Характеристика типових схем побудови образу співрозмовника які призводять до помилок сприйняття клієнта.

Психологами було виявлено кілька типових схем, за якими будується образ іншої людини; в тій або іншій мірі їх використовують усі люди. Побудова образу партнера по цим схемам інколи призводить до так званих ефектів першого враження, або систематичним помилок соціального сприйняття. Знання цих схем може сприяти розумінню того, як формується перше враження про людину.

Найбільш часто застосовується схема сприйняття, яка спрацьовує у разі нерівності партнерів у тій чи іншій сфері.Помилки нерівності проявляються в тому, що люди схильні систематично переоцінювати різні психологічні якості тих, хто перевершує їх за якоюсь суттєвою для них параметру

У дослідах Л. Л. Бодальов різним групам випробовуваних пропонували описати людину з однієї і тієї ж фотографії. Перед показом фотографії одній групі дали зрозуміти, що це фото героя, а інший - злочинця. Описи різними групами цієї фотографії виявилися дуже різними - залежно від пропонованого статусу людини. Ось описи злочинця:

"Людина опустився, дуже озлоблений, неохайно одягнений, нечесаний. Можна подумати, що до того, як стати злочинцем, він був службовцем або інтелігентом. Дуже злий погляд".

А ось опис героя:

"Дуже вольове обличчя. Нічого не бояться очі дивляться спідлоба. Губи стиснуті, відчувається душевна сила і стійкість. Вираз обличчя горде"1.

При помилках нерівності схема сприйняття така. При зустрічі з людиною, що перевершує нас по якомусь важливому для нас параметру, ми оцінюємо його більш позитивно, ніж це було б, якщо б він був нам дорівнює. Якщо ж ми маємо справу з людиною, яку ми в чомусь перевершуємо, то ми його недооцінюємо. Дуже важливо пам'ятати, що перевага фіксується по якомусь одному параметру, а переоцінка (або недооцінка) відбувається по багатьом параметрам. Ці помилки можна назвати фактором переваги.

Не менш важливими і впізнаваними є помилки, пов'язані з тим, подобається нам зовні наш партнер по спілкуванню чи ні. Помилки полягають у тому, що якщо людина нам подобається (зовні), то одночасно ми схильні вважати її більш гарною, розумною, цікавою і т. д., тобто знову переоцінювати багато його психологічні характеристики.

Наступна схема також добре відома. Ті люди, які до нас ставляться добре, здаються нам значно краще тих, хто до нас ставиться погано. Це прояв так званого фактору ставлення до нас.

Американські психологи Р. Нісбет і Т. Вільсон проводили такий експеримент. Студенти протягом півгодини спілкувалися з новим викладачем, який з одними випробуваними поводився як з рівними, з іншими - підкреслював соціальну дистанцію. Після цього студентів попросили дати оцінку ряду характеристик викладача. Результати виявилися однозначними: оцінки викладача, який спілкувався "на рівних", виявилися значно вищими, ніж оцінки "відстороненого".

Звідси можна зробити висновок, що позитивне ставлення до нас породжує сильну тенденцію до приписування позитивних властивостей і "відкидання" негативних; і навпаки - негативне ставлення викликає тенденцію не помічати позитивних сторін партнера і виділяти негативні. Така дія даного фактору.

Всі ці три види помилок при формуванні першого враження, описаних нами, називаються ефектом ореолу.Ефект ореолу проявляється в тому, що при формуванні першого враження загальне позитивне враження про людину призводить до переоцінки невідомої нам людини. Механізм помилок схожий у всіх трьох випадках, але джерелом "ореолу" є різні причини, що і дозволило виділити три основні помилки - переваги, привабливості іставлення до нас.

Дуже важливо відзначити, що ці чинники охоплюють практично всі можливі ситуації спілкування. З цього, здавалося б, випливає, що первинне сприйняття іншої людини завжди помилково. Але це не зовсім так. Спеціальні дослідження показують, що майже кожна доросла людина, яка має достатній досвід спілкування, здатний точно визначити майже всі характеристики партнера. Але ця точність буває тільки в нейтральних ситуаціях (а такі ситуації зустрічаються тільки в спеціальних експериментах і зовсім відсутні в реальному житті). І ці ж експерименти виявили, що в реальному житті завжди присутній той або інший відсоток помилок. Чому це відбувається?

Ймовірно, тому, що перед людиною ніколи не стоїть задача просто "сприйняти" іншу людину. Образ партнера, який створюється під час знайомства, - це регулятор подальшої поведінки, він необхідний для того, щоб правильно і ефективно побудувати спілкування в даній ситуації.

