Автосервиса. Система управления качеством.

Рынок автосервисных услуг – это отношения между автовладельцами и предприятиями системы автосервиса по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановление автомобиля в течение всего срока эксплуатации.

Автосервисные услуги имеют свои особенности, для них характерно непостоянство качества. Во-первых, до получения услуги невозможно оценить ее качество. Устанавливая требования к качеству услуг, невозможно провести какие-либо контрольные измерения до ее оказания. Только после окончания процесса производства услуги оценка качества становится возможной. Во-вторых, услуги оказываются людьми при взаимодействии покупателя и персонала, выполняющего заказ. Полученный результат зависит не только от персонала, но и от их общих действий и восприятия покупателя, поскольку основная оценка услуги – это индивидуальный взгляд на ее полезность. В-третьих, в силу разной квалификации персонала одна и та же услуга будет по-разному оказана разными мастерами и разными фирмами. В-четвертых, услуги дифференцированы, то есть разными фирмами выполняются не только по-разному, но и в разном наборе индивидуально для каждого клиента. Мастер может варьировать свои действия при каждом отдельном исполнении услуги. В-пятых, важную роль играет физическое и психологическое состояние клиента, которое меняется и влечет за собой изменение оценок удовлетворенности оказанной услугой.

Главным звеном системы автосервиса являются станции технического обслуживания (СТО) – предприятия, осуществляющие техническое обслуживание и ремонт автомобилей, продажу автомобилей, запасных частей и автомобильных принадлежностей.

В поддержании работоспособности и восстановлении автомобиля значительную роль играют и другие участники рынка автосервисных услуг, осуществляющие свою деятельность через специализированные магазины, автозаправочные станции, хранение автотранспорта, осуществляемое в гаражах и на стоянках, предоставление возможности отдыха водителям в мотелях, кемпингах и дорожных гостиницах и т.д.

Развитие автосервисных услуг имеет огромное социально-экономическое значение. Экономический эффект сервиса складывается из двух частей:

- вне сервисного предприятия;

- на предприятии.

Вне сервисного предприятия речь идет об экономии общественного времени автовладельцев, которая достигается за счет своевременного выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. На самом сервисном предприятии эффект достигается за счет рационального использования средств производства, являющихся собственностью этого предприятия, и рабочей силы, занятой на нем.

Эффект развития автосервисных услуг вне СТО формируется, прежде всего, за счет увеличения времени использования автомобилей. Увеличение этого времени для легкового транспорта способствует повышению жизненного уровня населения, уменьшению нервно-эмоционального напряжения, связанного с эксплуатацией технически неисправного автомобиля, улучшению отдыха людей, своевременному выполнению трудовых обязанностей и т.д.

Следует заметить, что снижение затрат на поддержание автопарка в технически исправном состоянии в значительной степени зависит от своевременного (в соответствии нормативными сроками) выполнения работ по техническому обслуживанию. Это надо иметь ввиду, прежде всего, автовладельцам, которые, к сожалению, часто пренебрегают указанными рекомендациями. В результате затраты на ремонт автомобиля за весь период его эксплуатации во много раз превышают его первоначальную цену.

 

Оборудование для автосервиса по участкам

Мойка и уборка автомобиля.

Приемка автомобиля.

Регулировка сход развала.

Диагностика автомобиля.

Слесарные работы.

Шиномонтажные работы.

Ремонт агрегатов.

Кузовной ремонт.

Покраска автомобиля.

Компрессор и пневмосистема.

Замена масла.

 

1. Необходимое оборудование автомойки:

Автоматическая портальная мойка

Моечная установка высокого давления

Вращающаяся консоль для шланга

Пылесос для влажной уборки

Очистные сооружения

Моющие средства

Полоуборочная машина

Обдувочный пистолет

Мойка автомобилей - одно из развивающихся направлений автобизнеса. Здесь окупаемость напрямую зависит от вложенных средств. Безусловно, каждый предприниматель может сам комплектовать свой моечный участок.

