Закодированное Декодированное

Сообщение сообщение

Рис. 9.2. Модель коммуникации как действие.

Коммуникации как взаимодействие. Введение элемента обратной связи явилось переходом ко второму типу модели – коммуникации как взаимодействие (см. рис. 9.3.).

Данная модель не в полной мере отражает весь процесс и динамику коммуникаций с участием человека.

Коммуникации как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникации как процесс (см. рис. 9.4.). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя сообщения, информации.

 

 

Рис. 9.3. Модель коммуникации как взаимодействие.

Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Коммуникационный процесс – обмен информацией между двумя людьми и более. Его основная цель – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента:

· Отправитель – лицо, передающее информацию;

· Сообщение – информация, закодированное с помощью символов;

· Канал – средство передачи информации;

· Получатель – лицо, которому предназначается информация и которое интерпретирует ее.

 

 

Рис. 9.4. Коммуникации как процесс.

 

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сооб­щение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указан­ные взаимосвязанные этапы таковы:

· Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена;

· Кодирование и выбор канала. Для того, чтобы передать идею отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав при для этого слова, интонацию и т.д. Кодирование превращает идею в сообщение.

· Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю (физическая передача);

· Декодирование. Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, то они имеют точно такое же значение для получателя.

· Обратная связь. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями.

· Помехи (Шум). Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны – от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования.

Коммуникативный поток может двигаться в горизонталь­ном и вертикальном направлениях. Вертикальные направление подразделяется на нисходящее и восходящее.

Нисходящее направление – это когда коммуникационный поток движется от более высокого уровня управления к более низкому (постановка задачи, описание работ, приказ, распоряжение).

Восходящее направление - движение информации от более низкого уровня управления к более высшему уровню в иерархии организации. Используется в качестве обратной связи подчиненных с руководителем (информация о результатах и возникающих проблемах).

Коммуникации имеют различные типы: внутриличностная, межличностная, коммуникация в малой группе и общественная.

Внутриличностная коммуникация – это коммуникация, возникающая внутри самого индивида. Это то, когда индивид говорит сам с собой. Он являет одновременно и посылающей и принимающей стороной, его мысли и чувства создают послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств.

Межличностная коммуникация – это коммуникация с другим человеком.

Коммуникация в малой группе. Коммуникация в малой группе возникает тогда, когда небольшое количество людей (малая группа до 30 человек) собирается вместе с какой-то целью.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации посылающий передает послание аудитории (большой группе более 30 человек).

Коммуникации можно классифицировать по следующим ви­дам (см. рис.9.5.):

• внешние и внутренние;

• одноканальные и многоканальные;

• устойчивые и неустойчивые;

• формальные и неформальные;

• ситуационные и постоянные;

• мнимые и реальные;

• организационные и социально-психологические;

• экономические.

Тот или другой вид коммуникаций, в системе управления, используется в зависимости от целей деятельности и потребно­сти в том или другом виде коммуникационных сетей.

 

 

 

 

 

 

Рис. 9.5. Виды коммуникаций.

 

По характеру восприятия информации, коммуникации делят­ся на прямые или целевые (цель сообщения заложена в его текс­те), косвенные (информация заложена скорее «между строк») и смешанные.

В процессе организационной деятельности персонал организации имеет отношение в большей степени с организационными коммуникациями.

Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Они служат необходимым инструментам в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

К числу наиболее распространенных форм организацион­ных коммуникаций относятся:

• устная форма передачи информации;

• письменная форма передачи информации;

• электронная форма передачи информации.

Исходя из масштабов, организационные коммуникации де­лятся на две большие группы: коммуникации между организаци­ей и ее средой; коммуникации между уровнями управления и подразделениями. Взаимодействие в организации может быть прямым и косвенным.

Определенную роль играют также коммуникации с не­формальными группами. Часто мнения, складывающиеся в не­формальных группах и поступающие к руководителям по нефор­мальным каналам, дают возможность принимать более правиль­ные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

В современной концепции менеджмента предполагается, что намного полезней для организации не разрушать неформаль­ные коммуникационные сети, а понять и использовать эти кана­лы для усиления официальной организационной коммуникации.

Коммуникации имеют такие важные характеристики как стиль, структура ипотребности.

