История развития принципов управления

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ

 

Еще в XVIII веке до н. э. вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов.

Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. Уже при строительстве египетских пирамид использовался контроль размеров каменных блоков.

С самого начала производства товаров человек контролирует процесс их изготовления и свойства готовых изделий. Выборочная проверка при контроле качества – это не изобретение нынешнего столетия. Еще несколько столетий назад покупатели зерна и хлопка проверяли свойства товара, прокалывая мешки с зерном или хлопком, чтобы взять пробу.

 

Ремесленник соединял в себе две функции: производителя и контролера. Это предавалось из поколения в поколение.

С появлением разделения труда рабочие выполняли отдельные операции на основании того или иного образца.

 

До конца XIX века была характерна индивидуальная сборка изделий, а качество составляющих деталей было связано лишь с конкретным изделием, возможности замены деталей не было, взаимозаменяемость отсутствовала.

Основной метод управления качеством основывался на совершенствовании личного мастерства с использованием схемы работы по вертикали “мастер-ученик”. В ремесленном и мануфактурном производстве фактически действовала система индивидуального контроля и обеспечения качества.

Качество определялось талантом, мастерством и умением работника, а также его способностью сопоставлять результаты своей работы с заданной моделью.

 

В XIX веке осуществляется переход от ремесленнического подхода в отношении качества, основанного на мастерстве исполнителей, к индустриальному, основанному на хорошей организации процессов массового производства.

Этап контроля качества.

Начало этапа контроля качества, который относится к 1900-1950-ым гг. ХХ столетия, связано с появлением в 1905 г. системы Фредерика У. Тейлора.

Система Тейлора устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков. В производственную практику вошли понятия “верхний и нижний пределы качества”, “поле допуска”, технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров.

 

В связи и необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность – инспектор по качеству (в России – технические контролеры), вводится профессиональное обучение работе с измерительным и контрольным оборудованием.

На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся непосредственно руководителю предприятия.

Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции (штрафы, увольнение) в отношении рабочих, допускающих брак.

 

Ф. Тейлор ввел цикл управления PDCA (“plan-do-check-action” – “планирование-выполнение-контроль-действие”).

Этап планирования состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров.

Этап выполнения требованийк качеству входил в обязанность рабочего под руководством цехового мастера.

Для проверки качества была введена должность инспектора.

Действия были прерогативой администрации.

 

Творческая функция – планирование – отводилась только инженерам. Роль рабочих – тогда, как правило, людей необразованных – была доведена до исполнительных действий машин.

Т.е. применяется индивидуальный контроль качества (инспекция).

Недостатками этой системы является большой штат инспекторов, большие затраты на контроль каждой единицы продукции, конфликтность, связанная с тем, что функции системы PDCA выполнялись разными людьми.

 

Что касается развития защиты прав потребителя на информацию о качестве, то спецификация является информацией изготовителя о качестве своей продукции, достоверность которой он гарантирует путем проведения контроля и испытаний каждой единицы готовой продукции. Последняя функция поручалась отделу, как правило, независимому от производственных отделов (в СССР – отделы технического контроля – ОТК).

СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ.

Система Тейлора дала великолепный для своего времени механизм управления качеством (УК) каждого конкретного изделия, однако производство – это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять надо процессами.

Все более очевидным становится факт, что ошибки рабочих не единственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организационный, системный характер.

 

20-е годы ХХ века ознаменовались изменением отношения к проблеме качества продукции. Начинает применяться статистические методы управления на основе контрольных карт, предложенных американским специалистом В. Шухартом.

Рост промышленного производства, увеличение объемов выпускаемой продукции предопределили использование аппарата математической статистики. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом.

В. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения качества, предложил цикл непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин, нарушающих стабильность процессов.

 

Начиная с конца 20-х годов, Гарольд Додж разрабатывает теорию статистического приемочного контроля.

Большое влияние на становление статистического обеспечения качества как философии предпринимательской деятельности оказал Эдвард Деминг.

