Информация — проверка фактов

В том случае, если вам необходимо дать или получить ясное представление о чем-то или четкие указания, цель общения — передача информации. Обнаруживали ли вы когда-либо, оказавшись на новом месте, что вам недостает важной информации или вы не знаете, что делать дальше?

Чтобы создать ясную картину, рассказчик должен стремиться передать всю необходимую информацию. А слушатель для получения полной картины должен пытаться выяснить все детали, проверить факты, не упуская существенные аспекты информации, содержащиеся в высказываниях рассказчика или опущенные им.

Проверьте факты

Вот навыки активного восприятия, которые особенно Проверьте пригодятся вам в случае необходимости выявления факты. нужной информации:

Задайте вопросы — узнайте в деталях, что другие подразумевают под потребностями, инструкциями, общей обстановкой, сроками, затратами и т.д. Нередко умение задавать нужные вопросы решает проблему.

Перепроверьте услышанное — убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали.

Резюмируйте услышанное — убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. В ходе конфликтов и при переговорах одна из самых частых ошибок — делать поспешные выводы и предположения, не имея достаточной информации.

Если говорите вы и хотите проверить, правильно ли вы были поняты собеседником, не спрашивайте: «Вам понятно?» Вполне вероятно, что вы получаете утвердительный ответ, так и не зная, насколько доходчивой оказалась ваша информация. Попробуйте что-нибудь вроде: «Я хочу проверить, правильно ли вы меня поняли».

РАССКАЗ ХЕЛЕНЫ

Некоторое время тому назад я взяла на работу Ральфа — он был консультантом, — думая, что его услуги потребуются мне на пару дней. Он обучался на курсах по разрешению конфликтов. Фирма, в которой он работал постоянно хотела, чтобы он провел у них несколько курсов, и ему необходимо было еще подучиться для этого. Я искала возможность как-то привлечь его к нашей работе. Я думала: разумнее ожидать, что фирма будет платить ему обычную зарплату, пока он будет помогать нам во время одного семинара. Его участие очень устраивало нас, так как у него была квалификация инженера, а наш семинар был с группой инженеров. Этот семинар был частью очень напряженного двухнедельного курса, проводимого нами в одной крупной организации. Ральф согласился, что это была прекрасная возможность получить более глубокие знания, и пошел поговорить со своим начальником насчет платного отпуска. У него ничего не вышло. Когда меня не было в офисе, он позвонил по телефону, сказав: «Моя фирма не может заплатить мне. Можете ли это сделать вы?» Неужели он настолько плохо владел искусством ведения переговоров, что не мог договориться об оплате двухдневного курса, который принесет его фирме непосредственную пользу?

Конечно, мы могли что-то заплатить ему, но мне все это не нравилось, хотя нашему инструктору и была нужна его поддержка.

Раздраженная, я позвонила ему и сразу начала: «Хорошо, наилучшее предложение, которое я могу вам сделать…» И тут же остановила себя. Мой тон был необоснованно жестким. Действительно, почему его фирма отказалась оплатить ему двухдневное отсутствие? Я сменила тон и попыталась разузнать, в чем дело. Забрасывая сеть как можно шире, я спросила его: «Расскажи мне о своей проблеме». Через несколько минут я поняла, что он попросил не двухдневный, а двухнедельный отпуск. Он решил, что ему было бы полезно помогать в ходе всего курса, а не только двухдневного семинара. Тут я, конечно, поняла, почему его начальник отказался оплатить ему отпуск. Мы вернулись к нашему первоначальному двухдневному предложению. Он снова переговорил со своим начальником, и тот без возражений одобрил его более скромный запрос.

Я смогла сэкономить часть расходов для других нужд и, переключив свой подход на «сбор информации», быстро разрешить недоразумение, которое могло бы привести к ухудшению отношений.

 

Если вам не трудно, повторите пожалуйста то, что я сказал?»; «Я не уверен, передал ли я вам всю нужную информацию. Пожалуйста, расскажите мне, что вы уяснили до настоящего момента»; или «Вы хотите узнать еще что-либо?»

Если вы — слушатель, помните, что многие слова способны вызвать самые различные образы и ассоциации.