Коммуникационный стиль представляет собой способ постро­ения коммуникаций, поведения, отношений с другими людьми. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностных коммуникациях, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает представить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанно­го с определенным стилем.

Коммуникационная структура - это совокупность каналов, с помощью которых взаимодей­ствуют субъекты управления. Такого рода структура может быть глобальной, когда охватывает организацию в целом, и локальной, если относится только к од­ной ее части, например, подразделению.

К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведени­ях, уменьшающих неопределенность знаний относительно како­го-либо объекта), так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг органи­зации общественности, а также потребность в эффективной обратной связи.

Организация коммуникаций - главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают те руководи­тели, которые умеют создавать коммуникативное пространство и оптимальные коммуникационные сети.

Коммуникативная сеть представляет собой определенное соединение участников коммуникации с помощью информаци­онных потоков. Такой подход рассматривает коммуникационные отношения между субъектами, как отношения, построенные со­ответственно на потоках посланий или сигналов. Причем здесь не имеет значения удалось ли передать смысл послания, однако коммуникативная сеть может увеличить или сократить время разрыва между посланием и полученным значением.

Структуры коммуникативных сетей могут быть различ­ными. Наиболее распространенными являются: цепочная, звездная, иерархическая, многосвязная, веерная, круговая (см. рис. 9.6.).

 

 

Рис. 9.6. Типы коммуникационных сетей.

 

Осуществление коммуникаций в организации или в группе приводит к выполнению следующих функций коммуникации, из которых ни одна не имеет приоритета над другой:

• информативной функции - передача истинных или ложных сведений, играющей определенную роль в процессе принятия ре­шений, так как позволяет предоставлять необходимую информа­цию для принятия решений, для идентификации и оценки воз­можных вариантов решений;

• мотивационной функции - побуждение работников к ис­полнению и улучшению работы путем управления их поведени­ем, убеждения, внушения, просьб, приказов и т. д.;

• контрольной функции - отслеживание поведения работни­ков различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности;

• экспрессивной функции - способствование эмоционально­му выражению чувств, переживаний, отношения к происходяще­му и удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и также ее восприятие, понимание и усвоение.

Одна из главных сфер возникновения проблем в организаци­ях - неэффективные коммуникации. Если люди не смогут обме­ниваться информацией, они не смогут работать вместе и дости­гать общих целей. Значит, эффективные коммуникации являются условием успешной работы любой организации. Соответственно эффективность управления персоналом пропорциональна эф­фективности коммуникационных процессов в организации.

III. Принятие решения является важной частью любой управленческой деятельности. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие – как процесс, ведущий к появлению этого продукта.

Подобно процессу коммуникации, принятие решений отражается во всех аспектах управления. Обмен информации и принятие решений являются также составной частью любой из общих функций управления (см. рис. 11.7.).

 

 

 

Рис. 9.7. Место управленческих решений в системе управления.

 

В управлении организацией принятие решений осуществля­ется менеджерами различных уровней и носит достаточно фор­мализованный характер, так как решение касается не только од­ной личности, но чаще подразделения или организации в целом.

Принятие решений в организации характеризуется как:

• сознательная и целенаправленная деятельность человека;

• поведение, основанное на фактах и ценностных ориентациях;

• процесс взаимодействия членов организации;

· выбор альтернатив в рамках социального и политического состояния

организационной среды;

• часть общего процесса управления;

• неизбежная часть ежедневной работы менеджера;

• важная часть для выполнения всех других функций управле­ния.

Управленческое решение — развернутый во времени логико-мыслительный, эмоционально-психологический и организа­ционно-правовой акт выбора альтернативы, выполняемый руко­водителем в пределах своих полномочий единолично или с прив­лечением других лиц.

Для управленческого решения характерны:

• целенаправленность;

• волевой характер;

• директивность;

• конкретность.

Проблема — ситуация, характеризующаяся таким различием между желаемым и существующим состоянием управляемой под­системы, которое препятствует ее развитию и нормальному функ­ционированию.

Констатация возникновения проблемы и ее описание заключа­ются в следующем:

• конкретизация содержания проблемы;

• локализация места возникновения проблемы;

• определение момента возникновения проблемы;

• установление тенденций развития проблемы от момента воз­никновения до констатации;

• определение необходимости осуществления действий по ус­транению проблемы до выяснения причин ее возникновения.

