Общение как инструмент этики и психологии деловых отношений

 

Общение – взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (то есть эмоционально-оценочного) характера. Виды общения: «контакт масок» (формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника); примитивное общение (человека оценивается как нужный или мешающий объект: если нужен – то активно вступают в контакт, а при получении желаемого от собеседника теряют к нему интерес и нескрывают этого); формально-ролевое (общение регламентировано социальными ролями партнеров по общению: врач-пациент, продавец-покупатель и т.д.); светское общение (определяется формальной вежливостью, люди фактически не общаются, а говорят то, что положено говорить в подобных случаях); манипулятивное (направленно на получение односторонней выгоды от собеседника с использованием лести, обмана, демонстрация силы или слабости, запугивания и т.п.); духовное (общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов – друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонации); деловое общение (вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело).

Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача – деловое сотрудничество.

Функции общения – те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека. Они исходят из содержания сторон общения: коммуникативной, перцептивной и интерактивной.

Механизмы перцепции:

1) механизмы познания и понимания людьми друг друга: идентификация (лат. identifico – отождествление) – способ познания другого человека, при котором и человек как бы ставит себя на его место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях; стереотипизация (греч. stereos – твердый и typos – отпечаток) – это познания на основе некого стереотипа (сложившегося в сознании отдельных людей и социальных групп устойчивого представления о тех или иных социальных явлениях, привычное отношение к ним); эмпатия (греч. empatheia – вчувствование) – понимание на уровне чувств, основанное на умении правильно представить себе, что происходит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир; аттракция (лат. attrahere – притяжение) – форма познания другого человека, возникающая благодаря формированию привязанности к нему, дружескому или более глубокому интимно-личностному отношению;

2) механизм познания самого себя в процессе общения: рефлексия (лат. reflexio – обращение назад) – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе, представить, как он воспринимается партнером по общению.

3) механизм прогнозирования поведения партнера по общению: каузальная атрибуция (лат. causa – причина и лат. attributio – приписывание) – механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, приписывания причин действий другого человека в условиях дефицита информации о действительных причинах его действий. Основная ошибка атрибуции: успех мы, как правило, ставим в заслугу себе, а неуспех списываем на обстоятельства; когда же речь идет о других людях, логика меняется – их успех мы склонны приписывать благоприятным обстоятельствам, а вот неудачи – взваливать на личностные особенности. Учитывая, что руководитель по большей части находится по отношению к подчиненному в позиции наблюдателя, нетрудно догадаться, сколь часто возникает соблазн объяснить неуспех ленностью, тупостью, недостатком усердия и прочими деловыми грехами подчиненных.

Приемы воздействия и создания стереотипов:

• навешивание ярлыко в: человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни;

• «блистательная неопределённость»: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона» и т.д.;

• апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся...», «все россияне единодушно поддерживают...» и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение...», «коллектив считает, что...»;

• перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном – ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном – «Там знают!»; «Сам в курсе»; «И тогда я позвонил, вы понимаете, кому...»; «Обсуждаем проблему – и тут зашел сам...»; в) использование цитат: «Еще Сократ говорил, что...»;

• простонародность или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «Встречают по одежке...» означает, что «встречают по стереотипу, а провожают – по уму!». Особенно актуальна эта проблема в системе отношений «руководитель – подчиненный».

Приемы формирования аттракции: «имя собственное» (произнесение вслух имени/имени-отчества собеседника); «зеркало отношения» (доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка притягивают людей); «терпеливый слушатель» (не следует перебивать собеседника, внимательно выслушайте его до конца); «личная жизнь» (заведите разговор в русле его выраженного личного интереса); «комплименты» (слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник).

Цель комплимента – доставить удовольствие собеседнику, тем самым запрограммировав его (воздействуя через подсознание на его эмоции и чувства) на дальнейшее сотрудничество.

Комплименты существенно отличаются от лести: • лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного; • лесть подразумевает чрезмерное преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств; • комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства; лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Требования к комплименту: • «чуткость» (сосредоточить внимание на внутренних достоинствах собеседника); • «проницательность» (выделить скрытые достоинства собеседника); • «искренность»; • «корректность» (конкретные и персонифицированные комплименты кажутся людям более искренними и откровенными; для этой цели, в частности, следует использовать слова «потому что...»); • «фактичность» (необходимо использовать факты, известные обоим партнерам); • «краткость» (одна-две мысли не более); • «без дидактики» (комплимент должен констатировать наличие характеристики, а не содержать рекомендации по её улучшению); • «один смысл» (не должно быть двусмысленных оборотов); • «без приправ» (не должен содержать «ложку дегтя», нейтрализующую положительный эффект); • «без гипербол» (преувеличение достоинства должно быть небольшим); • «высокое мнение» (нужно учитывать собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств); • «дифференциальность» (следует учитывать половозрастные особенности собеседника). Достаточно эффективным является комплимент на фоне антикомплимента самому себе (возвышая другого, мы дополнительно обращаем внимание на свой неуспех).

Следует обратить внимание и на то, что желаемый эффект достигается не только при использовании явных, но и скрытых комплиментов (проявление искреннего интереса к собеседнику и частое упоминание имени собеседника).

Ошибки восприятия обусловлены действием следующих факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Факторы, мешающие правильно воспринимать и оценивать людей, можно свести к следующему: • наличие заранее заданных установок реального процесса восприятия и оценивания другого человека; • наличие уже сформированных стереотипов; • стремление сделать преждевременное заключение о личности оцениваемого человека до получения о нем исчерпывающей и достоверной информации; • безотчетное структурирование личности другого человека; • эффект ореола (первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека); • эффект проецировании (человеку приписываются свои собственные качества и состояния); • эффект первичности (первая информация является доминирующей); • отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей; • отсутствие изменений в восприятии и оценке людей; • эффект последней информации.

