Глава третья. Эмпатия — открытые двери общения

В этой главе мы рассмотрим, какие факторы затрудняют человеческое общение, как мы можем непреднамеренно вызвать негативную реакцию, и как мы можем открыть двери общения, с тем чтобы лучше понять других.

ФАКТОРЫ, ОХЛАЖДАЮЩИЕ ОБЩЕНИЕ

Доводилось ли вам когда-либо в ходе вашего рассказа о какой-то проблеме быть прерванным подобным замечанием: «По-вашему, это плохо? Вот я вам расскажу сейчас о случае со мной, когда…»? После чего вмешавшийся переводит разговор на себя, оставляя вас невыслушанным и забытым.

Приходилось ли вам рассказывать кому-то о том, как вы были рассержены кем-то другим только для того, чтобы услышать: «Глупо на это реагировать». Как вы себя после этого чувствовали? Не хотелось вам после этого отрезать: «Будто вы что-то в этом понимаете!» — и удалиться? А как насчет: «Тут вовсе не о чем волноваться». Насколько такое замечание помогает вашему волнению? Ровным счетом ни насколько, по крайней мере в отношениях с этим человеком.

Нет ничего легче, как закрыть или охладить разговор. Сознательно или бессознательно мы делаем это постоянно. Если мы действительно хотим прервать разговор, тогда все в порядке, но зачастую это вовсе не входит в наши намерения.

Возможно, мы непреднамеренно охлаждаем разговор из-за наших устаревших привычек — т.е. за счет реакций, выработанных нами без сознательного выбора альтернатив.

Мы можем, к примеру, перемалывать то, что уже произошло, думать о том, как нам надо будет среагировать на происходящее, готовить сценарии наших действий и реплик. Иногда у нас в голове идет целый фильм, и мы так увлечены им, что нам буквально некогда следить за тем, что в действительности происходит с нашим собеседником. Еще одна причина плохого уровня общения — это наша неуверенность в том, как лучше вести себя в определенной ситуации, особенно если мы имеем дело с рассерженными или обиженными людьми. Таким образом, мы можем решить промолчать, считая это лучше возможного грубого промаха.

Совпадает ли фильм идущий в вашей голове, с тем, что действительно происходит на экране?

Существуют категории признанных «саботажников общения», которых мы нередко натравливаем друг на друга. У многих из нас есть также склонность подсознательно впадать в наши собственные вариации на эти темы. Потратьте несколько минут, чтобы заполнить пустые колонки в нижеприведенной таблице. Каких «саботажников общения» вы используете для подрыва общения с другими? К каким из них прибегают другие люди в отношении вас самих? Кто это делает? Вспомните своих товарищей по работе, семью и друзей.

Саботажники общения

Саботажник общения

Пример

Кто делает это?

Вы Другие

УГРОЗЫ

(Вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)

«Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения»; «Делайте как сказано или…»

 

ПРИКАЗЫ

(Когда мы прибегаем к власти над другими)

«Срочно зайдите ко мне в кабинет»: «Не спрашивайте почему, делайте так. как вам сказано».

 

КРИТИКА

(Негативная)

«Вы недостаточно прилежно работаете»; «Вы постоянно жалуетесь»

 

ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ПРОЗВИЩА

«Такое может сказать только идиот»; «Ну ты просто дурак»; «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»

 

СЛОВА-«ДОЛЖНИКИ»

«Вы должны вести себя более ответственно»; «Вы должны смотреть на факты»; «Вы не должны так сердиться»

 

СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ

(Реплика -ловушка)

«Вам этот проект придется по душе» — не сказав, что с ним связано.

 

ДОПРОС

 

«Сколько часов у вас ушло на это?»; «Во сколько это обошлось?». «Почему ты так поздно?»; «Чем ты занимаешься?»

 

ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ

«У вас так хорошо получаются отчеты; вы не напишите еще один?»

 

ДИАГНОЗ МОТИВОВ ПОВЕДЕНИЯ

«Вы одержимы собственническим инстинктом»; «У вас никогда не хватало инициативы»

 

НЕСВОЕВРЕМЕННЫЕ СОВЕТЫ

(Когда человек просто хочет быть выслушанным)

«Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники»; «Почему ты не сделал это вот так?»; «Просто не обращай на них внимания».

 

УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ

«Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».

 

ОТКАЗ ОТ ОБСУЖДЕНИЯ ВОПРОСА

«Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы».

 

СМЕНА ТЕМЫ

«Очень интересно… Я смотрел вчера смешной фильм…»

 

СОРЕВНОВАНИЕ

— Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию…

— Это что, ты бы посмотрел на мою…

 

УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ

«Не нервничай»; «Не волнуйся, все образуется». «Все пройдет»; «Ты прекрасно выглядишь».

