Схема анализа переговорной ситуации

Предмет конфликта цели и интересы сторон

«Ставки» сторон в конфликте («цена» вопроса для стороны)

Возможные решения конфликта и их обоснования (аргументы)

Возможности исполнения решений у сторон (ресурсы)

Участники переговоров: роли, спектр возможных позиций относи,

тельно проблемы и характеристика личностей

переговорщиков

Для анализа тренер предлагает вспомнить ситуации, кото, рые разыгрывались на занятиях, выбрать наиболее трудную и сделать отметки там, где, по мнению «переговорщика», испы, тывалось затруднение. Затем тренер просит конкретизировать содержание затруднения. Помочь в конкретизации могут сле, дующие неоконченные предложения:

- Скорее всего, испытывалось затруднение из,за...

- Это затруднение намекает на то, что я не совсем...

- Эта трудность показывает мне, что...

- Чего действительно мне не хватало, так это...

Вторым тактом работы может стать идентификация точки переговорного процесса, в которой находятся студенты. Выде, ляют несколько основных фаз развернутых переговоров.

Первая фаза - взаимная идентификация предмета и инте, ресов сторон. Как правило, эта фаза сложна и занимает боль, шой промежуток времени, если участники переговоров либо впервые сталкиваются с предметом, либо плохо в нем осведом, лены. Характеризуется она тем, что участники задают «пробные» вопросы, уточняют предмет переговоров. На этой фазе в учеб, ных целях можно вводить стандартные техники коммуникации и обратной связи для участников. («Правильно ли я вас понял, что...», «Если я правильно понял, то вы хотели сказать...» и т.п.)

Вторая фаза - разработка и исследование предмета (пред, метов) переговоров¹. На этой фазе стороны уточняют форму, лировку вопроса (или вопросов) повестки, начинают выраба, тывать представления об аргументации собственной переговор,

¹ Тренеру необходимо помнить о том, что предмет переговоров и предмет кон, фликта между участниками - одно и то же.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ __________ 157

ной позиции и интересов, предлагают варианты решений со, здавшейся ситуации. На этой фазе, собственно говоря, начина, ется работа в переговорном процессе.

Третья фаза - выработка и оформление соглашения. На тре, тьей фазе происходит «сборка» предложений в общее соглаше, ние. Все предложения конфигурируются и оформляются либо по отдельности, либо целым пакетом.

Четвертая фаза - оценка предложений и соглашения в це, лом. Стороны начинают принимать, критиковать или отвергать предложения друг друга, оценивать степень собственной пере, говорной эффективности и успешности, уточнять соглашение с точки зрения собственных возможностей.

Пятая фаза - подписание соглашения. Последняя фаза, как правило, ритуальная, и происходит через ритуал скрепления со, глашения подписями, рукопожатием и т.п.

Слушателям при определении фазы предлагается прямо от, ветить на вопрос о том, в какой фазе переговорного процесса они сейчас находятся.

158 ____________________________________ Б И ХАСАН, П А СЕРГОМАНОВ

2.7. Шаг седьмой.

ВВЕДЕНИЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ (ПОСРЕДНИЧЕСТВО). ТРЕНИРОВКА ОРГАНИЗАЦИИ ПЕРЕГОВОРОВ

Когда доводы шатки, позиция человека нередко становится жесткой.

СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ

Рабочая карта тренера. Шаг 7

№	Результат	Действия	Способ обратной связи (оценки результата)	Критерий достижения
	Появление	Игровые	Сравнение	Поведение
	представлений	процедуры,	переговоров без	студентов как
	об организации	упражнения.	посредника с	организаторов
	переговоров	Тренировка	переговорами с	переговорного
	(посредниче,	посредни,	посредником	процесса
	стве)	ческих
		процедур

Ведущий сообщает, что посредничество является специфи, ческой формой организации переговоров и напоминает, что по, средникявляется особой фигурой, в задачу которой входит орга, низация коммуникации и общения между участниками.

Группа разбивается на тройки и изучает ситуации. После это, го в каждой тройке принимается внутреннее решение о том, кто будет посредником (организатором). Посредники приглашают, ся тренером для инструктирования, им дается следующая инст, рукция.

«Ваша задача - как можно более точно понять предмет разногла, сий сторон и на этой основе составить повестку переговоров. Для этого вы должны проинтервьюировать стороны, соблюдая пра, вило равного отношения к обоим участникам спора. Вы можете взять вопросы интервью».

