Концептуальное моделирование процесса учета заявок на техническое обслуживание

Для описания существующей технологии «Учет заявок на техническое обслуживание» в ООО «МЕГАПЛАН», построим структурно–функциональную диаграмму изучаемого процесса согласно методологии SADT^[1]. Среди множества CASE средств, пригодных для реализации таких диаграмм, предпочтение было отдано продукту компании «Computer Associates» –

«BPwin». Проектирование функциональных моделей будет производиться на основе стандарта IDEF0. 

Контекстная диаграмма процесса «Учет заявок на техническое обслуживание» в ООО «МЕГАПЛАН» представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Контекстная диаграмма процесса «Учет заявок на техническое обслуживание» в ООО «МЕГАПЛАН». Модель AS–IS

На диаграмме дается общее представление изучаемого процесса.

Декомпозиция данного процесса представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 показывает, что операции по учету заявок на техническое обслуживание можно разбить на три блока, которые взаимосвязаны друг с другом:

– подготовка рабочего места сотрудника; – создание заявки на техническое обслуживание; – обработка заявки.

При выполнении изучаемого процесса формируются три отчета: «Отчет по состоянию склада», «Отчет по срокам обновления ПО», а также «Отчет по заявкам».

 

Рисунок 3. Декомпозиция процесса «Учет заявок на техническое обслуживание» в ООО «МЕГАПЛАН». Модель AS–IS

Рассмотрим каждый блок в отдельности. Для этого представим декомпозицию процесса «Подготовка рабочего места сотрудника», указанную на рисунке 4

Все операции в рамках процесса «Подготовка рабочего места сотрудника» осуществляются сотрудниками Отдела техподдержки, которые:

–
проводят оценку состояния склада для поиска необходимого оборудования;

– на основе проведенного анализа, выделяют сотруднику компьютер и комплектующее оборудование, соответствующее должностным обязанностям сотрудника;

– проводят подготовку рабочего места сотрудника путем установки программного обеспечения (операционная система, антивирусная программа, пакет офисных программ и иное специальное ПО).

 

Рисунок 4. Декомпозиция процесса «Подготовка рабочего места сотрудника». Модель AS–IS

Перейдем к блоку «Создание заявки на техническое обслуживание», декомпозиция которого представлена на рисунке 5. 

 

Рисунок 5. Декомпозиция процесса «Создание заявки на техническое обслуживание». Модель AS–IS

При возникновении вопроса, решение которого входит в компетенцию работников Отдела техподдержки, сотрудникам компании необходимо подготовить текст сообщения, содержащего суть возникшей проблемы и передать его в техподдержку. Обмен сообщениями при этом происходит в корпоративном чате компании.

На рисунке 6 представлена декомпозиция процесса «Обработка заявки».

 

Рисунок 6. Декомпозиция процесса «Обработка заявки». Модель AS–IS

Как показывает рисунок 6, при поступлении заявки на техническое обслуживание (в виде сообщения), сотрудник Отдела техподдержки, осуществляет следующие шаги:

– уточняет суть возникшего вопроса;

– производит поиск путей решения проблемы;

– сообщает о способе решения проблемы сотруднику, отправившему запрос.

Если сотрудника устраивает вариант решения проблемы, предложенный техподдержкой, то заявку можно считать закрытой.

Согласно построенной модели, существующая технология учета заявок на техническое обслуживание имеет множество недостатков:

– сотрудники Отдела техподдержки не имеют доступа к актуальной информации о состоянии компьютера и программного обеспечения пользователя, отправившего заявку, вследствие чего процесс обсуждения заявки становится довольно длительным;

– большую часть рабочего времени сотрудники техподдержки проводят в беготне по структурным подразделениям компании, где работники не могут продолжить работу без вмешательства IT–специалиста;

– низкая скорость обработки заявок приводит к застою в работе всех подразделений компании, а это конечным счетом сказывается на результатах деятельности самой организации;

– при создании текста заявки, сотрудники неправильно указывают названия программ, что снижает процесс восприятия вопроса, представленного в заявке;

– при возникновении вопросов, пути решения которых ранее предлагала техподдержка, сотрудникам приходится подолгу искать их в корпоративном чате, что не всегда удается, т.к. заявки не имеют таких параметров как «тема заявки», «название ПО» и т.п. Поиск усложняется, если сообщения были удалены;

– в связи с тем, что сотрудники удаляют сообщения, представленные в корпоративном чате, то при повторном возникновении аналогичной проблемы, техподдержке приходится повторное решать ее;

– при обращении сотрудника с вопросом о возможности замены комплектующего оборудования (клавиатуры или мыши), Отдел техподдержки не может дать однозначного ответа, т.к. не имеет доступа к актуальной информации о состоянии склада оборудования;

– сложность контроля состояния программного обеспечения пользователей – зачастую компьютеры остаются без защиты, т.к. антивирусная программа не была вовремя обновлена или продлена;

– сложность оценки результатов работы службы техподдержки – руководство компании не имеет перед собой механизма контроля деятельности работников отдела техподдержки;

– отсутствие механизмов, способных контролировать сроки исполнения заявок;

– отсутствие единых стандартов сбора и регистрации информации, приводящих к дублированию или потере данных о запросах;

– недостоверные результаты, представленные в отчетах.

В связи с этим, компании необходима информационная система, способная устранить существующие проблемы учета, повысить качество и скорость обработки заявок на техническое обслуживание.

На рисунке 7 изображена схема потоков данных операции «Подготовка рабочего места сотрудника» согласно предлагаемой технологии, т.е. после внедрения ИС.

Рисунок 7. Декомпозиция процесса «Подготовка рабочего места сотрудника». Модель TO–BE

Согласно предлагаемой технологии, сотрудникам техподдержки не придется самостоятельно проводить анализ состояния склада, чтобы выделить работнику компьютер и комплектующее оборудование – достаточно будет вызвать соответствующую форму, а система автоматически отразит в ней актуальную информацию о состоянии склада вычислительной техники компании. 

Также упрощается и процесс формирования следующих отчетов: «Отчет по состоянию склада»; «Отчет по срокам обновления ПО». 

Система будет формировать их автоматически на основе требований пользователя. 

На рисунке 8 изображена декомпозиция процесса «Создание заявки на техническое обслуживание».

Рисунок 8. Декомпозиция процесса «Создание заявки на техническое обслуживание». Модель TO–BE

Рисунок 8 показывает, согласно предлагаемой технологии, все заявки должны регистрироваться и храниться в проектируемой нами системе, а не в корпоративных чатах компании, как это было ранее.

Это позволит в несколько раз сократить время на формирование заявки за счет:

– автоматического определения системой значений некоторых полей; – заполнения ряда полей путем выбора значений из списка. 

На рисунке 9 изображена декомпозиция процесса «Обработка заявки».

Рисунок 9. Декомпозиция процесса «Обработка заявки». Модель TO–BE

Согласно новой технологии, сотрудники техподдержки получают заявки не посредством сообщений в корпоративном чате, а в виде полноценной заявки с номером, датой создания, с ФИО и отделом сотрудника, с темой заявки и названием ПО, относительно которого возникла проблема и т.п. 

На основе информации о зарегистрированных в системе заявках, программа будет автоматически формировать «Отчет по заявкам» за любой интервал времени.

Предложенная технология осуществления изучаемых бизнес–процессов позволит: устранить существующие недостатки учета; повысить скорость и качество обработки заявок; устранить ошибки связанные с человеческим фактором; сделать работу сотрудников компании более прозрачной и т.п.