Наблюдайте и слушайте внимательнее, тогда вам откроются намерения людей

 

Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.

Зенон из Китиона, древнегреческий философ, стоик

 

Характеристики поведения и стиль коммуникации – вот что помогает определить, с кем вы имеете дело и как действовать оптимально. Когда встречаются двое, у них формируются первоначальные впечатления друг о друге на основании анализа поведения.

Людям свойственно стремиться к уменьшению неопределенности. Теория уменьшения неопределенности описывает процесс слежения за теми, кто нас окружает. Полученную в результате информацию человек использует с целью увеличить знания о себе и других. В процессе взаимодействия людей эти впечатления будут подтверждаться, усиливаться или изменяться.

Некоторые приемы улучшения коммуникации достаточно просты и понятны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, эмпатией по отношению к говорящему.

Когда человек говорит, ему важна обратная связь, ощущение, что его услышали и поняли, независимо от того, осознает он это или нет. Поэтому в искусстве общения так важно выслушать собеседника, проявить эмпатию и постараться понять его позицию, потребности. Как говорил известный гуманистический психотерапевт Карл Роджерс: «Способность человека устанавливать взаимоотношения есть результат его умения внимательно слушать и хорошо понимать своего собеседника».

Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания. Анализ осознания себя через другого производится с помощью двух понятий: идентификации и рефлексии.

Идентификация – один из механизмов познания и понимания другого человека, заключающийся чаще всего в неосознанном уподоблении себя значимому другому. Здесь значимый другой – человек, являющийся авторитетом для данного субъекта общения и деятельности.

Обычно это происходит, когда в реальных ситуациях взаимодействия индивид пытается поставить себя на место партнера по общению. При идентификации устанавливается определенная эмоциональная связь с объектом.

Следует различать понятия «идентификация» и «референтность»: если для первого основой является процесс уподобления человека партнеру по общению, то есть уподобление значимому другому, то для второго главное – определенная зависимость человека от мнения и оценок других, выступающая как избирательное отношение к ним.

Объектом референтных отношений может выступать группа, членом которой является человек, или другая группа, с которой он себя соотносит, не будучи ее участником. Функцию референтного объекта может выполнять и отдельный человек, в том числе реально не существующий: литературный герой, вымышленный идеал для подражания и т. п.

И в том и в другом случае личность заимствует для себя цели, ценности, идеи, нормы и правила поведения объекта референтности (группы или отдельного человека). Понятие «идентификация» по своему содержанию близко к понятию «эмпатия».

Эмпатия – это постижение эмоциональных состояний другого человека в форме сопереживания. Механизм эмпатии в определенном смысле схож с механизмом идентификации. Эта близость состоит в умении поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения.

Однако эмпатия не обязательно подразумевает отождествление себя с другим человеком (как происходит при идентификации), принимается во внимание линия поведения партнера. Человек может относиться к нему с сочувствием, но межличностные отношения строятся, исходя из собственной стратегии поведения. Эмпатия может стать фундаментом для понимания другого.

Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание других людей, помогает нейтрализовать нашу общую склонность к оценочному суждению, избежать поляризации типа «я – они», будто ржавчина разъедающей общение. Слушая других эмпатически, мы приходим к пониманию их «изнутри». Осознаем, что смысл поведения сложнее, чем порой кажется.

Мы учимся понимать, какое влияние на поведение людей оказывают обстоятельства, их прошлое, взаимоотношения, потребности. Как они себя чувствуют, почему поступают так, а не иначе. Эмпатическое слушание помогает осознать, что другие больше похожи, чем не похожи, на нас самих, что позволяет нам рассматривать их ошибки и неудачи с бо́льшим пониманием.

Слушая других людей, мы учимся не только слушать себя, но понимать свои чувства, потребности и установки, о которых в прошлом имели смутное представление, то есть познаем самих себя. Мы можем обнаружить, что более компетентны или что нам сильнее завидуют, чем мы предполагали.

Иногда, конечно, приходится слышать и менее приятные вещи. Тем не менее критика может оказаться полезной, особенно доброжелательная. И даже критика, высказанная в гневе, может дать необходимую информацию о наших ошибках и промахах.

