Упрощенные правила посредничества

1. Придите к согласию:

Вам, как посреднику, необходимо познакомить их с вашей ролью и пояснить ее. Вам следует сказать, например, о следующем:

Наша задача — решить проблему.

Без обвинений.

Без оправданий.

Не прерывая друг друга.

Говоря только правду.

2. Выслушайте каждого:

Каждый участник расскажет, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.

Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.

Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликту.

3. Разрешите конфликт:

Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.

Соглашение может быть записано на бумагу и подписано каждой стороной.

Покажите, что разногласия можно решать лучшим способом, чем они делали до этого.

 

НАВЫКИ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТОВ

Вполне вероятно, что вы сможете доказать эффективность навыков по разрешению конфликтов в вашей личной жизни, а в роли посредника вы можете продемон-

стрировать сторонам наличие лучшего пути для улаживания разногласий. Процесс посредничества становится, таким образом, процессом обучения* и накопления опыта для всех участников. Полученный таким образом опыт может быть с успехом применен в других конфликтных ситуациях.

Для обеспечения эффективности процесса посредничества посредник применяет все навыки по разрешению конфликтов, как, например:

1. Подход «выиграть/выиграть» — создайте обстановку для совместного разрешения проблемы обеими сторонами.

2. Творческий подход — возможно, вам придется вывести оппонентов из чувства безысходности и направить их энергию на поиск новых решений. В конфликте могут быть заложены нераскрытые возможности. Отметь те негативные высказывания и перефразируйте их так, чтобы они содержали позитивные элементы. Например: «Быть может, очень полезно, что этот спор возник между вами. Это прекрасная возможность пересмотреть ваши позиции», или «Я вижу, как эта проблема может в конечном счете помочь вашему сближению».

3. Вам нужна эмпатия. Нейтральность означает стремление получить наилучшие результаты для обеих сторон. Дайте им знать, что их интересы важны для вас. Обращайте внимание на отсутствие эмпатии участников. Поощряйте активное восприятие обеих сторон своим примером.

4. Применяйте принципы оптимальною самоутверждения. Помогайте делать то же самое и другим сторонам конфликта. Применяйте сами и поощряйте «Я» — высказывания». Если вас не устраивает чье-то заявление, попробуйте что-нибудь вроде: «Мне не очень нравится ваша последняя формулировка» или «Быть может, я не совсем ясно объяснил суть этого процесса. Мне кажется, что подобное заявление звучало бы лучше, если бы вы…»

5. Направляйте участников в сторону совместного применения власти или влияния. Ваша роль посредника очень влиятельна, и вы можете сильно помочь положению. Особенно в тех случаях, когда одна сторона оказывает нажим на другую. Вам потребуется:

а) Активный нейтралитет, уравновешивающий влияние обеих сторон чтобы у них были одинаковые возможности и время для высказываний и вопросов, необходимых для выявления важной информации.

б) Личное влияние посредника. Не забывайте о сосредоточении своей физической и умственной энергии —- это позволит вам быть уверенным, что вы сможе те в следующую минуту предпринять наиболее правильный шаг. Вы можете помогать росту уверенности участников в собственные силы, поощряя их к большей ответственности за свои действия и направляя их усилия в положительную сторону. Задавайте такие вопросы, как: «А что можете сделать вы?» или «Назовите что-то, что могло бы изменить нынешнее положение».

6. Контроль над эмоциями — также важный для посредника навык. От вас самих зависит, насколько спокойными вы будете. Направляйте участников так, чтобы они не подавляли эмоций, но одновременно и не потакали им. Сделайте так, чтобы участники смогли выразить эмоции, но без обвинений в адрес другой стороны. Открыто признавайте проявление важных эмоций со стороны участников: «Я вижу, что вас это очень расстраивает».

7. Посредник, несомненно, готов разрешить конфликт. Придать эту готовность всем участникам может быть, однако, нелегким делом.

8. Направляйте участников на опознание их потребностей и опасений, создав карту конфликта. Направляйте этот процесс (но не его содержание) и ведите запись.

9. Введите участников в фазу выработки альтернатив. Если вам удалось обогатить вашу собственную жизнь посредством выработки положительных альтернатив, у вас появятся навыки, с помощью которых вы сможете помочь и другим сделать их выбор болеетворческим. В ходе сессии помечайте любую информацию, которая может быть положена в основу новых альтернатив. Спрашивайте совета у участников. В случае необходимости прибегайте к мозговой атаке. Не взвешивайте предложения преждевременно.