"Секреты" эффективности: большой ресурс оборудования, сокращение времени мойки одного автомобиля, количество обслуживающего персонала, спектр предоставляемых услуг и так далее. Разберем по пунктам. По-настоящему аффективная работа участка требует и оборудования профессионального класса. Его главная характеристика - высокая надежность. Вы приобрели аппарат бытового класса? Да, первоначальная экономия есть - за счет низкой цены. Но она будет сведена на нет последующими затратами на ремонт или даже приобретением нового.

2. Необходимое автосервисное оборудование:

Тестер суммарного схождения

Тестер проверки подвески и амортизаторов

Роликовый тормозной стенд

Центральная диагностическая стойка

Дымомер

Газоанализатор

Ножничный подъемник с двойным выходом

Пульт управления подъемника

Люфтдетектор

Тестер проверки и регулировки фар

Устройство для вытяжки отработавших газов

Шкаф приемщика

 

При въезде автомобиля в ворота автосервиса необходимо грамотно оценить объем предстоящего ремонта (перечень работ и услуг, расходные материалы и запасные части), предварительно оценить стоимость и определить порядок следования автомобиля по участкам и постам автосервиса.

От того насколько точно и корректно предварительная оценка предстоящего ремонта совпадает с окончательной ценой выполненного ремонта зависит отношение клиента к данной фирме, его доверие и желание постоянно пользоваться ее услугами. Комплексная предварительная проверка позволяет исключить и возможные недоразумения по поводу якобы возникших новых неисправностей или повреждений после посещения данного автосервиса.

Правильная организация работы на участке приемки автомобилей позволяет решать вышеперечисленные задачи и систематизировать процесс обслуживания автомобиля в оптимальном режиме.

Кроме того, престиж авторемонтной мастерской зависит не только от квалификации сотрудников и их отношения к клиентам, но и от методов работы с клиентом и его автомобилем, от уровня технической оснащенности предприятия. Необходимо добавить, что комплексы так называемого инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения фактически аналогичны участкам приемки автомобилей современного автосервиса.

Значительная часть клиентов будет заинтересована в устранении именно тех неисправностей, которые не позволили пройти контроль в ГАИ. В этом случае участок приемки автосервиса можно рассматривать как контрольный для отремонтированного автомобиля.

3. Необходимое оборудование для сход-развала:

Стенд регулировки углов установки колес (стенд сход-развал)

Подъемник (четырехстоечный или ножничный) с траверсным домкратом, поворотными кругами и компенсаторами для задней оси

Комплект ручного инструмента в тележке

Переносной резервуар для подкачки шин

 

Среди услуг, оказываемых автосервисом, диагностика и регулировка углов установки колес (сход развал), занимает обособленнее положение.

С одной стороны, любой автовладелец рано или поздно обращается в автомастерскую за помощью со стандартными для этого случая словами o " ведет машину в сторону" или " жует резину".

С другой стороны, современное оборудование для участка регулировки УУК (сход-развала) решает и куда более глобальные задачи. Это и безопасность, связанная с поведением автомобиля на дороге, и оценка состояния несущих частей кузова, т.к. от этого зависит состояние подвески, и оценка самой подвески, связанная с наличием люфтов.

4. Необходимое оборудование для диагностики автомобиля:

Центральный диагностический модуль

Газоанализатор, дымомер

Тестер аккумуляторных батарей

Установка для проверки и чистки инжекторных форсунок

Установка для обслуживания кондиционеров с тестером утечек

Устройство для вытяжки отработавших газов

Набор инструментов электрика

Стробоскоп

Тестер давления топлива

Компрессометр и пневмовакуумметр.

Участок диагностики универсального сервиса необходимо оснащать универсальными приборами и установками, способными справиться с любым автомобилем.

Однако в ряде случаев такие приборы недешевы, поэтому следует стремиться остановить свой выбор на тех моделях оборудования, которые не устареют до момента их самоокупаемости.

