Основные этапы развития систем качества

Эволюция управления качеством является характерной особенностью ХХ века. Если взглянуть на историю развития этого вопроса, то можно отметить, что основные изменения в подходе к управлению качеством происходили приблизительно через каждые 20 лет. Вкратце их можно охарактеризовать следующим образом.

Индивидуальный контроль качества явился первым этапом развития управления качеством. При таком контроле, действовавшем в производстве до конца XIX века, один рабочий или, по крайней мере, небольшая группа рабочих несли ответственность за изготовление всего изделия и, следовательно, каждый мог полностью контролировать качество своего индивидуального труда.

Начало ХХ века ознаменовалось переходом к цеховому контролю качества (второй этап). Для этого этапа характерно, появление большого количества предприятий, на которых группы людей выполняли работу по изготовлению продукции. Во главе этих групп стоял цеховой мастер, отвечающий за качество их труда.

После первой мировой войны система производства усложняется. В нее включаются большие группы рабочих, отчитывающихся за результаты своего труда перед мастером-технологом. Это приводит к необходимости привлечения в производство штатных контролеров. Их участие в производстве положило начало третьему этапу, который можно охарактеризовать как контроль качества при приемке продукции.

В 20-х и 30-х годах создаются крупные автономные службы контроля, возглавляемые управляющими. Такая организация работ получает широкое распространение и действует до второй мировой войны, когда крупномасштабные заказы на продукцию массового производства положили начало четвертому этапу контроля качества, который мы сегодня определяем как статистический контроль качества. Фактически этот этап явился продолжением третьего этапа и способствовал более эффективной деятельности крупных служб, ответственных за контроль качества при приемке продукции. Контролеры стали иметь в своем распоряжении такие статистические инструменты, как карты выборочного контроля и контрольные карты. Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явилось обеспечение выборочного, а не сплошного контроля. Тем не менее, область применения контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно.

Замедление темпов эволюции управления качеством объяснялось не проблемами, связанными с разработкой технических и статистических методов. Оно вызывалось нежеланием или неспособностью представителей бизнеса и правительственных организаций предпринять соответствующие меры в отношении экспериментальных данных, полученных в результате статистической деятельности. На основе этих данных можно было бы усовершенствовать (модернизировать) оборудование, повысить возможности технологического процесса, произвести отбраковку партии материала, не отвечающего предъявленным требованиям, при проведении входного контроля качества, приостановить в связи с этим производство продукции и предложить инженеру-конструктору разработать новый проект изделия, оценить его на базе спланированных экспериментов до начала выпуска продукции.

Существовавшие структуры, с помощью которых обеспечивалось принятие решений, не способствовали зачастую внедрению рекомендаций, разработанных в результате применения статистических методов. Конечно, полученная информация не обрабатывалась должным образом функционирующими группами обеспечения контроля, исполнителями, осуществляющими координацию работ в области контроля качества, или отдельными инженерами-конструкторами, которые в течение неполного рабочего дня должны были дать заключение по вопросам контроля качества. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог распространиться на решение значительных проблем качества.

Необходимость решения существенных проблем качества породила пятый этап — комплексное управление качеством. Только после того как фирмы приступили к разработке конкретных основ, обеспечивающих принятие решений по вопросам качества продукции и позволяющих принимать соответствующие меры по результатам контроля качества, они начали добиваться существенных успехов в улучшении качества продукции и снижении расходов на него. Комплексное управление качеством позволило улучшать проекты изделий и работ на регулярной основе, а не время от времени; анализировать результаты производственного процесса, проводить регулирующие мероприятия непосредственно на предприятии или у поставщика и, наконец, останавливать производство продукции, когда это было необходимо. Кроме того, оно дополнило ранее используемые статистические инструменты контроля качества многообразными методами метрологии, сбора необходимой информации по качеству, стимулирования качества и многими другими, без которых сегодня нельзя представить управление качеством, да и всю функциональную структуру предприятия в области качества.

По мере воздействия комплексного управления качеством на управление производством и проектно-конструкторские работы оно обеспечило основу для эволюции 80-х годов, в результате чего комплексное управление качеством начинает влиять на всю организацию, а качество становится основой стратегии деловой активности.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений и объектов окружающей действительности повседневные понятия качества неполны, многообразны, неточны, но в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общества. Японская концепция предусматривает четыре уровня качества:

1. Первый уровень — «соответствие стандарту» (1950 г.). Качество продукции оценивается как соответствующее или несоответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками этой концепции являются необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка).

2. Второй уровень — «соответствие использованию» (1960 г.). Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплутационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции потребителями одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.

Методы анализа рынка и межфункциональное управление были освоены в Японии в конце 60-х начале 70-х годов, когда произошла подлинная потребительская революция.

3. Третий уровень — «соответствие фактическим требованиям рынка» (1970 г.). В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. А это, прежде всего, зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию производит не инженер, не управленец, а рабочий. Поэтому все рабочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Качество создается не инспекцией или высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства. Если подобное быстрое исправление и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то дефекты и отходы, а также переделки сведутся до минимума. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

4. Четвертый уровень — «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям» (1980 г.). В богатых странах, таких, как Великобритания, США и Япония, рынок наводнен продукцией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетворяет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель не подозревает, что ему хочется. И только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он поймет, что это ему нравится и подходит. Процветающие фирмы во всем мире находятся сейчас на полпути к достижению этого уровня.