Порядок отработки ВИ аналитиками гцоуст или филиала

 

Мониторинг ВИ аналитиками ГЦОУСТ или филиала должен производиться ежедневно.

После проведения мониторинга ВИ в форме СУПБ ВИ необходимо отметить обоснованность или необоснованность выставленной претензии, указывая в поле «Комментарий к решению» пояснение и в поле «Результат отработки ВИ» соответствующее значение.

При отработке ВИ аналитиком филиала и признании инцидента обоснованнымдолжны быть внесены изменения в поле ПБ на основании выставленной претензии.

При наличии обоснованных претензий необходимо выявить причину их возникновения с дальнейшим проведением корректирующих действий в целях недопущения аналогичных ошибок.

В случае некорректной отработки ВИ и неверного выбора аналитиком филиала статуса ВИ « Признан необоснованным » аналитик ГЦОУСТ применяет функцию « Отправить ВИ на доработку ».

По истечении 10 рабочих дней новый неотработанный аналитиком инцидент автоматически становится « Обоснованным ».

В случае принятия решения аналитиком ГЦОУСТ о необходимости повторной отправки ВИ на доработку в филиал аналитик ГЦОУСТ выполняет действие «Отправить ВИ на доработку».

Этот цикл может быть повторен неограниченное количество раз.

По истечении 5 суток повторно созданный аналитиком ГЦОУСТ и не отработанный аналитиком филиала инцидент автоматически становится « Обоснованным ».

 

Рассмотрение в ГЦОУСТ жалоб филиалов по ВИ

Аналитики ВИ ГЦОУСТ по мере поступления от филиалов жалоб, касающихся корректировки рекомендаций заполнения полей СУПБ с точки зрения создания ВИ, должны анализировать обращения и в случае принятия обоснованной жалобы вносить соответствующие изменения в документацию, конкретизируя понятие некорректного заполнения информационных полей ПБ, по которым создаются ВИ.

Обо всех изменениях, внесенных в документацию, необходимо своевременно информировать филиалы.

 

 

Описание и алгоритм формирования ВИ

Таблица 3 – Описание и алгоритм формирования

№	Тип внутреннего инцидента	Описание	Алгоритм формирования	Ответственный за анализ ВИ
	Неоднократная передача ПБ между филиалами	В ПБ встречается неотмененное действие «Переслать ПБ в ГЦУ» более трех раз	Автоматически, в случае,если происходила передача ПБ из одного филиала в другой действием «Переслать ПБ в ГЦУ» более трех раз.   Формируются ВИ только для закрытых ПБ (Статус «Закрыт»). Сформированный ВИ соотносится с филиалом, указанным в поле ПБ «Зона ответственности». Если количество действий пользователя превышает пороговое, но не совпадают значение поля ПБ «Зона ответственности» и филиал пользователя, выполнявшего действие, то ВИ формироваться не должен	Аналитик ГЦОУСТ
	Неоднократная передача ПБ супервизору	В ПБ встречается неотмененное действие «Эскалировать ПБ супервизору» после действия «Вернуть эскалированный ПБ» и более трех раз	Автоматически, в случае, если выполнялось действие «Эскалировать ПБ супервизору» после действия «Вернуть эскалированный ПБ» и более трех раз	Филиал

Таблица 3 – Описание и алгоритм формирования (продолжение)

 

№	Тип внутреннего инцидента	Описание	Алгоритм формирования	Ответственный за анализ ВИ
	Неоднократная передача ПБ внутри филиала	В ПБ встречается не отмененное действие «Отвергнуть» более одного раза пользователями одного и того же филиала	Автоматически, в случае, если ПБ был отвергнут каким-либо исполнителем филиала более одного раза действием «Отвергнуть». Формируются ВИ только для закрытых ПБ (статус «Закрыт»). Сформированный ВИ соотносится с филиалом, указанным в поле ПБ «Зона ответственности». Если количество действий пользователя превышает пороговое, но не совпадают значение поля ПБ «Зона ответственности» и филиал пользователя, выполнявшего действие, то ВИ формироваться не должен	Филиал

 

Некорректно заполнено поле «Итоговое заключение»

Значение поля «Итоговое заключение» имеет отличный от заключения о проведенных работах смысл. Например: значение равно пробелам или другим подобным символам, не несущим какую-либо смысловую нагрузку

Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ

Аналитик ГЦОУСТ

Таблица 3 – Описание и алгоритм формирования (продолжение)

 

	Некорректная запись в журнале «Ход работы»	Поле имеет некорректное значение	Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ	Аналитик ГЦОУСТ
	Некорректно указан «Характер повреждения»	Поле имеет некорректное значение	Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ	Аналитик ГЦОУСТ
	Некорректно указана «Зона ответственности»	Поле имеет некорректное значение	Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ	Аналитик ГЦОУСТ
	Некорректно указана «Категория сети»	Поле имеет некорректное значение	Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ	Аналитик ГЦОУСТ
	Некорректно указано «Время возникновения аварии»	Поле имеет некорректное значение	Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ	Аналитик ГЦОУСТ
	Некорректно указано «Подробное описание аварии»	Поле имеет некорректное значение	Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ	Аналитик ГЦОУСТ

Таблица 3 – Описание и алгоритм формирования (продолжение)

 

	Некорректно указаны дата и время устранения инцидента	Поле имеет некорректное значение	Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ	Аналитик ГЦОУСТ
	Некорректные записи в таблице «Состояния неисправности»	Поле имеет некорректное значение	Вручную, методом анализа заполнения полей ПБ	Аналитик ГЦОУСТ
	Контроль своевременного информирования ЦОУ о возникновении аварийной ситуации	Задействованы только ПБ, созданные в ручном режиме, у которых время реагирования имеет значение большее, чем «Пороговое значение»	Автоматически, в случае, если ПБ соответствует следующим условиям: «первое значение состояния неисправности равно «1 – авария».   Поле «Категория сети» имеет важные значения.   Время реагирования в ПБ рассчитывается как разность между значениями полей «Время регистрации ПБ» и «Время возникновения аварии» и где значение разности превышает пороговое значение = 16 минут	Филиал

 

 

Приложение А
(обязательное)
Схемы организации работ в трехуровневой модели TMF

 

Рисунок А.1 – Трехуровневая модель последовательной специализации персонала в процессе «Управление работами по устранению неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций АО «Казахтелеком»

Приложение Б
(обязательное)
Описание процесса «Устранение неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций АО «Казахтелеком»

 

Рисунок Б.1 – Модель процесса «Управление работами по устранению неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций АО «Казахтелеком»