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ __________ 159

Вопросы интервью для посредника

Предмет интервью

Вопросы

Субъективная картина ситуации Предмет переговоров Участники Интересы Цели Предложения к повестке

Как Вы видите сложившуюся ситуацию? В чем состоит, на Ваш взгляд, ситуация? Что бы Вы выделили особо из сложившейся ситуации? Как, по Вашему мнению, видит ситуацию дру, гая сторона? В чем, по Вашему мнению, предмет разногла, сий? На что, как Вам кажется, вы оба притязаете? Как можно определить предмет вашего спора наиболее точно? Какого мнения на сей счет придерживается другая сторона, как Вы думаете? Кто еще, по Вашему мнению, должен участво, вать в переговорах? На кого еще, кроме Вас, повлияют результаты переговоров? Кто еще, кроме вас, заинтересован в перего, ворах? Как Вы думаете, кто еще участвует (может уча, ствовать) с другой стороны? Что Вас в этой ситуации действительно забо, тит? Что Вас беспокоит больше всего? Какие у Вас есть опасения относительно ре, зультативности переговоров? Как Вы думаете, что больше всего беспокоит другую сторону? Как Вы думаете, что действительно заботит другую сторону? Каков желаемый результат для Вас? Как Вы думаете, чего в конечном итоге доби, вается другая сторона? С каким результатом взаимодействия Вы гото, вы смириться? Что бы Вы предложили как вопросы повестки на предстоящие переговоры? Как Вы думаете, что предложит другая сто, рона?

160

Такое интервью проводится с обеими сторонами. Важно от, метить, что посредник должен быть максимально деликатен. Если сторона не хочет отвечать на какой,либо вопрос, можно задать его позже, изменив формулировку или просто зафикси, ровав отказ.

После того как посредники собрали материал, они должны составить повестку, в которую обязательно должны войти пред, ложения сторон. Из повестки желательно исключить пункты или формулировки противоположного характера. Следующим ша, гом сторонам предлагается проект повестки, и их просят сделать свои замечания и предложения к проекту. После этого повестка утверждается обеими сторонами.

После того как повестка составлена, посреднику желательно организовать рабочее пространство для переговоров, при этом ему следует постараться расположиться между сторонами на рав, ном от них расстоянии.

Посредник приветствует стороны, оглашает повестку и пред, лагает сторонам принять решения по каждому пункту повестки.

Задачи посредника в ходе переговоров:

- интерпретировать высказывания сторон друг для друга, но только в случае если переговоры заходят в тупик и сторо, ны неверно интерпретируют предложения друг друга;

- следить за регламентом, если он оговорен;

- следить за соблюдением правил общения.

После того как тройки провели переговоры, посредники со, общают о том, к какому соглашению пришли стороны, какие ошибки были допущены сторонами в переговорном процессе. Стороны говорят о том, какое впечатление на них произвела работа посредника, какие ошибки они заметили. Ошибки и впе, чатления обсуждаются в группе, предлагаются варианты устра, нения ошибок.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ __________ 161

2.8. Шаг восьмой.

ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

ПРАКТИКУМА

Бывает наказание влечет за собой вину.

СТАНИСЛАВ ЕЖИ ЛЕЦ

Рабочая карта тренера. Шаг 8

№ 8

Результат Перечень индивидуаль, ных достижений студентов

Действия Рефлексия положитель, ных и отри, цательных результатов практикума

Способ обратной связи (оценки результата) Составление списка индиви, дуальных результатов

Критерий достижения Положитель, ных результа, тов больше, чем отрица, тельных

Для подведения итогов и обсуждения результатов тренер на, поминает последовательность программы практикума и просит каждого студента высказаться:

- об общем впечатлении о практикуме (понравился или нет, чем именно, насколько это полезно, где это можно приме, нить);

- о том, какие выводы сделал для себя;

- о том, что можно сформулировать как результат работы. Хорошим вариантом подведения итогов является составле,

ние списка индивидуальных результатов. Для этого можно по, просить слушателей мысленно окинуть взором весь практикум и написать на листке бумаги те результаты, которых он лично достиг за практикум. Какие положительные и отрицательные выводы сделал для себя.

После того, как готовы списки, их можно обсудить. После этого нужно, чтобы тренер высказал то, что он считает важным как результат для себя и для группы в целом, сравнил этот практи, кум с другими подобными (если проводил их до этого времени).