Особливо добре це видно на прикладі спілкування дорослих з маленькими дітьми. Як часто багато дорослі не вміють розмовляти з дітьми і як часто маленькі діти відчувають труднощі в спілкуванні з незнайомими дорослими. Причина цих невдач - відсутність у тих і інших адекватної техніки спілкування при таких величезних і явних відмінностей за всіма параметрами.

У кожній ситуації у фокусі сприйняття виявляються ті ознаки іншої людини, які дозволяють визначити його приналежність до тієї чи іншої групи, згідно з особливостями ситуації та вимог до побудови подальшої поведінки. А всі інші риси і особливості, які виявилися "не в фокусі", просто добудовуються за певними схемами, і саме тут з'являється ймовірність помилки.

Таким чином, сприйняття будь-якого іншого людини одночасно і вірне і невірне.

Однак важливо знати не тільки сам)' схему сприйняття, але також і ті знаки у зовнішності іншої людини або ситуації, які "запускають" але сприйняття цієї схеми.

Дослідження показують, що для визначення параметра переваги в нашому розпорядженні є два основних джерела інформації:

1) одяг людини;

2) манера поведінки людини.

Визначення переваги за допомогою якихось зовнішніх, тобто видимих засобів, завжди має велике значення.

У колишні часи це зазвичай настільки важливо, що певна одяг не тільки могла носитися людьми певного статусу чи суспільного становища, але й повинна була носитися ними. Наприклад, у Середні віки церква диктувала в одязі практично все, аж до найменших деталей. Цей диктат закріплювався певними эдиктами, які висікалися на камені, устанавливавшемся посеред міста. Зрозуміло, що будь-який житель середньовічної Європи, тільки поглянувши на людину, одразу розумів, хто (у соціальному плані) перед ним. Існували періоди, коли система приписів розроблялася до найдрібніших подробиць.

У Китаї, наприклад, аж до XX ст. найпоширенішою одягом був халат, причому чоловічі і жіночі халати розрізнялися лише деталями. Соціальне становище визначалося лише фасоном (їх було два) і кольором. Так, халат жовтого кольору міг носити тільки імператор, коричневого та білого - літні сановники, червоного і синього - герої. Студенти носили халати блакитного кольору, селяни - білого, бідняки - чорного.

Разом з демократизацією суспільства офіційна роль одягу змінюється. Зараз, наприклад, немає заборон або правил, кожен може вдягнути все, що захоче. Тим не менш зв'язок одягу з тим чи іншим видом переваги залишається досить сильною.

В манері поведінки, як і в одязі, завжди присутні елементи, що дозволяють судити про статус людини. "Що личить Юпітеру, те не личить бику", -говорить давня приказка. І ми всі по манері поведінки можемо визначити наше рівність або нерівність з іншою людиною.

В чому проявляється перевагу в манері поведінки? Швидше за все, це можна визначити як незалежність у різних ситуаціях і обставинах.

Сюди відноситься перш за все незалежність від партнера: людина показує, що йому нецікавий той, з ким він спілкується, його реакція, настрій, стан або те, про що він говорить. Така зовнішня незалежність може виглядати також як пиха, нахабність, впевненість в собі і т. п. Незалежність від ситуації спілкування виявляється в наступному: людина як би "не помічає" деяких її аспектів - наявності свідків, невдало обраного моменту, різних перешкод і т. д. Така поведінка майже завжди свідчить про певну перевагу. Дуже розслаблена поза (наприклад, розвалившись у кріслі) при важливій розмові може означати перевагу в ситуації, влада. Або буває, що людина дивиться вбік, на вікно, розглядає свої нігті - це явна демонстрація переваги, влада (до речі, люди залежні зазвичай уважно дивляться на співрозмовника, "заглядають в очі"). Якщо людина говорить незрозуміло для співрозмовника, вживає багато спеціальних термінів, іноземних слів, тобто не прагне до того, щоб його зрозуміли, то така поведінка фіксується іноді як інтелектуальну перевагу.

Манера поведінки може містити в собі ознаки переваги з різних причин: внаслідок дійсного переваги, об'єктивного або суб'єктивного, а також внаслідок переваги ситуативного. Зазначимо, що дія фактора переваги починається тоді, коли людина фіксує перевагу іншого над собою знаками в одязі і манері поведінки.

Якщо з визначенням знаків переваги особливих труднощів не виникає, то щодо знаків привлекательности все інакше. Запитайте себе або своїх знайомих, які зовнішні знаки, що дозволяють вважати однієї людини привабливим, а іншого немає? Задовільної відповіді ви не отримаєте. Хоча практичне визначення привабливості, як правило, проблем не викликає.

Складність цього питання викликана тим, що всі звикли вважати привабливість лише індивідуальним враженням. Можна сказати, що знаками привабливості є зусилля людини виглядати соціально схвалюваним в деякій групі чином.