Теоретические основы процесса продажи туристского продукта

Содержание

 

Введение

1. Теоретические основы процесса продажи туристского продукта

1.1 Содержание процесса продажи туристского продукта

1.2 Работа с клиентами в процессе продажи услуг

1.3 Презентация туристского продукта и его продажа клиенту

1.4 Документальное оформление продажи турфирмы и клиента

2. Анализ особенностей процесса продаж на примере турфирмы "Тур-А"

2.1 Краткая характеристика турфирмы "Тур-А"

2.2 Анализ процесса продаж и производственной деятельности турфирмы "Тур-А"

3. Направления работы по совершенствованию процесса продаж в турфирме

3.1 Мероприятия по улучшению продаж туруслуг

3.2 Экономический эффект мероприятий для улучшения работы тур фирмы

Заключение

Cпиcoк иcпoльзoвaнныx иcтoчникoв

Приложение 1

 

Введение

 

В соответствии с Федеральным Законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туризм - временные выезды (путешествия) гражданами РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятий оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (экскурсантов).

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентную деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. По мере расширения и усложнения процессов в области туризма все новые отрасли народного хозяйства полностью или частично вовлекаются в туристское производство. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Продажей туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене.

Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера).

Предмет исследования - процесс продаж и маркетинговая политика туристского предприятия.

Объектом исследования в работе выступает маркетинговая деятельность турпредприятия "Тур-А".

Целью написания работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги.

В связи с поставленной целью в работе решается ряд задач:

Определить понятие продажа;

Дать характеристику особенностей продаж туристской услуги.

Дать характеристику турфирмы "Тур-А";

Провести анализ и оценку процесса продаж турфирмы "Тур-А";

Разработать рекомендации для совершенствования процесса продаж турфирмы "Тур-А".

Методы исследования.

Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, проблематизации, категоризации, а также ряда эмпирических методов сбора и обработки данных социально-психологического исследования.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

продажа туристическая услуга презентация

Содержание процесса продажи туристского продукта

 

Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка.

Продажи - бизнес-понятие, описывающее практически любую

коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется только во множественном числе, в отличие от термина "продажа" (разовая продажа чего-то конкретного).

Процесс продажи туристского продукта включает:

· прием клиента и установление контакта с ним

· установление мотивации выбора турпродукта

· предложение туров

· оформление правоотношения и расчет с клиентом

· информационное обеспечение покупателя. [13, с.214]

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.

Рис. 1.1 Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

 

Как видно из рис. 1.1 треть купивших туры в "Тур-А" до поездки представляли услугу в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены, те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре?

Рис. 1.2 О наличии необходимой информации о турах

 

Согласно полученным данным (рис. 1.2) многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много (72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

Рис. 1.3 Оценка работы менеджера в офисе

 

Из полученных ответов (рис 1.3) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

Таким образом, можно сделать вывод, что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляется в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении.

Косвенный контакт осуществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным клиентам.

Квалификация персонала.

Требования к персоналу в туристской фирме Тур-А приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.

К обязательным требованиям относятся:

знание работником своих должностных обязанностей;

знание Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;

наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях

деятельности;

знание туристских формальностей;

знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

регулярное повышение квалификации персонала;

знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные и позитивные моменты. Все недочеты, зависящие от них, стараются устранить, а недочеты, не зависящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее.

В турфирме клиентоориентированная политика. Т.е. при принятии любого решения персоналом осознается необходимость учитывать запросы клиента и его мнение.

В турфирме проводятся тренинги по повышению профессиональных качеств персонала, улучшению качества работы с клиентами, психологии и др.

На тренингах персоналу объясняются принципы работы с клиентами данного элемента сферы обслуживания. Это:

всесторонние знания о туре, стране пребывания

владение техникой продаж

грамотная речь

умение устанавливать контакт

Компания "Тур-А" строит свои отношения с Клиентами по принципам

долгосрочного сотрудничества.

Исследования маркетинговой деятельности турфирмы

Рекламная политика турфирмы "Тур-А":

турфирма "Тур-А" ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюры), которые дают возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

"Тур-А" использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламной продукции - карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы.

Рекламная деятельность "Тур-А" может быть представлена следующим образом:

. Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее исключительно по собственной воле.

"Тур-А" публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: "Наша Верхняя Пышма", "Собеседник", "Комсомольская правда", "Любимый город"; в специализированных изданиях "Вояж", "Туризм и отдых", в телефонных книгах

. Рекламные проспекты готовиться и распространяется печатная реклама в виде проспектов туров, плакатов, постеров.

. Наружная реклама. Для рекламы своей деятельности фирма использует наружную рекламу в виде трех щитов 3х6м, установленных в непосредственной близости от размещения фирмы.

Согласно данных фирмы, основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе, даваемой в местных средствах массовой информации.

Мотивация покупателей

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму, клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является "проверенным". Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Для стимулирования покупателей, "Тур-А" предоставляет:

Скидка на туры постоянным клиентам.

Скидка для постоянных клиентов фирмы в размере 5% от стоимости, предоставляется клиентам, которые прибегали к услугам "Тур-А" не менее трех раз.