162 ___________________________________ Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

СПРАВОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ СТУДЕНТОВ

Позиционно,функциональные модели организации взаимодействия

Необходимо отметить, что конкретное взаимодействие мо, жет содержать в себе несколько моделей. Например, участники от переговоров могут перейти к конфронтации, и наоборот, от конфронтации к переговорам. Сам по себе разрешающий про, цесс всегда очень подвижен, гибок и в конструктивной страте, гии всегда является средством разрешения, а не самоцелью. От участников требуется большая доля эвристичности при разре, шении противоречия, положенного в конфликт.

Также необходимо отметить, что переговоры являются наи, более качественной, универсальной моделью организации кон, фликтного взаимодействия.

Представим основные позиционно,функциональные моде, ли организации взаимодействия: арбитраж, давление (конфрон, тация) и переговоры.

Арбитраж

В общем виде арбитраж представляет собой разрешение кон, фликта с точки зрения установленной ранее нормы. В этом слу, чае происходит квалификация, оценка конкретного случая, кон, кретной конфликтной ситуации с точки зрения общего прави, ла или нормы (нескольких правил или нескольких норм) и вы, носится решение.

Как правило, участвующие в конфликте стороны имеют не, значительное отношение к разрешению конфликта. Решение принимается арбитром и предваряется изучением инцидента или даже цепочки инцидентов. Участники конфликта могут по, влиять на процесс изучения в свою пользу, выгодно для себя ис, казив картину инцидента, но по правилам судебных разбира, тельств, они обязаны правдиво содействовать процессуустанов, ления действительных обстоятельств.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ __________ 163

Основные принципы

1. Доверие арбитру права применения разрешающих процедур и атрибутирование ему компетентности в применении про, цессуальных форм (норм) при разрешении конфликта. Учас, тники заранее доверяют авторитету и мудрости арбитра в при, нятии решения, разрешающего их проблему, либо арбитр (третейский судья) объективно обладает правами принятия решений в отношении конфликтной ситуации.

2. Центр принятия решений, арбитр. Работа арбитра заключа, ется во взвешенном оценивании (квалификации) случая со, гласно определенным заранее нормам и правилам. Однако он не обязательно должен разбираться в процессах разреше, ния конфликта самими участниками.

3. Компетентность арбитра в предмете конфликта. Арбитр дол, жен разбираться в предмете конфликта. Как правило, пред, метом конфликта выступает право, а его процессуальной ха, рактеристикой - правовая форма.

4. Компетентность арбитра в дознании и принятии решений. Ар, битр должен разбираться в процессе установления фактичес, ких обстоятельств, приведших к спору и в нормах принятия решений.

Типовые модельные сценарии

Типовой сценарий арбитража в общих чертах выглядит сле, дующим образом. Не сумевшие разрешить в непосредственном взаимодействии конфликт стороны обращаются к арбитру в рас, чете на то, что у него достаточно опыта, ресурсов, в виде норма, тивных положений, регулирующих такого типа ситуации.

Доверие к арбитру в конфликтном процессе как ключевая характеристика.

Арбитр выслушивает стороны и принимает решение в отно, шении конфликтной ситуации.

Арбитраж может проходить и не в такой развернутой фор, ме. Для разрешения конфликта бывает достаточно, что арбитр принимает решение лишь на основе наблюдения конфликта уча, стников, как это бывает в спорте.

Уместность арбитража

Насколько уместна такая модель в школе? Мы полагаем, что в школе может быть организован инсти, тут школьного права, который сможет как вырабатывать свой

164 ___________________________________ Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

внутренний кодекс (перечень норм), так и осуществлять разре, шение конфликтов с помощью арбитража. К безусловным пре, имуществам такой модели можно отнести ее «сдерживающий» характер в отношении конфликтов с применением насилия или несправедливых способов разрешения. Если школьный право, вой кодекс будет подкреплен реальными умениями детей и взрослых, то количество конфликтов с применением насилия значительно снизится. К минусам такой модели можно отнести ее негибкость. Она оставляет обиженных и проигравших, пото, му что процесса согласования решения с участниками конф, ликта не происходит. Одновременно с тем, что может снизить, ся количество деструктивных конфликтов, возрастет число не, довольных.

Примечание 1. Необходимо заметить, что это традиционный и фактически изживший себя подход. По крайней мере в плане дей, ствительного разрешения конфликтов. Вместе с тем эта форма действительно может выполнять функции культурного сдержива, ния и способствовать в определенной мере разрешению за счет освобождения сторон на время от необходимости принимать ре, шения и демонстрации им того факта, что действительно разре, шающие действия только за ними. Арбитраж в этом смысле дос, таточно культурная форма откладывания решения до появления достаточных ресурсов.

