Для вычисления контрольного времени устранения неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций, относящихся к линейному характеру, применяется формула:
time_way = (S / V_avg) + add_time + «Время восстановления поврежденных волокон»,
где
time_way – время, затраченное на сбор бригады и дорогу до места неисправности контролируемых объектов;
S – расстояние до контролируемого объекта от ближайшей точки расположения персонала. В случае, если объект относится к зоне ответственности какого-либо из РУТ, то должно браться расстояние от объекта до расположения ЦТЭ в РУТе. Для объектов ОДС должно браться расстояние от ЦЛКС до дальнего объекта на участке возможного повреждения;
V_avg – cредняя скорость передвижения на автотранспорте (50 км\час);
add_time – значение времени, равное 1 часу, которое может быть затрачено на сбор бригады. При особых условиях по организации выезда на место неисправности, например, если для доставки специалистов на объект используетсяжелезнодорожный транспорт или требуется проезд через крупный город областного значения, значение add_time может быть измененопо согласованию с менеджерами ГЦОУСТ.
«Время восстановления поврежденных волокон»[25] -
- значение полученное в результате произведения значения поля в ПБ "Количество поврежденных волокон" и значения из справочника "Время восстановления одного поврежденного волокона (мин.)".
Значение "Время восстановления одного поврежденного волокона (мин.)" принимается равным 435 секунд (7 минут 25 секунд).
В СУПБ имеется три уровня пороговых значенийконтрольных сроков.
Для устранения повреждений со станционным характером контрольные сроки устанавливаются согласно регламентированным значениям в соответствии с приоритетом, в случае устранения повреждений с линейным характером контрольные сроки устанавливаются по формуле: (регламентированные значения контрольных сроков для каждого приоритета аварии) + (time_way), где time_way – в ремя, затраченное на сбор бригады и дорогу до места неисправности.
Таблица В.1 – Базовые контрольные сроки и принципы расчета
| Уровень
| Значениие поля СУПБ
«Характер
повреждения»
| Формула расчета
порогового значения
контрольного срока
| Методика расчета
|
|
|
|
|
|
| Уровень «Критический»
| Станционное
| 60 минут
| – Учитываются все ПБ, для которых имеется хоть одно значение «1–авария» поля «Код неисправности» таблицы «Состояние неисправности».
–Длительность устранения неисправности рассчитывается как разность между значениями даты/времени ввода кода «1» поля «Код неисправности» таблицы «Состояние неисправности» и любым другим кодом, введенным следующим после «1» в хронологическом порядке. В случае, если в таблице «Состояние неисправности» отсутствует следующий код после кода «1», то разность рассчитывается между значениями даты/времени последнего ввода кода «1» и датой/временем устранения инцидента. Все полученные разности суммируются. Итоговая сумма сравнивается с контрольным сроком для критических событий, указанным в ПБ
|
| Линейное
| 360 минут + time_way
|
| Терминальное оборудование
| 72 часа
|
| Уровень «Срочный»
| Станционное
|
1440 минут[26]
| Учитываются все ПБ, для которых имеется хоть одно значение «1–авария» или «2–повреждение» поля «Код неисправности» таблицы «Состояние неисправности».
Длительность устранения неисправности рассчитывается как разность между значениями даты/времени ввода кода «1» или «2» и следующим после указанных в хронологическом порядке. В случае, если в таблице «Состояние неисправности» отсутствует следующий код после кода «1» или «2», то
разность рассчитывается между значениями даты/времени последнего ввода кода «1» или «2» и датой/временем устранения инцидента. Все полученные разности суммируются. Итоговая сумма сравнивается с контрольным сроком для срочных событий, указанным в ПБ
|
| Линейное
| 1440 минут + time_way
|
|
| Терминальное оборудование
| 72 часа
|
| Уровень «Несрочный»
| Станционное
| 14400 минут[27]
| – Учитываются все ПБ, для которых имеется хоть одно значение «1–авария», «2–повреждение» или «2б–предупреждение» поля «Код неисправности» таблицы «Состояние неисправности».
– Длительность устранения неисправности рассчитывается как разность между значениями даты/времени ввода кодов «1», «2» или «2б» и следущим после указанных в хронологическом порядке. В случае, если в таблице «Состояние неисправности» отсутствует следующий код после кода «1», «2» или «2б», то разность рассчитывается между значениями даты/времени последнего ввода кода «1», «2» или «2б» и датой/временем устранения инцидента. Все полученные разности суммируются. Итоговая сумма сравнивается с контрольным сроком для срочных событий, указанным в ПБ
|
| Линейное
| 14400 минут + time_way
|
| Терминальное оборудование
| 72 часа
|
Данные правила применяются как для ПБ, созданных в автоматическом режиме, так и для ПБ, созданных вручную.
При каждом изменении значений поля «Характер повреждения» все три пороговые значения контрольных сроков должны быть перерасчитаны по соответствующим формулам. Для ПБ, созданных вручную, перерасчет осуществляется, если указано наименование объекта из справочника СУСТ. Если объект не указан, то по умолчанию остаются регламентированные значения контрольных сроков для каждого из уровней. Перерасчет не производится, если в поле «Категория сети» установлено значение «Сеть доступа» (см. ниже пункт «Формирование ПБ по неисправностям ЛКС»).
