Помилки, що найчастіше зустрічаються при телефонних розмовах

- Ви кричите у трубку, гадаючи, що співрозмовник погано вас чує, породжуючи шум власним криком.

-Говорите традиційне "алло", що зовсім не містить інформації.

-Грубо розмовляєте, якщо абонент потрапив не за адресою.

-Дратуєтесь, якщо людина, що вам зателефонувала, агресивна, і відповідаєтеїй тим же.

-Набираєте номер, хоча телефонували вам, і зв'язок перервався.

- Довго мовчите, створюючи враження, що вас роз'єднали.
-Говорите про питання, не назвавшись.

- Одержавши на свій телефонний виклик відповідь, запитуєте: "З ким я
розмовляю?".

Таким чином, щоб телефон став помічником у роботі і просто у спілкуванні людей, не заважав і не викликав у вас і оточуючих роздратування, слід дотримуватися визначених правил, що являють собою культуру телефонної розмови. А для себе корисно усвідомити: нема мети - не телефонуйте.

 

Розділ 9.3. Публічний виступ. Види публічних виступів та підготовка до них.

 

Публічний виступ – це один з видів усного ділового спілкування. Залежно від змісту, призначення, способу проголошення та обставин спілкування виділяють такі основні жанри публічних виступів:

1 Громадсько-політичні промови, (лекції на громадсько-політичні теми, виступи на мітингах, на виборах, звітні доповіді, політичні огляди);

2) академічні промови (наукові доповіді, навчальні лекції, наукової дискусії);

3) промови з нагоди урочистих зустрічей (ювілейні промови, вітання, тости).

Кожен з перелічених видів має відповідне призначення, тобто переслідує певну мету - проінформувати, переконати чи створити настрій у відповідної аудиторії.

Переконання як мета виступу виникає під час обговорення певної теоретичної чи практичної проблеми. Промовець ставить перед собою завдання переконати аудиторію, звертаючись і до розуму, і до почуттів своїх слухачів. Успіх його залежить від добору аргументів і вміння розташувати їх у порядку наростання переконливості. У кінці виступаючий, як правило, ще раз наголошує на головних аспектах теми й закликає до певних дій чи до прийняття певних рішень.

Така мета, як створення певного настрою, постає на всіляких урочистостях: на святах, ювілеях, річницях.

 

Розділ 9.4. Ведення ділових переговорів.

 

Переговори - це вид спільної діяльності, спрямований на вирішення певної проблеми. Від вміння їх проводити часто залежить не лише налагодження партнерських відносин та умови подальшої співпраці з партнерами, а й ділова репутація підприємця, роль якої у підприємницькому середовищі неоціненна. Звісно, вродженої чарівності та інтуїції тут замало - правила проведення переговорів, хитрощі та пастки, що можуть застосовуватися для досягнення своєї мети давно визначені та досліджені. Отже: як досягти успіху під час проведення переговорів?

Завданням переговорів є спільний пошук прийнятних для обох сторін варіантів співпраці. Для того, щоб пошук не вівся "всліпу" а час призначений на переговори не витрачався на пошук необхідної інформації, уточнення тощо, необхідно ще до початку переговорного процесу ретельно підготуватись, чітко окресливши свої позиції, позиції партнера, ретельно вивчити ситуацію. Для цього потрібно замислитись над низкою запитань: наскільки мета партнера по переговорам відрізняється від вашої власної? наскільки шляхи, що він може обрати, відрізняються від вашого варіанту? наскільки широкий його часовий горизонт? чи має партнер інформацію, якої немає у вас? Предметом вивчення повинні бути і обставини, супутні вибраному варіанту рішення. Чи немає правових протипоказань? Чи були прецеденти? Які можливі наслідки? Чи використовувалась інформація, грунтована на припущеннях? До початку переговорів з усіх зазначених пунктів повинна бути повна ясність. І головне: на момент переговорів потрібно чітко уявляти, наскільки і чому партнер зацікавлений у співпраці з вашою компанією.