В 30-е гг. возникает идея совместной деятельности рабочего, контролера и менеджера в решении проблем качества.

Э. Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использование цикла PDCA. В системе Шухарта – Деминга цикл PDCA изменил свою сущность, его отдельные фазы – планирование, выполнение, проверка и действие – стали рассматриваться как элементы общей командной работы, что исключило конфликтность, заложенную в системе Тейлора.

 

В 1925-1970 гг. выдвигается новая концепция: главной целью менеджмента процессов является непрерывное уменьшение их вариаций. Данный подход позволил перенести акцент внимания с изделий на процессы.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации изменчивости, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения.

Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.д.

В целом, акцент инспекции выявления дефектов постепенно был перенесен на их предупреждение путем выявления и устранения причин появления дефектов на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как учитывалось, насколько точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик-потребитель. В них большую роль стали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Применение статистических методов позволило осуществлять УК не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.

Этап управления качеством.

Возможности функционального подхода к менеджменту оказались весьма ограниченными при решении задач УК. Зачастую функциональные подразделения – отделы маркетинга, разработок, производственные подразделения и другие – вступали в противоречия, и даже конфликты в вопросах качества.

В 50-е годы стало очевидно, что достижение качества – задача каждого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству.

Начали развиваться системные, комплексные принципы УК, получившие название Всеобщего управления качеством (TQC – Total Quality Control). Эти принципы объединили и скоординировали работу всех подразделений предприятий.

 

Арманд Фейгенбаум развил понятия спирали качества, предложенную Дж. Джураном, которая охватывала весь жизненный цикл изделия от маркетинга до утилизации. Спираль качества позволяла представить ход создания изделия как некий непрерывный, постоянно улучшающийся и развивающийся процесс.

 

Кроме распространения области УК на все элементы жизненного цикла, TQC предполагало, что этим вопросом в компании должны заниматься все. Для реализации TQC необходимо четко установить и распределить три элемента системного управления:

ответственность (обязанности),

полномочия,

взаимодействия.

Это должно быть отражено в соответствующих документах, описывающих систему УК.

 

В 50-е гг. появляются первые документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. В странах Европы стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной.

Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

В 60-е гг. проблема контроля качества выходить за рамки одного процесса производства. Начинает звучать голос потребителя, требующего точного соответствия характеристик изделия требованиям, заложенным в проекте. Как мера, направленная на решение этой проблемы, начинается движение за внедрение всеобщего контроля качества.

Внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев.

Обеспечение качества.

В связи с формированием комплексного подхода к УК распространяется входной контроль.

Мы рассматриваем эру входного контроля как период, когда “потребители-профессионалы”, покупающие продукцию для своего бизнеса, осознали необходимость организации систематического входного контроля с использованием соответствующих технических средств контроля, испытаний, анализа, измерений.

В СССР эра входного контроля началась в 50-е гг.в военных отраслях промышленности. Входной контроль является очень дорогостоящим мероприятием, так как если выходной контроль изготовителя является частью технологии, то потребитель зачастую должен создавать специальную технологию входного контроля, которая для его собственных процессов не требуется. Это результат недоверия потребителя к поставщику и к качеству его продукции.

Во второй половине ХХ в. (1960-70-е гг.) получает распространение сертификация – проверка соответствия продукции, производства или системы качества определенным требованиям установленных стандартов.

Существует несколько видов сертификации, но наиболее объективной считается сертификация третьей стороной.

 

Этап менеджмента качества.

Конец 80-х гг. отмечен формированием методологии TQM (Total Quality Management), главным содержанием которой является ответственность всех работников предприятий не только за качество продукции и услуг на всех стадиях производства, но и за качество функционирования предприятия в целом.

Основная идеология TQM базируется на принципе “Улучшению нет предела”.

“TQM – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направлений на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества”.

 

TQM основывается на принципах тотального управления качеством TQC, дополненный формированием:

- политики компании, ее миссии, ценностей, руководящих принципов;

- системы планирования качества;

- системы обеспечения качества;

- системы непрерывного улучшения качества.

