Как регулируется в сервисной компании большая вовлеченность потребителей в производственный процесс

Поведение и опыт потребителя могут способствовать либо препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания. Иногда необходимо управлять потребителями, считая их временными сотрудниками компании. Следует рассмотреть возможность использования принципа самообслуживания. Расположение и часы работы сервисных организаций должны быть удобными для потребителей. Интерьер компании, предоставляющей услуги, должен быть привлекательным и удобным для потребителей.

3. Основные факторы, способствующие преобразований сервисного сектора в экономике:
- государственная политика

- социальные изменения

- тенденции развития бизнеса

- развитие информационных технологий

- интернационализация

Какова взаимосвязь компонентов менеджмента услуг

При эффективной реализации потребностей клиентов огромную роль играют все три взаимосвязанные функции менеджмента, а именно маркетинг, операционная деятельность и управление персоналом.

5. Покупатели не становятся владельцами услуг:

Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу.

Следует найти оптимальный размер «арендной» платы.

Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличается от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.

Как будет учитываться факт отсутствия запасов при организации разных типов сервисных процессов

Однажды предоставленная услуга обычно не может храниться, поэтому сервисные фирмы должны разрабатывать эффективные стратегии управления спросом. Необходимо управлять производственными мощностями, добиваясь их максимального соответствия прогнозируемым колебаниям спроса. Зачастую прибыль сервисных компаний, располагающих ограниченными производственными мощностями, напрямую зависит от их умения предложить нужные услуги в нужное время и по нужной цене.

Какие преимущества сервисная компания получает при организации альтернативных способов предоставления услуг

Преимущества:

-Исключение временных затрат

-Исключение вопроса дизайна и места расположения «фабрики услуг»

-Экономия на количестве штатных сотрудников

Что такое театрализация услуг и как её реализовать в практике управления сервисной компанией

Это описание человеческого поведения(сервисной компании) по аналогии с театральным действием. В практике управления сервисной компании можно реализовать театрализацию услуг, а именно необходимо учитывать некоторые особенности:

-Свято верить, в то, что удовлетворение клиента – очень важная задача(то есть, так же как и актёры на сцене выполняю свою роль, предварительно в ней вживаясь, они пытаются быть искренними на сцене, так и персонал компании должен быть искренним при выполнении своей работы)

-Учитывать коммуникационные возможности сервисных «декораций» и личные характеристики служащих фирмы (то есть уделять большое внимание экспрессивным средствам)

-Упорно трудиться, что бы избежать любых противоречий при создании имиджа совершенства, к которому они стремиться (то есть стремиться к последовательности и постоянству)

Как повлиять на удовлетворённость потребителей

Неудовлетвореность - основная причина того, что называется “разрушением потребителей”. Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? Это может быть связано с рекламой и сообщениями по содействию сбыту, с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом.

 

Как можно влиять на оценку клиентом сервисного предложения

Для того что бы повлиять на оценку клиентом сервисного предложение, необходимо рассмотреть это предложение как две составляющие. Первая составляющая – это основной продукт, а вторая, это своего рода целый комплекс дополнительных услуг. Независимо от характера бизнеса сервисные компании должны постоянно заботиться об эффективном выполнении всех действий и достижении всех результатов. А так же необходимо чётко определить какие товары основные, а какие вспоминающие. Менеджеры должны взглянуть на сервисный бизнес глазами потребителей, поскольку считается, что пакет услуг – это все действия и их результаты, которые, с точки зрения потребителей, они приобретают.

 

 

Вариант 3

 

1. Покупатели не становятся владельцами услуг:

Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу. Следует найти оптимальный размер «арендной» платы. Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличается от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.

 

2. Невозможно обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов:

Сложнее осуществить контроль качества, особенно систематический.

Добиться прогнозируемых результатов можно с помощью стандартизации услуг. Изменчивость можно снизить за счёт замещения сотрудников автоматизированными системами.

 

Потребителям сложно оценить качество многих услуг:

Необходимо сформировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом. Постоянно повышая уровень информированности потребителей, можно помочь им делать правильный выбор.

 

3. государственная политика: изменение государственного регулирования; приватизация; новые законы, защищающие потребителей, служащих и окружающую среду; новые коммерческие соглашения в сфере обслуживания;

 

4. Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре широкие группы услуг: осязаемые действия, направленные на человека или на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его нематериальные активы.

Категории:

- услуги, направленные на человека: (услуги дантиста)

- услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека (авиационные грузовые перевозки)

- услуги, направленные на сознание человека (услуги образования)

- услуги, направленные на нематериальные активы (консалтинг)

 

5. Услуги неосязаемы:

Необходимо продумать, как повысить осязаемость услуг.

Необходимо описать каждый этап процесса оказания услуги и управлять каждым из них.

6. Как будет учитываться тот факт, что клиенту трудно оценить качество услуг при организации разных типов сервисных процессов?

7. С какой целью проводится идентификация выгод от обслуживания?

8. Что представляет с собой обслуживание как система?

9. Как величина расходов на получение услуг влияет на взаимодействие с сервисной компанией?

10. Как сервисная компания может влиять на восприятие клиентом своих преимуществ на всех этапах процесса приобретения услуги потребителем?

 

ВАРИАНТ 4

1. Основные отрасли услуг в современной экономике

- деловые услуги

- услуги связи

- строительные и инжиниринговые

- дистрибьюторские

- общеобразовательные

- услуги по защите окружающей среды

- финансовые услуги/услуги страхования

- услуги по охране здоровья/социальные услуги

- туризм и путешествие

- услуги в области организации досуга, культуры, спорта

- транспортные услуги

- прочие услуги

2. Как компенсируется невозможность создавать запасы в сервисных организациях

 

3.Как влияют на развитие сферы услуг социальные изменения?

 

4.Какие элементы включает схема процесса предоставления услуги, и как это информация будет учитываться в организации обслуживания клиентов сервисной компании?

5.Как будет учитываться тот факт, что часть услуги может создаваться другими людьми и то, что приходиться учитывать большое количество и разнообразие факторов и результатов при организации разных типов сервисных процессов?

6.Как будут учитывать способы передачи информации при организации разных типов сервисных процессов?

7.Как можно устранить в управлении сервисными компаниями несоответствие спроса и предложения?

8.Как отражается степень взаимодействия с клиентами на организацию процесса обслуживания?