Основные ошибки при задавании вопросов

 

Слишком открытые вопросы. В качестве метафорического примера приведем один из наших внутрикорпоративных анекдотов.

 

Жили-были мыши, которых все обижали. Как-то пошли они к мудрому филину и говорят: «Мудрый филин, помоги советом! Все нас обижают, коты разные, совы. Что нам делать?»

Филин подумал и отвечает: «А вы станьте ежиками. У ежиков – иголки, их никто не обижает». Мыши обрадовались и побежали домой. Но по дороге одна мышка спросила: «А как мы станем ежиками?» И все побежали обратно, чтобы задать этот вопрос мудрому филину. Прибежав, они спросили: «Мудрый филин, а как нам стать ежиками?» И ответил филин: «Ребята, вы меня ерундой не грузите. Я стратегией занимаюсь».

 

Аналогичный характер носят вопросы типа: «Расскажите о себе», «Что новенького?» и т. п. «Как дела?» звучит как клише, направленное на поддержание разговора или заполнение неловкой паузы, а не на получение действительно интересной для собеседника информации. Стандартные вопросы влекут за собой стандартные же ответы: «Нормально», «Неплохо» или «Как обычно». Гораздо реже собеседник проявляет инициативу и язвит: «Еще не родила».

Слишком сложные вопросы для начала беседы. Некоторые вопросы требуют от собеседника слишком большого для начала контакта самораскрытия либо заданы без создания контекста как полезной канвы и благодатной почвы для общения.

Наводящие вопросы. Это наиболее закрытая форма вопросов. Они предлагают собеседнику лишь согласиться с вашей точкой зрения. Приведем несколько примеров: «Уже десять часов. Не остаться ли нам дома?», «Ты ведь не считаешь, что он прав?», «Двух часов прогулки вполне достаточно для одного вечера, разве нет?»

Умение задавать наводящие вопросы, причем элегантно, может пригодиться в случае необходимости самому использовать манипуляции как тактический инструмент с ограниченным сроком годности. Но в повседневной жизни и в близких отношениях это не принесет пользы, только все осложнит.

Заведомое несогласие. Если кто-то высказывает мнение, с которым вы не согласны, и вы хотите изложить свою точку зрения, приводите свои аргумент лишь после того, как расспросите собеседника, почему он думает именно так. Ни в коем случае не раньше!

Непродуманная тема вопроса. Если есть возможность приготовить вопросы заранее, вам будет легче вести разговор, чем импровизируя на ходу. Домашние заготовки – очень полезная вещь, ведь лучшая импровизация получается в результате хорошей подготовки.

Отношение людей в значительной степени зависит от вашего умения задавать готовые вопросы об их любимом объекте – о них самих. В природе не существует прирожденных торговцев или людей, чье призвание – вести переговоры, быть душой компании. Сталкиваясь по жизни с теми, кому это прекрасно удается, вы наверняка обнаружите, что они, сознательно или нет, изучали правила общения и учились задавать вопросы.

 

Активное ведение общения

 

 

Общие правила активной коммуникации

 

Предлагайте сотрудничество. Люди не меняются. По крайней мере так, как вам того хотелось бы. Вы не можете изменить их внутреннюю сущность. Если примете этот постулат, ваша эффективность повысится. Однако вы можете, опираясь на их сотрудничество, помочь им изменить поведение. И кроме того, проводить дружескую дискуссию, когда каждый собеседник принимает точку зрения другого: это часто приводит к иному разделению обязанностей.

Пытаясь изменить людей и не получив результата, вы провоцируете обиду и раздражение у обеих сторон. Но если принимаете человека таким, какой он есть, и работаете с ним, собеседник начинает чувствовать, что его понимают и уважают. А это первый и самый важный шаг к сотрудничеству.

Развивайте свои навыки. Как можно реализовать более терпимый подход к сложным людям? Вам предстоит много работать. Ведь, возможно, человек счастлив оттого, что он сложен, собственное поведение его вполне устраивает. Поэтому надо вооружиться необходимыми навыками.

Первый из них, который проявляется у многих, когда дело доходит до сложных людей, это решительность. Проявление решительности предполагает обращение с другими людьми как с равными. Но в то же время это признание права на обращение как с равным со стороны других.

Когда вы ведете себя более решительно, люди оказывают больше уважения. Решительные личности находятся посередине между двумя типами – покорными, на которых часто не обращают внимания, даже если они вносят ценный вклад в общее дело, и доминирующими, к которым всегда прислушиваются, независимо от того, разумны ли их слова.