Удивительно, но зачастую, сталкиваясь с какой-то проблемой общения, мы отказываемся ее решать из-за переживаемого дискомфорта, несмотря на потребность в отношениях, что фиксирует и накапливает непонимание окружающих и самих себя. Тогда мы отдаляемся от людей – возникает дистанция. Нам приходится мириться с одиночеством и отсутствием близких отношений, так как мы не уверены, что сможем создать и поддерживать связь друг с другом.

Есть приемы, позволяющие решать такие проблемы. Кроме ведения работы с непереносимостью разного дискомфорта, следует натренировать такие приемы и методы улучшения межличностных отношений, как рефлексия и эмпатия.

Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению, то есть как партнер по общению его понимает. При взаимодействии с обеих сторон оцениваются и изменяются определенные характеристики друг друга.

Таким образом, развивая навыки конструктивной рефлексии и эмпатии, можно не только соблюдать права людей вокруг, но сильнее придерживаться незримых социальных границ, писаных и неписаных правил взаимодействия, предупреждая конфликты. Умение взаимодействовать с окружающими – искусство сохранять оптимальный баланс.

Как в танце: не стоит ни удаляться, ни наступать на партнера. Соблюдение понятных прав окружающих позволит не пересекать их границы без разрешения, а умение отстаивать свои права и говорить «нет» поможет уберечь от посягательств собственные границы.

Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и желания.

 

От слышать к слушать

 

Умение слушать есть нечто большее, чем просто молчание. Разница между «слышать» и «слушать» малозаметна для непрофессионала, но принципиальна для активного коммуникатора.

По существу, «слышать» – это умение физически воспринимать звук. Тогда как «слушать» значит воспринимать значения определенных звуков. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы.

Слушание же – волевой акт, включающий и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вместо того, что вам говорят, вы услышите лишь то, что вам нужно или хочется услышать, как нередко происходит в жизни.

Тест У. С. Филдса для проверки умения слушать наглядно демонстрирует издержки поверхностного слушания. Вот предложенная Филдсом ловушка, которую он вставлял как в свою обычную беседу, так и в научный диспут или лекцию: «В течение многих дней мы жили только на еде и воде».

Если я чувствую, что кто-то не слушает, добавляю эту фразу к какой-нибудь придуманной истории. Реакция бывает весьма забавной. От непонимающего взгляда и восклицаний: «Вам пришлось нелегко!», «Ого, не повезло!», «А что стряслось?» и «Как же вы справлялись?» до: «Это жесть!» и «Я бы не смог». Те, кто действительно слушал и слышал, начинают улыбаться или даже смеяться. Попробуйте сами.

Конечно, мы слышим многое, но прислушиваемся к незначительной части услышанного. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме звуков, которые нас интересуют в данный момент. Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них внимания.

Правда, это касается не всех. Например, коренные горожане не замечают шума проходящих автомашин, трамваев и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят сверчка, а горожанина его пение удивит или даже очарует. В обоих случаях люди не замечают звуки, привычные для их окружения, и могут обратить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально делают акцент.

Как ни странно, люди быстро привыкают к шуму. Эксперимент, проведенный с двумя группами людей, одна из которых работала в условиях сильного шума, другая – в тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие и меняет поведение.

Но влияние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если, конечно, им не придется это делать хронически. Тогда нормальному функционированию будут мешать уже патогенные процессы, связанные с накопленным дистрессом от длительного присутствия в неэкологичной среде и обстановке.

Разница между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – процесс активный, хотя и внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Исследования показывают, что люди воспринимают лишь около 40 % того, что слышат (и это без всяких прерываний).

Чтобы услышать, мы должны заплатить вниманием, отдать одно в обмен на что-то другое. Слушая, мы «отдаем» наше внимание, заинтересованность и усилия, чтобы взамен получить информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание – тяжелый труд, вот почему мы не в силах слушать долго. Но умение слушать – еще и дар, причем ценнейший, которым можно одарить другого.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения и не проявляем достаточной активности, чтобы понять говорящего точнее.

Слушание – активный процесс и в том смысле, что требует определенных навыков. Это умение общаться, и учиться ему надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения слушанию меньше всего уделяют внимания и времени, реже совершенствуют.

Каждый из нас может слушать более эффективно в данный момент, но эти навыки требуют шлифовки. Достижение нового качественного уровня и тем более мастерства прямо пропорционально потраченным на тренировки усилиям. Эта очевидная и прописная истина легче всего игнорируется людьми с помощью, например, типичной рационализации: «Я и так слушаю!»