Давление (конфронтация)

Давление можно определить как дискриминацию или унич, тожение одной из сторон конфликта другой стороной. «Нет че, ловека, нет проблемы», этот циничный лозунг и принцип де, монстрирует крайнюю позицию во всем спектре техник и тех, нологий давления. В жизни мы, естественно, встречаем не та, кие радикальные ориентации, но принципиально давление пре, следует цель уничтожения (элиминации) другой стороны не столько в физическом смысле, сколько в смысле способности создавать помехи. Хотя давление (открытое или скрытое) явля, ется социально осуждаемой моделью разрешения конфликта, оно является довольно распространенным. Давление является противоположностью «переговоров по интересам».

Основные принципы

1. Давление основывается на превосходстве ресурса.

Это значит, что стратегию давления может позволить себе только та сторона, которая обладает большим ресурсом. Самое сложное, это определение ресурса. Ресурсом в давлении могут

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ __________ 165

выступать очень разные вещи. От самооценки до фактического обладания оружием, от оперативности принятия решений до изобретательности в аргументах.

2. Давление не принимает никаких других аргументов, кро­ме силы.

Если есть самый простой способ реализовать свои интере, сы с помощью силы, то он будет реализован, если в ответ на давление не появится контрдавление или ресурс, удерживаю, щий оппонента от применения силы.

3. Давление конфликтно по своей моральной природе. Перед человеком, впитавшим христианские идеалы и реша,

ющимся применить давление, обычно встает моральная дилем, ма: если я применю силу, то меня могут осудить. Если я не при, меню силу, то меня могут победить.

Обычно при принятии решения о применении давления (силы) возникает вопрос: если я применю силу, то что меня смо, жет оправдать в глазах других людей? Давление может при этом демонстрироваться как перспектива оппонента (угроза) или осу, ществляться как прямое действие (непосредственное давление). И в том, и в другом случае, как правило, встает моральная ди, лемма.

Типовые модельные сценарии

Типовые сценарии модели давления хорошо известны и широко описаны в литературе. Как правило, давление одной из сторон ведет к ответному давлению другой, затем повышается давление первой и т.д. Такую динамику в развитии конфликта называют эскалацией конфликта. Эскалация разворачивается при более или менее равных ресурсах обеих сторон. Эскалация может приводить к исчерпанию ресурсов или к осознанию сто, ронами бессмысленности противостояния. И в том, и в другом случае конфликт прекращается. Эскалация также (что случает, ся чаще) может приводить к наличию одной проигравшей и одной выигравшей стороны (win,lose).

Второй сценарий обозначен как «win,lose» (победитель,про, игравший). При его разворачивании не происходит эскалации, а оппонент «капитулирует» практически сразу.

Уместность давления.

Давление довольно часто применяется конфликтующими сторонами, несмотря на то что является осуждаемым. Секрет рас,

166 __________________________________ Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

пространенности давления как модели разрешения конфликта прост. Давление дает быстрый результат. Однако стратегически давление невыгодно, потому что оно оставляет недовольных, побежденных, а побежденный способен в самое неожиданное время стать победителем. Однако как тактическое средство дав, ление встречается часто.

Для школы давление практически неприемлемо, поскольку реально закрепляет у учеников негативные, асоциальные сте, реотипы поведения, угрозу, применение физического давления, насилие и т.д. Насилие достаточно широко распространено в нашей действительности. В качестве примера можно привести феномены моббинга, т.е. преследования.

Переговоры

Переговоры являются такой моделью организации конфлик, тов и разногласий, которая предполагает «прямое» согласова, ние интересов конфликтующих сторон через открытые обсуж, дения участниками своих разногласий. Переговоры являются наиболее универсальной моделью разрешения конфликта.

Основные принципы

1. Стороны должны иметь добрую волю к достижению со­глашения.

Переговоры не могут состояться без осознания участника, ми их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не пони, мает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма разрешения конфликта на, правлены на согласование интересов.

2. Каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах.

Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является цен, тральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосре, дотачиваться обсуждение. Именно интерес (точнее, его удов, летворенность или неудовлетворенность) является мерой эф, фективности переговоров.

