Работа персонала туристской фирмы во время выставки

Особая роль в обеспечении успеха в выставочной деятельности принадлежит стендистам — сотрудникам фирмы, работающим а публичной зоне экспозиции, у стенда фирмы. Помимо высоких требований к индивидуальным качествам стендиста (умение и желание общаться с людьми, выносливость, привлекательная внешность) при отборе кандидатов на эту работу необходимо уделить самое серьезное внимание их профессиональной компетентности, психологическим навыкам, хорошему знанию одного или двух иностранных языков (как обязательное условие — языка страны проведения выставки). На эти аспекты обращается особое внимание потому, что в последнее время многие фирмы слишком большое значение придают «длинным ногам и боль­шим глазам», забывая, что просто красивая внешность без надлежащего знания предмета только отвлекает посетителей от самого стенда. Для стендиста гораздо важнее то, что называется обаянием: приятная внешность, готовность общаться не уставая; повторять 500 раз в день практически одно и то же так, как будто это говорится в первый раз и только этому человеку; умение видеть и понимать собеседника.

Помимо основного, намечают запасный состав стендистов, предусматривают возможность взаимозаменяемости.

До начала выставки необходимо провести инструктаж будущих стендистов, где рассматриваются такие вопросы, как:

· тематика выставки;

· цели участия в выставке;

· перечень услуг, представляемых на выставке;

· основные новинки;

· задачи, стоящие перед стендистами (ознакомление с новинками, заключение договоров и т. д.);

· план стенда;

· закрепление мест на стенде за каждым стендистом;

· распорядок работы;

· в какие дни и часы, кто из руководства фирмы будет находиться на стенде;

· формы регистрации посетителей;

· формы регистрации изменений, замечаний, недостатков на стенде во время работы выставки;

· основные категории предполагаемых посетителей;

· модели поведения с каждой категорией посетителей.

Особое внимание следует уделить двум последним аспектам. Дело в том, что участие в выставках и ярмарках, по своей природе ставящее посетителя во главу угла, требует изучения предполагаемых категорий посетителей и их типологизации. Это значительно облегчает задачу персонала стенда по установлению специфики каждого типа и адаптации к ней своего поведения.

С точки зрения поведения на выставках и ярмарках Я. Г Критсотакис в своей книге «Торговые ярмарки и выставки. Техника участия и коммуникации» выделяет следующие основные типы посетителей:

· рационалисты, которые заранее планируют посещение определенных стендов и перемещаются по территории выставки со своим «распорядком дня» в руках. Их негибкость может уступить лишь под искусным нажимом и, естественно, при условии, что экспонаты не противоречат целям, которые они ставят перед собой. Посетители этого типа — профессионалы и обычно бывают холодны в общении, в связи с чем и подход к ним требует строгого профессионализма;

· «фланеры», являющиеся поклонниками многолюдных стендов. Они любят бывать там, где проводятся различные мероприятия, и приходят в восторг, когда их приветливо встречают на стенде. Они обычно болтливы, но не наивны и знают, чего хотят. Поскольку среди посетителей они встречаются в немалом количестве, на стенде всегда должна царить живая атмосфера;

· неуверенные в себе, которые страдают отсутствием самоуверенности и толпятся на стендах, собирающих много посетителей. Они терпеливы, когда нужно подождать, но в то же время и требовательны. Им необходимо время, чтобы выразить свои намерения, и в их поведении часто сквозит недоверие. Отнеситесь с уважением к их слабости и создайте у них впечатление, что для вас — настоящая удача то, что они оказали предпочтение вашему стенду;

· своевластные. Хотят диктовать свои условия, высокомерны, нередко отличаются чрезмерным эгоизмом. Однако при правильном подходе они быстро делаются доступными, достаточно того, чтобы они ощущали свое превосходство. Обращаясь к таким посетителям, чаще употребляйте выражения типа: «В соответствии с вашими требованиями мы...». Каждая фраза должна быть проникнута уважением к их принципам;

· нервозные. Представляют собой сложный случай для персонала стенда, в Приручаются», только если ощутят уверенность в себе при уступчивости в принятии их предложений. Особо ценят скромность и консерватизм;

· новаторы. Ищут новинки и нуждаются в доказательствах. Тем не менее готовы рисковать и претендуют на неограниченную поддержку со стороны экспонента. Часто у них бывают собственные взгляды на новаторство, которыми они гордятся. Создайте у них впечатление, что благодаря своему решению посетить ваш стенд они откроют новые горизонты в области конкуренции;

· консерваторы. В противоположность «авангардистам-новаторам» они предпочитают «классический арсенал». Настойчиво требуют последовательности, строги в иенах и втайне боятся чего бы то ни было нового. Это и не терпящий давления контингент, поэтому любая аргументация должна быть сформулирована в терминах, к которым они привыкли;

· случайные. Люди с интересами, мало причастными к продуктам экспонента. Они действуют в соответствии со случайными побуждениями и нередко в интересах третьих лиц. Ограничиваются поверхностной. Правильный подход может пробудить у такого «случайного» посетителя заинтересованность в каком-либо из предлагаемых продуктов;

· «туристы». Речь идет о лицах, производящих серьезное впечатление, однако в действительности не имеющих специальных интересов, но располагающих массой свободного времени, которые обычно толпятся на стендах, где проходят различные мероприятия (шоу), чтобы получить какой-нибудь сувенир или даже воспользоваться предлагаемым угощением. Опытный персонал легко различит их и соответствующим образом с ними обойдется;