Намагайтесь не погоджуватись на переговори з людиною, що не має повноважень йти на поступки. Уявіть тільки, що після того як досягнуто всіх домовленостей, як ви "розкрили" всі свої карти, вам повідомляють що тепер умови співпраці необхідно узгодити з керівництвом.

Початок переговорів супроводжується обміном незначними на перший погляд думками. Не поспішайте одразу переходити до справи - вже на цьому етапі можна визначити ступінь підготовленості партнера до співпраці, зокрема, наскільки він інформований про свого співбесідника, наскільки орієнтується у його інтересах, та інтересах компанії.

Великої помилки припускаються ті, хто йдучи на переговори налаштовується на безумовне прийняття партнером поставлених вимог. Насамперед це співпраця, де ви аналізуєте вигоди для тієї чи іншої сторони при різних варіаціях розвитку подій. Звісно спільний аналіз проблеми не передбачає обмін самими компліментами. Можливі і необхідні протиріччя і заперечення. Проте вони повинні бути добре аргументованими і орієнтовані не на захист власної позиції, а на пошук погодження інтересів. Основна увага при аргументації повинна приділятись взаємній вигоді у випадку прийняття того чи іншого рішення.

Якщо партнер наполягає на своєму - ні в якому разі не переконуйте його, що він не правий. Запевніть, що ви поділяєте його точку зору, проте на вашу думку він не врахував всіх аспектів. Намагайтесь спиратись на відомі факти та цифри. Оперуйте тими даними та показниками, у яких ви стовідсотково орієнтуєтесь. Якщо у ході переговорів партнер погодився на поступку - в жодному разі не можна розглядати це та використовувати як прояв слабкості.

На етапі погодження позицій доцільно погодити загальні контури угоди (виробити загальну схему) і вже потім обговорити деталі - така тактика значно економить час. Проте перш ніж застосовувати її, потрібно отримати згоду партнера. Інший варіант переговорів, погодити найменш спірні питання. Поступово переходячи до складніших.

Кожен «раунд» переговорів має завершуватись підбиттям підсумків, де ви чітко окреслюєте всі домовленості, яких вам вдалося досягти. Уважно вислуховуйте точку зору партнера. Якщо деякі аспекти видаються вам незрозумілими, не бійтеся їх уточнювати. Не можна недооцінювати деталі, вважаючи що не приділивши належної уваги одній з них, партнер дає вам можливість трактувати її на свій лад.

І пам'ятайте про те, що діловому партнеру притаманні ті ж слабкості, що й кожній людині. І для того, щоб змусити партнера з задоволенням йти на контакт та залишити приємне враження від співпраці, йдуть тими ж шляхами, що й у повсякденному спілкуванні. Цікавтеся висловлюваннями, проблемами партнера, уважно вислуховуйте його точку зору - найчастіше люди надають перевагу хорошим слухачам, а не хорошим ораторам. Поговоріть з партнером про ті питання, що цікавлять його самого. Посміхайтесь. Частіше називайте його ім'я. І головне -дайте йому відчути свою значимість. Кожній людині потрібні не лестощі, а реальна оцінка власних досягнень. Можливо, особисте ставлення партнера до вас змусить його погодитись на найсміливіші ваші пропозиції.

 

 

Частина 10. Завдання та запитання для самоперевірки

Теоретичні питання

1. Розкрийте поняття літературної мови, її форми та види.

2. Дайте загальну характеристику стилям мовлення. Більш конкретно зупиніться на офіційно-діловому стилі мовлення.

3. Дайте загальну характеристику класифікації документів.

4. Розкрийте основні види ділових документів та вимоги до їх оформлення.

5. Загальні вимоги до усного ділового мовлення. Рубрикація тексту документа.

6. Поясніть правила оформлення приміток, додатків та піде гав до тексту.

7. Поясніть правила оформлення титульної сторінки.

8. Пригадайте і запишіть правила написання тексту документа.

9. Пригадайте і охарактеризуйте види мовлення, сфери їх використання.

10. Складіть текст автобіографи. Вкажіть основні вимоги та реквізити при складанні тексту даного документа.

11. Складіть біографію. Правила оформлення біографії, складання біографічного опису.

