Страны с наиболее развитой сферой услуг

Вариант 1

 

1. быстрое развитие сферы услуг и повышение ее доли в валовом национальном продукте является характерной чертой перехода страны в постиндустриальную стадию развития. По мере того как экономика становится более развитой, доля услуг бизнесу возрастает. По мере сосредоточения компаний на своих ключевых компетенциях они приобретают все больше разнообразных услуг.

Как только страна достигает среднего уровня благосостояния [2], услуги начинают играть в создании рабочих мест более важную роль, чем обрабатывающая промышленность. Чем динамичнее и конкурентоспособнее сектор услуг, тем больше новых рабочих мест и тем выше темпы роста ВНП.

Начиная с середины 90-х годов прошлого века занятость в производственном секторе большей части развитых и многих развивающихся стран стабильно снижалась, а новые рабочие места создавались в основном в сфере услуг (рис.

 

 

1. В менеджменте необходимо управлять и учитывать поведение сотрудников и потребителей, т.к они влияют на уровень удовлетворённости других потребителей.

Необходимо привлекать сотрудников, обладающих техническими навыками и навыками общения с людьми (или способных приобрести их в процессе обучения)- это важно т.к именно сотрудники являются душой компании от которых зависит ее успех.

Для привлечения и удержания новых клиентов, сотрудникам следует учитывать среду в совокупности со временем, при обслуживании представителей различных сегментов рынка.

 

3. Очевидно, что услуги, основанные на информации, больше других выигрывают от прогресса информационных технологий, поскольку современные средства телекоммуникации и компьютерные технологии позволяют физически отделить операционный процесс от клиентов, исключая саму необходимость физической доставки.

К информационным каналам взаимодействия с потребителями, можно отнести

Электронная почта, корпоративные сайты и быстро развивающиеся колл- центры.

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Позволяет оперативно предоставить потребителю всю необходимую ему информацию.

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
• функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;
• позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). -- =сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора.
• повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени
2. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов.

 

 

4. признаки классификации услуг:

- степень осязаемости процесса обслуживания

- кто или что является прямым объектом обслуживания

- место и время предоставления услуги

- индивидуализация или стандартизация услуг

- характер взаимоотношений с потребителями услуг

- степень соответствия спроса и предложения

- роль сооружений, оборудования и персонала в процессе обслуживании

 

1. Предприятию необходимо учитывать вовлеченность потребителей в процесс обслуживания т.к это ведет к его степени удовлетворенности. Следует учитывать поведение и опыт потребителя так- как этот факт способствовует либо препятствовут скорости и эффективности процесса обслуживания. Необходимо управлять потребителями, считая их временными сотрудниками компании. Следует рассмотреть возможность использования принципа самообслуживания.

Пример использования этого факта в супер маркетах, когда фрукты взвешиваюся персоналом, но помимо этого рядом устанолены 2-е взвешивающие веса для более опытных потребителей к.е могут обслужить себя самостоятельно не соблюдая общуую очередь и сэкономив свой время.

 

 

6. Временной фактор более важен

Необходимо помнить о временных ограничениях и приоритетах потребителей. Необходимо понимать, что значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются потребителями негативно.

Необходимо рассмотреть возможность конкуренции на основе более быстрого обслуживания; постараться свести период ожидания к минимуму; увеличить рабочий день компании; подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7.

 

7. фирмы могут создавать запасы своих товаров и тем самым в определённой мере защищать себя от колебаний в спросе. В сфере услуг это сделать намного труднее. Как правило, проблемы недостаточных мощностей намного чаще возникают в процессе обслуживания людей и физических объектов, чем при предоставлении услуг, основанных на информации. В этих случаях сервисной компании необходимо либо каким-то образом мотивировать клиента пользоваться услугой не в час пик, либо заранее позаботиться о дополнительных производственных мощностях и разработать систему предварительного заказа. Справится с очередями помогает система резервирования, но в этом случае система должна быть безупречно налаженной.

 

 

8. Для управления критическими событиями была разработана методология критических событий (МКС)

 

 

9.

10. Цели составления блок схемы обслуживания:

- четко определить каждый этап, влияющий на впечатления потребителя

- определить, какие контакты имеют клиенты с персоналом физическими средствами и оборудованием

- определить, как изменения ожиданий и уровня удовлетворения потребителя на каждом этапе отражается на их поведении

 

Вариант 2

 

Вариант 3

 

1. Покупатели не становятся владельцами услуг:

Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу. Следует найти оптимальный размер «арендной» платы. Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличается от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.

