Своєчасна та несвоєчасна ануляція туристичних послуг.

Підтвердження заброньованих послуг - письмова згода готелю (транспортної компанії, ін. щодо виконання замовленого обумовленого переліку основних і додаткових послуг згідно із заявкою на бронювання.

Анулювання - відмова гостя або замовника від заброньова­них послуг. Анулювання поділяється на три вили:

- своєчасне анулювання;

- пізнє анулювання;

- неприбуття.

В разі пізнього анулювання або неприбуття готель стягує штраф з гостя або замовника згідно з умовами. Викладеними в договорі чи Правилах користування готелями (Правилами готельного обслуговування

· Своєчасне анулювання - це відмова гостя або замовника від використання заброньованих послуг не пізніше, ніж до дати (термін у кожного свій), що передує даті запланованого заїзду або в обумовлені договором із замовником терміни.

· Несвоєчасне (пізнє) анулювання - не анулювання гостем або замовником у термін пізніше даті заплановано заїзду або в обумовлені договором із замовником терміни.

 

Компенсація та штрафні санкції в разі несвоєчасної ануляції

 

Умови анулювання замовленого туристичного обслуговування (Витяг із Угоди з туристом):

Взаємні розрахунки та умови анулювання замовлення:

Після формування кінцевої вартості замовлених послуг замовлених послуг "ТУРИСТ" повністю сплачує їх вартість в 3-денний термін, якщо інші умови не обумовлені цією Угодою. В протилежному випадку Угода вважається розірваною та всі фактично понесені витрати компенсуються "ТУРИСТОМ".

У випадку одностороннього розірвання ТУРИСТОМ" Угоди або вимог щодо сугтєвих змін складових туристичного продукту, "КОМПАНІЯ" залишає за собою право анулювання даної Угоди та компенсувати витрати, понесені на момент розірвання Угоди. Розмір компенсації визначається згідно кількості діб до початку туру та становить:

• 30% від загальної вартості туру за відмов за 15-30 діб до дати початку туру;

• 50% від загальної вартості туру за відмову за 7-14 діб до дати початку туру;

• 85% від загальної вартості туру за відмов} за -5—7 діб до дати початку туру;

• за відмову від туру менш, ніж за 4 дні до дати початку туру вартість туристичної путівки не повертається.

У випадку відмови "ТУРИСТА" від поїздки після оформлення "КОМПАНІЄЮ" замовлення до термінів, які передбачають початок відповідальності згідно п.5.2. "ТУРИСТ" відшкодовує "КОМПАНІЇ" організаційні витрати, пов'язані з формуванням туристичного продукту та оформленням документів.

Контрольні запитання та завдання

1. Дайте визначення понять "бронювання", "резервування", "запит", "замовлення".

2. Охарактеризуйте процес бронювання готельних послуг. Правила взаємодії туристичної фірми та готельного підприємства.

3. Охарактеризуйте процес бронювання транспортних послуг.

4. Охарактеризуйте процес бронювання екскурсійних послуг.

5. Охарактеризуйте процеси бронювання послуг підприємств ресторанного господарства та узгодження меню.

6. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслу­говування.

7. Охарактеризуйте основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.

8. Визначте порядок бронювання в режимі он-лайн.

9. Визначте порядок бронювання через Інтернет. Підтвердження факту купівлі-продажу та способи оплати замовлених послуг.

10. Своєчасна та несвоєчасна ануляція туристичних послуг.

11. Компенсація та штрафні санкції в разі несвоєчасної ануляції.

 

ТЕМА 6. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ

Навчальні цілі:

Знати: типи клієнтури, форми та стилі обслуговування.

Вміти:використовувати системи комунікаційного процесу(спілкування. зворотного зв’язку та долання комунікаційних барєрів) у своїй роботі з туристами

План семінарського заняття:

1.Типологія туристів. Шкала потреб клієнтів.

2.Форми та стилі обслуговування клієнтів.

3.Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу туристичної фірми.

4.Професійна етика та культура обслуговування клієнтів.

5.Професійні стандарти працівників туристичної фірми.

Рекомендована література: 2. 4, 7, 11. 13, 21. 43. 48.50. 53. 57, 63.

 

Самостійна робота:

Ключові слова: методи продажу, комунікація.

Мета завдання. Навчити студентів різних форм і стилів обслуговування туристів.

Короткий зміст та методика виконання.

Методи продажу це сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реаліза­цією тур продукту споживачам.

Комунікація - це процес двостороннього обміну ідеями та інформацією, що призводить до взаємного порозуміння.