 

Перед смертью шейх завещал девятнадцать верблюдов своим трем сыновьям, оставив первому сыну половину верблюдов, второму — четверть, а третьему — одну пятую. Так как разрезать верблюдов на части было бы явно неэкономно, сыновья решили пригласить посредника, прибывшего на своем верблюде. Посредник.взвесил ситуацию и прибавил своего верблюда к наследству. Из полученных таким образом двадцати верблюдов, его первый сын имел половину (десять верблюдов), второй сын — четверть(пять верблюдов), а третий сын — пятую часть (четыре верблюда). Таким образом общая сумма полученных верблюдов равнялась девятнадцати. Верблюд посредника оставался лишним. Он взобрался на него и уехал восвояси. Если бы вы были на месте посредника, согласились бы вы временно пожертвовать своим верблюдом? Посчитали бы вы полученное решение справедливым? Или вы начали бы задавать каверзные вопросы вроде: «А как на счет дочерей шейха?»

 

10. Владение искусством переговоров также представляет большую ценность для посредника. Ваша собственная направленность и направленность, которую вы должны передать участникам — это нападать на проблему, а не на личности. Замените «но» на «и». Включите возражения в общую картину, создаваемую вами.

ПОСРЕДНИ ЧЕСТВО ПО ЭТАПАМ

Вначале

1. Расположение участников требует внимания. Предпочтительно не усаживать их друг против друга.

2. Имейте перед собой доску или большой лист бумаги и карандаши для записи важных аспектов проблемы.

3. Установите график времени. Как долго будет длиться встреча? Заручитесь обязательством всех участников остаться до конца намеченного времени. Если у вас создается впечатление, что вы не закончите работу за одну сессию, вы можете наметить будущие сессии в конце или в начале первой.

4. Поясните роль посредника. Сделайте упор на то, что вы не будете прибегать к оценкам ситуации. Ваша задача — процедурного характера. Участники должны сами руководить содержанием сессии.

Вы направляете процесс. Его содержание зависит от них.

5. Для достижения большей искренности, вы можете предложить соблюдать конфиденциальность. Профессиональные посредники обычно делают это. Участники могут счесть подобное соглашение необходимым или опустить его.

6. Проверьте в самом начале, насколько все участники понимают суть процедуры и соглашаются с ней. Спросите, хочет ли кто-либо из участников что-то добавить к ним. Достигнутые соглашения могут быть дополнены или изменены в любое время, если какая-либо из сторон чем-то недовольна.

7. Одна сторона или даже обе могли обратиться к посреднику без особой на то охоты. Спросите их, готовы ли они по крайней мере опробовать этот процесс на практике. Их готовность принять в нем участие станет большей, если они смогут признать в на чале этой сессии или в ее конце, что посредничество может быть или было полезным. Подтвердите, что подобные колебания совершенно нормальны.

Пусть участники высказываются от первого лица.

8. Добейтесь согласия всех участников прибегать к «Я» — высказыванию». Попросите их начинать выступления со слов: «Из моего опыта …»: «С моей точки зрения…» или «Я считаю, что…», чтобы эти заявления рассматривались как личные, а не как неопровержимые факты или обобщения. Участники должны избегать обвинений в адрес других и не навешивать собственные ярлыки на поведение других. Например: «Вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня», — может быть перефразировано так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно заниматься, так как это вызывает у меня раздражение». Предложите участникам обсудить волнующую их проблему.

9. Установите общую направленность процесса. Сессию полезно начать с опознания общих тем, по которым участники хотят достичь соглашения. Вот два таких возможных направления:

а) Будущее. Это самое общепринятое направление. Прошлое воспринимается как нечто, канувшее в Лету, и обсуждение быстро переходит от старых обид и боли к вопросу: «Что мы можем сделать теперь?» Сосредоточившись на будущем, большинство людей, освоивших навыки по разрешению конфликтов, способны сыграть роль эффективных посредников. В большинстве трудовых конфликтов перенос упора на будущее является естественным и эффективным. Многие профессиональные посреднические агентства соглашаются на посредничество только при наличии готовности сторон к такому подходу.

б) Прошлое. Иногда и конфликты прошлого требуют разрешения. В некоторых случаях стороны должны высказать накопившиеся у них по отношению друг к другу чувства и разобраться в старом, прежде чем перейти к обсуждению их нынешних разногласий. Боль минувшего или непонимание важности мотивов, толкнувших людей на определенные поступки, способны подорвать сегодняшние отношения. Периодические «очищения души» обычно необходимы для поддержания длительных интимных отношений. Однако подобные сессии требуют особых навыков и входят обычно в компетенцию профессиональных психотерапевтов.