Мероприятие направлено на повышение уровня лояльности как постоянных клиентов, так и на побуждение новых потребителей стать постоянными.

Скидка на семейные туры

Скидка направлена как на потенциальных так и на реальных потребителей и составляет 3% от стоимости.

Скидка заключается в уменьшении цены для покупателей приобретающих туры

Методы направленные на стимулирования потребителей:

Фирма проводит акции:

Акция "Подарок на 8 Марта" Распространяется на пляжные туры в Египет, ОАЭ. Условия: при покупке тура на двух взрослых человек на 7 дней скидка 7%. Такая акция проводится с Марта до конца Апреля. проводятся подобные акции к Новому году и Рождеству.

Характеристика целевого сегмента

В 2013 году фирма "Тур-А" провела маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 100 покупателей своих туров, в результате которого получены следующие данные: (таб. 1.4).:

Таблица 1.4. Результаты опроса покупателей услуг "Тур-А" в 2013 г. (100 участников)

2013 г	Были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
Клиентов чел (%)	72 (72%)	61 (61%)	28 (28%)	40 (40%)

 

Из опроса следует, что 72% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда, 61% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями ООО "Тур-А", практически треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы, в 2013 г проведен опрос среди покупателей. Результаты опроса приведены в табл.1.5

Таблица 1.5. Данные опроса об источниках сведений о фирме "Тур-А" (100 участников)

	из рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник - Интернет
Откуда потребители узнали о фирме	11%	25%	5%	23%	41%

 

Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о фирме "Тур-А" из интернет сетей - социальные сети и сайты, в которых фирма помещает свои рекламные материалы, на втором (25%) и третьем месте (23%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является информация из журналов (5%), почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты (11%). Таким образом наиболее эффективной является реклама через интернет сети - социальные сети и сайты, но 25 %, пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых - очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса 100 покупателей (случайно выбранных) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться.

 

Рис. 1.9 Возраст покупателей услуг "Тур-А"

 

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей - 5%.

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг "Тур-А".

 

Рис. 1.10 Покупатели услуг фирмы по уровню доходов

 

Анализ показывает (рис. 1.10), что 68% покупателей отнесли себя к группе, имеющей средние денежные доходы. Это заставляет фирму устанавливая цену на услуги или вводя новые туры необходимо ориентироваться на покупателя, имеющего средние доходы.

Опрос показал, что более 70% покупателей услуг имеют высшее образование, а это значит, что фирма должна при разработке экскурсионных туров учитывать интеллект и образованность туристов.

Таким образом, определился целевой сегмент "Тур-А", который отвечает следующим характеристикам:

Возраст - от 20 до 50 лет;

Уровень дохода - средний и выше среднего;

Образование - обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

Работа, профессия - чаще всего - бизнесмены и предприниматели;

География - зарубежный туризм;

Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму, восприимчивый к новинкам;

Мотив путешествия: желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну, желание участвовать в речных и морских круизах.

Так описан основной сегмент, на котором работает "Тур-А" Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

Проведенное в первой главе работы исследование деятельности турфирмы "Тур-А" позволило сделать следующие выводы:

"Тур-А" успешно действующая на рынке турфирма.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности "Тур-А" осуществляет отправку большого потока туристов. Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Проведенный опрос среди покупателей туров показал, что качество услуг в большинстве случаев покупателей устраивает, как и информационное обеспечение туров, в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

ООО "Тур-А" ведет активную рекламную политику.

"Тур-А" использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция - карманный календарь, пакет, постер или ручка с адресом и телефоном фирмы

Согласно исследованиям, наиболее эффективной является реклама через интернет сети - социальные сети и сайты, но 25 %, пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых - очень хороший результат, это говорит о том, что репутация у фирмы среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая.

При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров.

 

Заключение

 

Исходя из проделанной работы, можно осуществить следующие выводы:

Цель данной работы достигнута, мы рассмотрели особенности продаж туристской услуги и оценили имеющиеся риски, которые могут быть предотвращены.

Следовательно, мы решили ряд задач: определили понятие продажа, дали характеристику особенностей продаж туристской услуги, дали характеристику турфирмы "Тур-А"; провели анализ и оценку процесса продаж турфирмы

"Тур-А", разработали рекомендации для совершенствования процесса продаж турфирмы "Тур-А", исследовали маркетинговую деятельность турфирмы.

Для качественного обслуживания клиентов были предложены следующие меры: повышение профессионального уровня сотрудников фирмы; оценка качества обслуживания клиентов в турфирме; конкурентность клиентских технологий фирмы; сегментация клиентской базы, умение работать с каждой категорией клиентов; информационная открытость турфирмы.

Особенно отмечено, что весьма важным аспектом в деятельности турагентства является подготовка и повышение квалификации персонала в области психологии обслуживания. От этого во многом зависит не только привлечение клиента и единовременная продажа предлагаемых услуг, но и способность дать понять клиенту, что только в этой турфирме ему дадут исчерпывающую информацию об интересующих его направлениях, минимизируют его участие в процессе организации поездки, вследствие чего, клиент вновь захочет вернуться именно в эту турфирму и именно к этому специалисту. Таким образом, руководству турфирмы была предложена программа по подготовке и повышению квалификации персонала в области психологии обслуживания. Данная программа состоит из мероприятий, способствующих профессиональному росту менеджеров по туризму. Среди них: посещение семинаров, тренингов, лекционные занятия и практическая отработка полученных теоретических навыков.