 

2. Невозможно обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов:

Сложнее осуществить контроль качества, особенно систематический.

Добиться прогнозируемых результатов можно с помощью стандартизации услуг. Изменчивость можно снизить за счёт замещения сотрудников автоматизированными системами.

 

Потребителям сложно оценить качество многих услуг:

Необходимо сформировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом. Постоянно повышая уровень информированности потребителей, можно помочь им делать правильный выбор.

 

3. государственная политика: изменение государственного регулирования; приватизация; новые законы, защищающие потребителей, служащих и окружающую среду; новые коммерческие соглашения в сфере обслуживания;

 

4. Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре широкие группы услуг: осязаемые действия, направленные на человека или на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его нематериальные активы.

Категории:

- услуги, направленные на человека: (услуги дантиста)

- услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека (авиационные грузовые перевозки)

- услуги, направленные на сознание человека (услуги образования)

- услуги, направленные на нематериальные активы (консалтинг)

 

5. Услуги неосязаемы:

Необходимо продумать, как повысить осязаемость услуг.

Необходимо описать каждый этап процесса оказания услуги и управлять каждым из них.

6. Как будет учитываться тот факт, что клиенту трудно оценить качество услуг при организации разных типов сервисных процессов?

7. С какой целью проводится идентификация выгод от обслуживания?

8. Что представляет с собой обслуживание как система?

9. Как величина расходов на получение услуг влияет на взаимодействие с сервисной компанией?

10. Как сервисная компания может влиять на восприятие клиентом своих преимуществ на всех этапах процесса приобретения услуги потребителем?

 

ВАРИАНТ 4

1. Основные отрасли услуг в современной экономике

- деловые услуги

- услуги связи

- строительные и инжиниринговые

- дистрибьюторские

- общеобразовательные

- услуги по защите окружающей среды

- финансовые услуги/услуги страхования

- услуги по охране здоровья/социальные услуги

- туризм и путешествие

- услуги в области организации досуга, культуры, спорта

- транспортные услуги

- прочие услуги

2. Как компенсируется невозможность создавать запасы в сервисных организациях

 

3.Как влияют на развитие сферы услуг социальные изменения?

 

4.Какие элементы включает схема процесса предоставления услуги, и как это информация будет учитываться в организации обслуживания клиентов сервисной компании?

5.Как будет учитываться тот факт, что часть услуги может создаваться другими людьми и то, что приходиться учитывать большое количество и разнообразие факторов и результатов при организации разных типов сервисных процессов?

6.Как будут учитывать способы передачи информации при организации разных типов сервисных процессов?

7.Как можно устранить в управлении сервисными компаниями несоответствие спроса и предложения?

8.Как отражается степень взаимодействия с клиентами на организацию процесса обслуживания?

Вариант 5

1.-Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу.

-Следует найти оптимальный размер «арендной» платы.

-Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличаются от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.

-Необходимо продумать, как повысить осязаемость услуг.

-Необходимо описать каждый этап процесса услуг и управлять каждым из них.

2. –Необходимо помнить о временных ограничениях и приоритетах потребителей.

- Необходимо понимать, что значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются потребителями негативно.

-Необходимо рассмотреть возможность конкуренции на основе более быстрого обслуживания, постараться свести период ожидания к минимуму, увеличить рабочий день компании, подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7.

3.Развитие информационных технологий:

· Объединение преимуществ компьютерных и телекоммуникационных технологий.

· Большой диапозон обхвата.

· Благодаря миниатюризации создаётся компактное мобильное оборудование.

· Использование сетей беспроводной связи.

· Более быстрое и мощное программное обеспечение.

· Возможность цифрового воспроизведения текста, аудио и видео материала.

· Развитие интернета.

4..

-Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу.

-Следует найти оптимальный размер «арендной» платы.

-Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличаются от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.

5. Какого эффекта и как можно добиться через организацию дизайна «фабрики усулг»?

6.

7.Какие методы борьбы с недобросовестными клиентами применимы в сервисных компаниях?

- воры

- правонарушители

- неплательщики

- вандалы

- любители семейных скандалов

8.Как организовать управление клиентами в сервисном процессе

9.