Коммуникативная сторона общения – процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению, передача и прием знаний, идей, мнений, чувств.

Коммуникативная компетентность – обобщающее коммуникативное свойство личности, включающее развитые коммуникативные способности и сформированные умения и навыки межличностного общения, знания об основных его закономерностях и правилах. Коммуникативная компетентность включает:

1) специфические коммуникативные способности, включающие в себя личностные психические черты и характеристики поведения, значимые для общения;

2) коммуникативные знания, практические умения и навыки, адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их решения;

3) умение занимать партнерскую позицию в общении, строить контакты на разных психологических дистанциях и в разных позициях, адекватных ситуации;

4) обладание гибкостью и креативностью в выборе и применении коммуникативных тактик и стратегий;

5) желание и стремление психологически грамотно строить свои отношения с окружающими, совершенствоваться в этом.

Одним из условий построения эффективных коммуникаций является выполнение определенных правил и требований: • нельзя приступать к сообщению мысли, если она непонятна или не до конца понятна самому себе; • правило «постоянной готовности к пониманию»; • правило конкретности; • правило контроля над невербальными сигналами; • правило «собственной неправоты»; • правило «места и времени»; • правило открытости; • правило активного и конструктивного слушания; • правило обратной связи.

Принципы общения: этические (пунктуальность, конфиденциальность, любезность, доброжелательность, приветливость, внимание к окружающим, вежливость, корректность, тактичность, грамотность); и психологические (рациональность, понимание, общение, достоверность, отказ от поучительного тона, разграничение между собеседником и предметом разговор, приоритет интересов, а не позиций и т.п.).

Виды слушания: 1) н ерефлексивное (пассивное) – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями; 2) р ефлексивное (активное) – процесс расшифровки смысла сообщений и их реальных значений; 3) эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Слушая собеседника, следует: слушать собеседника всем телом, то есть быть физически внимательным; сосредоточится на том, что говорит собеседник; стараться понять не только смысл слов, но и чувства собеседника; придерживаться одобрительной установки по отношению к собеседнику; стараться выразить понимание; слушать самого себя; учитывать то, что если вы озабоченны, раздражены или ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие; и, не следует: притворяться слушающим; перебивать без надобности; делать поспешные выводы или возражения; задавать одновременно слишком много вопросов; претендовать на эмоциональную проницательность; давать непрошенных советов; уходить от ответственности за общение и т.п.

Причинами плохой коммуникации могут быть: • стереотипы; • предвзятые представления; • плохие отношения между людьми; • отсутствие внимания и интереса собеседника; • пренебрежение фактами, привычка делать выводы при отсутствии достаточного количества фактов; • ошибки в построении высказываний; • неверный выбор стратегии и тактики общения.

Общению между людьми могут препятствовать барьеры: коммуникативные (информационно-дефицитный, замещающее-искажающий, эмоциональный, фонетический, стилистический, логический, барьер непонимания и т.п.) и психологические (барьер предвзятости и беспричинной негативной установки; барьер отрицательной установки, введенной в ваш опыт кем-либо из людей; барьер социально-культурного различия; барьер «боязни» контакта с человеком; барьер «ожидания непонимания»; барьер «неверных стереотипов» и «возраста»).

Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее в ситуациях общения, препятствиями которого являются мотивационно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся.

 

Схема потери информации (по П. Мицичу):

Задумано 100%

Исторически сложившаяся форма общения людей посредством языка – речь, которая бывает: внешняя и внутренняя, устная и письменная, диалогическая и монологическая, обыденная и профессиональная, подготовленная и неподготовленная. Эффективная речь делового человека должна иметь следующие характеристики: • правильность (соответствие речи литературной норме; • содержательность (насыщенность фактами, наблюдениями, переживаниями); • логичность (соответствие законам логики); • выразительность (умение ярко, образно передавать мысль, воздействуя на людей интонациями, настроением рассказа, построением фраз); • богатство (разнообразие используемых языковых средств); • ясность (доступность пониманию слушающего); • уместность (соответствие языковых средств условиям коммуникативной ситуации и индивидуальным особенностям собеседника); • чистота (отсутствие нелитературных, диалектных, жаргонных, просторечных, вульгарных слов, а также слов иноязычных, которые употребляются без надобности); • простота (безыскусственность, естественность); • уместность (соответствие слов и выражений целям и условиям общения); • благозвучие речи (соответствие требованиям приятного для слуха звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны).

Фасцинация (англ. fascination – очарование, обаяние) – специально-организованное вербальное воздействие на поведение человека с целью формирования доверия и повышения эффективного воздействия информации.

Среди невербальных средств общения выделяют: оптико-кинестетические (экспрессивно-выразительные движения: мимика, позы, жесты, взгляд, походка); паралингвистические (качество, диапазон, тональность голоса); экстралингвистические (паузы, смех, вздох, кашель и т.п.); проксемические (взаиморасположение, ориентация и дистанция партнеров); такесические (рукопожатие, поцелуй, похлопывания).

В деловом общении часто наблюдаются следующие жесты: оценки, уверенности, доминирования, отрицания, запрета, ожидания, скучания, расположения, нервозности и неуверенности, самоконтроля, неискренности и сомнения, разочарования и враждебности.

Дистанции общения: • сверхинтимная дистанция (до 15 см); • интимная дистанция (15 см-0,5 м); • личная дистанция (0,5-1,2 м); • социальная дистанция (1,2-3,5 м); • публичная дистанция (3,5-7,5 м).