10. Обеспечьте равное участие всех сторон. Неважно, кто выступит первым, если ясно, что обе стороны получат возможность высказаться. Как в начале процесса*, так и по его ходу следите за тем, чтобы обе стороны имели возможность выразить свое мнение и по-настоящему выслушивали других.

 

РАССКАЗ САЙМОНА

Не так давно мне пришлось быть свидетелем разрыва отношений между двумя моими ближайшими друзьями. Они вращались в одних и тех же социальных и деловых кругах, и, к сожалению, на приемах и вечеринках, которые им приходилось посещать вместе, они мгновенно «наступали» друг другу «на мозоли» и ссорились. В конце концов они начали отказываться от приглашений, если знали, что приглашены оба. Мне было очень обидно за них, и я решил предложить им встретиться со мной в роли посредника. Они согласились попробовать это.

Через неделю мы встретились на нейтральной территории (на пляже), пришли к соглашению о том, как мы будем вести дело, и назначили предел времени. Целью посредничества было достичь соглашения о поведении на людях.

После этого я отвел каждому время на то, чтобы он мог высказаться, постоянно следя за тем, чтобы слушатель не перебивал и не пытался защищаться. По истечении некоторого времени они оба смягчились немного, вспомнив о добрых старых временах до того, как начались их теперешние разногласия. После этого они пришли к соглашению, что при встрече они будут приветствовать друг друга особым знаком, напоминающим им об их близости в прошлом, потому также, что их особенно травмировал тот факт, что за последнее время они совсем перестали приветствовать друг друга.

Они также пришли к соглашению, что после этого приветствия они некоторое время не будут подходить друг к другу. Они все еще не могли простить друг другу боль и обиду, причиненную им; требовалось больше времени для того, чтобы их душевные раны залечились и они смогли бы снова сдружиться. Я не ставил в этот день перед собой задачи урегулировать их прошлые разногласия. Направленность этой сессии была на будущее. На этот раз достаточно было того, что они могли теперь без чувства дискомфорта присутствовать на одних и тех оке вечеринках и приемах.

 

Во время процесса

Продвигайте процесс к его цели. Эта цель — «выиграть/выиграть». Помните, что вы должны создать атмосферу, при которой каждая сторона могла бы стать более восприимчивой, искренней, готовой к возможной смене позиции и к тому, чтобы рассмотреть, пересмотреть и разрешить проблему совместными усилиями. После того как вам удалось направить процесс в нужное русло, он может двигаться своим ходом и не нуждаться в частом вмешательстве с вашей стороны. В других случаях вам придется не раз заглянуть в ваш «шкафчик приемов», доступных посреднику:

1. Создание карт — прекрасный прием, поскольку он дает возможность всем участникам ознакомиться с потребностями и опасениями других в этом вопросе, а также выявить факторы, меняющие картину или открывающие новые возможности.

При любой возможности «чертите» карту конфликта.

2. Полезно время от времени подытоживать результаты сессии. Повторяйте главные мысли, прибегая к форме выражения, открывающей новые альтернативы. Например: «Вы недовольны нынешним положением и хотели бы найти пути его улучшения». Для прерывания монолога резюмируйте сказанное, заверьте говорящего в своем понимании и задайте вопрос, который позволил бы продвинуть дискуссию вперед. В некоторых случаях бывает полезно попросить одних участников повторить в общих чертах то, что было сказано другими до того, как будут отвечать им. Этот прием особенно полезен тогда, когда один участник существенно изменил свою позицию или пошел на уступки. Зачастую люди с трудом воспринимают информацию, которая требует от них смены их восприятия другого человека или ситуации. При высоком накале эмоций очень полезно попросить каждого участника пересказать услышанное до как он выскажет свое мнение или чувства.

Указывайте на пункты, по которым уже достигнуто согласие.

3. Отметьте точки соприкосновения, в отношении которых существует согласие или совпадение интересов. Например: «Вы оба хотите самого лучшего для ваших детей».

4. Выступайте с собственными предложениями только в том случае, если вы можете представить их как возможные альтернативы, а не как директивы. Например: «Я знаю случай, когда одна пара разрешила подобную финансовую проблему, открыв совместный счет в банке, в который они вносили одинаковые суммы, хотя каждый из них имел и собственный счет. Подойдет ли такой вариант в вашем случае?»

5. Не бойтесь перерывов в разговоре. Они дают каждому возможность подумать и осмыслить услышанное.

6. Напоминайте о перерывах. При сильном разгаре страстей неплохо сделать перерыв на десять — пятнадцать минут, во время которого участники смогут пойти на прогулку. Вне зависимости от эмоционального климата, если встреча продолжалась более полутора часов, вам наверняка захочется отвлечься на какое-то время от процесса.