Основные способы распределения причин возникновения про­блемы:

выявление изменений в объекте управления и внешней сре­де, предшествующих возникновения проблемы;

выявление объектов, аналогичных рассматриваемому, где по­добная проблема не возникла, и установление различий в объектах;

построение причинно-следственной диаграммы;

Составление карты мнений.

Проблемы могут быть вызваны следующими факторами:

· неверные принципы, на которых базируется деятельность предприятия;

· завышенные или заниженные критерии;

· ошибки, допущенные при осуществлении текущей деятель­ности;

· непредвиденные обстоятельства.

В зависимости от сферы разработки и реализации управ­ленческого решения могут использоваться разные формы.

К формам разработки относятся: указ, закон, приказ, распо­ряжение, указание, акт, протокол, инструкция, договор, согла­шение, план, контракт, оферта, акцепт, положение, правила, мо­дель.

Формы реализации включают: предписание, убеждение, разъяснение, принуждение, наставление, сообщение, деловую беседу, личный пример, обучение, совет, деловые игры (тренинги), совещания, заседания, отчет.

Качество управленческих решений - совокупность свойств, обеспечивающихуспешное их выполнение и получение определенного эффекта. В составе свойств управленческих реше­ний выделяются: обоснованность, своевременность, эффективность, непротиворечивость, конкретность, простота, полномочность и др.

Управленческие решения имеют следующие свойства:

· обоснованность (люди убеждены, что решение действительно обоснованно);

· своевременность;

· содержание;

· выполнимость;

· жесткость регламентации;

· твердость. Характеристика, раскрывающая вероятность пересмотра решения.

Отражая многогранность и сложность взаимодействия объек­тивных и субъективных факторов, действующих в организацион­ных системах, управленческие решения отличаются многообра­зием форм. Классификация управленческих решений позволяет систематизировать информацию и ситуации (см. рис.9.8.).

 

Рис. 9.8. Классификация управленческих решений.

Виды управленческих решений:

· по масштабу воздействия:

- общие решения, которые связанны с деятельностью всей организации;

-частные решения, касающиеся конкретных подразделений, служб и проблем;

· по времени действия:

- стратегические решения – их разработка и реализация возможна в перспективе;

- оперативные решения – принимаются и реализуются в процессе текущей деятельности;

· по прогнозируемым свойствам:

- решения, имеющие определенный результат – однозначное решение, имеющее альтернатив;

- решение с вероятностным исходом, имеет несколько вариантов и обладает вероятностным характером;

· по числу критериев:

- однокритериальное решение ориентируется на один критерий оценки;

-многокритериальное решение – группу или систему критериев;

· по направлению воздействия:

- внутреннее решение – направлено на реализацию внутри организации;

- внешнее решение – на разрешение проблем и ситуаций внешнего

окружения организации или решение вышестоящего органа управления;

· по методам переработки информации:

- алгоритмическое решение содержит конечный набор правил, позволяющих чисто механически решать любую конкретную проблему (задачу) или комплекс однотипных задач;

- эвристическое решение основывается на использовании методов продуктивного творческого решения;

· по глубине воздействия:

- одноуровневое решение, затрагивающее разрешение задач одного уровня управления;

- многоуровневое решение направлено для нескольких уровней управления или организации в целом;

· по способу фиксации информации решения могут быть письменными и устными;

· по жесткости регламентации:

- контурные решения предполагаютширокий простор для выбора приемов и методов реализации;

- структурированное решение содержит в своей основе упорядоченную последовательность действий решению задачи или проблемы;

· по содержанию:

- запрещающее решение содержит запрет к каким-либо действием;

-разрешающее решение позволяет осуществлять действия, операции и т.д.;

- конструктивное решение имеет определенное построение разрешаемой задачи;

· по характеру решаемых задач:

-запрограммированное решение представляют собой результат реализации определенной последовательности шагов или действий, подобных тем, что предпринимаются при решении математических уравнений;

- незапрограммированное решение требуется в ситуациях, которые в определенной степени новы, внутренне не структурированы или сопряжены с неизвестными факторами (см. рис.9.9.).

