Конференций. Управление сервисными мероприятиями.

Поведение – это совокупность поступков, совершаемых человеком при взаимодействии с социальной средой (обществом). Поведение характеризует его потребности, вкусы, взгляды. На поведение могут откладывать отпечаток не только темперамент, характер, но и сиюминутное настроение, воспитание, культура. Поведение потребителей определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением услугами, включая процесс принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Существуют четыре основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей:

1. Потребитель независим. Его независимость проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Необходимо предоставлять потребителю выбор и реальную выгоду, приспосабливаться к его поведению.

2. Мотивация и поведение потребителей постигается с помощью исследования. Необходимо учитывать, что поведение различных потребителей на рынке отличается по потребностям и целям, характеру спроса и покупок, действий на рынке, но имеет и сходство. На рынке оно может быть выражено через систему экономических, социальных, психологических факторов, характеризующих потребности и способы их удовлетворения.

3. Поведение потребителей поддается воздействию. Можно оказывать влияние на побудительную причину (мотивацию), если услуга действительно является средством для удовлетворения потребностей клиента. На формирование поведения влияют факторы внешней среды, психологические, индивидуальные различия.

4. Потребительское поведение социально законно. Права потребителя служат гарантией всестороннего удовлетворения их потребностей. Обман, низкое качество услуги, отсутствие ответа на законные претензии, грубость представляют нарушение прав и должны быть наказуемы.

Поведение потребителей находится под постоянным влиянием следующих факторов:

· экономических – денежные доходы населения и их распределение, уровень и соотношение розничных цен;

· социальных – социальная структура общества, культура потребления, мода, вкусы и т.п.;

· демографических – численность и состав населения, а также семей, соотношение между городскими и сельскими жителями, процессы миграции, различные периоды жизненного цикла семьи, когда в каждый период семья имеет определенные потребности на бытовые затраты, лечение, отдых и т.п.;

· природно-климатических, национально-исторических – географические условия, традиции, обычаи, условия быта.

 

Особое значение для изучения поведения потребителей имеет группа личностно-психологических факторов: стиль жизни, общественный статус, убеждения и установки.

Чтобы продать услугу, важно выяснить, как клиент осознает, какая услуга ему необходима и почему именно она удовлетворяет его потребности наилучшим образом. Услуга должна быть прежде всего полезна потребителю, а уж потом нравиться самому производителю. Ориентация на полезность и выгоду услуги становится решающей и требует глубокого знания психологических и мотивационных факторов.

Мотивация – это повод, побудительная причина к какому-либо действию или комплекс факторов, под влиянием которых человек совершает определенные действия. В результате изучения мотивации клиентов определяются причины предпочтений одной услуги другой.

На поведение потребителей большое влияние оказывает культура. Культура пронизывает всю жизнь общества и откладывает отпечаток на ее содержание. В отличие от инстинктов культура не передается по наследству, культуре обучаются в процессе всей жизни в данной социальной среде. Процесс освоения культуры включает в себя познание и принятие норм поведения, ценностей и средств общения.

Категории потребителей:

· потенциальные покупатели – люди, не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими;

· посетители – те, кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив;

· покупатель – человек, который сделал разовую покупку;

· клиент – человек, регулярно приобретающий услугу в вашем предприятии, магазине;

· приверженец – человек, который не просто покупает, но и дает магазину рекламу, привлекает новых покупателей.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

Жизненный цикл услуги является важным объектом управления менеджмента предприятия в условиях нестабильной высоко конкурентной рыночной среды.