При изменении объекта (поле «Наименование объекта» в ПБ) посредством выбора значений из справочника контрольные сроки решения ПБ должны подлежать перерасчету.
Супервизор технической поддержки при выполне н ии действия «Перенести решение ПБ супервизору» и изменении порогового значения контрольного срока изменяет значение именно для уровня «Несрочный»».
В.2 Формирование ПБ по неисправностям ЛКС
В случае отработки ПБ, созданного по неисправностям ЛКС, в ПБ необходимо установить в поле «Категория сети» значение «Сеть доступа», при этом СУПБ производит автоматический перерасчет контрольного срока ПБ и устанавливает его равным 72 часам для всех трех уровней контрольных сроков.
В.3 Контрольные сроки нахождения ПБ в определенном статусе
Контрольное время смены статусов ПБ – это величина, заданная в минутах. До и после истечения контрольного срока нахождения ПБ в определенном статусе рассылаются оповещения согласно настройкам внутреннего справочника СУПБ «Контрольный срок смены статусов ПБ».
В.4 Контрольные сроки действия процесса и КПР
КПР процесса вводятся в целях автоматического расчета контрольных сроков, отводимых персоналу на выполнение работ и определени е ключевых показателей результативности по устранению неисправностей ресурсов сетей ТК.
Ключевые показатели результативности процесса устранения неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций приведены в таблице В.4.1.
Описание отчетов по КПР см. в Приложении И к Стандарту.
Таблица В.4.1 – Контрольные сроки нахождения ПБ в определенном статусе
| №
КПР
| Наименование КПР
| Контрольные сроки
| Описание КПР
|
|
|
|
|
|
|
| Время реагирования на создание ручных ПБ
| 16 минут для кода неисправности
«1 – авария».
135 минут для кода неисправности
«2 –повреждение»
| КПР № 1. Регистрация ПБ вручную в контрольный срок.
Процент ПБ, зарегистрированных вручную в контрольный срок (от момента возникновения аварии до регистрации ПБ в статусе «Новый»), не менее 97%.
Измерение по значению поля «Регистратор», «Филиал регистратора».
Вручную ПБ в СУПБ создаются с учетом времени уведомления регистратора ЦОУ работником соответствующего подразделения (10 минут) и времени заполнения ПБ регистратором ЦОУ (5 минут).
Создание ПБ в ручном режиме с параметрами:
– Важные значения поля «Категория сети» + значение поля «КИС» (для ДИС);
–Первое значение поля «Код неисправности» таблицы «Состояние неисправности» = «1–авария»
|
Таблица В.4.1 – Контрольные сроки нахождения ПБ в определенном статусе (продолжение)
|
| Время реагирования на ПБ в статусе «Новый» (перевод в статус «Назначен»)
| 5 минут
| КПР № 2.
Процент ПБ, принятых инженером в контрольный срок (переход ПБ из статуса «Новый» в статус «Назначен» либо из статуса «Новый» в статус «Другой ПБ»).
Пороговое значение указано в приложении «К».
Измерение по значению поля «Пользователь», «Группа пользователей», «Филиал пользователя»
|
|
| Время для переназначения ПБ в статусе «Назначен» функциональной группе (перевод в статус «Назначен»)
| 10 минут
| КПР № 3.
Процент ПБ, переназначенных на функциональную группу в контрольный срок (переход ПБ в статус «Назначен»), не менее 97%.
Измерение по значению поля «Пользователь», «Группа пользователей», «Филиал пользователя»
|
|
| Время для назначения исполнителей на местах (перевод в статус «В работе»)
| 15 минут
| КПР № 4.
Процент ПБ, переданных в работу в контрольный срок (переход ПБ из статуса «Назначен» в статус «В работе»), не менее 97%.
Измерение по значению поля «Пользователь», «Группа пользователей», «Филиал пользователя»
|
Таблица В.4.1 – Контрольные сроки нахождения ПБ в определенном статусе (продолжение)
|
|
|
|
|
|
| Время реагирования супервизора на эскалированный ПБ
| 16 рабочих часов
| КПР № 5.1.
Процент ПБ, проработанных супервизорами ТП в контрольный срок (переход ПБ из статуса «Эскалирован» в статус «Отложен» (при эскалации в сервис-центр) или «В работе» (при возврате ПБ обратно в филиал с рекомендациями супервизора ТП), не менее 97%.
Измерение по значению поля «Пользователь»
|
|
| Своевременность сервисного обеспечения сети (время решения ПБ в статусе «Отложен»)
| Основывается на Решении Правления от 03.12.2009 № 52 и определяется в соответствии с условиями контракта на предоставление услуг по внешней технической поддержке оборудования. В СУПБ информация определена во внешнем справочнике СУСТ в таблице «Типы оборудования»
| КПР № 5.2.
Процент ПБ, решение которых выполнено в срок, в соответствии с условиями контракта на предоставление услуг по технической поддержке оборудования, не менее 80%
|
|
| Время установки супервизором даты закрытия аварийного рапорта
| 16 рабочих часов
| КПР № 5.3.