В семьях неумение выслушать – регулярная проблема. Обеспокоенные родители заявляют, что дети их совершенно не слушают, а дети возмущаются, что родители не могут их понять. То же самое происходит на работе. Обычно люди тянутся к хорошим слушателям. Это может быть и обращение к постороннему, с кем можно поговорить о том, что беспокоит, и кто выслушает без критики и пристрастия.

 

Активное слушание

 

Еще Плутарх говорил: «Научись слушать и сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Разные люди в разной степени владеют этим талантом: про одних говорят, что они «умеют слушать», о других – что «не умеют». Существенно, что первые значительно более приятны в общении, чем вторые. Лабрюйер утверждал: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят с теми, кто умеет слушать.

Поэтому в большинстве разговоров молчание – золото. Ведь любой собеседник сильнее заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам, а от вас зачастую ждет лишь благожелательного восприятия. Поэтому, чтобы заработать доверие и получить симпатию, внимательно выслушайте человека.

Становясь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что считает интересным, вы быстро растапливаете лед, который часто возникает при встрече малознакомых людей.

Межличностное общение начинается внутриличностно. Некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен каким-то образом послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные символы, которые будут вам понятны.

Рецепторы глаз, ушей, пальцев и остальных частей тела получают около 40 000 входящих импульсов в секунду. Поэтому вполне естественно, что вы способны сконцентрировать внимание лишь на некоторых из них. Выбор зависит от множества факторов, таких как ваши ожидания, потребности, знания, интересы, отношения и жизненный опыт.

Разговаривая с кем-либо, мы слушаем часть сказанного, анализируем лишь четверть прослушанного, запоминаем 10 % последнего, а спустя неделю от них тоже останутся 10 %. Из-за вышеназванных причин посланное сообщение может существенно отличаться от вашей интерпретации полученных сигналов.

Порой итоговое впечатление не имеет ничего общего с тем, что хотел сказать собеседник. А воспоминание об этом эпизоде скорее напоминает игру в «испорченный телефон». Часто реплики собеседников трактуются неверно, и все участвующие в разговоре стороны склонны не замечать допущенные ошибки.

Вот почему важно умение активно слушать. Вместо того чтобы воображать, что вы правильно понимаете собеседника и верно реагируете, этот инструмент даст большую уверенность в том, что вы расшифровываете послания, полученные по ходу разговора, достаточно верно и точно. Любой человек хочет, чтобы его выслушали. Это создает ощущение собственной значимости и удовлетворяет базисные социальные потребности. Разберем, как это сделать наиболее качественно.

Выделяют четыре вида активных ответных реакций в общении, обеспечивающих рефлексивное слушание:

1. Выяснение

Выяснение представляет собой простое обращение к собеседнику за уточнением его слов, собственного понимания и т. д. Казалось бы, обычное уточнение, но оно свидетельствует о том, что вы следите за канвой разговора (в отличие от многих предшествующих собеседников) и вас даже интересуют подробности.

2. Перефразирование

Перефразирование – это переформулировка того, что сообщают своими словами, тоже с целью проверить понимание или для направления разговора в нужное русло (перефразирование может затрагивать не все сообщение, а его часть).

Данный аспект усиливает эффект предыдущего, показывая собеседнику, что вам не только интересны его слова, вы еще и в курсе, о чем речь. Перефразирование помогает и слушающему, и говорящему лучше понять, что он хотел сказать и что сказал в действительности.

Адекватное понимание другого достижимо лишь в том случае, если партнеры понимают не только слова, но и чувства, состояние друг друга. Не стесняйтесь спросить собеседника о его чувствах и ощущениях в текущий момент или в моментах, которых он касался в повествовании. Помимо того, что это элемент техники наведения транса (индукция погружения в воспоминания и ассоциативную связь «чувства – ситуация»), это еще и микрооткрытие для собеседника: «Да, я чувствую такие-то эмоции. Это видит и понимает мой необычный собеседник!»

3. Отражение чувств

Отражение чувств партнера как прием рефлексивного слушания направлено на выяснение правильности понимания его эмоционального состояния. Слушая взволнованную и слегка бессвязную речь партнера по общению, желая лучше его понять и одновременно уяснить причину волнения, можно сказать: «Мне кажется, что вы чем-то очень раздражены (расстроены, воодушевлены)».

