Тема 15. Управление конфликтами и стрессами.

Конфликт – отсутствие согласия между двумя сторонами более, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения и мешает противоположной стороне сделать то же самое.

Представители школ научного управления, административной, человеческих отношений считали конфликт негативным явлением и считали, что его нужно избегать. Современная точка зрения заключается в том, что в организациях некоторые конфликты возможны и желательны, т.к. помогают выявить большее число альтернатив или проблем. Поэтому процесс принятия решений группой становится более эффективным и дает людям возможность выразить свои мысли и таким образом удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации; или дисфункциональным и вести к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, надо занимать причины его возникновения (это нередко не столкновение личностей).

Типы конфликта:

1. Внутриличностный (принимает различные формы, например., ролевую)

- ролевой конфликт – когда к человеку предъявляются противоречивые требования по результату работы или из-за нарушения принципа единоначалия

- вследствие несоответствия производственных требований с личными потребностями или ценностями

- вследствие рабочей перегрузки (недогрузки) и, ерго, низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, стрессом.

2. Межличностный (наиболее распространен)

- борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта.

- борьба нескольких кандидатов на повышение при наличии одной вакансии.

- столкновение личностей (в корне с разными чертами характера, взглядами и ценностями).

3. Конфликт между личностью и группой

- возникает, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности;

- возникает, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

- возникает на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечить соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации (дисциплинарные взыскания непопулярны у подчиненных и могут вызвать снижение производительности).

4. Межгрупповой (т.к. организации состоят из множества формальных и неформальных групп)

- между профсоюзом и администрацией

- между неформальными группами и руководителем, относящихся к ним несправедливо

- между линейным и штабным персоналом (дисфункциональный конфликт)

- между функциональными группами и внутри организации из-за различия целей (например, производство - маркетинг).

 

Причины конфликтов.

1. Ограниченность ресурсов, которые нужно делить.

2. Взаимозависимость задач (т.е. человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы). Некоторые типы организационных структур и отношений способствуют такому конфликту (между линейным и штабным персоналом: линейный персонал зависит от штабного и наоборот); (матричная структура (нарушен принцип единоначалия)).

3. Различия в целях (возможность конфликта в связи с ростом специализации в организации и повышения числа подразделений). Производство – маркетинг; материально-техническое снабжение – финансовый отдел.

4. Различия в представлениях и ценностях (между техническими и гуманитарными факультетами в университетах).

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте (агрессивные люди создают конфликтную атмосферу).

6. Неудовлетворительные коммуникации (и причина и следствие конфликта), например, неоднозначные критерии качества, нечеткие должностные обязанности и предъявление взаимоисключающих требований к работе.

Модель процесса конфликта:

Существование источника конфликта увеличивает возможность вознаграждения конфликтной ситуации в процессе управления. Иногда люди понимают, что потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат.

 

Управленческая ситуация

 

 

Функциональные последствия конфликта:

1. Проблему можно решить способом, приемлемым для всех сторон, и все будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы, что минимизирует трудности в осуществлении решений (враждебность, несправедливость).

2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не антагонизм в будущих ситуациях, чреватых конфликтом.

3. Улучшается качество процесса принятия решений за счет избавления подчиненных от «синдрома покорности» руководителю, разрабатывается дополнительный альтернативный критерий их оценки до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне конфликта как о «враге».

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами

6. Увеличение враждебности по мере общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Управление конфликтной ситуацией

Способы управления конфликтной ситуацией делятся на структурные и межличностные.

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя соответствующие методики.

Структурные методы разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований к работе (предотвращает дисфункциональный конфликт): уровень результатов, кто предоставляет, и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, четко определяется политика, правила, процедуры, следовательно, подчиненные должны понять, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

2.Координационные и интеграционные механизмы (например, цель команд): установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации: интеграционные средства – управленческая иерархия, межфункциональные группы, целевые группы, совместные совещания нескольких отделов.

3. Общеорганизационные комплексные цели (направления усилий всех участников организации на достижение общей цели).

4. Структура системы вознаграждений (предотвращает дисфункциональные последствия): благодарность, премия, признание, повышение по службе за соответствующий вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей. Система вознаграждений не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Это дает людям возможность понять, как им нужно поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

1. Уклонение – человек старается уйти от конфликта.

2. Сглаживание – человек старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, аппелируя к потребности о солидарности (в результате может наступить мир и гармония, но проблема останется, эмоции накопятся, и произойдет взрыв).

3. Принуждение – человек старается заставить принять свою точку зрения любой ценой, не интересуясь мнением других (этот стиль эффективен, если руководитель имеет значительную власть над подчиненными; недостаток – подавление инициативы подчиненных, т.е. возможность не учета всех важных факторов и вызов возмущения у подчиненных).