 

РАССКАЗ КАТЕРИНЫ И ДЖОНА

Катерина и Джон встречались уже несколько раз, и их отношения становились все более интимными. Первый раз в своей жизни Катерина дала себе возможность открыться кому-то, откровенно говорить о своих чувствах и душевных тайнах. Джон и она по-настоящему сблизились. И все-таки что-то беспокоило ее. У Джона были дети от прежнего брака, и ей начинало все больше действовать на нервы число подарков, которые он преподносил им. До настоящего времени ее единственной попыткой высказать свои чувства по этому вопросу было несколько едкое замечание. «Ты действительно щедр по отношению к своим детям». Она считала себя виноватой за отсутствие понимания в отношении щедрости Джона, но не могла избавиться от смутного чувства зависти. Так как она не была готова обсудить эту проблему, эта недоговоренность начала негативно влиять на их отношения.

Она пошла к подруге за советом. Та сказала ей: «Представь себе на минуту, что ты — третье лицо и смотришь на себя со стороны. Вот вы, Катерина и Джон, за романтическим обедом в ресторане. Джон рассказывает Катерине об особой игрушке, которую он купил для одного из своих сыновей. Катерине это не нравится, и она хочет, чтобы он перестал говорить об этом. Она думает, стоит ли сказать, чтобы он не покупал детям столько подарков. Или, может быть, ей вообще стоит порвать отношения? Что бы ты посоветовала ей сделать: порвать отношения? сидеть и помалкивать? сказать ему, чтобы он не покупал дорогих подарков? попросить его не рассказывать ей об этих подарках?»

Этот взгляд со стороны оказался очень полезным для Катерины. Она посмотрела на свою подругу и спросила ее: «А почему она не узнает причину этих действий Джона?»

В следующий раз, когда Джон упомянул о купленном им подарке, Катерина удержала едкое замечание, чуть не соскользнувшее с ее языка. Вместо этого она сказала: «Я заметила, что ты покупаешь много дорогих подарков для своих детей. Я часто думала, почему ты делаешь это? Ты можешь рассказать мне об этом?» Она тщательно следила за тем, чтобы ее тон был как можно более нейтральным.

Он подумал немного и ответил: «Это помогает мне чувствовать себя неплохим отцом. Мой отец был до невероятности жадным по отношению ко мне, как с деньгами, так и со временем. Я пообещал себе, что я буду по-иному относиться к своим детям. Ты Знаешь, по какому принципу я выбираю игрушки? Я выбираю те из них, которые дадут мне возможность как-то общаться с ними. То есть вещи, которые мы можем вместе собрать или вместе играть с ними в парке. Мне кажется, что я в какой-то мере восполню то, что упустил со своим собственным отцом». Они еще немного поговорили об этом. Катерина рассказала о своем детстве и ее отношении к игрушкам, с которыми она росла. Они не пытались изменить мнения друг друга, они просто делились информацией.

Джон наконец сказал: «Мне очень приятно так открыто рассказывать о себе». Она была рада, что подавила в себе чувство протеста и выяснила, в чем дело. Было бы так легко закрыться вместо этого. Катерина почувствовала себя ближе к Джону, чем когда-либо.

 

Постоянно проверяйте точный смысл услышанного, задавая вопросы. Задавайте вопросы, которые дают вам специфическую информацию типа: «Сколько это стоит?»

Подтверждение

Нуждались ли вы когда-либо в дружеской поддержке, в человеке, которому вы могли бы поведать о своих трудностях, который просто выслушал бы вас? Вам нужен не столько совет, сколько просто подтверждение, признание вашей ситуации. Иными словами, вам нужен кто-то, кто просто отразил бы ваши слова и переживания.

Дайте им знать, что до вас доходят их слова.

Здесь задача говорящего — поведать о своей проблеме. Задача слушателя — признать чувства говорящего и тем самым помочь ему услышать его собственные слова. Часто это может оказаться очень полезным для говорящего. Когда вы применяете навыки активного восприятия с целью подтверждения, уделяйте внимание следующему:

Исследуйте проблему для большего ее понимания, если на это есть время. Зачастую мы сами не знаем своих мыслей до тех пор, пока мы не выскажем их другому. Когда мы чувствуем, что нас поняли, мы можем идти дальше.

Проверьте не только факты, но и эмоции, связанные с ними. Например, он: «Она не позвонила мне и не предупредила, что не придет». Вы: «Как вы себя чувствовали после этого?»; «Как это на вас подействовало?»

Передайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите смысл их одной фразой, отражающей ваше признание сути проблемы. Пересказывание служит своего рода приглашением, на которое они откликаются: «Да, это именно так». Это помогает им подтвердить или поправить собственное восприятие проблемы, которое они слышат теперь от вас.

Перепроверяйте. Если вы неправильно поняли что-то, переспросите, задавая открытый вопрос типа: «Как же все-таки ситуация представляется вам?»: или «Я, кажется, не совсем вас понял. Повторите, пожалуйста.»