 

 

Реакция на ваши слова важна. Даже примеры вышеприведенной манеры общения иногда могут достичь цели, если ваш тон и общая обстановка поддерживает вашего собеседника. Общение идет на многих уровнях, и слова — всего лишь один из них. Люди постоянно истолковывают (иногда неверно) информацию о ваших взаимоотношениях в зависимости от тона речи и ее содержания. Если вы так или иначе чувствуете, что вы не уважаете их, процесс общения не может быть эффективным, какими бы добрыми ни были ваши намерения. Вы несете ответственность не только за содержание ваших замечаний, но и за процесс доведения их до сознания собеседника и за их окончательный эффект.

«Саботажники общения», подобные вышеприведенным, знакомы многим и легко убеждают нас, что основные требования, предъявляемые к нормальному человеческому общению, в данном случае не соблюдаются. Быть может, впечатление, полученное от подобных замечаний, было вовсе не преднамеренным. Быть может, более осторожный подбор слов был бы более благоразумным: однако и это не очень поможет в том случае, если подлинная преграда к общению заключается в вашем общем отношении к данному человеку.

Если вы хотите, чтобы ваши отношения с людьми были хорошими, ваша манера общения должна передавать им, что вы…

расцениваете их как равных и не собираетесь подчинять их своей воле:

уважаете их право на личное мнение и не собираетесь всеми правдами или неправдами убедить их встать на вашу точку зрения:1

уважаете и цените их решения и не будете перечеркивать их;

уважаете их ценности и опыт.

Проанализируйте свой стиль общения, когда вам кажется, что вы отрезаны или заблокированы. Какие ваши действия вызвали у других такую реакцию? Что они сделали, чтобы вызвать у вас эту реакцию? Свои навыки общения можно улучшить всегда. Как часто вы сами делаете то же самое, что вызывает у вас раздражение, если это направлено на вас? И, наконец, если чья-то манера общения неприемлема для вас, вы можете также попытаться найти пути решения этой проблемы.

Ваша цель — помочь собеседникам получить более приемлемую реакцию от вас. Вы можете начать хотя бы с такой фразы: «Когда я получаю от вас безапелляционные меморандумы вроде этого…» или «Когда вы сказали мне то-то и то-то, мне было неприятно. Я не думаю, что это входило в ваши намерения. Есть другие, более приемлемые пути довести до меня вашу точку зрения».(См. главу 4, «Оптимальное самоутверждение»)

Преграды сочувствию: нажим, скрытый нажим, подрыв веры в себя, неприятие.

Иногда мы полностью прерываем общение с человеком, с которым у нас есть только одна или две специфические трудности в общении. Когда уже возведены барьеры, эмпатия потеряна и разрешение конфликтов при таких обстоятельствах — тяжелая задача.

Успех вашего общения — в полученном результате.

Что еще может привести к возведению барьеров? Если мы сталкиваемся с безразличием или неприязнью, мы склонны беречь свои чувства, закрываясь от таких людей. Трудно избежать случаев, когда ваши идеи, желания, верования или действия подвергаются критике. Насколько близко к сердцу принимаете вы подобные замечания? С вами было бы намного легче иметь дело, если бы вы могли принимать критику подобного рода. Вовсе не обязательно быть всегда правым, для того чтобы быть достойной личностью!

Когда взаимоотношения лишены взаимопонимания, вы можете оставить их такими, какие они есть, порвать их или попытаться исправить. Естественно, все было бы гораздо легче, если бы другие исправили положение сами (ведь в конце концов, это «их ошибка»!). Все было бы намного проще, если бы жизнь была устроена так, чтобы другие люди менялись для улучшения нашего самочувствия. Однако так не бывает! Единственные перемены, находящиеся под нашим полным контролем, — это перемены в нас самих.

Вряд ли можно избежать всех случаев, когда вас не хотят понимать. Однако, когда общение неизбежно или когда его развал ведет к значительным потерям, восстановление взаимопонимания может стоить приложения усилий.

 

РАССКАЗ ДЖЕННИ

Мой тесть — алкоголик. Его пристрастие к выпивке — огромная проблема для всех нас. Часто он ведет себя агрессивно, а порой полон жалости к самому себе. Однажды, примерно год тому назад, он пришел к нам домой. Он был пьян, груб, начал спорить в присутствии детей, и я задумалась: почему мы вообще пускаем его в дом? Мы сильно поссорились в тот раз из-за его пьянства, и он ушел, чувствуя себя очень обиженным.

С тех пор он не разговаривает со мной. Естественно, я много думала об этом, но в конце концов решила не налаживать с ним отношений, поскольку это означает, что он не будет больше приходить к нам и мне не надо будет охранять детей от его запоев.

Так как я сознательно избрала этот путь, я фактически не чувствую больше никакой обиды по отношению к нему. Мне кажется, что я простила его за то, кто он есть, но я знаю также, что я должна признать: его поведение сделало наши отношения невозможными.

 

Какая польза от улучшения способности к сопереживанию или эмпатии? Назовите трех людей, общение с которыми для вас проблематично. В каждом случае найдите одну положительную для вас перемену, которая произойдет, если вы улучшите отношения с ними. Это, вероятно, потребует усилий от вас, необходимых для восстановления добрых отношений. Каким путем можно добиться этого?

Однако бывают случаи, когда вы решите не поддерживать более каких-то отношений.