Рис. 9.9. Незапрограммированное решение.

Обычно в принятии управленческого решения присутствуют в различной степени три момента: интуиция, суждение и рациональ­ность.

Способ принятия управленческого решения, основанный только на суждении, не очень надежен, так как здравый смысл встречается дос­таточно редко, хотя метод является достаточно дешевым и быстрым.

Суждение очень часто невозможно соотнести с ситуацией, ко­торая прежде имела место, а менеджер стремится действовать так, как действовал раньше в другой ситуации, а потому рискует упус­тить хороший результат в новой ситуации, сознательно или бес­сознательно отказываясь от ее детального анализа.

Интуитивные решения основаны на ощущении того, что вы­бор человека правилен. Характерны для оперативного управления.

В основе решений, основанных на суждении, лежат знания, осмысленный опыт прошлого и здравый смысл. Характерны для оперативного управления.

Рациональные решения основаны на научном анализе, методах экономического анализа, обоснования и оптимизации. Характерны для стратеги­ческого и тактического управления.

Менеджер, ориентирующийся только на интуицию, становится заложником случайности, и его шансы на правильный выбор решения не очень высоки.

Управленческие решения принимаются людьми, а потому их характер во многом зависит от личности менеджера, непосред­ственно участвующего в их разработке.

Уравновешенные решения принимает менеджер, внимательно и критически относящийся к своим действиям, выдвигаемым ги­потезам и их проверке.

Импульсивные решения характерны для менеджера, который легко генерирует самые разнообразные идеи в неограниченном количестве, но не в состоянии их как следует проверить, уточнить, оценить.

Инертные решения - результат осторожного поиска менед­жера. В них уточняющие и контролирующие действия преоблада­ют над генерированием идей, где трудно обнаружить оригиналь­ность, новаторство, блеск.

Если менеджер не нуждается в тщательном обосновании своих гипотез, уверен в себе, то может не испугаться любых трудностей и принять рискованные решения.

Осторожные решения появляются тогда, когда менеджер тща­тельно оценивает все варианты, критично подходит к делу. Реше­ния не отличаются новизной и оригинальностью.

Принимаемое менеджером управленческое решение должно отвечать следующим требованиям:

• быть научно обоснованным, компетентным;

• приниматься на основе достоверной, полной и своевремен­ной информации с

анализом и оценкой возможных альтернатив;

• быть непротиворечивым;

• иметь ясную направленность и адресность;

• отличаться своевременностью и быстродействием;

• обладать точностью и ясностью;

• быть контролируемым;

• иметь комплексный характер;

• обладать полномочностью;

• быть экономичным и эффективным.

Подготовка и реализация управленческого решения предусматривает выполнение в определенной последовательнос­ти целого ряда работ, образующих процесс принятия решения (см. рис. 9.10.).

Важнейшим этапом процесса принятия решения является организация выполненияпринятого решения. Решение должно быть доведено до исполнителей, которые получают четкую информацию о том, кто, когда и какими методами выполняет действия, связанные с ним (см. рис. 9.11.).

Основная задача руководителя на этом этапе заключается в преодолении объективных и субъективных препятствий, а также в создании условий по реализации решения. Наряду с методами прямого воздействия (приказ, распоряжение, административное давление) используют меры материального стимулирования работников, воздействия путем авторитета и убеждений.

Большое значение имеет контроль выполнения действий, связанных с реализацией решения, так как он позволяет не только учитывать отклонения от плана выполнения, но и недостатки решения, требующие корректировки. Чтобы недостатков было меньше, контрольную функцию необходимо выполнять на каждом этапе процесса принятия решений. Это может вызвать повторное рассмотрение, показанное в виде обратной связи.

Схема процесса принятия решения представляет собой скорее логику управленческой деятельности, а не ее сложность. На практике данный процесс более сложен и допускается не только последовательность, но и параллельность процедур, что позволяет значительно сократить время. Эффективность этого процесса зависит от уровня профессиональной подготовки и методов, которыми пользуется менеджер при выполнении всех видов управленческих работ.

 

IV. Наука управления одним из важных направлений рассматривает исследование механизма оптимизации решений. Такого рода исследования реализуются с помощью основных подходов:

· Научный метод:

· Системная ориентация;

· Моделирование.