Возвращайтесь к затронутой теме, если ваши собеседники незаметно отходит от нее, думая, что вы не понимаете их, или если они сами не отдают себе отчета, насколько эта тема может быть важной для них.

Пользуйтесь словами «Я понимаю вас» с большой осторожностью. Мы не всегда понимаем ситуацию другого человека. Обычно безопаснее сказать: «Я вижу, что …»; «Я могу себе представить, что…»: «Создается впечатление, что вам было нелегко …»: «Я не знаю в точности, что происходит с вами, но я вижу, что это вас очень расстраивает».

Храните их личные тайны. Активное восприятие нередко приводит к тому, что люди рассказывают о себе больше, чем они хотели бы. Впоследствии они могут испытывать острый стыд или сожаление и даже порвать отношения с вами. Быть может, стоит проверить, хотят ли они действительно говорить о какой-то проблеме. Возможно, вам нужно будет заверить их в конфиденциальности вашей беседы. Сказав это, старайтесь держать свое слово.

Пытайтесь избегать отклонений. Один из рисков, связанных с активным восприятием, заключается в том, что ваш собеседник, открывшись однажды, не может более остановиться. Чем больше вы повторяете сказанное им, тем пространнее и бессвязнее становятся его исповеди. На этот случай стоит иметь в запасе аварийно-вспомогательные фразы типа: «Имеете ли вы в виду, что …?»: «Я не совсем понимаю, что именно вы имеете в виду»: «То, что вы говорите, очень важно. К сожалению, мое время истекло и я не могу дослушать вас до конца. Пришли ли вы к каким-то выводам?»

Не бойтесь естественных пауз в разговоре.

Обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т.п., так как они нередко указывают на прозрение или принятие чего-либо; дайте им время освоиться с новой мыслью. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется вам теперь?»

Помните, что активное восприятие помогает вашему собеседнику увидеть проблему в совершенно новом свете. Уже в ходе разговора с вами они могут начать разрешать свою проблему.

Разрядка

Что делать, когда кто-то на вас кричит? Если вы пробовали пытаться перекричать их, вы, вероятно, убедились, что это только ухудшает положение. Они разгорячены и без подливания вами масла в огонь. Когда кто-то жалуется на вас, критикует вас или нападает на вас, они пытаются сказать вам, что их проблемой являетесь вы. Вы, слушатель, должны дать им понять, что вы их выслушали и что вы поняли, что они пытаются сказать. Цель этого — разрядить враждебность и подойти к проблеме. Активное восприятие служит в этом случае наиболее адекватной реакцией.

Знают ли они, что вы их правильно услышали?

Не защищайте себя и не нападайте в ответ — на данном этапе это только приведет к дальнейшему их ажиотажу.

Отреагируйте сначала на их эмоции. Иногда люди повышают голос потому, что они считают, будто их не слышат. Дайте им знать, что вы понимаете их возмущение и то, как они рассержены или разгневаны. Вот несколько полезных фраз: «Это вас ужасно рассердило»; «Я вижу, как вы расстроены»: «Вы чувствуете, что вы не можете этого больше вынести»; «Правильно ли я вас понял? Итак, когда я … вы буквально теряете терпение со мной».

Подтвердите, что вы услышали их точку зрения. Вызовите их на дальнейшие объяснения. Попробуйте осторожно разведать, что скрывается за их эмоциями. Подтверждайте, что вы слышите их точку зрения, пока они не успокоятся. Если вы сделаете это правильно, они в конце концов более спокойно объяснят вам, в чем дело.

 

РАССКАЗ РОДЖЕРА

Я помог моему коллеге Брайану подготовить доклад, который должен был пойти к нашему начальству. Прошла примерно неделя, а я все еще не имел от него никаких новостей. Я решил спросить его, не нужна ли ему дополнительная помощь, и зашел в его кабинет. Он обошелся со мной очень резко, практически нагрубив мне. Создавалось впечатление, что ему не нравились мои вопросы, и он заявил мне, что у него полно дел. Потом он обвинил меня в навязчивости. Я был обижен, так как всего лишь хотел помочь делу и проявить интерес.

Я вовсе не хотел навязывать ему свои услуги! Тут я начал защищать себя. Я сказал ему: «Я вовсе не хочу быть навязчивым, я просто хотел узнать, как дела». Он прервал меня, начиная по-настоящему входить в раж: «Вот видишь, ты все-таки навязчив! Я не уверен, хочу ли я вообще работать с тобой над этим докладом».