Таблиця

 

Типізація клієнтів на туристичному ринку

Критерії розподілу	Типи туристів
1) за типом темпераменту	-холерик, сангвінік, флегматик, меланхолік
2) за соціонічним типом (по К. Г. Юнгу)	-"професор", "майстер", "аналітик" та ін.
3) за статтю	-чоловіки, жінки
4) за віком	-діти, підлітки, юнацтво, особи середнього та зрілого віку
5) за професією	-інженер, викладач, економіст, та ін.
6) за освітою	-з середньою освітою, вищою та ін.
7) за сімейним станом	-одружені, одинокі, розлучені
8) за психологічним типом	-психоцентрики та егоцентрики
9) за відношенням до певної референтної групи	-інтелігенція, робітники, службовці
10) розподіл за типами (відповідно до переваг туристів)	-туристи, які віддають перевагу активному відпочинку; -туристи, які віддають перевагу пасивно­му відпочинку (традиційні туристи); -туристи, які подорожують з метою лікування; -подорожуючі "ерудити" (екскурсанти), які подорожують з метою ознайомлення з визначними місцями; -туристи, які подорожують з релігійною метою (паломництва); -туристи, які подорожують з діловою метою
11) залежно від рівня доходів та вимог до якості обслуговування	-елітні туристи, які вимагають обслуговування за класом УІР; -заможні туристи (класи обслуговування: УІР, "Люкс", "Вищий"); -туристи з середнім рівнем достатку (класи "Вищий" та "Перший"); -туристи з невеликими доходами (класи "Туристичний", "Шкільний здешевлений"); -аутсайдери (бідні верстви населення, що не користуються послугами туристичних фірм- посередників)
12) за ступенем організованості	-1туристи, які подорожують самоорганізовано; -туристи, які користуються послугами організаторів подорожей (туроператорів, турагентів)

Шкала потреб клієнтів

На першому місці у споживачів є склад та якість послуг, до яких ставляться наступні вимоги:

1. проживання в готелі високого класу;

2. харчування - напівпансіон (чи повний пансіон) за замовленням, наявність спеціального меню;

3. екскурсії - індивідуальні чи у складі групи (за вибором);

4. дозвіллево-розважальні програми (за вибором);

5. послуги спортивно-оздоровчого характеру (масаж, терапевтичні процедури, консультації лікарів; спортивні заходи: теніс, волейбол, баскетбол, прогулянки на далекі відстані тощо)

На другому місці у шкалі потреб є проживання, до яого ставляться наступні вимоги:

1. проживання в одно-двомісних номерах (для сімейних туристів багатокімнатні номери);

2. наявність у готельному комплексі ресторанів, барів з високим рівнем обслуговування;

3. наявність приміщень для спортивних занять елітарного типу (теніс, більярд та інше);

4. наявність сауни, басейну, бані;

5. наявність приміщень для масажних та мануальних процедур;

6. наявність перукарень та салонів краси;

7. наявність приміщень для спокійного відпочинку (солярій, зимовий сад тощо)

До третього рангу ієрархності належать рекреаційні можливості, до яких ставляться наступні вимоги::

1. наявність великої озелененої території;

2. наявність спортивних споруд (кортів, площадки для можливості гольфа та ін.);

3. відкриті та закриті плавальні басейни;

4. автостоянки для особистих транспортних засобів:

5. наявність розгорнутої торгівельно-сувенірної мережі; і - наявність різних шоу та інших розваг;

6. наявність аквапарків.тематичних клубів тощо;

7. наявність власного (відокремленого) пляжу з розвину­тою інфраструктурою;

8. можливість для морських та водних розваг (яхти, серфінги, скутери, велосипеди тощо)

Фактори, що визначають потреби у туристичних послугах:

1.Культура

2.Субкультура

3.Соціальний статус:

- референтра група;

- сім'я та її життєвий цикл;

- ролі та статус;

- вік;

- фінансові можливості;

- стиль життя:

- особистість та самооцінка;

- мотивація (сприйняття, засвоєння, упередження та відношення.

 

Стиль обслуговування клієнта має наступні етапи:

 

1, Прийом клієнта та комунікація з ним.

2.Встановлення мотивації туриста до подорожі та вибір належного.тур продукту.

3.Пропозиція потрібних йому турів (напрямок, клас тощо) в асортименті.

4.Вибір туру або послуг та оформлення замовлень (бронювання).

5.Надання пам’ятки туристу та оформлення документа для туриста.

6.Надання послуг та контроль за якістю їх під час туру

Рівень обслуговування залежить від таких чинників:

1.Офіс та його обладнання.

3.Методи продажу.

3.Кваліфікація персоналу.

4.Можливість формування програм обслуговування за індивідуальними вимогами.

5.дотримання норм продажу.

6.Ступінь використання внутрішньої реклами та інформації.

7.зовнішній вигляд. Доброзичливість та ввічливість при спілкуванні.