Частина 9. Культура усного та писемного ділового мовлення.

План

 

Розділ 9.1. Ділове листування (стандартні слова та словосполучення

що притаманні офіційно-діловому стилю).

Розділ 9.2. Правила телефонного етикету.

Розділ 9.3. Публічний виступ. Види публічних виступів та підготовка до них.

Розділ 9.4. Ведення ділових переговорів.

 

Розділ 9.1. Ділове листування (стандартні слова та словосполучення що притаманні офіційно-діловому стилю)

 

Ділове листування – це найпоширеніший вид документації, один з способів обміну інформацією.

Службові листи належать до головних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, фірмами. За функціональними ознаками службові листи поділяють на такі, що потребують відповіді, й такі, що її не потребують.

До листів, що потребують відповіді, належать:

- Листи-прохання;

- Листи-звернення;

- Листи-пропозиції;

- Листи-запити;

- Листи-вимоги.

До листів, що не потребують відповіді, належать:

- Листи-попередження;

- Листи нагадування;

- Листи-підтвердження;

- Листи-відмови;

- Супровідні листи;

- Гарантійні листи;

- Листи-повідомлення;

- Листи-розпорядження.

За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні й колективні листи. Звичайний лист надсилають на адресу однієї інстанції, циркулярний лист - цілій низці установ, колективний лист - на одну адресу, але пишуть його від імені керівників кількох установ.

Реквізити:

■ Штамп (повна назва установи - автора листа).

■ Номер і дата листа.

■ Назва установи-адресата.

■ Текст, що складається з двох частин:

- опис фактів або подій, які послугували підставою для написання листа;

- висновки та пропозиції.

■ Підпис керівника організації.

■ Печатка.

Для того, щоб оволодіти мистецтвом листування, слід засвоїти правила ведення ділової кореспонденції:

1. Починати листа необхідно із звертання. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний/а (ім'я та батькові)!

Шановний/а пане (пані)...!

Шановні панове (колеги)!

Вельмишановний добродію!

Глибокошановний (ім'я та по батькові)!

Високошановний пане... /

У сучасному діловому листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати на його професію.

Високопоставлений пане Міністре!

Вельмишановний (високоповажний) професоре!

Шановний вчителю!

Високоповажний пане ректоре!

Не слід забувати про те, що в українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Відсутність звертання може бути витлумачена як зневага до адресата і порушення етикету ділового листування.

Наявність звертання не вичерпує проблеми правильно розпочатого листа, щоб він справив на адресата належне враження:

2. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона має переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо це лист-відповідь на запит, на запрошення, лист-подяка, то вже у першому ж реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.

Висловлюємо свою найщирішу вдячність за...

Щиро дякуємо за лист з порадами та рекомендаціями щодо..

Перш за все дозвольте подякувати Вам за...

Цей лист — вияв нашої вдячності за...

Прийміть нашу щиру (найщирішу) подяку за...

Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви...

Дозвольте висловити свою вдячність...

Вдячні Вам за запрошення...

Дякуємо за надану змогу...

У листах-підтвердженнях варто скористатися такими початковими фразами:

Із вдячністю підтверджуємо отримання листа — відповіді...

Офіційно підтверджуємо свою згоду на...

На підтвердження нашої попередньої домовленості (телефонної розмови) повідомляємо...

Підтверджуємо отримання Вашої телеграми...

Ми отримали Вашого листа з повідомленням про... і щиро Вам вдячні.

Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на попередній лист, телефонну розмову, подію, зустріч:

У відповідь на Ваш лист від (дата)…

Відповідаючи на Ваш запит від (дата)…

Відповідно до пункту укладеної угоди…

Відповідно до контракту (домовленості)…

Посилаючись на оголошення в газеті (журналі), просимо Вас...

До спонсорів, клієнтів, партнерів нерідко доводиться звертатися із проханнями. Для їх оформлення є чимало типових висловів:

Будь ласка, повідомте нам про...

Будемо вдячні, якщо Ви підтвердите свою участь у...

Звертаємося до Вас із проханням про невелику пожертву у фонд...

Просимо Вас терміново оплатити рахунки.

Насамперед просимо повідомити...

Ми були б щиро вдячні, якби Ви могли повідомити про своє рішення найближчим часом.

Вибачте за додаткові турботи, але чи не були б Ви настільки люб'язні дати детальні письмові пояснення з приводу...

Просимо Вас уважно вивчити наші пропозиції й дати остаточну відповідь.

У діловому світі з різних причин (наприклад, ви на кілька днів затрималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати замовлення, надійшла скарга від замовників, запізнилися на зустріч з клієнтом) іноді виникають такі ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. У такому разі листа слід розпочинати так:

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося...