Я без промедления вылетел из его кабинета. Я сам был до предела рассержен. Как только я начал защищать себя, он окончательно потерял самообладание! Он сказал мне, как перегружен работой. А я пропустил это мимо ушей, увлекшись его обвинением в моей навязчивости.

Переждав, пока пыл осядет, я снова пришел к нему. «Как дела, Брайан?» — спросил я его. «Я по уши завален работой», — ответил он. На этот раз я решил активно выслушать его, добавив: «Мне очень жаль, что это так». Он сам начал тогда рассказывать мне о том, что встреча по обсуждению нашего доклада была отложена и что приоритеты сменились. Я мог легко принять такое объяснение. Подумав о происшедшем, я понял, что если бы я в самом начале выслушал его как следует, то сберег бы много нервов и избежал обострения ситуации. Проблема была не в моей предполагаемой навязчивости, а в том, что Брайан был действительно под колоссальным прессингом.

 

РАССКАЗ САРЫ

У меня прекрасные отношения с моим мужем Полом. Однако они подверглись новому испытанию, когда бизнес моего мужа проходил через трудный период. Одно время казалось, что дело вообще рухнет. Я знала, что он был озабочен этим. Каждый день мы говорили об этом. Мне нравилось оказывать ему поддержку в трудный момент: мне казалось, что мы — дружная команда. Однажды вечером он сказал мне, что Барбара, его бывшая подруга, позвонила ему. Она предлагала свою помощь в восстановлении его бизнеса. Он спросил моего совета. Я знала Барбару. Она была опытным и компетентным работником, но я совсем не была уверена в том, каковы ее намерения по отношению к Полу. Неужели она все еще не оставила надежды заполучить его?

Я почувствовала себя под угрозой. Мне так хотелось ему сказать: «Скажи ей, что она не нужна тебе!» Мне вовсе не хотелось, чтобы Пол взял себе на работу свою старую подругу. Однако ситуация была совсем не простой. Если я потребую, чтобы Пол не брал Барбару на работу, как он среагирует на это? Он может сделать наоборот или позднее обвинить меня в провале бизнеса. В одном я была уверена: у меня не хватало смелости дать ему какой-либо совет.

Очень осторожно я задала Полу несколько вопросов, чтобы он смог учесть все аспекты ситуации. Он вскоре понял, что ему нужно будет выяснить подлинные намерения Барбары до того, как принять решение. Он организовал встречу с ней. Как оказалось, она пришла на нее разодетой и накрашенной до предела, явно рассчитывая соблазнить его. Пол увидел сам, что работа была всего лишь предлогом. Это было точно то, что я и ожидала, но я решила придержать язык и дать ему самому высказаться.

Я испытала чувство огромного облегчения, когда Пол сказал мне, что он решил не предлагать работу Барбаре! Я была довольна тем, как я повела себя в данной ситуации. Я оставила все решения на его собственное усмотрение. Я всего лишь выслушивала его. Активное восприятие несомненно помогает нам в нашей супружеской жизни!

 

Объясните свою точку зрения, не отвергая их, но только после того, как беседа потеряла эмоциональный накал.

Спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение. Если они опять вспыхивают, продолжайте метод активного восприятия.

Как часто вы пытались завязать с кем-то контакт и у вас ничего не выходило? Преградой этому — проблемы, скрытые под поверхностью. Мы займемся ими более подробно в главе 6 («Как управлять эмоциями») и в главе 7 («Готовность к разрешению конфликта»). Если общение подлинное, а сочувствие неподдельное, на уровне подсознания происходит важный обмен.

 

РАССКАЗ КРИСТИНЫ

Мои отношения с младшим сыном были ужасными. После развода я сошлась с новым мужниной, Робертом. У него тоже были дети от предыдущего брака, но ни его дети, ни мои не жили с нами постоянно, тем не менее регулярно навещая нас. К сожалению, мой сын Дэйвид, которому 11 лет, никак не мог сойтись с сыном Роберта Полом, которому 9 лет. Мне кажется, что Дэйвид в чем-то ревновал Пола.