12. Складіть текст характеристики. Вкажіть, які основні вимоги ставляться до такого виду документів.

13. Пригадайте правила, що стосуються правопису прізвищ та імен по батькові.

14. Відповідно до вимог укладіть текст договору купівлі-продажу.

15. Напишіть пояснювальну записку про порушення трудової дисципліни студентами вашої групи.

16. Поясніть що таке контракт? Вкажіть основні вимоги до оформлення контракту.

17. Складіть текст ділового листа-прохання про доброчинну пожертву.

18. Складіть текст розписки про отримання матеріальних цінностей.

19. Пригадайте і запишіть вимоги до використання слів іншомовного походження в тексті документу.

20. Складіть текст витягу з протоколу (на свій розсуд).

21. Пригадайте і запишіть правопис власних назв.

22. Складіть текст резюме. Поясніть особливості такого документа.

23. Складіть текст ділового листа - ввічливої відмови с приводу
працевлаштування.

24. Складіть текст заяви про прийом на роботу. Вкажіть основні реквізити такого документу.

25. Складіть текст рекомендаційного листа на Вашого колегу (з приводу прийому на роботу).

26. Запишіть основні вимоги, що ставляться до тексту документа. Охарактеризуйте їх.

27. Складіть текст заяви-зобов'язання. Назвіть різновиди заяв.

28. Дайте загальну характеристику довідково-інформаційним документам.

29. Поясніть пунктуацію простого і складного речень.

30. Складіть текст довідки з місця роботи. Дайте характеристику довідці.

31. Складіть текст листа - підбадьорення своєму партнеру у скрутну хвилину.

32. Напишіть тест звіту на ім'я декана факультету про здачу екзаменаційної сесії своєї групи.

33. Поясніть що таке терміни, їх місце в діловому мовленні.

34. Дайте пояснення щодо оформлення трудової книжки.

35. Поясніть використання книжних та іншомовних слів в документах.

36. Зазначте з яких реквізитів складається інструкція.

37. Вказівка як розпорядчий документ, її реквізити та правила написання.

38. Поясніть що таке фразеологізми. Джерела української фразеології?

39. Складіть текст резолюції та поясніть правила її написання.

40. Що таке усне ділове мовлення. Поясніть правила телефонного етикету.

41. Статути, їх реквізити та правила написання.

42. Жанри публічних виступів. Підготовка публічного виступу.

43. Поясніть правила написання статуту та його реквізитів.

44. Наведіть та поясніть деякі складні випадки правопису в діловій документації.

45. Поясніть структуру договору та порядок його виконання.

46. Розкрийте суть граматичної форми ділових документів.

47. Поясніть що таке протокол? До якого виду документів він належить.

48. Складіть оголошення про майбутню подію на урочисту тематику.

49. Поясніть правила правопису подовження приголосних звуків.

50. Складіть текст позовної заяви. Вкажіть, які основні вимоги ставляться до такого виду документів.

51. Складіть текст резолюції. Поясніть її реквізити та правила написання.

52. Складіть текст вказівки. Поясніть її реквізити та правила написання.

53. Складіть текст телеграми службового характеру. Поясніть її реквізити та правила написання.

54. Складіть текст анотації. Поясніть реквізити даного документу та правила його написання.

55. Поясніть головні правила укладання договору.

56. Напишіть телефонограму про поїздку на наукову конференцію до м. Львова.

57. Складіть текст наказу щодо особового складу, який містить декілька пунктів.

 

Практичні завдання

1..Відповідно до правил напишіть складні слова і поясніть» чим
обумовлено написання разом, окремо,через дефіс.

Суспільно...корисний, високо…освічений, давно…минулий, зовнішньо…політичний, південно…східний, індо…європейський, соціально…економічний, науково…популярний, норд…остівський, ультра…коротко...хвильовий, швидко...змінний, дослідно...показовий.

2.Введіть слова в контексті, який би найповніше пояснив значення наведених слів:

настирливий - вимогливий, переводити - переказувати, сподіватися -надіятися, відносно - щодо.