7. Цель на будущее. Попросите каждого участника поделиться своим представлением о будущем с описанием желаемого ими исхода. Спросите: «Какой вам хотелось бы видеть ситуацию?» или «Как бы выглядела эта ситуация, если бы все было нормально?» При таких сессиях посредничества, нацеленных на будущее, прошлое представляет ценность постольку, поскольку в нем содержится информация, необходимая для принятия решений в нынешнем контексте. Упор на будущее может предотвратить взаимные обвинения, перемывание старого белья и разжигание старых обид.

8. Позитивный настрой. Если кто-то начинает распространяться о том, чего он не хочет, попросите его рассказать, чего он хочет.

9. Ориентация на действия. Полезно задавать вопросы, настраивающие стороны на будущие действия: «Что можете сделать вы, чтобы добиться желаемого вами исхода?» или «Что мы будем делать дальше?»

Вы можете дать участникам домашние задания. Один смышленый посредник, работавший с проблемной семьей, в которой девочка-подросток имела тенденцию к изоляции, попросил эту девочку записывать дату, время и тему споров между ее родителями. У родителей были свои задания, но они знали, что за ними наблюдает их дочь. Подобное задание толкало девочку на то, чтобы выйти из состояния изоляции и принять участие в разрешении их семейной проблемы. Согласившись выполнять это задание, она тем самым указала на свое желание принимать участие в терапии.

Умелый посредник может выработать целый ассортимент задач, доказавших свою эффективность в приложении к определенному кругу часто встречающихся проблем.

10. В некоторых случаях вы можете прибегнуть к вопросу для перефразирования мысли, толкающей на конфликт (см. главу 10, «Переговоры»).

11. Придайте оттенок нормальности ситуациям, которые представляются человеку экстраординарными или невероятными. Например, один из участников может заявить: «Но она отказывается даже разговаривать со мной!» — на что вы можете ответить: «При столкновениях такого рода часто случается, что стороны нуждаются в перерыве для охлаждения страстей, во время которого они обычно не разговаривают друг с другом». Если одна из сторон демонстративно покидает посредническую сессию, после того как какое-то замечание другой стороны показалось ей чрезмерно грубым, вы можете заметить что-нибудь вроде: «Мы все подвержены иногда вспышкам эмоций. Вы можете вернуться и попробовать продолжить сессию?»

12. Помогайте выйти на новый угол зрения. Например, бывшему мужу, который мало помогает своим детям: «Как обстояло бы дело, если бы мы пошли в суд и тебе досталось бы попечение над детьми?

Взгляд с противоположной тонки зрения разрушает мыслительные стереотипы.

 

ПРОТИВОЯДИЯ ОТ КОНФЛИКТА

Конфликтогены

Дурак! (и другие оскорблении)

Преобразующие вопросы

Что вы хотите? Как это можно исправить?

Я прав, ты (или они) не правы.

В чем, по-вашему, ваша точка зрения отличается от их точки зрения?

Я не буду…

Что могло бы помочь вам сделать это?

Все пропало.

Как сделать это успешным? Как можно это улучшить?

Он (она) безнадежен!

Что в их поведении нравится вам?

Я (они) должен/вынужден …

Можете ли вы (они) избрать такое действие?

Слишком много/мало …

По сравнению с чем?

Они всегда …

При каких обстоятельствах они не делают этого?

Я не хочу …

Какого исхода вы хотите?

Я не могу …

Вы не можете? Или, быть может, вы просто не видите, как?

Он (она) никогда не …

Что произойдет, если вы увидите такую возможность?

Это невозможно …

Если бы это было возможным, что потребовалось бы тогда?

 

Как это отразилось бы на твоей жизни?» Предложите вашим оппонентам представить себе сценарий, при котором они оказались бы в положении другого человека, или опробуйте новые альтернативы, проиграв несколько «А что, если бы…» сценариев. Задавайте вопросы о том, как они чувствовали бы себя в новом положении, создав для них условия для переоценки устоявшихся или ограниченных взглядов. Вы можете спросить некурящего, столь легко осуждающего других, как он чувствовал бы себя, если бы он сам был жертвой этой привычки.

Уважайте индивидуальные различия.

13. Поясняйте и давайте положительную оценку различиям в ценностях, стилях и точках зрения. Например: «Для тебя, Джейн, очень важен этикет одежды, а для Джона одежда — способ выразить свою индивидуальность» или «Так уж получается, что для Мэри мытье посуды после ужина — самое главное, а для Питера самое главное — возможность расслабиться»; или «Ты от природы очень сдержана, Алисой, а вот Сара очень любит быть на виду. Вероятно, вам обеим придется в какой-то мере поднапрячься, чтобы достичь золотой середины в общении друг с другом».

