Невербальные коммуникации в бизнесе

«Коммуникации»—это общение, передача информации. В бизнесе — это форма взаимодействия людей, передача информации от человека к человеку.

«Невербальное общение» делает вывод, что деловое общение осуществляется с помощью 3-х видов сигналов: визуальные, голосовые и словесные.

Эти сигналы неравноценны и находятся в следующем соотношении:

· 55% как мы выглядим (визуальные или невербальные коммуникации)

· 38% как мы говорим (голосовые или паравербальные коммуникации)

· 7% что мы говорим (словесные или вербальные коммуникации

· Жесты рук и ног передают состояние говорящего и его отношение к происходящему, свидетельствуют об искренности говорящего, его натуре. Чем больше собеседник видит открытие ладони партнера, тем больше он склонен доверять ему и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают «барьер» для собеседника и свидетельствуют о настороженности говорящего. Сходство жестов людей в группе свидетельствует о сходстве их настроений. Копирование Жестов лидера свойственно для его последователей.

· Следует знать, что рассадка участников за прямоугольным столом помещает их в позиции «конфронтации» (прямо друг против друга через стол), «сотрудничества» (рядом — плечом к плечу с одной стороны стола), «угловую» позицию (рядом, разделяемые углом стола).

· Форма стола также влияет на отношения партеров. Квадратный стол устанавливает соревновательно-оборонительные отношения. Круглый, а также овальный стол создает атмосферу неформального общения, равного участия собеседников в дискуссии. Все участники видят друг друга и тем самым приглашаются к участию в коммуникации. Прямоугольные столы задают распределение властных полномочий: сидящий в торце видит всех, имеет преимущество контроля ситуации и обладает наибольшим влиянием.

 

72. Невербальные средства общения и их функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний.

Оптико-кинетическая система знаков включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином, который изучал выражения эмоций у человека и животных. Именно общая моторика различных частей тела отображает эмоциональные реакции человека, поэтому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации. Паралингвистическая система – это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система – включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

73.Общая характеристика поведения и деловых качеств представителей различных культур: европейской, конфуцианской, исламской.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство.

В основе особенностей делового этикета и деловой этики лежат не только традиции, но и черты национального характера. Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции. Порядочность – визитная карточка предпринимателя. Главный показатель эффективного предпринимательства – практические результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение положительной репутации в обществе, среди партнеров, создание денежного фонда прочности фирмы или предприятия. За совокупностью этикетных норм, как и за каждой этикетной нормой в отдельности стоят, прежде всего, духовные ценности как основополагающие, регулирующие инстанции и ориентиры.

 

 

74. Общение с посетителями;

Прием и общение с посетителями происходит с начальной встречей с главным в офисе. При этом менеджер выбирает вариант своего поведения, который зависит от ранга самих посетителей и характера приема.Первый вариант заключается в том, что главный в офисе принимает посетителей сидя за своим рабочим столом. Также, он отвечает взаимностью на приветствие и вежливо приглашает посетителей присесть за стол. Данный прием в основном используется при официальном приеме. Также, в данном приеме характер общения, время приема и итоги общения выбирает главный в офисе.

Второй прием посетителей происходит, когда главный в офисе отвечает взаимность на приветствие, выходит из-за рабочего стола и приглашает посетителей в зону для коллегиальной работы, а далее сам садиться за стол прямо на против гостей. Данная форма приема считается полуофициальной, а характеризуется полным равенством при обмене какой-либо информацией. Время для проведения встречи обе стороны решают вместе.

Третий вариант приема и общения с посетителями дружеской формы. Происходит когда главный в офисе встречает посетителя в центре кабинета, происходит приветствие, и далее главный приглашает гостя сесть в кресло, рядышком с журнальным столиком.

75. Общение, его сущность, структура, виды и функции

По своему назначению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.

1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.

2. Формирующая функция общения проявляется в процессе психического развития человека. Известно, что на определенных стадиях развития поведение, деятельность и отношение ребенка к миру и к самому себе опосредованы его общением со взрослым. В ходе дальнейшего развития внешние, опосредованные общением формы взаимодействия ребенка и взрослого трансформируются во внутренние психические функции и процессы. Общаясь со взрослым, ребенок не только механически усваивает сумму умений, знаний и навыков, но и участвует в сложном процессе взаимных влияний, обогащений и изменений. Ребенок активно и критично перерабатывает предлагаемый ему чужой опыт, используя его для построения непротиворечивой картины мира.

3. Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя, свою ценность. Еще У. Джемс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным».

4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений – от интимно-личностных до сугубо деловых – для любого человека связано с установлением определенных эмоциональных отношений. Эмоциональные межличностные отношения не единственный вид социальной связи, доступный современному человеку, однако они пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, именно эмоциональность определяет специфику человеческого общения.

5. Внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутренний или внешний диалог). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.

Виды общения крайне многообразны. По признаку использования средств выделяют непосредственное и опосредованное общение. Непосредственное общение, общение «лицом к лицу», является исторически первой формой коммуникации. На его основе в более поздние периоды развития цивилизации возникали различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, Интернета), затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

Различают также межличностное и массовое общение. Межличностное связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Массовое представляет собой коммуникацию, опосредованную различными видами средств массовой информации.

Кроме того, выделяют межличностное и ролевое общение. В первом случае субъектами общения являются конкретные личности, которые обладают уникальными индивидуальными качествами, раскрывающимися в ходе общения и организации совместных действий. Во втором случае участники коммуникации выступают как носители определенных ролей (учитель – ученик, покупатель – продавец). В ролевом общении человек в определенной степени лишается спонтанности своего поведения, так как те или иные его действия диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не как индивидуальность, а как некоторая социальная единица, выполняющая заданные функции.

 

76. Организационно-распределительная документация: резюме, заявление, анкета, докладная и объяснительная записка, таблица, сплошной связный текст.

Организационно-распорядительная документация (ОРД) — комплекс документов, закрепляющих функции, задачи, цели, а также права и обязанности работников и руководителей по выполнению конкретных действий, необходимость которых возникает в операционной деятельности организации.Стилю служебных документов должна быть присуща стилистическая строгость, нейтральность изложения. Управленческие документы организации связаны с правовыми нормами, поэтому объективность в стиле изложения характеризуется эмпирическим и предписывающим характером документа. В официально-деловом стиле не должно быть эмоциональности, субъективной оценочности и разговорности. Официально-деловой стиль документов должен отвечать требованиям:

• краткость и компактность изложения официального документа;
• точность и определенность формулировок;
• однозначность и единообразие терминов;
• последовательность.

Основные реквизиты

Согласно ГОСТ Р 6.30-2003.:

1. Наименование организации;
2. Дата;
3. Место;
4. Гриф утверждения;
5. Заголовок;
6. Текст;
7. Подпись;
8. Отметка о наличии приложения (если требуется);
9. Гриф/виза согласования;

 

 

77. Организация приемов.

Приёмы – как дипломатические, так и деловые – одна из важнейших форм внешнеполитической, деловой, культурной и другой деятельности правительств, государственных ведомств, деловых людей, общественных и других организаций и лиц. Они могут проводится по торжественным случаям (в честь государственных визитов, национальных праздников и т.д.) и иметь политическое значение, носить чисто протокольный характер (в связи с деловыми визитами, открытием выставок) или же использоваться в порядке повседневной деятельности (в ходе переговоров и другие).

подготовительная работа:

- определить вид приема;

- составить список приглашенных лиц;

- подготовить и заблаговременно разослать приглашения;

- подготовить помещения;

- составить, если необходимо, план размещения приглашенных;

- определить (составить) меню, продумать сервировку стола и порядок обслуживания гостей;

- подготовить тосты и речи (на приемах с размещением);

- составить схему и порядок проведения приема, распределить обязанности между теми, кто готовит прием

После выбора вида приема можно переходить к составлению списка приглашенных Особое внимание при этом необходимо обратить на то, чтобы среди гостей не было людей, которые враждебно относятся друг к другу или придерживаются противоположных политических взглядев.

В приглашении принято указывать, кто дает прием, в связи с чем, где и когда, кто лично приглашается Этикет требует, чтобы приглашения были изготовлены на ярких бланках, имя, фамилия и должность с приглашенных были вписаны от руки или набранные на компьютере.

Приглашение рассылают по одну-две недели до приема - это этикетных минимум Но если учесть время на доставку, срок на обдумывание и принятие гостям решения, подготовку ответа (после получения которой можно начинать конкретную подготовку к приему), то их лучше рассылать за месяць.