Специфика сервисного обслуживания конференций. Конференции (съезды) – широкомасштабные совещания, обычно совмещающиеся с экспозициями. Многие ассоциации проводят конференции 1 раз в 1 год и даже чаще. На них обычно тратится изрядная доля бюджета организации. Организация сервисного обслуживания конференций следует стандартной процедуре:

• регистрация участников, размещение, ознакомление с материалами предстоящего обсуждения;

• представление председателя;

• открытие конференции приветственной речью председателя;

• выступление главного докладчика (или докладчиков);

• открытие экспозиции (оборудование, поставщики и др.);

• работа семинаров или сообщения по частным вопросам;

• обед;

• организация помещений для рабочих групп и презентаций;

• демонстрация каких-либо практических умений и методик (выставка нового высокотехнологичного оборудования, новых печатных изданий); презентации, организованные фирмами-оптовиками;

• закрытие конференции.

Конференции не всегда проходят в специальных конференц-центрах. Чаще всего участники бронируют места в гостиницах на 3…5 дней. Самый большой отель, где можно развернуть экспозицию, организовать регистрацию, обед и другие мероприятия, становиться штаб-квартирой конференции. Раньше только ассоциации организовывали ежегодные конференции с речами, экспозициями, образовательными программами и культурно-массовыми мероприятиями. Сейчас и многие корпорации способны организовать их. Востребованность современными деятелями промышленности, науки, культуры и бизнеса проводить совещания и посещать конференции породила целью индустрию с ежегодным оборотом, измеряемым миллиардами долларов. Во многих крупных и даже не очень крупных городах рядом с главными гостиницами и ресторанами выросли конференц-центры.

Главные участники в этой индустрии:

• персонал конференц-центров, берущий на себя организацию экспозиций, технологическую подготовку залов, холлов др.;

• специалисты из бюро конференций и визитеров (БКВ), расписывающие по минутам совещания для своих клиентов;

• работники специализированных агентств, организующие обеспечение транспортом, расселения участников, доставку аудиовизуальных средств и др.

Как показывает статистика, наибольшее число выставочных мероприятий в нашей стране приходится на промышленные выставки, что может служить показателем возрождения промышленного потенциала России. Практическую сторону организации конференций всякого рода берут на себя специализированные агентства, которые могут быть независимыми контракторами, оказывающими услуги корпорациям и ассоциациям, проводящим данные мероприятия, или же штатными работниками этих корпораций и ассоциаций. За последние годы к множеству забот организаторов собраний добавились аудиовизуальные средства и синхронный перевод. Нагрузка, ложащаяся на плечи организатора, может быть в одних случаях большая, в других – меньшая, но обычно его функции сводятся к следующему.

На этапе предварительной подготовки:

• уточнить повестку дня конференции;

• выяснить цели конференции;

• узнать примерное количество участников;

• выяснить размеры бюджета;

• выбрать место для проведения мероприятия;

• выбрать отель (отели);

• договориться о контрактах;

• выбрать место для экспозиции;

• подготовить документацию для экспонентов;

• продумать план маркетинга;

• забронировать авиабилеты к месту проведения конференции и обратно;

• организовать наземный транспорт;

• организовать доставку грузов;

• организовать необходимое аудиовизуальное оборудование.

При проведении мероприятия:

• провести инструктаж перед началом мероприятия;

• руководствоваться рабочим планом;

• руководить переходом людей из одного помещения в другое;

• подписывать счета.

После мероприятия:

• выслушать замечания;

• подвести итоги;

• поблагодарить за совместную работу;

• организовать отъезд гостей;

• договориться о поведении конференции на следующий год.

Конферен-центры и отели представляют собой места для проведения мероприятия, помещения для проживания участников и организуют их питание. Конференц-центры и отели, заинтересованные в клиентуре, обычно стараются поддерживать хорошие отношения с профессиональными организаторами совещаний. Они часто приглашают их на осмотр возможностей отеля, принимая участников совещаний: показывают конференц-залы, холлы, гостевые комнаты, угощают фирменными блюдами в ресторане, обращают внимание на инвентарь и оборудование, которое можно задействовать во время проведения мероприятия конкретной направленности. Конференц-центрами называются специализированные предприятия индустрии гостеприимства, где организуются конференции и экспозиции.