 

Вариант 1

 

1. быстрое развитие сферы услуг и повышение ее доли в валовом национальном продукте является характерной чертой перехода страны в постиндустриальную стадию развития. По мере того как экономика становится более развитой, доля услуг бизнесу возрастает. По мере сосредоточения компаний на своих ключевых компетенциях они приобретают все больше разнообразных услуг.

Как только страна достигает среднего уровня благосостояния [2], услуги начинают играть в создании рабочих мест более важную роль, чем обрабатывающая промышленность. Чем динамичнее и конкурентоспособнее сектор услуг, тем больше новых рабочих мест и тем выше темпы роста ВНП.

Начиная с середины 90-х годов прошлого века занятость в производственном секторе большей части развитых и многих развивающихся стран стабильно снижалась, а новые рабочие места создавались в основном в сфере услуг (рис.

 

 

1. В менеджменте необходимо управлять и учитывать поведение сотрудников и потребителей, т.к они влияют на уровень удовлетворённости других потребителей.

Необходимо привлекать сотрудников, обладающих техническими навыками и навыками общения с людьми (или способных приобрести их в процессе обучения)- это важно т.к именно сотрудники являются душой компании от которых зависит ее успех.

Для привлечения и удержания новых клиентов, сотрудникам следует учитывать среду в совокупности со временем, при обслуживании представителей различных сегментов рынка.

 

3. Очевидно, что услуги, основанные на информации, больше других выигрывают от прогресса информационных технологий, поскольку современные средства телекоммуникации и компьютерные технологии позволяют физически отделить операционный процесс от клиентов, исключая саму необходимость физической доставки.

К информационным каналам взаимодействия с потребителями, можно отнести

Электронная почта, корпоративные сайты и быстро развивающиеся колл- центры.

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Позволяет оперативно предоставить потребителю всю необходимую ему информацию.

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
• функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;
• позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). -- =сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора.
• повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени
2. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов.

 

 

4. признаки классификации услуг:

- степень осязаемости процесса обслуживания

- кто или что является прямым объектом обслуживания

- место и время предоставления услуги

- индивидуализация или стандартизация услуг

- характер взаимоотношений с потребителями услуг

- степень соответствия спроса и предложения

- роль сооружений, оборудования и персонала в процессе обслуживании

 

1. Предприятию необходимо учитывать вовлеченность потребителей в процесс обслуживания т.к это ведет к его степени удовлетворенности. Следует учитывать поведение и опыт потребителя так- как этот факт способствовует либо препятствовут скорости и эффективности процесса обслуживания. Необходимо управлять потребителями, считая их временными сотрудниками компании. Следует рассмотреть возможность использования принципа самообслуживания.

Пример использования этого факта в супер маркетах, когда фрукты взвешиваюся персоналом, но помимо этого рядом устанолены 2-е взвешивающие веса для более опытных потребителей к.е могут обслужить себя самостоятельно не соблюдая общуую очередь и сэкономив свой время.

 

 

6. Временной фактор более важен

Необходимо помнить о временных ограничениях и приоритетах потребителей. Необходимо понимать, что значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются потребителями негативно.

Необходимо рассмотреть возможность конкуренции на основе более быстрого обслуживания; постараться свести период ожидания к минимуму; увеличить рабочий день компании; подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7.

 

7. фирмы могут создавать запасы своих товаров и тем самым в определённой мере защищать себя от колебаний в спросе. В сфере услуг это сделать намного труднее. Как правило, проблемы недостаточных мощностей намного чаще возникают в процессе обслуживания людей и физических объектов, чем при предоставлении услуг, основанных на информации. В этих случаях сервисной компании необходимо либо каким-то образом мотивировать клиента пользоваться услугой не в час пик, либо заранее позаботиться о дополнительных производственных мощностях и разработать систему предварительного заказа. Справится с очередями помогает система резервирования, но в этом случае система должна быть безупречно налаженной.

 

 

8. Для управления критическими событиями была разработана методология критических событий (МКС)

 

 

9.

10. Цели составления блок схемы обслуживания:

- четко определить каждый этап, влияющий на впечатления потребителя

- определить, какие контакты имеют клиенты с персоналом физическими средствами и оборудованием

- определить, как изменения ожиданий и уровня удовлетворения потребителя на каждом этапе отражается на их поведении

 

Вариант 2

 

Страны с наиболее развитой сферой услуг

Ирландия, Франция, Нидерланды, Дания, Швеция, Великобритания, Австралия, Финляндия, Венгрия, Италия, Чешская Республика