В случае если визит гостя не совсем желаемый, приглашение передают в день приема Такое приглашение расценивается как формальное, от которого всегда можно отказаться

 

78. Основные модели конфликта.честно не знаю что это. Но нашла тоько такое Рис. 1. Динамическая модель развития конфликта

 

Напряженность с течением времени в предконфликтный период (t 0 – t 1) постепенно (1) или лавинообразно (2) нарастает, а затем достигает наибольшего значения в момент кульминации t 2 и ниспадает. Следует заметить, что зачастую конфликтное взаимодействие имеет продолжительность (t 3 – t 1) всего около 1 мин., а послеконфликтный период может быть больше его в 600–2000 и более раз. Причем показатели исхода конфликтов для обеих сторон могут совсем не содержать выигрышных показателей, т.е. один ущерб.

В длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рис. 2.

Рис. 2. Изменение соотношения деловой и личностной сфер конфликта

Модели описания конфликтов в виде матриц и графиков являются необходимым фундаментом для создания варианта модели конфликта в виде игры, схематизированного описания взаимодействия сторон в конфликте. Это позволит пользоваться методами и моделями теории игр для поиска оптимальных решений.

Игровую модель конфликта можно представить как сочетание отображения (рис. 3) возможных позитивных и негативных альтернатив (ходов) участников-игроков К и П и вариантов исходов каждой пары ходов Ki, Пi в виде платежной матрицы B = || bij ||.

Рис. 3. Игровая модель конфликта

На рис. 3 показано, что действия обеих сторон негативными альтернативами (–/–) свидетельствуют о том, что с помощью «войн» понять друг друга нельзя. Позитивные действия с обеих сторон приводят к мирному исходу. Варианты альтернатив (–/+) или (+/–) могут привести к мирному варианту согласия, что определяется цепочкой причинно-следственных альтернатив в многоходовом взаимодействии.

Состояние человека во взаимодействии можно интерпретировать графически в виде сочетания степени его активности и уровня настроения (рис. 4).

Рис. 4. Графическая модель оценки состояния партнера

Измерение этих показателей можно производить от среднего, нейтрального (0) уровня. Тогда точка состояния определяется вектором с соответствующими координатами, например M(x1, y2). Состояние, определяемое другим вектором N(x1, y1), отличается меньшей активностью Dy = (y2 – y1). Состояние партнера, определяемое вектором A(x3, y2), отличается более скверным настроением, чем состояние партнера, определяемое вектором В(x2, y2).

Рис. 5. Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров

На рис. 5 представлена модель взаимодействия партнеров, состояния которых зафиксированы векторами А и В, в результате чего образуется конфликт-вектор Е. Эта зона готовности к конфликту из всех квадрантов является самой неблагоприятной. Пользуясь такими графическими моделями развития взаимодействия партнеров, можно заранее подготовиться к возможным исходам.

Одной из типичных причин социально-психологических межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Теоретическая основа анализа межличностных конфликтов была разработана американским психологом Э. Берном, который предложил своеобразную сетевую модель описания взаимодействия партнеров (рис. 6).

Рис. 6. Сетевые модели ролевого взаимодействия партнеров

Каждый человек в процессе взаимодействия с окружающими вынужден играть более десятка ролей, причем далеко не всегда успешно. В предлагаемой модели каждый партнер может имитировать роль С — старшего, Р — равного или М — младшего. Если ролевое взаимодействие сбалансировано, то общение может развиваться бесконфликтно, иначе при дисбалансе ролей возможен конфликт.

В процессе коммерческих переговоров приходится искать область взаимных интересов (рис. 7), позволяющую найти компромиссное решение.

Рис. 7. Область вариантов компромиссных решений на переговорах

Делая большие уступки по менее значимым аспектам для фирмы, но более значимым для оппонента, коммерсант получает больше по другим позициям, которые более значимы и выгодны для фирмы. Эти уступки имеют минимальные и максимальные границы интересов. Это условие получило название «принцип Парето» по имени итальянского ученого В. Парето.

25.

 

79. Основные принципы делового общения «сверху-вниз», «по горизонтали».

Сверху вниз

Искусство и успех делового общения во многом определяются теми нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным: какое поведение на службе приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь эталоны и образцы поведения. Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец». Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.