5. Необходимое автосервисное оборудование:

Подъемник (двухстоечный или "короткий" ножничный)

Верстак слесарный с тисками

Комплект ручного инструмента в тележке

Мойка деталей передвижная

Установка для заправки масла

Универсальная установка для слива и отсоса масла

Пресс гидравлический

Кран гаражный

Станок для проточки тормозных дисков

Стойка трансмиссионная гидравлическая

Установка для прокачки тормозной системы

Устройство для вытяжки отработавших газов

Пневмогайковерт с набором ударных головок

Набор для промывки системы охлаждения и замены охлаждающей жидкости

Приспособление для сжатия пружин подвески

Прибор проверки герметичности системы охлаждения

 

Ремонт ходовой части, замена масла и технологических жидкостей, оценка износа тормозной системы и системы отвода и глушения выхлопных газов, работы по обслуживанию сцепления и ремонту коробки передач, - эти и многие другие проблемы решаются на современном автосервисе при помощи "Слесарного поста".

Большое количество комплектаций и вариантов оснащения слесарного поста невозможно описать в короткой статье. Остановимся только на "ключевых" позициях.

Во-первых, подъемник, чаще всего двухстоечный, который решает большинство проблем, связанных с удобством доступа к узлам и агрегатам автомобиля.

Если автосервис ставит перед собой задачи универсального обслуживания, т.е. готов принять для ремонта автомобиль любой марки и любого года выпуска, то комплект универсального инструмента нужно дополнить специальными приспособлениями или нестандартными ключами.

6.

Необходимое автосервисное оборудование для шиномонтажа:

Шиномонтажный стенд (станок) с манипулятором "третья рука"

Балансировочный стенд (станок) с пневмолифтом

Автомобильный подъемник для шиномонтажа

Ванна для проверки колес и камер

Рабочее место со стапелем для ремонта резины

Переносной резервуар для подкачки шин

Вулканизатор с манипулятором "Шатл" и местной вентиляцией

Тележка инструментальная

Мойка колес

Ключ динамометрический

Домкрат подкатной

Кольца для накачки бескамерной резины

Шкаф для хранения расходных материалов

Ударный гайковерт и пневматический спец. инструмент

Нарезатель протектора

Абразивные материалы

Шиноремонтные материалы

 

Оборудование шиномонтажного участка рекомендованным образом позволяет производить качественный монтаж и демонтаж всех видов колес легковых автомобилей, джипов и малых грузовиков с диаметром диска 11 "-26", а также ремонтировать все виды повреждений на камерной и бескамерной резине, включая повреждения по протектору, плечу и боковине, при размерах повреждений, не превышающих предельно допустимые.

7. Необходимое автосервисное оборудование:

Мойка деталей и агрегатов

Станок для обработки тормозных дисков и барабанов

Станок сверлильный

Станок заточной

Верстак с тисками

Пресс гидравлический

Станок для расточки цилиндров

Станок для обработки и хонинговки зеркала цилиндра

Установка для обработки клапанных гнезд

Станок для обработки фасок клапанов

Стенд для испытаний и регулировки топливной аппаратуры дизельных двигателей

Установка для проверки герметичности агрегатов

Стапель для ремонта двигателя и коробки передач

Элементы агрегатного участка можно обнаружить практически на каждом автосервисе. Действительно невозможно представить себе автомастерскую, в которой не было бы пресса, сверлильного или заточного станка, специнструмента для «выпресовки» и «запресовки» подшипников и просто рабочего места на котором производится разборка агрегатов (двигателя, коробки передач мостов и т.д.).

8. Необходимое автосервисное оборудование:

Стапель для правки кузовов в комплекте с ножничным подъемником и системой измерения нижней и верхней частей кузова

Автомобильный подъемник

Сварочный полуавтомат

Универсальный аппарат сварки сопротивлением в комплекте с токовыми клещами

Аппарат плазменной резки металла

Набор гидравлического инструмента

Мобильный стеллаж для хранения демонтированных деталей

Кран гаражный

Верстак с тисками

Домкрат подкатной удлиненный

Телега для транспортировки автомобилей

Блок подготовки воздуха с катушкой

Специальные приспособления и инструмент для кузовного ремонта

Набор инструмента жестянщика

Набор слесарного инструмента

Комплект пневмоинструмента

Кузов современного автомобиля - это сложная конструкция. Он выполняет множество важных и ответственных функций. Обратная сторона многофункциональности - сложность ремонта и восстановления кузова.