Появляются стандарты в области УК. Сначала они носили специальный характер и применялись в военных отраслях промышленности, но затем область их использования постепенно расширялась, охватывая сугубо гражданские отрасли и постепенно завоевывая национальные территории и международное пространство.

 

 

КАЧЕСТВОМ. РЕКОМЕНДАЦИИ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО 9000 ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА

 

В 70-80-е годы прошлого столетия стало развиваться представление о необходимости расширения понятия продукта, включающего:

- овеществленный продукт, или готовую продукцию;

- интеллектуальный продукт;

- продукт переработки;

- услугу.

ПРЕДПРИЯТИЯХ

 

Схемы сертификации услуг

 

Номер схемы	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг
	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ и услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
	Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг	Тоже	Контроль процесса выполнения работ, оказания услуги
	Анализ состояния производства	«	Анализ состояния производства
	Оценка организации (предприятия)	«	Контроль соответствия установленным требованиям
	Оценка системы качества	«	Контроль системы качества
		Рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам	Контроль качества выполнения работ, оказания услуг
	Оценка системы качества	Тоже	Контроль системы качества

 

Помимо указанных схем сертификации может применяться схема, основанная на заявлении-декларации исполнителя и последующем инспекционном контроле за сертифицированной услугой, если возможность применения такой схемы установлена в системе сертификации однородных услуг.

Эта схема может применяться на срок до одного года для организаций, начинающих свою деятельность.

Сертификация осуществляется в рамках определенной системы и по выбранной схеме. Порядок ее проведения устанавливается правилами конкретной системы сертификации, но основные этапы процесса сертификации неизменны независимо от вида и объекта сертификации.

Обобщенная структура процесса сертификации по наиболее часто применяемым схемам.

 

Сертификации ГОСТ Р

 

В Системе ГОСТ Р предусматривается сертификация отечественной и зарубежной продукции, а также услуг, систем качества, производств отечественных и зарубежных организаций.

Система ГОСТ Р обеспечивает проведение обязательной сертификации на всей территории Российской Федерации путем формирования сети аккредитованных органов по сертификации и испытательных лабораторий по всей номенклатуре и услуг, подлежащих обязательной сертификации на основе соответствующих законодательных актов.

Сформированная сеть аккредитованных органов по сертификации и испытательных лабораторий может использоваться также для проведения добровольной сертификации (при наличии соответствующей области аккредитации).

 

Объективность и достоверность сертификации в системе ГОСТ Р обеспечивается компетентностью и объективностью аккредитованных органов по сертификации и испытательных лабораторий, а также компетентностью экспертов, сертифицированных в установленном порядке.

Организационную структуру системы ГОСТ Р образуют Госстандарт России:

· руководящий орган системы ГОСТ Р;

· Совет системы ГОСТ Р;

· Центральная апелляционная комиссия;

· Орган инспекционного контроля;

· Реестр системы ГОСТ Р;

· научно-методический центр системы ГОСТ Р;

· центральные органы систем сертификации однородной продукции (услуг);

· научно-методические центры систем сертификации однородной продукции (услуг);

· Регистр систем качества;

· органы по сертификации;

· испытательные лаборатории (центры).

 

Непосредственную работу по сертификации осуществляют собственные специалисты органа по сертификации с привлечением экспертов, аттестованных в Регистре системы сертификации персонала, образованном Госстандартом России.

При положительных результатах сертификации на соответствие требованиям нормативных документов, выдается сертификат соответствия. В системе ГОСТ Р для продукции и услуг применяются две формы сертификатов - для обязательной и добровольной сертификации, а также сертификаты установленной формы для систем качества и производств. При необходимости сертификат соответствия дополняется приложением, конкретизирующим сферу его распространения.

При отрицательных результатах обязательной сертификации выпускаемой продукции или услуг орган по сертификации должен уведомить об этом территориальный орган Госстандарта России по месту расположения изготовителя продукции или исполнителя услуг для своевременного оформления запрета на реализацию данной продукции или оказание услуг.

