Регламент процесса устранения неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций ао «казахтелеком» (версия 4)

Общие положения

1.1 Настоящий с тандарт организации «Регламент процесса устранения неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций АО «Казахтелеком» (Версия 5) (далее – Стандарт) разработан с целью единого подхода к процессу устранения неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций и определяет порядок взаимодействия участников процесса устранения неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций АО «Казахтелеком» (далее – Общество).

1.2 Настоящий Стандарт основывается на принципах ролевого управления и разработан:

- в соответствии с Положениями о филиалах Общества, департаментах Центрального аппарата (ЦА);

- на основании формализованного процесса «Управление работами по устранению неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций АО «Казахтелеком», утвержденного Приказом от 28.12.2007 года № 535;

- на основании рекомендаций независимой международной организации операторов связи Telecom Management Forum (TMF) в отношении комплектования штата в процессе исходя из трехуровневой модели последовательной специализации персонала;

- в соответствии с Общими требованиями к персоналу Центров управления сетями филиалов АО «Казахтелеком», утвержденными Главным техническим директором от 23.12.2008 № 197;

- с учетом типовых структур Технического блока ЦА и филиалов Общества.

1.3 Организация взаимодействия участников процесса по настоящему Регламенту возлагается на Технических директоров филиалов, курирующих соответствующие подразделения АО «Казахтелеком», а также на Рабочую группу.

1.4 В целях недопущения дублирования информации и, соответственно, увеличения объема работы а налитиков уровня 1 необходимо производить запись всей оперативной информации о неисправностях оборудования сети в СУПБ, руководствуясь пунктом 3.2 Приказ а от 01.09.2009 № 298 « О вводе в промышленную эксплуатацию СУПБ ARS « Remedy ».

 

 

Термины

 

В настоящем Стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 Центр управления сетью (ЦУС): Территориальное объединение подразделений, курируемых общим руководителем (техническим директором) и выполняющих ряд взаимосвязанных функций по управлению сетью, группой клиентов или услуг для определенной географической зоны.

2.2 Пассивное оборудование: Оборудование, не наделенное «интеллектуальными» особенностями (кабельная система, вилка/розетка, повторитель, коммутационная панель, концентратор, монтажные шкафы и стойки, телекоммуникационные шкафы и т.д.).

2.3 Активные ресурсы сетей телекоммуникаций: Ресурсы (активное оборудование, активное сетевое оборудование), которые поддаются удаленному управлению посредством встроенного программного обеспечения.

2.4 Активное оборудование: Электронные, электроннооптические и оптоэлектронные устройства, осуществляющие обработку, коммутацию, формирование и преобразование электрических и/или оптических сигналов, их передачу и получение с использованием дополнительных источников энергии.

2.5 Активное сетевое оборудование: Любое устройство, проводящее цифровую обработку передаваемого сигнала (ЦАТС, коммутаторы, маршрутизаторы, сетевые адаптеры, серверы, модемы).

2.6 Аналитик ЦУС: Работник Общества, выполняющий аналитическую работу по определениюпроблемы, ее устранению или передаче для устранения другому р аботнику Общества. Реальное название этой должности в организации ЦУС может быть другим согласно штатному расписанию подразделения.

2.7 Аналитик ЦУС уровня 1: Владелец проблемы, обеспечивающийкачество обслуживания клиентов и обладающий широкими знаниями в области действующих сервисов и возможных проблем (специалист по сети). В случае невозможности оказания помощи заявителю или решения проблемы собственными силами передает проблему аналитикам уровней 2 или 3. Является первым контактным лицом при наступлении события.

2.8 Аналитик ЦУС уровня 2: Управляющий проблемой, специализирующийся в нескольких видах сервиса. Не обладая такими же широкими знаниями, как аналитик ЦУС уровня 1, является экспертом по поддерживаемым сервисам. Если проблема является системной, то передает управление проблемой системному инженеру.

2.9 Аналитик ЦУС уровня 3: Управляющий проблемой, системный специалист (системный инженер), обладает глубокими знаниями в области одной или нескольких систем, являющихся частью клиентского сервиса.

2.10 Исполнитель: Работник Общества, инженер по сетевому элементу, непосредственно обслуживающий участок сети и не являющийся аналитиком ЦУС.

2.11 Аналитик по мониторингу производительности сети: Работник Общества, принимающий участие в процессе управления качеством работы сетей телекоммуникаций, выполняет функции мониторинга производительности сети, анализа проблемных билетов, связанных с изменениями качественных характеристик сети.

2.12 Супервизор ОУ: Работник Общества, осуществляющий координацию деятельности аналитиков ЦУС, соответствующих подразделений, выполняющий эскалацию проблем на другой уровень и обеспечивающий решение глобальных проблем.

2.13 Супервизор ТП: Работник Общества, осуществляющий координацию работ по технической поддержке деятельности подразделений и выполняющий функции по взаимодействию с фирменной сервисной поддержкой от лица АО «Казахтелеком».

2.14 Проблемный билет (ПБ): Электронный документ в видеучетной записи базы данных ARS Remedy, описывающий проблему и историю действий по ее решению.

2.15 Инициатор ПБ: Работник Общества или внешнее приложение, инициировавшие, вручную или автоматически, создание в системе нового ПБ.

2.16 Диспетчеризация ПБ: Перевод заявки (проблемного билета) от регистратора к исполнителю для решения проблемы.

