Отработка ПБ между филиалами

 

8.19.1 При решении проблемы, касающейся более чем одного филиала, должен быть определен ПБ корневой причины повреждения.

8.19.2 ПБ корневой причины повреждения создается по авариям, влияющим на предоставление потребителям сервисов или услуг более чем в одном филиале, имеет значение поля «Тип ПБ», равное «ПБ корневой причины повреждения».

8.19.3 Уровень критичности ПБ корневой причины (в том числе « глобального » ПБ) должен определяться по наивысшей критичности его « межфилиальных » ПБ. При этом при наличии « межфилиальных » ПБ с важными категориями сети присваивание уровня критичности выполняется системой автоматически[20].

8.19.4 ПБ, созданный в филиале не в зоне ответственности которого произошло « глобальное » повреждение, является межфилиальным подбилетом. В «межфилиальном подбилете» описывается ситуация, связанная с аварией, по которой создан ПБ корневой причины.

8.19.5 «Межфилиальный подбилет» – ПБ, созданный в филиале, не в зоне ответственности которого произошло основное (корневое) повреждение, и по которому создан «ПБ корневой причины повреждения». «Межфилиальный подбилет» имеет значение поля «Тип ПБ» равное «межфилиальный подбилет».

8.19.6 В «межфилиальном подбилете» значение поля «Зона ответственности» не учитывается и может принимать любое значение. Реальная «Зона ответственности» определяется по значению поля «Зона ответственности» в ПБ корневой причины повреждения.

8.19.7 Значение поля «Зона ответственности» в «межфилиальном подбилете» устанавливают аналитики уровня 1.

История хода работы и временные параметры выполнения действий в «межфилиальных подбилетах» не учитываются в отчетах по КПР СУПБ.

«Межфилиальный подбилет» является основным ПБ для симптомных ПБ, созданных как следствие по отношению к корневой причине повреждения на сети того же филиала.

8.19.8 В качестве «межфилиального подбилета» могут быть использованы только ПБ, находящиеся в стадии проработки и не имеющие конечных статусов «Закрыт», «Другой ПБ», «Отменен».

Для установления связи «межфилиального подбилета» с «ПБ корневой причины повреждения» в «межфилиальном подбилете» выполняется действие «Установить ссылку на корневую причину». К одному «ПБ корневой причины повреждения» нельзя прикрепить более одного «межфилиального подбилета» одного и того же владельца ПБ (филиала), кроме ОС ГЦУСТ, который действует в соответствии с подпунктом 8.3 «Правил регистрации ПБ при повреждении нескольких потоков».

 

8.19.9 Выполнять действие могут только пользователи группы ОС ГЦУСТ.

8.19.10 Переводить ПБ корневой причины повреждения в статус «Закрыт» могут только пользователи группы ОС ГЦУСТ, при этом все связанные с таким ПБ «межфилиальные подбилеты» должны быть переведены в статус «Решен».

8.19.11 При возникновении неисправности, повлиявшей на предоставление услуги двум и более филиалам, подразделение, в зоне которого возникала неисправность, должно создавать свой ПБ либо вручную, либо выбрать АПБ, пришедший с оборудования в зоне контроля данного филиала, который должен получить статус корневого или глобального. При этом период действия, начало и конец действия состояния неисправности корневого или глобального ПБ должны соответствовать « межфилиальным подбилетам ».

 

8.22 Правила создания ПБ при проблеме определения локализации источника неисправности

 

В случае возникновения в филиале проблемы с определением локализации источника неисправности необходимо создавать отдельный ПБ для каждого ресурса (ПБр – ПБ ресурса), участвующего в организации сервиса или услуги и направлять для решения соответствующим супервизорам ТП. При этом каждый ПБр должен быть создан с датой возникновения аварии, соответствующей дате пропадания услуги или сервиса. После выявления источника неисправности и, соответственно, основного ПБр остальные ПБр нужно перевести в статус « Другой ПБ », связав с основным ПБр либо с ПБ, созданным на пропадание сервиса или услуги.

