Постановка задачи на разработку информационной системы учета заявок на техническое обслуживание

Основываясь на том, что в процессе учета заявок на техническое обслуживание участвуют все сотрудники компании и IT–службы, проектируемая информационная система должна состоять из двух модулей: «Системный администратор» и «Пользователь». Вход в систему должны иметь только зарегистрированные пользователи, прошедшие идентификацию по логину и паролю. Логин и пароль задаются системным администратором и, при необходимости, изменяются пользователем в «Личном кабинете». Такой принцип работы системы обеспечит защиту данных от недоброжелателей.

Основными функциональными возможностями модуля «Системный администратор» должны быть:

– прием, обработка и исполнение заявок;

– подготовка рабочего места сотрудника;

– учет сотрудников;

– добавление новых пользователей в систему;

– ведение справочников;

– учет используемого оборудования и их характеристик;

– учет программного обеспечения, установленного на каждом компьютере;

– контроль состояния склада технических средств; – автоматическое формирование и вывод на печать отчетов; – поиск и фильтрация записей.

Функция «Прием заявки» предполагает, что при создании в системе новой заявки через модуль «Пользователь» сотрудники Отдел техподдержкиа должны тут же увидеть ее в своем интерфейсе. Т.к. в IT–службе работает не один сотрудник, то предусмотрена опция «Принять заявку в работу». После совершения данной операции, статус заявки меняется со значения «Новая» на «В работе», а в поле «Исполнитель» прописывается имя сотрудника, принявшего заявку в работу. Таким образом пользователь, отправивший заявку, сможет увидеть, что заявка уже находится в работе у определенного сотрудника.

«Обработка и исполнение заявки» означает, что после того как сотрудник принял заявку в работу, система должна позволить производить обмен сообщениями для уточнения сути возникшей проблемы и предложения мер по ее устранению. При этом любой обмен информацией, касающийся процесса исполнения заявки, должен производиться исключительно в системе, будь то обмен сообщениями или же графическими материалами.

Функция «Подготовка рабочего места сотрудника» должна позволить хранить в системе:

– перечень выделенного сотруднику оборудования (системный блок, монитор, манипулятор, клавиатура, наушники и т.п.) и их характеристики (цвет, производитель, модель и т.п.);

– перечень установленного на компьютер программного обеспечения и их свойств (дата установки, дата последнего обновления и дата следующего обновления, которая должна рассчитываться автоматически).

Функция учета сотрудников должна быть реализована через справочник «Сотрудники», где будет храниться следующая информация о сотрудниках компании: ФИО, должность, дата рождения, адрес, номер телефона, e–mail, примечания. Также в данном справочнике должны задаваться логины и пароли для входа в систему. 

Добавление новых пользователей в систему означает, что лишь у Администратора системы должен быть доступ к этой функции, чтобы избежать несанкционированного доступа к данным путем самостоятельной регистрации в системе.

Каждый из предусмотренных в системе справочников должен в несколько раз ускорить работу каждого сотрудника компании, за счет ввода заранее подготовленного в справочниках набора значений.

Функция «Учет используемого оборудования и их характеристик» должна позволить при поступлении новой заявки просмотреть информацию о характеристиках компьютера пользователя. Оперативный доступ к информации подобного характера в несколько раз ускоряет процесс исполнения заявок.

Функция «Учет программного обеспечения, установленного на каждом компьютере» необходима для просмотра сведений о программном обеспечении пользователя (название ПО, версия ПО), чтобы, не уточняя у пользователя дополнительных сведений, предложить меры по устранению возникшей проблемы. 

Функция «Контроль состояния склада технических средств» должна позволить автоматически рассчитывать количество оборудования каждого вида, как оставшегося на складе, так и находящегося в пользовании у сотрудников.

Возможность ведения поиска записей позволит сократить время пользователя на поиск необходимой информации, а функция фильтрации – избавит пользователя от избыточной информации на экране. Функция фильтрации особенно полезна при формировании отчетов.

Автоматическое формирование и вывод на печать отчетов предполагает, что система, на основе заранее заполненных справочников, и зарегистрированных пользователями системы данных должна автоматически формировать следующие виды отчетов:

– «Отчет по состоянию склада»; – «Отчет по срокам обновления ПО»; – «Отчет по заявкам».

Данные отчеты позволят проводить быстрый анализ результатов деятельности IT–службы компании за текущий и прошедшие периоды времени. 

Для сотрудников, работающих в системе через модуль «Пользователь» должны быть доступны следующие функции:

– регистрация, редактирование и удаление заявок;

– обмен графическими материалами;

– контроль статуса заявок;

– просмотр сведений о состоянии компьютера и об установленном на нем

ПО;

– смена логина и пароля.

Регистрация заявок предполагает создание записи с указанием следующих данных:

– номер и дата заявки (определяются автоматически);

– ФИО и название отдела сотрудника (определяются автоматически);

– тема заявки;

– категория и название ПО, по которому возник вопрос; – статус заявки (определяются автоматически) и т.п.

Все заявки, зарегистрированные в системе, должны иметь определенный статус, отражающий ход их исполнения. Целесообразно использование системы из 4 статусов: «Новая», «В работе», «Завершена», «Отмена». 

Статус «Новая» автоматически присваивается новым заявкам. Заявки, которые находятся на исполнении у определенного сотрудника техподдержки, должны иметь статус «В работе». Если работа по заявке завершена, то ей присваивается статус «Завершена». Статус «Отмена» имеют заявки, отмененные пользователем по какой–либо причине.

«Обмен графическими материалами» означает, что при создании заявки пользователь должен иметь возможность прикрепления файла, содержащего, например, скриншот возникшей ошибки. Данный файл будет доступен для просмотра сотруднику техподдержки.

Отслеживание статуса заявок означает, что пользователь должен в своем интерфейсе видеть, на каком этапе находится исполнение заявки.

Использование системы статусов позволит также производить разграничение прав доступа пользователей к ним. 

Функция «Просмотр сведений о состоянии компьютера и об установленном на нем ПО» должна предоставить пользователю доступ к характеристикам используемого им оборудования, перечню установленным за его рабочим местом программ и их свойствам.

Функция по смене логина и пароля предполагает изменение параметров входа в систему.