Срок нахождения у супервизора ТП проблемного билета в статусе «Решен», у которого заполнено поле «Дата/время отправки аварийного рапорта», но не заполнено поле «Дата/время закрытия аварийного рапорта».
При этом началом срока считается перевод такого ПБ филиалом в статус «Решен», а окончанием – выполнение действия супервизором «Закрыть аварийный рапорт» с заполнением поля «Дата/время закрытия аварийного рапорта».
Пороговое значение не более 16 рабочих часов
|
Таблица В.4.1 – Контрольные сроки нахождения ПБ в определенном статусе (продолжение)
|
| Время для закрытия ПБ (перевод в статус «Закрыт»)
| 24 часа
| КПР № 6.
Процент ПБ, закрытых в контрольный срок (переход ПБ из статуса «Решен» в статус «Закрыт»), не менее 97%.
Измерение по значению поля «Пользователь», «Группа пользователей», «Филиал пользователя»
|
|
| Серия КПР № 7.1. УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ В КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В ЦЕЛОМ ПО ОБЩЕСТВУ
Учитываются ПБ, находящиеся в статусе «Закрыт».
Процент ПБ, решенных в контрольные сроки, не менее 97%.[28]
Просроченными билетами по данному показателю считаются те ПБ, у которых «Фактическое время устранения» превышает «Регламентное время устранения».
Измерение по значению поля «Зона ответственности» ПБ.
Обязательно учитываются ПБ со значением поля «Тип ПБ» = «ПБ корневой причины повреждения» или «Глобальный»
|
|
| КПР № 7.1-К.УСТРАНЕНИЕ АВАРИЙ В КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В ЦЕЛОМ ПО ОБЩЕСТВУ
| Учитываются высокоприоритетные ПБ, для которых были зарегистрированы неисправности вида «1 – авария»
|
|
| КПР № 7.1-С.УСТРАНЕНИЕ АВАРИЙ И ПОВРЕЖДЕНИЙВ КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В ЦЕЛОМ ПО ОБЩЕСТВУ
| Учитываются высокоприоритетные ПБ, для которых были зарегистрированы неисправности вида «1 – авария» или «2 – повреждение»
|
|
| КПР № 7.1-Н.УСТРАНЕНИЕ АВАРИЙ, ПОВРЕЖДЕНИЙ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЙ В КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В ЦЕЛОМ ПО ОБЩЕСТВУ
| Учитываются высокоприоритетные ПБ, для которых были зарегистрированы неисправности вида «1 – авария», или «2 – повреждение», или «2б – предупреждение»
|
Таблица В.4.1 – Контрольные сроки нахождения ПБ в определенном статусе (продолжение)
|
| Серия КПР № 7.2. УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ В КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В РАЗРЕЗЕ ФИЛИАЛОВ
Учитываются ПБ, находящиеся в статусе «Закрыт».
Процент ПБ, решенных в контрольные сроки, не менее 97%.[29]
Измерение по значению поля «Пользователь», «Филиал пользователя».
Обязательно учитываются ПБ со значением поля «Тип ПБ» = «ПБ корневой причины повреждения» или «Глобальный»
|
|
| КПР № 7.2-К.УСТРАНЕНИЕ АВАРИЙ В КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В РАЗРЕЗЕ ФИЛИАЛОВ
| Учитываются высокоприоритетные ПБ, для которых были зарегистрированы неисправности вида «1 – авария»
|
|
| КПР № 7.2-С.УСТРАНЕНИЕ АВАРИЙ И ПОВРЕЖДЕНИЙВ КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В РАЗРЕЗЕ ФИЛИАЛОВ
| Учитываются высокоприоритетные ПБ, для которых были зарегистрированы неисправности вида «1 – авария» или «2 – повреждение»
|
|
| КПР № 7.2-Н.УСТРАНЕНИЕ АВАРИЙ, ПОВРЕЖДЕНИЙ И ПРЕДУПРЕЖДЕНИЙ В КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В РАЗРЕЗЕ ФИЛИАЛОВ
| Учитываются высокоприоритетные ПБ, для которых были зарегистрированы неисправности вида «1 – авария», или «2 – повреждение», или «2б – предупреждение»
|
|
| Серия КПР № 7.3. УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ В КОНТРОЛЬНЫЙ СРОК В РАЗРЕЗЕ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ
Учитываются ПБ, находящиеся в статусе «Закрыт».
Процент ПБ, решенных в контрольные сроки, не менее 97%.
Измерение по значению поля «Пользователь», «Филиал пользователя».
Обязательно учитываются ПБ со значением поля «Тип ПБ» = «ПБ корневой причины повреждения» или «Глобальный»
|
Таблица В.4.1 – Контрольные сроки нахождения ПБ в определенном статусе (продолжение)
Археология
Биология
Генетика
География
Информатика
История
Логика
Маркетинг
Математика
Менеджмент
Механика
Педагогика
Религия
Социология
Технологии
Физика
Философия
Финансы
Химия
Экология