Такое нейтральное отражение чувств часто оптимизирует коммуникацию. Говорящему оно показывает, что его понимают, человек лучше осознает свое состояние и его причины, а слушающему это проясняет суть происходящего.

4. Резюмирование

Резюмирование – это подведение итогов, обобщение основных идей и чувств говорящего. Данный прием, по сути, является выяснением смысла действия, производимого говорящим. Кроме того, он помогает в разговорах, в которых затрагивается несколько тем.

Используя активное слушание, концентрируйте внимание на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, либо на обоих аспектах, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется самым важным.

Чтобы быть активным слушателем, вы должны регулярно задавать себе вопрос: «Что чувствует мой собеседник? Что он пытается мне сказать?» Многие отмечают серьезные улучшения в отношениях с окружающими после того, как они перестали давать советы или осуждать их поступки, перешли к тактике активного слушания.

Это отличный прием, чтобы с вами захотели поговорить. Интерес, который вы проявляете, ведет к тому, что собеседник хочет рассказать вам больше и больше. А то, что вы не стремитесь критиковать его мысли и чувства, помогает ему чувствовать себя комфортно и раскрыться глубже.

 

Активное слушание помогает решить давние проблемы, почти ничего не говоря. Если вы застенчивы и не любите много говорить, скорее всего, пытаетесь одновременно вести две беседы: одну с собеседником, а вторую сами с собой. И именно вторая беседа, которая, как правило, состоит из беспокойства о том, как вы выглядите в глазах собеседника, парадоксальным образом снижает эффективность основного разговора.

Чем больше вы прислушиваетесь к себе и собственным тревогам, страхам, тем меньше внимания можете уделить собеседнику. А когда вы слушаете активно, отвлекаетесь от бесплодного самокопания и самоедства, концентрируете внимание на собеседнике, своем отношении к нему и на его чувствах.

Сосредоточив внимание на партнере по разговору, а не на себе самом, вы быстро обнаружите, что поддерживать беседу гораздо легче, перестанете судорожно оценивать себя со стороны и подбирать подходящие слова. А когда исчезнет внутреннее напряжение, собеседник почувствует себя гораздо свободнее и в результате внимательнее отнесется к вашим словам.

Само желание услышать и понять партнера без специальной техники почти всегда приводит к улучшению взаимопонимания. Пожалуй, было бы правильным говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к нежеланию слушать.

В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что внимательно их слушать нет необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать. Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких приводит нас к убеждению (а на самом деле – к предубеждению), что незачем анализировать их слова, которые мы и так понимаем правильно.

Приведенный ниже анекдот показывает, что мы упускаем из виду, становясь заложниками своих предубеждений и стереотипов.

 

За завтраком муж как обычно читает газету, а жена, несколько раз вздохнув, спрашивает:

– Дорогой, ты ничего нового во мне не замечаешь?

Супруг, ненадолго оторвавшись от газеты:

– Новая помада?

– Нет.

– Прическа?

– Да нет же.

– Ты выщипала брови?!

– Я надела противогаз!!!

 

Такая позиция всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в данном случае следует укорять себя за неумение слушать. Скорее, здесь речь идет о слишком малом желании слушать, которое связано с душевной ленью, фиксированностью на собственных проблемах и с невниманием к ближним.

Мы действительно часто наблюдаем, как неумение выслушать другого спокойно, доброжелательно и отказавшись от заведомой предубежденности порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие конструктивного решения становится просто невозможным. В то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть, что они, в сущности, имеют много общего или даже мало чем отличаются от наших.

Нам кажется, что если бы участники беседы дали себе труд вслушаться и понять, что говорят остальные, исчез бы сам предмет спора. Очевидно, что и в данном случае причина непонимания – не неумение, а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия ситуации общения в целом.

Результатом является отсутствие побуждения услышать партнера, которое мы скромно именуем неумением. Хотя очевидно, что при таком восприятии контекста и смысла общения никакие знания и умения не помогут увеличить успешность коммуникации – для этого просто нет оснований.

Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения со стороны слушающего является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, зависит от его преднастройки и от того, какой ему видится ситуация данного общения с помощью фильтров его личных установок.

Слушающий действительно может повлиять на успешность коммуникации – увеличить ее либо уменьшить. Причем для него, как и для говорящего, важно знание о барьерах партнера и собственных. Если человек говорит, значит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что его не только услышали, но и поняли. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он данное желание или нет.