Уравновесьте неудовлетворенность обеих сторон, если они хотят наказать друг друга.

14. Уравновешение неудовлетворенности. Иногда (как, например, при трудном разводе) к тому времени, когда на сцене появляется посредник, страсти накалены и враждебность сторон очевидна. Ни одна из сторон не хочет, чтобы другая выиграла. Фактически, каждая сторона хочет, чтобы другая была наказана. Самое большее, на что может надеяться посредник, — это устроить так, чтобы и та и другая сторона была одинаково недовольна исходом. Уступки, на которые обе стороны вынуждены пойти, кажутся приемлемыми, если они знают, что их противник также не выигрывает.

Подобный исход приносит мало удовлетворения посреднику, однако он по крайней мере решает проблему и позволяет обеим сторонам оставить прошлое позади и заняться устройством их жизни.

Окончание сессии

Ко времени окончания сессии вы должны попытаться привести все стороны хоть к какому-то соглашению. Возможно, вы договоритесь встретиться еще раз. Возможно, вы дадите им работу на дом или напомните об уже взятых ими обещаниях.

1. Подведите итог и, при возможности, запишите соглашения, к которым пришла каждая сторона. Эти записи чрезвычайно важны для участников. Они дают им возможность взять с собой нечто конкретное, что может быть использовано в качестве напоминания или ссылки.

2. Вы можете попросить их найти какой-то эталон для объективного замера их прогресса. Быть может, это будет подсчет числа разногласий за неделю; времени, затраченного на завершение работы; числа семейных прогулок за месяц или частоты повторного возникновения урегулированной проблемы (например, чрезмерного шума).

Попросите их назначить определенные сроки для проверки их прогресса, достигнутых успехов и возможного внесения поправок. Попросите их рассказать вам, как они намереваются уладить проблему, если ожидаемый прогресс не будет достигнут.

3. По завершении сессии отдайте должное их участию и вкладу, внесенному каждым.

4. А теперь празднуйте! Быть может, участники готовы обменяться рукопожатием, отобедать вместе или обняться? Желаете ли и вы, посредник, присоединиться к ним?

Посредники должны избегать соблазна играть роль «спасителя», помня, однако, чтовмиреестьподлинныежертвы, нуждающиеся в защите от опасности, эксплуатации и несправедливости. Дальнейшее обучение и практика позволят вам найти золотую середину между безразличием и чрезмерным вовлечением в проблемы других.

Посредничество — важный ресурс для любого общества. Распространение информации о посредничестве и обучение его навыкам помогает всем. Посредничество — это не какой-то таинственный процесс, доступный только особо подготовленным, элитарным профессионалам. Он является естественным продолжением хороших навыков по разрешению конфликтов. Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Посредник помогает обеим сторонам достичь того, к чему они стремятся. Этот процесс показывает, как навыки по разрешению конфликта позволяет найти более эффективный путь разрешения разногласий.

Этапы посредничества

Сначала: организуйте размещение участников, запись хода совещания и его сроки. Поясните вашу роль: вы направляете процесс, участники ведают его содержанием. Обсудите предъявленные к ним требования, «я» — высказывания», направленность сессии и одинаковость участия.

В ходе сессии: прибегайте к картам конфликта, периодическим резюме и перерывам в дискуссии. Выставляйте свои предложения как альтернативы, а не директивы. Поддерживайте ориентацию на будущее, на позитивный исход и на конкретные действия. Прибегайте к вопросам, для того чтобы перефразировать конфликтогенные идеи. «Нормализуйте» переживания, кажущиеся экстремальными. Создавайте новые углы зрения, попросив участников высказаться, приняв точку зрения, противоположную их собственной. Придайте ценность индивидуальным различиям. Уравновешивайте неудовлетворенность в тех случаях, когда участники стремятся всего лишь наказать друг друга.

В конце: придите к каким-то соглашениям. Запишите их. Как участники могут замерять эффективность перемен? Попросите их назначить время для проверки достигнутого прогресса. Отдайте должное их участию и— празднуйте! Вы заслужили это.

Посредничество превращает оппонентов в партнеров по разрешению проблемы.

Примечания:

1. Для получения более подробной информации о посредничестве пишите по адресу:

The Conflict Resolution Network

PO Box 1016

Chatswood NSW 2057

Australia

Телефакс: 61 -2-4131148

2. см. выше.

3. Chrfstorher Hills, Creative Conflict (California:Unlversfty of the Trees Press, 1980).