При возникновении спорных вопросов заинтересованная сторона может подать апелляцию в центральный орган системы сертификации однородной продукции (услуг), технический центр регистра систем качества, а в случае несогласия с их решениями - в центральную апелляционную комиссию.

 

Обязательная сертификация

 

Обязательная сертификацияраспространяется на продукцию и услуги, связанные с обеспечением безопасности окружающей среды, жизни, здоровья и имущества. Законодательно закрепленные требования к этим товарам должны выполняться всеми производителями на внутреннем рынке и импортерами при ввозе на территорию России.

Координациюобязательной сертификации осуществляет Госстандарт России.

Продукция, на которую выдан сертификат, маркируется знаком соответствия, принятым в системе. Знак соответствия ставится на изделие и (или) тару, упаковку, сопроводительную техническую документацию. При обязательной сертификации действие сертификата и знака соответствия распространяется на всей территории Российской Федерации.

Инспекционный контроль сертифицированной продукции проводится в течение всего срока действия сертификата и лицензии на применение знака соответствия не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок.

Наряду с сертификацией подтверждение соответствия может также проводиться посредством принятия изготовителем (продавцом, исполнителем) декларации о соответствии.

Установлено, что декларация о соответствии является документом, в котором изготовитель (продавец, исполнитель) удостоверяет, что поставляемая (продаваемая) им продукция соответствует установленным требованиям. Перечни продукции, соответствие которой может быть подтверждено декларацией о соответствии, требования к декларации о соответствии и порядок ее принятия, утверждаются Правительством Российской Федерации. Декларация о соответствии, принятая в установленном порядке, регистрируется в органе по сертификации и имеет юридическую силу наравне с сертификатом.

 

 

Добровольная сертификация

 

Добровольная сертификация проводится в тех случаях, когда строгое соблюдение требований существующих стандартов или другой нормативной документации на продукцию, услуги или процессы государством не предусмотрено.

Сертификация услуг.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя. Это понятие включает:

o взаимодействие исполнителя и потребителя услуг (обслуживание);

o процесс оказания услуги (выполнение работы) самим исполнителем;

o результат этих действий.

Под материальной услугой понимают деятельность ее исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя.

- Нематериальная, или социально-культурная, услуга - это деятельность исполнителя услуги по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя: физических, этических, интеллектуальных, духовных и др. Объектом такой услуги является собственно потребитель.

Производственная услуга - это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций, например, работы по наладке и техобслуживанию оборудования, средств измерений и испытаний, опытно-конструкторские и технологические работы и др.

Сертификации

ПРОДУКЦИИ

 

Качеством продукции

 

В условиях рыночных отношений качество всегда рассматривается с позиции потребителя. Интересы потребителей включают в себя растущие запросы граждан и организаций в сфере приобретения продукции. Удовлетворение таких потребностей становится возможным лишь в процессе взаимодействия изготовителей продукции (товаров, работ, услуг) с потребителями.

Общественные отношения в данной сфере направлены на урегулирование имущественных обязательств, в случае их нарушения со стороны производителя, точнее, они возникают в результате нарушения абсолютного права потребителя. Поэтому законодательство Российской Федерации призвано решать проблему повышения уровня защиты прав потребителей. Объясняется это в первую очередь масштабами потребительских отношений, в которых принимает участие население страны. Интересы всего общества направлены к расширению потребительского спроса и постоянному удовлетворению производителями продукции растущих запросов.

Нормальная конкуренция товаропроизводителей возможна лишь при создании цивилизованного рынка, функционирование которого обеспечивается решением следующих задач:

· установлением определенных требований к качеству и безопасности продукции (товаров, работ и услуг);

· регламентацией способов формирования отношений, возникающих в процессе торговли.

Основными характеристиками продукции являются надежность, срок службы и годность предлагаемой продукции, ее технические недостатки, которые выявляются после истечения гарантийных сроков, и ряд других.