Немаловажным фактором, влияющим на работу персонала с клиентами является мотивация сотрудников. Предлагается использовать общую практику материального и нематериального стимулирования персонала. Материальное заключается в пересмотре уровня заработной платы как для каждого сотрудника, так и для всего коллектива. Нематериальным способом мотивации в турфирме можно считать кадровые перемещения, причем не только вертикальные (карьерный рост), но и горизонтальные перестановки.

Качественная работа персонала обязательно должна иметь в своей основе систему регулярных и объективных оценок работы сотрудников.

Только имея такую систему можно всерьез говорить о качестве работы сотрудника, о возможности влияния на недоброкачественное отношение к своим обязанностям.

Таким образом, можно отметить, что использование на практике предложенных мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов ООО "Тур-А" позволит турфирме привлекать все большее число туристов и, что очень важно, удерживать постоянных клиентов

Приложение 1

 

Опросный лист о качестве предоставляемых услуг турфирмы "Тур-А"

Устроило ли Вас качество купленных услуг в целом?

а. качество услуг не достаточно высокого уровня

б. качество не устроило совсем

в. качество услуг устроило

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?

а. да

б. нет

в. соответствовали частично

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре?

а. многие вопросы остались без ответов

б. я получил ответы на все вопросы

в. информации было много

г. информация была явно не достаточной

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

а. менеджер был очень не организован, мы потеряли много времени

б. я с трудом сдерживался. чтобы не уйти

в. менеджер ответил на мои вопросы. Был обходителен и не навязчив

Планируя следующий тур, Вы обратитесь в "Тур-А"?

а. нет

б. да

в. скорее "нет"

г. скорее "да"

Что на ваш взгляд необходимо сделать для улучшения качества предоставляемых услуг? (допускалось более 1 ответа)

а. внедрить услуги через Интернет

б. расширить информирование по каждому туру

в. повысить профессиональный уровень сотрудников

Содержание

 

Введение

1. Теоретические основы процесса продажи туристского продукта

1.1 Содержание процесса продажи туристского продукта

1.2 Работа с клиентами в процессе продажи услуг

1.3 Презентация туристского продукта и его продажа клиенту

1.4 Документальное оформление продажи турфирмы и клиента

2. Анализ особенностей процесса продаж на примере турфирмы "Тур-А"

2.1 Краткая характеристика турфирмы "Тур-А"

2.2 Анализ процесса продаж и производственной деятельности турфирмы "Тур-А"

3. Направления работы по совершенствованию процесса продаж в турфирме

3.1 Мероприятия по улучшению продаж туруслуг

3.2 Экономический эффект мероприятий для улучшения работы тур фирмы

Заключение

Cпиcoк иcпoльзoвaнныx иcтoчникoв

Приложение 1

 

Введение

 

В соответствии с Федеральным Законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туризм - временные выезды (путешествия) гражданами РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятий оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (экскурсантов).

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентную деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. По мере расширения и усложнения процессов в области туризма все новые отрасли народного хозяйства полностью или частично вовлекаются в туристское производство. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

Продажей туристического продукта, подготовленного туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это агентство самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене.

Маркетинговая среда фирмы слагается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, т.е. поставщиками, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду (факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера).

Предмет исследования - процесс продаж и маркетинговая политика туристского предприятия.

Объектом исследования в работе выступает маркетинговая деятельность турпредприятия "Тур-А".

Целью написания работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги.

В связи с поставленной целью в работе решается ряд задач:

Определить понятие продажа;

Дать характеристику особенностей продаж туристской услуги.

Дать характеристику турфирмы "Тур-А";

Провести анализ и оценку процесса продаж турфирмы "Тур-А";

Разработать рекомендации для совершенствования процесса продаж турфирмы "Тур-А".

Методы исследования.

Решение задач исследования осуществлялось посредством основных теоретических методов научного познания: анализа, синтеза, проблематизации, категоризации, а также ряда эмпирических методов сбора и обработки данных социально-психологического исследования.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

продажа туристическая услуга презентация

Теоретические основы процесса продажи туристского продукта

 

Содержание процесса продажи туристского продукта

 

Современный маркетинг означает больше, чем разработка хорошего товара, установление на него привлекательной цены и доведение его до потребителей целевого рынка.

Продажи - бизнес-понятие, описывающее практически любую

коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи чаще всего являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческого предприятия. Употребляется только во множественном числе, в отличие от термина "продажа" (разовая продажа чего-то конкретного).

Процесс продажи туристского продукта включает:

· прием клиента и установление контакта с ним

· установление мотивации выбора турпродукта

· предложение туров

· оформление правоотношения и расчет с клиентом

· информационное обеспечение покупателя. [13, с.214]

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.