В случае наличия общего ПБ, созданного на пропадание сервиса или услуги, именно его следует указать в качестве основного ПБ как для основного ПБр, так и для остальных ПБр.

 

 

Порядок взаимодействия с партнерами Общества

 

В качестве участников процесса могут выступать партнеры Общества, участвующие в устранении неисправностей.

Общие положения работы партнеров с ПБ:

– партнеры могут иметь роль СУПБ « Супервизор ТП »;

– партнеры в роли « Супервизор ТП » имеют право эскалировать и переводить в статус «Отложен» ПБ, которые созданы по неисправности объектов, находящихся на балансе партнера;

– партнеры не должны эскалировать супервизору ТП ПБ, созданный по неисправности объекта, находящегося на балансе филиала Общества. Такой ПБ должен быть передан от партнера в филиал для последующей эскалации соответствующему супервизору Общества;

– партнеры могут иметь права на работу с таблицей « Объекты » справочника СУСТ для заведения в нем объектов, находящихся на их балансе;

– типы оборудования, к которым имеют отношения объекты партнеров, в справочник СУСТ заводят менеджеры ДУТП.[21]

 

Для пользователей компаний партнеров в системе выполнены настройки для форм, которые обеспечивают следующие правила[22]:

 

1. В любых режимах (чтение, поиск, изменение) должны отображаться следующие учетные записи СУПБ:

a. Учетные записи, которые либо были созданы специалистами сторонних организаций.

b. Учетные записи, которые либо были созданы организации в автоматическом режиме по авариям оборудования, находящегося в зоне ответственностисторонней организации.

c. Учетные записи, которые были переданы специалистами сторонней организации

d. Учетные записи, которые были переданы специалистами ОС ГЦУСТ для решениясторонней организации.

e. Учетные записи, которые являются основной по отношению к какой-либо учетной записи, созданной в сторонней организации. Например основной ПБ, к которому прикреплен один из ПБ сторонней организации в качестве симптомного ПБ.

f. Учетные записи, которые описывают глобальную проблему на сети.

g. Учетные записи, которые описывают корневую проблему в решении которой принимает участие стороння организация.

 

 

Администрирование имен пользователей

 

 

Администрирование пользователей системы

 

Редактированием имен пользователей системы в филиалахзанимается ответственное лицо, имеющее права на работу с таблицей USER, – Администратор учетных записей СУПБ в филиале.

9.1.1 Администратор учетных записей СУПБ в филиале обязан:

–регистрировать новые пользовательские имена в существующих группах;

– своевременно сообщать в ДУТП о необходимости блокировки неиспользуемых пользовательских имен системы.

Централизованным редактированием имен групп пользователей системы занимается ответственное лицо, имеющее права на работу с таблицей GROUP, – Администратор учетных записей СУПБ в ЦА.

9.1.2 Администратор учетных записей СУПБ в ЦА обязан:

– регистрировать новые пользовательские группы по официальной заявке филиала;

– осуществлять блокировку неиспользуемых имен пользователей или их удаление.

 

Удаление неиспользованных имен пользователей

 

Удаление неиспользуемых имен осуществляется по истечении 3 лет с момента блокировки[23].

Формирование и отработка ВИ в СУПБ

 

Формирование ВИ

 

Внутренние инциденты (ВИ) формируются при выявлении некорректной работы персонала в процессе устранения неисправностей ресурсов сети. ВИ формируются автоматически системой в процессе работы пользователей с ПБ либо вручную в процессе анализа информационных полей ПБ, проводимого ответственными работниками ГЦУСТ.

 

Ответственные за работу с ВИ

 

10.2.1 ВИ СУПБ филиалов занимаются аналитики – специалисты Службы эксплуатации и развития сетей телекоммуникаций (СЭиРСТ) в ГЦТ и ОДТ либо аналогичные по функциональному назначению в ОДС, ДКП, ДИС.

10.2.2 ВИ СУПБ по межфилиальным инцидентам занимаются аналитики специалисты Департамента ГЦОУСТ.

Распределение ответственности указано в таблице «Описание и алгоритм формирования».