Неудовлетворенность требований потребителя, необходимых для его нормальной жизнедеятельности, объясняется чаще всего низким качеством продукции. Потребитель предпочитает качество в ущерб цене, поскольку понимает, что высокое качество снижает расходы, связанные с ремонтом и эксплуатацией приобретенного товара. Качество – это то, за что платят деньги. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей, а на удовлетворение платежеспособного спроса.

Ряд факторов заставляет производителей заботиться о качестве своих товаров, т.к. именно оно является определяющим в общественной оценке результатов предпринимательской деятельности. Имидж, создаваемый компаниями, базируется на качестве продукции, а не на цене. А качество, в свою очередь, обеспечивает рост объема продаж, снижение издержек и, как следствие, увеличение прибыли. Качество выпускаемой продукции является своеобразным символом развития экономики предприятия.

На первый взгляд кажется, что вмешательства государства в такую деятельность организаций, направленную на повышение качества продукции, не требуется. Однако практика показывает, что без регулирования такой деятельности организаций со стороны государства не обойтись.

В процессе производства продукции появляются так называемые автономные интересы товаропроизводителей, а интересы государства и общества, трудовых коллективов и потребителей в отношении качества продукции зачастую нарушаются. Поэтому возникаетнеобходимость в правовом регулирования производственной, экономической и ивой деятельности организаций с учетом интересов остальных субъектов этой деятельности. В этом случае интересы всех субъектов должны быть облечены в форму законных требований и должны соблюдаться.

Субъектами правовых отношений являются: общество и действующее в защиту его интересов государство, трудовые коллективы организаций, потребители продукции (товаров и услуг), контрагенты. Закон предусматривает пределы разумного вмешательства правовых регуляторов в производственно-хозяйственную деятельность организации.

В процессе производства к организации предъявляют различные требования по качеству производимой ею продукции. В первую очередь это строгое соблюдение технической дисциплины, стандартов, технических условий, надежность, безопасность и безотказность в эксплуатации с одновременным соблюдением норм природопользования, охраны окружающей среды, санитарии и др.

Продажанекачественной продукции производителем причиняет вред личности и имуществу покупателя. Эти правонарушения предусмотрены гражданским законодательством и называются «причинение вреда другому лицу» (ст. 8 и 307 ГК РФ). Причинение вреда личности или имуществу является юридическим фактом, с которым закон связывает возникновение обязательственных отношений, которые, вследствие причинения вреда, имеют основную цель - ликвидацию последствий правонарушений. Ликвидация последствий правонарушений имеет большое значение в сфере потребительских отношений, так как охраняет жизнь и здоровье граждан, а также защищает права собственности граждан и организаций.

Гражданский кодекс РФ в статье 1064 предусматривает следующие правила (условия) ответственности со стороны производителя за причинение вреда:

1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также имуществу юридического лица, подлежит возмещению лицом, причинившим вред в полном объеме. Причинивший вред освобождается от его возмещения, если докажет, что это произошло не по его вине.

2. Юридическое лицо (или гражданин-предприниматель) возмещает вред, причиненный его работниками при исполнении ими своих трудовых (служебных, должностных) обязанностей.

3. Лица, совместно причинившие вред, несут перед потерпевшим солидарную ответственность.

4. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законодательными актами.

5. Присуждая возмещение вреда, суд, арбитражный суд или иные в соответствии с обстоятельствами дела обязывает лицо, ответственное за вред, возместить его в натуре (предоставить вещь тогоже рода и качества, исправить поврежденную вещь и т.д.) или возместить причиненные убытки.

Можно сформулировать следующие четыре общих условия ответственности товаропроизводителей:

· наступление вреда;

· противоправное поведение причинителя вреда;

· причинная связь между противоправным поведением и наступившим вредом;

· наличие вины причинителя вреда.

Ответственность причинителя вреда наступает лишь при наличии всех четырех условий. Отсутствие хотя бы одного из них освобождает причинителя вреда от ответственности и возмещения ущерба.

 

ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