4. Компромисс – принятие точки зрения другой стороны (до некоторой степени), при этом минимизируются недоброжелательность быстро разрешается конфликт (недостаток – возможность ошибочного диагноза проблемы и альтернатив в при использовании компромисса на ранней стадии конфликта).

5. Решение проблемы – человек ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации, готов ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять его причины.

Вывод: в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация существенны для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений нужно поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Стресс – незначительный (безвредный) и чрезмерный (создает проблемы для индивидуумов и организаций).

У руководителей стресс характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением. Физиологические признаки стресса – мигрень, гипертония, язвы, артрит, астма, боли в спине и сердце.

Психологические проявления – раздражительность, потеря аппетита, депрессия. Чрезмерный стресс снижает эффективность и благополучие человека в организации.

Причины стресса:

- перегрузка (недогрузка) работника, следовательно, беспокойство, чувство безнадежности и материальных потерь.

- конфликт ролей (предъявление противоречивых требований)

- неопределенность ролей (когда работник не уверен в том, что от него ожидают)

- неинтересная работа (понятие «интересная работа» для разных людей различна)

- плохие физические условия (температура, шум, освещенность)

- неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью

- плохие каналы обмена информацией в организации.

Личностный (шкала относительного значения стресса вследствие широко распространенных жизненных событий, разработанная Томасом Холмсом и Ричардом Раэ).

Если человек набрал более 300 баллов, то он на 80% подвержен риску, испытать чрезмерный психологический или физиологический стресс (как вследствие отрицательных, так и положительных жизненных событий).

Методы снижения уровня стресса:

Идеал – производительность максимальна, стресс минимален. Для этого руководители должны научиться справляться со стрессами в самих себе.

 

МАРКЕТИНГ

1. Социально-экономическая сущность и содержание маркетинга

В современном обществе маркетинг в большинстве случаев отождествляется с рекламой и сбытом. Существует мнение, что коммерция является главным в жизни общества. Это ошибочное представление. Дело в том, что сбыт, по мнению Ф. Котлера, «лишь верхушка маркетингового айсберга». Он является лишь одной из функций маркетинга, причем не самой существенной. К задачам маркетинга также относятся выявление потребительских нужд, разработка подходящих товаров, установление на них соответствующих цен, налаживание систем распределения и стимулирования. Известный маркетолог П. Друкер полагает, что «цель маркетинга – сделать усилия по сбыту не нужными. Его цель – так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить клиенту и продавать себя сами». Основное определение маркетинга дается Ф. Котлером: «маркетинг – вид человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд и потребностей посредствам обмена». Следовательно, понятие маркетинга базируется на определении понятий: нужды, потребности, запросы, товар, обмен, сделка, рынок.

Нужда – чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо (бывает физиологическим, социальным и личным).

Потребность – нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с историческим и культурным укладом и личностью индивида.

Запросы – потребности, подкрепленные покупательной способностью.

Товар – все то, что может удовлетворить потребность или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.

Обмен – получение от какого-либо желаемого объекта одновременно с предложением чего-либо взамен. Условия обмена: сторон должно быть минимум 2; каждая сторона должна располагать чем-либо, представляющим ценность для другой стороны; каждая сторона должна быть способна осуществлять коммуникацию и доставку своего товара; каждая сторона должна быть свободна в принятии решения относительно обмена; каждая сторона должна быть уверенна в целесообразности обмена.

Сделка - коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами.

Рынок – совокупность существующих потенциальных покупателей и товаров.

Маркетинг – это работа с рынком ради осуществления обменов, цель которых – удовлетворение человеческих нужд и потребностей.

Основу маркетинговой деятельности составляют исследование и разработка товара, налаживание коммуникации, организация распределения, установление цен, развертывание службы сервиса.

Пять концепций маркетинга

1. Совершенствование производства – применяется в двух ситуациях: спрос на товар превышает предложение; себестоимость товара слишком высока.

2. Совершенствование товара – постоянное совершенствование товара. Приводит к «маркетинговой близорукости».

3. Концепция интенсификации коммерческих усилий – потребители не будут покупать товары организации в достаточном количестве, если она не предпримет значительных усилий в сфере сбыта и стимулирования.

4. Концепция маркетинга – ориентация на нужды и потребности клиентов, подкрепленная комплексными усилиями маркетинга, нацеленными на создание потребительской удовлетворенности

5. Концепция социально-этичного маркетинга. Это современный маркетинг. Задача организации – установить нужды, потребности и интересы целевых рынков и обеспечить желаемую удовлетворенность более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов способами. Она особенно актуальна в связи с ухудшением качества окружающей среды и дефицитом природных ресурсов.