Простой способ стать решительным – искренне выражать свои чувства, быть честным и стоять на своем. Такое поведение, конечно, не разрешит любую сложную ситуацию незамедлительно. Однако оно будет иметь два ключевых последствия: сократит количество возникающих у вас проблем с окружающими и позволит постоять за себя, когда нужно разобраться со сложными людьми.

Сохраняйте спокойствие. Даже когда вы раздражены, рассержены или огорчены, напомните себе, к какому состоянию следует стремиться. Кто ваш друг, а кто – коварный расхититель времени, возможностей и ресурсов.

Некоторые люди могут вольно или невольно провоцировать сильную эмоциональную реакцию, но проявление ваших эмоций не поможет быстро и эффективно решить проблему, скорее лишь приведет к конфликту и нарастанию враждебности.

Решительный подход заключается в том, что вы даете другому лицу понять, какие чувства у вас вызывает его поведение. Но вы должны объяснять это словами, а не потоками слез или вспышками ярости.

Можно выразить свое отношение так, чтобы собеседник не занял оборонительную позицию, а пошел на сотрудничество. Для этого используйте разные техники общения, позволяющие не доводить себя до нервного срыва, прежде чем проблема будет решена. И обязательно поддерживайте эффективную обратную связь с собеседником!

Есть ряд общеметодологических подходов для общения со всеми типами сложных людей:

• будьте позитивны;

• чаще улыбайтесь;

• проявляйте заботу о других людях;

• активно слушайте;

• сопереживайте;

• отмечайте успехи других людей;

• демонстрируйте уважение к другим людям;

• просите совета и участия других людей;

• не высказывайте суждений, пока не соберете всю информацию;

• старайтесь не жаловаться, а предлагать решения;

• рассматривайте мнения и идеи, которые отличаются от ваших собственных;

• не стесняйтесь демонстрировать остроумие и хорошее чувство юмора.

Когда у вас будет время поразмыслить над проблемами с окружающими людьми, задайте себе вопрос: «Не может ли проблема заключаться во мне самом?» У некоторых людей возникает больше проблем со сложными личностями, чем у других, и это может являться хорошим индикатором того, что, по крайней мере, часть вопросов кроется в самих этих людях.

 

Какие доводы убеждают людей

 

Факты. Факты неоспоримы. Хотя верно и то, что есть три вида лжи: ложь, грандиозная ложь и статистика. Все-таки эмпирические данные являются убедительным материалом при построении «дома» своей точки зрения.

Эмоции. Абрахам Гарольд Маслоу, старший из семерых детей Самуила Маслова и Розы Шиловской, эмигрантов из Киева, основатель гуманистической психологии, был прав. Люди действительно реагируют на обращения к эмоциям – любви, миру, семье, патриотизму.

Рональд Рейган известен как «великий коммуникатор» в основном благодаря тому, что обращался к эмоциям. Даже когда общественность США была оскорблена и подавлена после того, как в 1983 году две сотни американских солдат погибли в результате террористического акта в Ливане, президент смог победить скептицизм отношения к лидеру, эффективно и эффектно побеседовав с раненым американским морским пехотинцем в ливанском госпитале.

Лорд Честерфилд писал о силе эмоциональной сферы для эффективной коммуникации в «Письмах к сыну»: если хочешь понравиться людям, обращайся к их чувствам: умей ослепить взглядом, усладить и смягчить слух, привлечь сердце. Пусть тогда разум их попробует что-нибудь сделать тебе во вред».

Персонализация. Люди реагируют на личный опыт. Когда генерал Лебедь говорил о порядке, люди, видевшие его харизматичное лицо и знавшие о его опыте командования 14-й общевойсковой армией в Приднестровье, голосовали за него на президентских выборах.

В ходе первого тура 16 июня 1996 года Александр Иванович, будучи независимым кандидатом, набрал 14,7 % голосов избирателей и занял третье место. Будто про него писал Бабель: «Говорит мало, но говорит смачно». Если он делал заявление своим гремучим басом, его немедленно разбирали на цитаты – настолько фразы были афористичны. Сразу видно, что это настоящий патриот, которому «за державу обидно». Свои мемуары он назвал именно так.

Обращение к «вам». Есть одно слово, которое люди не устают слушать, – это «вы». «А что это даст мне?» – вопрос, задаваемый всеми. Таким образом, один из секретов убеждения заключается в том, чтобы постоянно ставить себя на место аудитории и обращаться к «вам».