После ремонта автомобиль должен не только принять первоначальный внешний вид, но и восстановить свою прежнюю геометрию и прочность, прежде всего, имеется ввиду геометрия нижней части кузова, скрытая от глаз, но определяющая эксплуатационные свойства автомобиля и его безопасность, так как именно к нижней части кузова крепятся все элементы подвески и именно она несет основную нагрузку.

Современно оснащенный участок кузовного ремонта позволяет восстановить кузов автомобиля после серьезной аварии. Степень повреждения влияет только на время работ по восстановлению кузова. Приведем список оборудования, которое должно находиться на участке для качественного ремонта кузовов автомобилей с учетом современных требований:

9. Необходимое оборудование для автосервиса:

 

Камера малярно-сушильная

Комната приготовления красок с миксером

Камера малярно-сушильная для деталей

Участок подготовки к покраске

Терминал на вращающейся консоли

Инфракрасный излучатель для локальной сушки

Мойка краскораспылителей

Компрессор с осушителем воздуха для покраски

Блок подготовки воздуха для покраски

Краскораспылители

Пневмоинструмент шлифовальный

Подставка для деталей

Современные высококачественные краски для автомобилей очень требовательны к точности выполнения технологического процесса. Кроме высокой себестоимости самих красок, испорченная покраска автомобиля приводит к необходимости переделки всех предварительных операций, также весьма дорогостоящих и трудоемких.

Поэтому оснащение малярно-сушильного участка требует очень тщательного подхода. Однозначно можно сказать, что сегодня получить высококачественное лакокрасочное покрытие автомобиля кустарным способом, не имея специального оборудования, невозможно. С точки зрения рентабельности, так как основное оборудование для данного участка дорогое, целесообразно так построить работу на участке, чтобы максимально эффективно использовать это оборудование, выполняя с его помощью только ответственные операции с высокой производительностью при минимальных простоях. Это приводит к необходимости дополнительных затрат на вспомогательное оборудование для повышения производительности работ и выполнения предварительных операций. Однако в итоге подобные затраты компенсируются увеличением прибыли от такого участка.

10. Необходимое оборудование пневмосистемы:

Компрессор

Теплообменник предварительный

Сепаратор - масловлагоотделитель

Ресивер с автоматическим дренажным клапаном Фильтр грубой очистки с индикатором загрязнения

Осушитель воздуха криогенный

Блок фильтров

Сепаратор последренажный

Фильтр грубой очистки с индикатором загрязнения

Обеспечение рабочего места сжатым воздухом сопряжено с решением важных для нормальной эксплуатации потребителей воздуха вопросов, таких как:

оптимальный выбор компрессора и ресивера по заданным значениям предполагаемого количества потребляемого воздуха, требуемого давления на входе и временного режима работы потребителя воздуха.

подготовка сжатого воздуха соответствующего качества, которое характеризуется количеством предельно допустимого содержания паров воды, максимальным размером пылевых частиц, количеством паров масла. Качество воздуха существенно определяет конечный результат при проведении покрасочных работ и срока службы пневмоинструмента.

11. Необходимое оборудование для замены масла:

Пневматические насосы для бочек масел и технологических жидкостей

Пневмолиния с блоком редукторов

Маслопроводы

Один из раздаточных постов с пистолетами и катушками

Электронный терминал управления поста

Маслонагнетатели: ручные и пневматические

Установка для сбора отработанного масла

Устройства для откачки масла через щуп

Система предназначена для больших станций технического обслуживания автомобилей и представляет собой гибкий, полностью автоматизированный компьютерный комплекс для раздачи и складского учета до десяти типов технических жидкостей для автотранспортных средств одновременно, включая моторные и трансмиссионные масла, антифризы и тормозные жидкости. Комплекс позволяет полностью контролировать дозацию и учет всех видов жидкостей.