И вот между ними разразилась еще одна ссора. Сначала она ограничивалась словами, но вскоре они начали бросаться друг в друга вещами. Это становилось опасным. Я решила вмешаться. Я испытывала чувство жалости по отношению к Полу, который был младше и которому доставалось больше. Кроме того, мне было легче призвать к порядку моего собственного сына. «Дэйвид, — сказала я, — как ты смеешь бросать вещи в Пола?» Дэйвид повернулся и выбежал из дома. Я испугалась, думая: «Что я могу сделать теперь? Если я сейчас поступлю неправильно, я могу потерять все — мои отношения и с Робертом и с Дэйвидом». Я побежала за своим сыном. На улице шел проливной дождь. Я крикнула: «Не делай этого!» Это было нестерпимо, столько было поставлено на карту для меня. Внезапно я остановилась, собралась духом и сказала спокойным, но громким голосом: «Если ты убежишь сейчас и не посмотришь, что происходит, — быть может, это наш последний шанс поговорить»

Это сработало. Дэйвид остановился. Он подошел ко мне, взглянул на меня, стоящую под дождем, и начал кричать, что я люблю Пола больше, чем его, что я постоянно становлюсь на сторону Пола, и так далее. Его руки были скрещены на груди. Он не подпускал меня к себе. Он обвинил меня в том, что я якобы говорила неправду. Я попалась на эту удочку и начала защищаться. Мы стояли под дождем на улице, пытаясь перекричать друг друга, наши слезы смешивались с дождем.

Я поняла, что так продолжать бесполезно. Я должна предпринять что-то иное и сделать это сейчас же. Ничто из того, что я могла бы сказать ему в тот момент, не убедило бы его. Вдруг я поняла, как важно для него сейчас было быть выслушанным. Может быть, это было гораздо важнее, чем мои оправдания. Я спросила его: «Ты чем-то недоволен? Ты чувствуешь себя несчастным?» Он смолк на минуту. «Да! Нет! Хм … В общем … Ну, не совсем». Ныло видно, что он хотел что-то высказать, сам как следует не понимая, что. И вдруг у него вырвалось: «Ну, я … я скучаю по тебе».

Очень мягко я пригласила его пойти в мою комнату, где мы могли бы переговорить с ним наедине.

Он понял, что я услышала его, и успокоился. После того как мы оказались наедине, обтерлись и обсохли немного, мы начали обсуждать, какие возможные варианты совместного проживания у нас есть еще. Мы затронули вопрос о том, не стоит ли ему уже сейчас перебраться к нам. Поняв, что он вынужден будет тогда сменить школу, расстаться со своим братом, сестрой и друзьями, он начал понимать, что не хочет делать этого в настоящий момент.

Мы вспомнили о добрых старых временах, когда могли поговорить вот так и поделиться чувствами. Это было очень важно для нас, но за последнее время мы утратили это.

Мне хотелось, чтобы он увидел и положительную сторону ситуации. Я сказала ему: «Подумай о том, как нам везет — ведь хоть ты и не видишься со мной каждый день, но зато, когда ты приходишь, я не занята на кухне или другими домашними делами и мы можем уделить друг другу все наше время».

Наконец его выражение смягчилось и на лице появилось какое-то подобие улыбки. Для меня это был самый радостный момент за долгое время. Я очень любила его и тоже скучала по нему. Я сказала ему об этом. Я рассказала ему о моих планах на будущее. Я собирала деньги на то, чтобы построить ему отдельную комнату в нашем доме. Он начал смотреть на меня со все большим интересом. Я поняла, что в прошлом я никогда не говорила ему прямо об этом.

Мы обсудили еще несколько самых разных вопросов. Между нами шел такой обмен! Когда мы закончили наш разговор, Дэйвид сказал на прощание: «Завтра я собирался гулять с моим другом. Может быть, мы возьмем с собой Пола». Мы смогли выйти с ним на новую ступень взаимоотношений.

 

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Что охлаждает общение? «Саботажники общения», такие, как критика, оскорбительные клички, несвоевременные советы — все это плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию. Они не пройдут незамеченными, если ваш собеседник чувствует, что вы не уважаете его. Подлинный результат общения — в ответе, который вы получите.

Что подогревает общение? Обсуждайте состояние ваших взаимоотношений отдельно от текущей проблемы. Ключами к углублению сочувствия могут послужить темы разговора или совместные занятия, которые дают возможность нестрессового общения. Выслушайте точку зрения другой стороны. Пользуйтесь активным восприятием для получения информации (проверка фактов); подтверждением (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова); и разрядкой (чтобы они знали, что вы правильно поняли и выслушали их).

Примечания:

См. подробнее о манипуляции в главе 5, «Совместная власть».

Более подробно об активном восприятии см. Gerard Egan, The Skilled Helper (California: Brooks/Cole, 1975) и Eugene Gendlfn, Focusing (US, Everest House, 1978).