Щиро просимо вибачення за затримку з відповіддю.

Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення...

Хочемо вибачитися за завдані Вам зайві турботи.

Вибачте, нам вельми незручно, що...

Щиро перепрошуємо Вас за вчорашнє спізнення на зустріч.

Просимо вибачення за створені Вам не з нашої вини незручності.

Перепрошуємо за зайві хвилювання з приводу...

У листах-нагадуваннях, що належать до психологічно складних, треба ввічливо, тактовно, делікатно, ненав'язливо вказати на те, що термін оплати рахунка минув. Такі листи варто розпочати так:

Вважаємо за свій обов'язок ще раз нагадати Вам про...

Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали жодної відповіді на лист від (дата).

Вибачте, але ми хочемо нагадати Вам про необхідність оплати рахунка за... Гадаємо, що це лише непорозуміння.

Нам дуже незручно, що змушені нагадувати Вам про...

Змушені нагадати Вам, що досі не отримали від Вас оплаченого рахунка.

Вважаємо необхідним нагадати Вам...

Дозвольте нагадати Вам, що...

Інколи делікатність не дає бажаних наслідків, тоді слід виявити категоричність і рішучість. Це можна зробити так:

Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті запобіжні заходи, Ваш борг не погашено, натомість він продовжує зростати. Вважаємо за потрібне попередити Вас про свій намір розірвати контракт.

У зв'язку з тим, що Ви, незважаючи на наше настійне прохання погасити заборгованість, і досі не надіслали оплаченого чека, ми змушені припинити виконання всіх Ваших замовлень.

Усі наші намагання примусити Вас сплатити борг були марними, а тому ми подаємо позов до суду.

До категорії складних листів належать листи-відмови. Якщо ви не можете дати позитивну відповідь, то сказати "ні" слід аргументовано, коректно, доброзичливо. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:

Ми докладно вивчили запропонований Вами проект, з прикрістю повідомляємо, що не маємо ні найменшої змоги...

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції.

Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з деяких причин.

Шкода, але з огляду на ускладнення ситуації ми не можемо підтримати Вашого проекту.

Щиро жалкуємо, проте ситуація, що склалася, не дозволяє нам...

Вибачте, але ми не можемо погодитися на...

3. Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, чи просто подякувати за допомогу, оскільки слово "дякую" — найуживаніше слово кожного порядного комерсанта, підприємця, банкіра, кожної ділової людини.

Дозвольте ще раз подякувати Вам...

Хочемо ще раз висловити свою щиру вдячність...

Дякуємо за допомогу.

Ще раз дякуємо Вам і висловлюємо надію, що...

Щиро дякуємо за...

Доречним і корисним наприкінці листа є запевнення адресата як психологічне підкріплення усього висловленого в листі:

Запевняємо, що Ви цілковито можете розраховувати на нашу підтримку.

Будемо раді співпрацювати з Вами.

Були б раді співпрацювати з Вами і чекатимемо Вашої відповіді.

Ми зателефонуємо Вам, щоб домовитися про взаємно зручний час для зустрічі.

Досить поширеною формою кінцівки у ділових листах є висловлення надії, сподівання:

Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.

Сподіваємося, що домовленість буде взаємовигідною.

Гадаємо, що в майбутньому зможемо стати Вам у пригоді.

Розраховуємо на тісну і взаємовигідну співпрацю.

Маємо надію на встановлення тісних контактів між нашими установами.

Сподіваємося отримати Вашу відповідь найближчим часом.

Завершальним у листі може бути прохання:

Просимо Вас уважно ознайомитися з...

Просимо Вас терміново повідомити (зателефонувати).

Звичайно, буде ввічливо, якщо наприкінці листа ви повторите вибачення за турботи, затримку з оплатою чи запізнення:

Ще раз просимо вибачення за завдані незручності.

Ще раз перепрошуємо за цю прикру помилку.

Щиро просимо вибачення за...

Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою...

З вдячністю і повагою...

З повагою і найкращими побажаннями...

Бажаємо успіхів!

4. Якщо ви бажаєте досягти успіху, подбайте про те, щоб ваш лист був і за
змістом, і за формою бездоганним. Слід друкувати листа на гарно виконаних
бланках, які є "візитною карткою" вашої установи, фірми. Дизайн та поліграфічні
якості — це ті деталі, які сприятимуть створенню доброго враження про вас і вашу
діяльність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто використовувати лише
високоякісний папір. Конверт також за дизайном має відповідати бланкові; за
розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист
більше ніж двічі.

5. Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування слід чітко, по суті, лаконічно.