 

Рис. 9.10. Процесс принятия решения.

Рис. 9.11. Составные части реализации управленческого решения.

 

 

Научный метод оптимизации управленческих решений представлен на рис. 11.2. Данный метод рассматривает принятие управленческого решения как целостный процесс, содержание которого позволяет всесторонне изучать

возникшую проблему, проанализировать возможные варианты ее решений и выбрать наиболее эффективное их них.

Системная ориентация в процессе оптимизации решений базируется на том, что проблему, которую необходимо разрешить, рассматривают как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых составляющих (параметров, факторов), имеющих целевую направленность. Инструментарием исследования эданного подхода является системный анализ, реализация которого дает возможность осуществлять выбор наиболее эффективного варианта решения.

Моделирование позволяет принимать решения с учетом всех факторов и альтернатив, которые возникают процессе производственно-хозяйственной деятельности. Использование моделирования рассматривается как наиболее эффективный способ оптимизации управленческих решений.

Модель - это отображение реальной системы (объекта, идеи) в некоторой абстрактной форме, отличающейся от самой целостности. Необходимость использования моделей обусловлена рядом причин:

 

· Сложностью производственно-хозяйственной деятельности;

· Скрытостью многофакторных зависимостей в процессе решения управленческих задач;

· Необходимостью экспериментальной проверки многих альтернатив управленческих решений;

· Целевой ориентацией руководства на будущее.

 

Рис. 9.12. Реализация научного метода.

Выделяют следующие типы моделей:

· Физическая. Она отображает увеличение или уменьшение реального объекта системы (чертеж завода, модель изделия и т.д.);

· Аналоговая. Эти модели ведут себя так, как реальный объект, но не являются таковым (график – зависимости между объемом производства и издержками и т.д.);

· Математическая. Эта модель используется для описания характеристик и свойств объекта или событий в виде математических символов,

ф ормул и т.д.

Процесс построения модели включает несколько этапов:

1. Постановка задачи;

2. Построение модели – установление причинно-следственных связей факторов;

3. Проверка модели на достоверность, т.е. соответствие модели реальному процессу или организации;

4. Применение модели, т.е. ее использование;

5. Обновление модели.

В управлении с целью принятии обоснованного и эффективного решения используется широкий спектр способов моделирования:

1. Теория игр. Этот метод моделирования и оценки воздействия принятого решения на конкурентов, потребителей поставщиков и т.д. разработан с тем, чтобы можно было учесть в стратегии возможные действия противоположной стороны из внешнего окружения.

2. Теория массового обслуживания. Это модели поиска оптимального обслуживания потребителя (очередь автомобилей на складе под разгрузку, планово-предупредительный ремонт оборудования и т.д.).

3. Модели управления запасами используются для определения времени размещения заказов на ресурсы, их количество, а также необходимой массы готовой продукции на складах.

4. Имитационное моделирование. Это способ исследования моделей вместо реальной системы на основе изменения вариантов ее поведения.

5. Модели линейного программирования используютсядля определения оптимального способа распределения дефицитных ресурсов при наличии конкурирующих потребностей, а также для разрешения тех или иных производственных трудностей (для оптимизации загрузки оборудования, раскроя материалов и т.д.).

6. Экономический анализ является наиболее распространенным методом в принятии управленческих решений. Он базируется на определении условий, посредством которых деятельность хозяйственной организации становится выгодной.

7. Балансовый метод, который основывается на построении материальных, финансовых, трудовых и иных балансов.

8. Платежная матрица – статистический метод, который позволяет из нескольких вариантов выбрать оптимальное решение. Центральное место в платежной матрице занимает вероятность (доля риска), которая прямо влияет на определение ожидаемого результата.

9. Дерево решений. Схематическое представление выработки наилучшего направления действий с учетом финансовых результатов, вероятности возникновения их позитивного значения при заданных критериях.

10. Прогнозирование – это метод, который основывается как на прошлом опыте, так и текущей деятельности с целью определения и перенесения тенденций развития в будущем.

11. Качественные методы – основаны на суждениях экспертов, к которым обращаются за помощью с целью принятия оптимального решения (Метод коллективной экспертной оценки, метод Дельфи, метод «мозговой атаки»).

 

1.?