· «воображалы». Обычно это посетители с выпяченной грудью, высокомерные, со стремительны ми движениями, считающие ниже своего достоинства разговаривать со стендистом и всегда требующие руководителя. После того как вначале они превознесут значимость представляемой фирмы и важность исполняемой роли, оказывается, что они в ней — пятое колесо в телеге, т.е. не способны принять на себя каких-либо обязательств. Даже опытным сотрудникам стенда трудно разли­чить их с первого взгляда. Однако после двух-трех искусно поставленных вопросов они «спускают пары» и предпочитают ретироваться, во всяком случае уже без того гонора, с которым явились;

· «проспектоеды», которые, не имея терпения выслушать кого бы то ни было, с жадностью набрасываются на рекламные материалы и, набрав их в изрядном количестве, исчезают, оставляя за собой наигранную улыбку;

· застенчивые. Такого посетителя часто можно встретить уединившимся от других где-нибудь в углу стенда. Он всегда растерян и неловок, но стоит к нему обратиться, как его лицо начинает светиться. Нередко такого типа посетители оказываются в дальнейшем искусными собеседниками и положительными партнерами;

· «франты». Люди с сияющей улыбкой, убежденные в своем неотразимом обаянии. Часто посещают стенды, «богатые» женским персоналом, и стараются «показать» себя. Нередко к этому типу относятся посетители, завершившие свой цикл деловых контактов, которые праздно слоняются, чтобы убить остаток времени;

· «грубияны». Появляются стремительно, принимаются огульно критиковать экспонаты, восхищаться вашими конкурентами, но, встретив радушный прием, покидают стенд. Это люди, посещающие различные стенды только для того, чтобы включить их в свою программу, причем в большинстве случаев речь идет о посетителях, которым по причине ошибочного выбора не удалось извлечь пользы из посещения данной экспозиции. Нередко именно эта неудача и порождает грубость, проявляющуюся в их поведении;

· «шпионы». Речь идет о людях из «лагеря» конкурентов, чьи интересы исчерпываются сбором информации по ценам, условиям и т. д. Опытный персонал без труда определит намерения таких посетителей и займет соответствующую позицию.

Для стендистов определенное поведение (способ реагирования) посетителей, обусловленное типом, к которому они принадлежат, имеет конкретные последствия. По этой причине им необходимо соизмерять и адаптировать свой подход (отношение) к характеру каждого посетителя.

До начала выставки каждый стендист должен получить нужные для его работы на стенде документы и информацию. Как правило, их размещают в одной или двух папках. Одна может содержать сведения, необходимые стендисту, но не предназначенные для показа посетителям (адрес, расчетный счет фирмы, телефоны руководителей, бланки договоров, бланки заказов, коммерческие прайс-листы и т. п.). В другой папке могут быть собраны все рекламные материалы по тому направлению, за которое отвечает данный стендист, или, наоборот, только те, в которых он разбирается меньше. Это зависит от организации работы на стенде и личных качеств стендиста.

Во время выставки желательно, чтобы каждый стендист находился на отведенном ему по расписанию месте (при необходимости в первые дни работы выставки расписание мест можно изменить для наибольшего удобства работы стендистов).

Основные функции стендистов сводятся к установлению первичных контактов с посетителями выставки, выявлению среди них потенциальных клиентов или деловых партнеров и обеспечению дальнейших контактов с коммерческими представителями фирмы уже в зоне переговоров.

Успех работы стендиста во многом зависит от его поведения и внешнего вида.

Рекомендуем следующую форму поведения сотрудников на стенде.

Желательно, чтобы:

· стендист стоя, с улыбкой, приветствовал посетителя (сидящий, а тем более лениво развалившийся в кресле стендист производит неблагоприятное впечатление);

· лицо стендиста выражало постоянную заинтересованность и готовность вступить в разговор;

· стендист умел помочь посетителю начать разговор фразами типа: «Я могу вам помочь ознакомиться с нашей фирмой»; «Что вас заинтересовало на нашем стенде?»; «Какой аспект деятельности вас интересует?» и т. д.;

· стендист мог дать пояснения об услугах фирмы исходя из степени подготовленности посетителя: профессионалу в данной области специальные термины помогут разобраться в проблеме, а, допустим, обычному клиенту они скорее всего не понадобятся;

· стендист был одет не только строго и красиво, но и удобно.

· Нежелательно:

· обшение со своими коллегами по стенду или соседними стендистами в присутствии посетителей;

· назначение встречи на стенде со своими друзьями и родственниками;

· употребление пищи, жевательной резинки, напитков на глазах у посетителей;

· развязное поведение;

· употребление алкогольных напитков ни до, ни во время работы на стенде, даже если они предлагаются стендистом посетителю.

С самого начала работы выставки у стендиста туристской фирмы возникает необходимость контактов с работниками других стендов. Эти контакты позволяют обмениваться опытом работы, оказывать в некоторых случаях взаимопомощь, устанавливать и развивать контакты на будущее.

 

Тема19. Фирменный стиль туристского предприятия и организация в нем контроля маркетинга (2 часа)

План лекции:

Основные понятия, цели формирования и элементы фирменного стиля