5	10,1	10,2	9,9	10,0	9,6	9,55
II. Показатели надежности
1. Срок службы до капитального ремонта, мес.
2. Коэффициент готовности	0,7	0,75	0,8	0,85	0,9	0,95	0,91	0,83	0,78	0,75
3. Средняя продолжительность ремонта, дни
III. Показатели экономичного расхода сырья
Коэффициент полезного действия	0,9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,9	0,9
IV. Эргономические показатели
1. Соответствие изделия эргономическим требованиям к рабочей позе, зонам достигаем ости, хватке руки, баллы		4,5	5,0	3,2		3,5	3,7	4,8	5,0	4,2

 

Окончание табл. 8

 

Показатели качества	Варианты
2. Соответствие изделия эргономическим требованиям к количеству и скорости рабочих движений человека, балл	4,0	4,2	4,70	5,0	3,60	3,30	4,50	3,90	4,10	5,0
V. Показатели безопасности
1. Коэффициент безопасности	0,70	0,60	0,85	0,80	0,65	0,75	0,90	0,77	0,69	0,80
Эстетические показатели
1. Информационная выразительность, балл	4,60	4,70	3,90	4,90	4,80	5,0	3,80	5,0	4,20	4,50
2. Комфортность рабочего места, балл	4,60	4,60	4,60	4,60	4,60	4,60	4,60	4,60	4,60	4,60
VI. Показатели стандартизации и унификации
1. Коэффициент применяемости, %	45,0	46,0	49,0	50,0	54,0	53,0	47,0	56,0	45,0	55,0
2. Коэффициент повторяемости, %	1,20	1,20	1,20	1,20	1,20	1,20	1,20	1,20	1,20	1,20

 

Практическая работа № 7

 

Смешанным методом

Цель работы: изучить смешанный метод оценки уровня качества продукции, научиться строить иерархическое дерево качества.

 

Краткие теоретические сведения

 

При оценке сложной продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать конкретный вывод, а использование только комплексного метода не позволяет учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В таких случаях для оценки уровня качества продукции применяют смешанный метод.

Смешанный метод предполагает составление квалиметрической модели. Разработка ее выполняется на основе приведенных ниже принципов.

Принцип первый

Качество рассматривается как некоторая иерархическая совокупность свойств, которые должны представлять интерес для потребителей. Эти свойства формируют так называемое иерархическое дерево свойств продукции которое может неограниченно разрастаться по мере углубления знаний о природе продукции. Иерархическое дерево имеет вид представленный на рисунке. Количество уровней при оценке может быть различным от m до 1.

Элементарные свойства на каждом уровне, в большинстве случаев, определяются при различных физико-химических, химических, физических, микробиологических и т.п. измерениях.

Принцип второй

Различные шкалы измерений абсолютных показателей элементарных свойств должны быть приведены в шкалу с единой размерностью:

Принцип трансформации шкал. Трансформация – это определение относительного показателя качества:

где Р – абсолютное значение j-го элементарного свойства, измеренное в эксперименте для i-го уровня качества; Р_iб – значение j-го элементарного свойства для i-го уровня базового образца.

Из этого принципа квалиметрии следует: что нельзя оценить качество, предварительно не уточнив, какие требования предъявляются к продукции, т.е. не выбрав значения базовых показателей; в иерархической системе свойств сравнительная оценка обобщенного показателя на более высоком уровне должна быть не ниже, чем на (i+1)-м уровне. То есть выбор эталона (базового показателя) должен идти по нарастающей.

Принцип третий

Любое свойство на любом уровне должно быть определено двумя числовыми параметрами: относительным показателем качества – К; коэффициен