Вспомните, когда мы расстроены, нам надо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько человек хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: несомненно, такое общение кончится ссорой и обидами. Поэтому в искусстве общения важно сначала самому выслушать и понять собеседника.

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном – собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном – собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит.

Также необходимо осознавать относительность коммуникации. Это значит, что при любом общении люди не только обмениваются информацией, но и регулируют свои взаимоотношения. В ходе взаимодействия могут реализовываться два их аспекта: аффект (от любви до ненависти) и другой, направленный на выявление доминирующего участника.

В комплементарных взаимоотношениях один человек позволяет другому определить, кто получит бо́льшую власть. Так, коммуникационное сообщение одного человека может подтверждать доминирование, в то время как коммуникационное сообщение другого – принимать это утверждение.

В симметричных взаимоотношениях люди не договариваются по вопросу, кто будет контролировать ситуацию. Если один человек претендует на контроль, другие воспринимают это как вызов, что побуждает их заявить собственное право на власть. Если же некто отказывается от власти, то и все остальные отказываются брать это на себя.

Основные ошибки активного слушания таковы.

1. Попугайничанье

Многие воспринимают стратегию активного слушания как простой пересказ слов собеседника. Однако не стоит копировать слова собеседника и возвращать ему прямую цитату. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника и их активно переработанный пересказ.

2. Игнорирование или принижение чувств собеседника

Некоторые люди игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя и считают себя активными слушателями. Они полагают, что если не подтвердить негативные или болезненные чувства собеседника, они пройдут сами собой.

Однако верно скорее обратное: то, что окружающие не понимают глубину переживаний и силу испытываемых человеком эмоций, лишь усиливает их, а понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряжение.

3. Перебивание собеседника

Поскольку мысли формулируются быстрее слов, порой возникает соблазн прервать говорящего. Иногда вы можете так поступать, но не превращайте это в привычку. Повторяя данный прием в общении с одним и тем же человеком, вы не только вызовете раздражение, но и окажете отрицательное воздействие с точки зрения психологии, так как в результате прерывания партнер по общению теряет контроль над собственными мыслями. Поступая так, вы уже не слушаете, а стремитесь увести в сторону линию рассуждения собеседника (в пользу собственной), либо вы – один из многих, кому больше нравится говорить, чем слушать.

Какой бы ни была причина, такой подход к беседе может оттолкнуть другого человека. Вам не составит труда вспомнить, как это делают некоторые члены вашей семьи, друзья и коллеги по работе. Ваш начальник может постоянно так поступать по отношению к вам. Как это влияет на желание продолжать беседу и ее дальнейшее содержание?

Старайтесь не злоупотреблять и заканчиванием фраз за других. Это еще одна раздражающая многих привычка собеседника, особенно если это делается неоднократно. Произнесенные вами слова во время пауз в речи говорящего могут показать, что вы слушаете и откликаетесь на его размышления, что вы внимательны, но могут и задеть эго собеседника. Может сложиться впечатление, что вы пытаетесь поставить под сомнение оригинальность его мыслей и претендуете выдать их за свои собственные.

4. Отвлечение от собеседника

Вероятно, всем нам приходилось доказывать, что мы слушали (на самом деле пребывая в рассеянности), а затем даже повторять сказанное (чувствуя облегчение, что не допустили ошибки, хотя содержательная успешность такого повторения может быть исключительно нашим мнением).

Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, а услышать за тот же промежуток времени – до 400. То есть мы можем слушать в три раза быстрее, чем говорить. При этом думать со скоростью от 600 до 800 слов в минуту. И это только вербальное мышление, а если вспомнить об образах, станет понятно, почему многие люди отвлекаются от собеседника, начинают думать о другом и теряют нить разговора.

Мы часто рассматриваем процесс слушания как пассивный и зачисляем его в разряд непродуктивной деятельности, тем самым создавая тонкие внутренние настройки и скрытые команды, направленные на экономию, не самого, как нам кажется, полезного занятия. Нам в очередной раз мешают эгоцентрические предубеждения.

При необходимости активно регулировать процесс общения или в случае важности разговора нужно стремиться погрузиться в сосредоточение на словах собеседника. Этот навык вполне можно развить путем регулярной тренировки концентрации внимания. Только так беседа принесет желаемый результат и позволит достичь поставленной цели.