3- Стороны должны иметь подготовку и навыки ведения пе­реговоров.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ __________ 167

Переговоры являются процессом, который имеет собствен, ные закономерности. Поэтому без знания этих закономернос, тей стороны просто не могут вести переговоры. При недостатке таких знаний переговоры может организовывать специальный человек, посредник, который восполняет данный дефицит уча, стников.

4- Стороны должны иметь ресурс для выполнения догово­ренностей и совместных решений.

Если переговоры не заканчиваются соглашением, а соглаше, ния, в свою очередь, не выполняются, то вести речь о возмож, ности самих переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон.

Типовые модельные сценарии

В пособии подробно разбираются два типовых переговор, ных сценария: «позиционный торг» и «переговоры по интере, сам».

«Позиционный торг», это такой сценарий, при котором сто, роны начинают обсуждение с конкретных решений, как прави, ло, не разобравшись определенно в том, что хочет противопо, ложная сторона, да и сам переговорщик. «Позиционный торг», как правило, сводится к выдвижению сторонами конкретных решений, затем их все более усиленной защите, и он не являет, ся эффективным, поскольку переговоры движутся в таких слу, чаях по кругу. Этот переговорный сценарий практически не ос, тавляет свободы действий для участников. Более выгодно и эф, фективно выяснить, что стоит за позицией.

«Переговоры по интересам» - это переговорный сценарий, который начинается с выяснения истинных интересов участ, ников, определения правил принятия решений, справедливос, ти в принятии решений сторонами, в проверке соответствия ин, тереса и позиции.

Уместность переговоров

Образовательное значение переговоров трудно переоценить. Переговоры важны для школы и как средство в разрешении кон, фликтов мирным и качественным путем, и как специальное со, держание обучения детей. Вслед за многими авторами можно говорить, что переговоры могут существовать в школе как ин, ститут или как организационное условие для разрешения кон,

168 __________________________________ Б.И.ХАСАН, П.А.СЕРГОМАНОВ

фликтов, а также как предмет изучения для подростков и стар, шеклассников. Многие современные дети понимают, насколь, ко важны навыки ведения переговоров и эффективной комму, никации с другими для успешной жизни.

Дополнительные модели разрешения конфликта

Переговоры при помощи посредника

Переговоры при помощи посредника представляют собой такую модель взаимодействия в конфликте, при которой выде, ляется специальный человек, отвечающий за эффективность пе, реговорного процесса, организующий эффективную коммуни, кацию и создающий позитивные отношения между участника, ми переговоров.

Основные принципы

1. Стороны должны иметь добрую волю к достижению со­глашения.

Переговоры не могут состояться без осознания участника, ми их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не пони, мает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма организации конфликта на, правлены на согласование интересов.

2. Каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах.

Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разреше, ния конфликтной ситуации. Для переговоров интерес являет, ся центральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосредотачиваться обсуждение. Именно интерес (точнее, его удовлетворенность или неудовлетворенность) является мерой эффективности переговоров. Посредник в этом смысле ста, вит своей задачей организацию процедур согласования инте, ресов.

3- Стороны должны иметь ресурс для выполнения догово­ренностей и совместных решений.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ __________ 169

Если переговоры не заканчиваются соглашением, а соглаше, ния, в свою очередь, не выполняются, то вести речь о возмож, ности самих переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон.

4- Стороны должны быть согласны с кандидатурой посред­ника и доверять ему.

Выбор посредника для ведения переговоров должны осуще, ствить сами участники. Посредник не может быть навязан или назначен кем,то со стороны, за исключением случаев, требую, щих серьезного и оперативного внешнего вмешательства.

5- Посредник должен быть компетентным в процедурах ве­дения переговоров и в процедурах и принципах гармонизации отношений.

Предмет работы посредника, переговорные процедуры и взаимоотношения участников. При правильно организованных технологии и процедурах переговоры, как правило, проходят успешно. Одновременно с этим, если участники конфликтуют друг с другом, то без налаживания отношений переговоры фак, тически обречены на провал, поэтому посреднику необходимо уметь гармонизировать межличностные отношения.

Типовые модельные сценарии

Как правило, ведение переговоров при участии посредника предполагает несколько последовательных шагов. Первый шаг связан с осознанием сторонами необходимости пригласить по, средника и его выбором. Второй шаг связан с согласованием процедур и правил ведения переговоров. Третий шаг связан с самими переговорами: определением интересов сторон, поис, ком общих интересов, согласованием вариантов решений и т.д.