6. Важливою умовою успіху листа є логічність та послідовність викладу. Логічна послідовність викладу досягається за рахунок чіткого членування тексту на абзаци. Висловлюючи думки, слід добирати мовні засоби, що відповідають нормам літературної мови й зрозумілі для адресата. Треба стежити за тим, щоб у листі все було доречним.

Отже, на рівень серйозного ділового спілкування не можна виходити, не засвоївши етикету цієї сфери. Слід пам'ятати золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, тактовність, аргументованість.

 

Розділ 9.2. Правила телефонного етикету.

Телефонний зв'язок - особлива сфера спілкування, що вимагає певних навичок. Але правильно користуватися ним вміють ще не всі.

Чому ж ділова людина має бути "завжди готовою", коли їй телефонують?" Поради при веденні телефонної розмови

- Не змушуйте чекати людей, що розраховують на ваш дзвінок, а телефонуйте в точно призначений вами час, перш ніж вони зателефонують вам і нагадають про це.

- Чітко вимовляйте слова, не затуляйте мікрофон, повторно називайте своє ім'я.

- Говоріть коротко. Зводьте фразу до мінімуму. Початок розмови визначає її хід і завершення. "Добрий день, пане X., як ваші справи?", - це не що інше, як
запрошення до довгої розмови про родину, відпустку, хоббі і поточні події. "Добрий день, пане X.! Мені потрібно швидко одержати деякі зведення, якщо у Вас є для мене хвилина часу", - подібні фрази жодним чином не є нечемними, але гарантують коротку телефонну розмову. Якщо перший контакт має на меті розмову особливого значення, ви можете коротко нагадати про спільні справи. Незнайомцю доречно коротко представитися.

- Спочатку повідомте, про що йдеться, і тільки після цього поясніть причини і подробиці.

- Не переривайте розмову, якщо на інший апарат надійшов важливий дзвінок. У разі потреби запитайте, чи можна перерватися, і запевніть вашого співрозмовника у тому, що ви перетелефонуєте через 10 хвилин.

- Уникайте паралельних розмов з оточуючими вас людьми.

- Наприкінці тривалої розмови коротко підсумуйте та накресліть заходи, яких треба вжити.

- Під час розмови занотуйте такі важливі подробиці, як імена, цифри та головну інформацію.

- Уникайте наприкінці розмови фраз: "Зателефонуйте мені якось!", якщо не
бажаєте, щоб людина телефонувала ще раз.

- Закінчуйте розмову, як тільки досягнете її мети!

- Якщо у вас немає секретаря чи автовідповідача, можна захиститися від
непотрібних дзвінків за допомогою таких коротких і точних фраз, як: "Я
зателефоную вам пізніше".

Багато телефонних розмов часто триває дуже довго, тому що обом партнерам важко їх закінчити. "Дуже дякую, пане X.! Я думаю, цього досить. Я сподіваюся вас незабаром побачити!" - такі фрази дозволяють закінчити розмову раціонально, коротко і чемно.

Привчіть себе до запису всіх важливих розмов. Ви будете мати важливий документ (доказового характеру) для наступної роботи. Запис можна робити безпосередньо на документі, який ви використовували при розмові.

Якщо телефонуєте ви...

Перед розмовою:

- Майте під рукою папір, олівець (ручку), а також календар і потрібні для розмови матеріали.

Під час розмови:

- Намагайтеся створити добрий настрій.

- Уважно слухайте співрозмовника, не переривайте його.

- Говоріть спокійно, не підвищуючи голос.
- Спробуйте додати своєму голосу приємну інтонацію.

- Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови.

- Не говоріть занадто швидко чи повільно, спробуйте "підлаштуватися" під темп співрозмовника.

- Не переоцінюйте здатність співрозмовника зрозуміти спеціальну термінологію.

- Уникайте жаргону.

- Використовуйте паузи.

-Якщо співрозмовник не розуміє, не дратуйтеся і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.

Після розмови:

- Точно запишіть підсумок розмови, про що ви домовилися із співрозмовником.

- Зробіть потрібні нотатки у щоденнику.

Які запитання, така відповідь

Головна мета всіх телефонних розмов - одержання повної і точної інформації, що виключає повторні уточнення. Що заважає цьому? По-перше, невміння задавати питання так, щоб інформація була повною. По-друге, бар'єри комунікації, що змінюють зміст і призводять до втрат інформації.

Критерії для оцінки отриманої інформації: повнота і точність, вірогідність, корисність, новітність, своєчасність, необхідність реагування.

Швейцарський мислитель кінця XVIII століття Лафатер говорив: "Хочеш бути розумним - навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нема чого більше сказати".