 

Стили общения

 

Убедительный и открытый стиль общения. Как мы уже видели, стиль общения определяет его успех: сможем ли мы войти в контакт с собеседником и склонить его к нашей точке зрения. Непонимание, а отсюда и напряженные отношения являются результатом того, что люди выбирают закрытый стиль в противоположность открытому.

Существуют три закрытых стиля утверждений, которые скрываются в нашей повседневной жизни, на работе и вне ее. Они явно не способствуют убедительности нашего общения.

С дефинитивным стилем вы сталкиваетесь постоянно, и сами себя так ведете. Например: «Он – худший начальник, который у меня когда-нибудь был», «Они делают лучший кофе в городе», «Они – худшая команда по футболу из всех, которые когда-либо были».

Все мы нередко используем такие безапелляционные утверждения в повседневной жизни. Возможно, они и кажутся безвредными, но их закрытая природа означает, что мнения подаются как факт. Это не комментарии, которые могут быть ошибочны: форма заявления говорит об истине в последней инстанции, а не о мнении. Такой подход отталкивает людей и препятствует обсуждению. Если обсуждаемый предмет действительно важен, вы сами увидите, как это может поломать отношения.

Открытый стиль, снимающий категоричность утверждений, предлагает использовать слово «я» в предложениях (мы обсуждали это ранее). Вы ставите слово «я» в начале предложения или фразы в пределах предложения. Или можете употреблять фразы, которые определяются значением «я».

Вышеприведенные примеры мы изменили бы следующим образом: «Я полагаю, это худший начальник, который у меня когда-либо был», «Я думаю, они делают лучший кофе в городе», «По моему мнению, это худшая команда по футболу за последнее время в этой лиге».

Итак, держите глаз и ухо востро, подвергните цензуре свое стремление что-то категорически утверждать, сделайте фразы открытыми, используя «я» и форму пожелания, а не диктат требования. Кроме того, так вы переходите в сферу утвердительного метода разговора, что дает оратору возможность как бы поощрять людей быть восприимчивыми к тому, о чем идет речь.

Давайте рассмотрим примеры ваших открытых возможностей:

• я хотел бы сказать…

• я думаю…

• я полагаю…

• я чувствую…

• я верю…

• мне нравится…

• насколько я могу видеть…

• по моему мнению…

• мне кажется…

• как мне представляется…

Преувеличение (в том числе сверхобобщение) – другой известный способ, которым пользуются многие. Вам хорошо известны слова «всегда», «никогда», «каждый», «что-нибудь», «только» и «прочие».

И часто приходится слышать такие фразы: «Ты никогда не приглашал меня на ужин», «Он всегда опаздывает на встречи», «Я не могу сказать, что научилась чему-нибудь у педагога», «Все знают, что мы – лучшие в этом деле», «Вы только тогда вежливы со мной, когда вам что-то от меня нужно», «Каждый день, который я провожу здесь, ты превращаешь в пытку».

Подобные утверждения, используемые регулярно или бо́льшую часть времени, обычно употребляются ради драматического подтекста. Они могут нанести огромный ущерб межличностным связям.

Если мы по каким-либо причинам пытаемся расположить к себе людей, такие утверждения не способствуют гармонии и согласию. Более того, как правило, они неверны. Например, человек, вероятно, опоздал на встречи несколько раз, но так было далеко не всегда.

Лучший способ смягчить утрированные высказывания – призвать на помощь наших хороших друзей – предложения с «я» (там, где это необходимо), а затем добавить «смягчители», поставив их вместо преувеличений. Это слова «почти никогда», «часто», «редко», «больше всего», «обычно», «вообще» и «почти». У вас в запасе есть что-нибудь еще?

Итак, давайте посмотрим на исправленные утверждения: «Вы почти никогда не приглашаете меня на ужин», «Он часто опаздывает на встречи»… Чуть меньше драмы, и у вас появились возможности для диалога, а вероятно, – кто знает? – и для примирения.

Императивный стиль (диктат долженствования) – это слова и фразы командного характера. Стиль, который, как мы отметили ранее, подстрекает респондента вести оборону, причем в большинстве случаев во враждебной манере: «Ты должен позвонить бабушке», «Он должен научиться, в конце концов, общаться с людьми», «Тебе следует позвонить, если задержишься допоздна», «Впредь они должны быть более внимательными».

Императивные заявления часто передаются в категоричном тоне. Так вы рискуете получить двойную неприятность – их превращение в нечто большее, чем просто закрытое утверждение. Давайте преобразуем высказывания в более приемлемые: «Было бы хорошо, если бы ты позвонил своей бабушке», «Я полагаю, что ему пошло бы на пользу научиться общаться с людьми».