2.17 Эскалация заявки/проблемного билета: Процедура повышения статуса и расширения зоны действия заявки/проблемного билета и вовлечения дополнительных человеческих ресурсов.

2.18 Рабочая группа (РГ): Группа квалифицированных работников Общества по унификации и совершенствованию технологического процесса «Управление работами по устранению неисправностей ресурсов сетей телекоммуникаций» в целом по Обществу.

2.19 Инцидент: Любое событие, не являющееся частью нормального функционирования процесса и при этом влияющее или способное оказать влияние на снижение качества сервиса или полное прекращение его предоставления.

2.20 Внутренний инцидент: Событие, создающееся по фактам некорректной работы персонала в технологическом процессе.

2.21 Объект мониторинга: Сетевой элемент филиала (активное сетевое оборудование), являющийся объектом мониторинга для соответствующей системы управления NFM (Netcool, IRISnGEN).

2.22 Основной ПБ: ПБ, созданный по событию, являющемуся корневой причиной какой-либо аварийной ситуации на сети, имеющий связь с группой ПБ, созданных по симптомным событиям.

2.23 Другой ПБ (подбилет): ПБ, созданный по симптомному событию, являющем у ся следствием корневой причины проблемы, для которой уже создан основной ПБ в рамках одного филиала.

2.24 Межфилиальный ПБ: ПБ, созданный подразделением, не в зоне контроля которого возникла неисправность, и являющийся следствием корневой причины, для которой создан «Корневой ПБ».

2.25 Корневая проблема: Событие об изменении состояния сети, услуги или сервисов, в результате которого возникают проблемы с предоставлением услуг/сервисов у двух и более филиалов.

2.26 Глобальная проблема: Событие об изменении состояния сети, услуги или сервисов, в результате которого возникают проблемы с предоставлением услуг/сервисов на сети Общества.

2.27 Модуль ремонтооборота (РО): Модуль – электронный портал, отражающий функционирование процесса ремонтооборота (дочернего процесса – техподдержки), вид учетной записи базы данных ARS Remedy, описывающей проблему, имеющую решение в виде ремонта / замены части (или целого) активного сетевого оборудования и историю действий по ее решению.

2.28 РНР: Ремонтн о-н астроечные работы, процесс оформления и согласования которых автоматизирован в СУЗТОРС(система учета заявок на техническое обслуживание ресурсов сети).

2.29 Высокоприоритетные ПБ: ПБ, созданные по событиям, поступившим от оборудования, поле «Категория сети» у которых имеет одно из важных значений.

2.30 Партнер: Юридическое лицо, являющееся одним из участников процесса устранения неисправностей оборудования Общества.

2.31 Куратор группы супервизоров: Старший определенной группы супервизоров, получающий оповещения системы о действиях,просроченных его подчиненными, с целью дальнейшей координации действий.

2.32 Важные значения поля «Категория сети» (полное описание см. в п. «Категория сети» п риложени я И к Стандарту).

 

 

Cокращения

 

 

В настоящем Стандарте применяются следующие сокращения:

ЦА – Центральный аппарат;

ГЦУСТ – Главный центр управления сетями телекоммуникаций – филиал АО «Казахтелеком»;

ДГЦОУСТ ГЦУСТ – Департамент « Главный центр оперативного управления сетями телекоммуникаций » ГЦУСТ;

ДЦТЭ ГЦУСТ –Департамент « Центр технической эксплуатации » ГЦУСТ;

ОС ГЦУСТ – объединенная с мена ГЦУСТ, функциональная группа (ГЦОУСТ,ОДС,ЦКС ГЦУСТ, ПД ГЦУСТ), выполняющая роль Центра оперативного управления АО «Казахтелеком»;

ЦТЭяСПД – Центр технической эксплуатации ядра сети передачи данных;

ДУТП – Департамент управления технологическими процессами;

СУПБ (ARS Remedy) – система управления проблемными билетами;

СУСТ – система управления сетями телекоммуникаций;

ПБ – проблемный билет;

ЦОУ – Центр оперативного управления;

СЭиРСТ – Служба эксплуатации и развития сетей телекоммуникаций;

СОПС – система обработки потоков сообщений;

СОЭАС – система обогащения и эскалации аварийных сообщений;

ДКП – Дирекция корпоративных продаж;

ДИС – Дирекция информационных систем;

ОДС – Объединение «Дальняя связь»;

ГЦТ – городской центр телекоммуникаций;

ОДТ – областная дирекция телекоммуникаций;

Филиал – подразделение АО «Казахтелеком», не входящее в ЦА;

СЦ – сервис-центр;

ЦТЭ – Центр технической эксплуатации филиала;

ГОЗ – график обходов и замен;

СП – система передачи;

ЦТ– цифровой тракт;

АЦП – аналого-цифровой преобразователь;

БД – база данных;

ПО – программноеобеспечение;

КРП – кратковременные пропадания связи;

КПР – ключевой показатель результативности;

KPI - Key Performance Indicators;

ВИ – внутренний инцидент;

ТБ – Технический блок;

РГП – Республиканское государственное предприятие;

TMF (Telecom Management Forum) – международная организация по управлению телекоммуникациями;

NFM (Network Fault Management) – система управления отказами;

EMS (Element Management Systems) – система управления элементами (сети);

NMS (Network Management Systems) – система управления сетью;

ПБc – ПБ сервиса;

ПБр – ПБ ресурса.